李 娟 (徐州師范大學(xué)法政學(xué)院，江蘇 徐州 221116)

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。服務(wù)質(zhì)量的概念具有多層次性，既包括服務(wù)提供者的管理及專業(yè)化水平，還包括服務(wù)產(chǎn)品的數(shù)量和質(zhì)量，也包含服務(wù)使用者對(duì)服務(wù)的認(rèn)知和期望〔1〕。目前已經(jīng)有許多研究關(guān)注養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，但主要還是關(guān)注服務(wù)的外部規(guī)范，也有不少研究關(guān)注老年人的服務(wù)滿意度，但多從增進(jìn)老年人健康的視角出發(fā)，缺乏對(duì)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)整體發(fā)展的關(guān)照，因而不能提出有效增進(jìn)老人生活質(zhì)量的對(duì)策。本研究將從服務(wù)使用者的主觀視角出發(fā)，探討服務(wù)質(zhì)量組成結(jié)構(gòu)及其影響因素。

1 對(duì)象和方法

1.1 對(duì)象 本研究的調(diào)查時(shí)間為2009年6～9月，我們采取整群抽樣的方法，從南京城區(qū)228家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中隨機(jī)抽取了36家，采取分層抽樣法對(duì)這36家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)按照規(guī)模進(jìn)行分類。床位數(shù)在100張以上為大型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，床位數(shù)在50～99張為中型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，床位數(shù)在50張以下為小型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。抽取各類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中入住老人總數(shù)的20%，以年齡為60歲以上，神志清醒的老人為調(diào)查對(duì)象，共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷400份，回收有效問(wèn)卷為341份，回收率為85.2%，男146名(42.8%)，女195名(57.2%)。

1.2 方法 本研究量表參考了Parasuraman等〔2〕制作的服務(wù)質(zhì)量量表(SERVQUAL)，在試調(diào)查的基礎(chǔ)上，對(duì)其進(jìn)行了修改，形成了20個(gè)問(wèn)項(xiàng)的“服務(wù)質(zhì)量滿意度”量表。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 運(yùn)用SPSS15.0軟件進(jìn)行因子分析、t檢驗(yàn)、單因素方差分析及多元回歸分析。

2 結(jié)果

2.1 服務(wù)質(zhì)量狀況 入住老人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量總體滿意度平均得分為(3.64±0.67)，在服務(wù)滿意度的5個(gè)維度20個(gè)問(wèn)項(xiàng)中。滿意度均值得分較低后五位依次為:建立老人申述制度(3.05±0.72)、活動(dòng)設(shè)計(jì)安排(3.13±0.65)、鼓勵(lì)家庭氛圍(3.26±0.62)、服務(wù)人員專業(yè)能力(3.26±0.76)。滿意度均值較高前五位依次為:交通便利(3.52±0.67)、在生活上心情好(3.60±0.71)、老年公寓活動(dòng)空間寬敞(3.62±0.73)、服務(wù)人員態(tài)度好(3.68±0.71)、老人公寓采光明亮(3.69±0.69)。為了區(qū)分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量高低，本研究將所得的341份有效問(wèn)卷的服務(wù)質(zhì)量20題問(wèn)項(xiàng)分值加總計(jì)分，依照各分?jǐn)?shù)的頻數(shù)分配以及百分比將服務(wù)質(zhì)量觀測(cè)值區(qū)分成“低”“中”“高”三個(gè)類別，其中有47.5%的老人評(píng)價(jià)為“低服務(wù)質(zhì)量”;有37.8%的老人評(píng)價(jià)為“中服務(wù)質(zhì)量”;有14.0%的老人評(píng)價(jià)為“高服務(wù)質(zhì)量”。

2.2 服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成 本研究利用老人對(duì)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)項(xiàng)目的同意程度予以評(píng)分，在對(duì)各選項(xiàng)進(jìn)行項(xiàng)目分析的基礎(chǔ)上，剔除區(qū)分度不高的問(wèn)項(xiàng)，將保留的服務(wù)質(zhì)量16題問(wèn)項(xiàng)進(jìn)一步進(jìn)行因素提取，首先利用Bartletts球型檢定及檢測(cè)各變量間相關(guān)系數(shù)值和KMO抽樣合理性進(jìn)行因素分析考驗(yàn)。其中Bartletts球型檢測(cè)結(jié)果P值為0.000達(dá)到顯著性水平，且服務(wù)質(zhì)量各變量的相關(guān)系數(shù)值大于0.3，KMO系數(shù)值也高達(dá)0.886，顯示16題服務(wù)質(zhì)量問(wèn)項(xiàng)具有良好的抽樣合理性。

服務(wù)質(zhì)量的因素選取采用主成分分析法，并以直角旋轉(zhuǎn)法進(jìn)行因素軸旋轉(zhuǎn)，得到服務(wù)質(zhì)量因素負(fù)荷值。將服務(wù)質(zhì)量組成的16個(gè)問(wèn)項(xiàng)簡(jiǎn)化成5個(gè)因素，5個(gè)因素組成的總解釋變異量達(dá)67.98%。通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量組成因素的因素負(fù)荷值及其特性將其命名為:服務(wù)軟件、經(jīng)營(yíng)管理、硬件設(shè)施、家的氛圍、區(qū)位環(huán)境五項(xiàng)。見(jiàn)表1。其中，“硬件設(shè)施”顯示老人對(duì)硬件設(shè)施的設(shè)置及維護(hù)質(zhì)量的認(rèn)同程度;“服務(wù)軟件”顯示老人對(duì)服務(wù)人員設(shè)置、服務(wù)態(tài)度和同理心，以及老人需求得到回應(yīng)的程度;“經(jīng)營(yíng)管理”表示老人對(duì)管理者經(jīng)營(yíng)管理能力的認(rèn)同程度;“家的氛圍”表示養(yǎng)老院尊重老人生活意愿，對(duì)養(yǎng)老院環(huán)境氛圍的感覺(jué)程度;“區(qū)位環(huán)境”表示老人對(duì)交通便利性及在周邊活動(dòng)安排便利性認(rèn)同程度。以上研究顯示，服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成是多維度的，既包含了服務(wù)的有形性、反應(yīng)性、可靠性也包含了服務(wù)的關(guān)懷性和安全性，因而是一個(gè)包含主客觀質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)體系。

表1 服務(wù)質(zhì)量組成結(jié)構(gòu)因素分析

2.3 服務(wù)質(zhì)量影響因素 分別以背景資料和社會(huì)支持二領(lǐng)域?yàn)榉治鲎兞?，運(yùn)用多元回歸統(tǒng)計(jì)分析，找出影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素。分別以服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)加權(quán)平均分為因變量，以性別(X1)、婚姻狀況(X2)、原居住地(X3)、文化程度(X4)、退休以前的工作(X5)、所在機(jī)構(gòu)性質(zhì)(X6)一共6個(gè)背景因素變量為自變量，在進(jìn)入水準(zhǔn)α=0.05，剔除水準(zhǔn)β=0.10，利用多元線性回歸的方法對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響因素進(jìn)行分析，依同樣方法將社會(huì)支持因素變量“是否有親友住在本區(qū)”，“對(duì)親友來(lái)訪的感覺(jué)”“入住后與家人關(guān)系的變化”“入住后與親戚朋友關(guān)系的變化”“與朋友相處情形”“需特殊照顧時(shí)得到多少人幫助”“集體活動(dòng)的參與”以及“從家人得到的支持”“是否有養(yǎng)老金和醫(yī)療保險(xiǎn)保險(xiǎn)”等9項(xiàng)內(nèi)容為自變量進(jìn)入回歸分析，見(jiàn)表2。結(jié)果顯示養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量與所在機(jī)構(gòu)性質(zhì)、文化程度、性別、婚姻狀況、對(duì)家人來(lái)訪感覺(jué)、是否有養(yǎng)老金或醫(yī)療保險(xiǎn)、在機(jī)構(gòu)與朋友相處的情形顯著相關(guān)(P＜0.05，P＜0.001)。

表2 服務(wù)質(zhì)量影響因素多元逐步回歸分析結(jié)果

3 討論

3.1 我國(guó)城市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量及其影響因素 近些年來(lái)，對(duì)我國(guó)城市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的研究主要集中在以下三個(gè)方面:其一，從服務(wù)過(guò)程出發(fā)反映服務(wù)質(zhì)量。例如張曉峰〔3〕認(rèn)為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)管理水平低、服務(wù)品牌意識(shí)差、醫(yī)療護(hù)理糾紛多。廖敏等〔4〕對(duì)長(zhǎng)沙市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的調(diào)查認(rèn)為，從業(yè)人員的服務(wù)技能層次不齊;養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)容和范圍比較單一，無(wú)法滿足老年人的多樣化需求。其二，從入住老人健康狀況來(lái)反映服務(wù)質(zhì)量。例如易松國(guó)等〔5〕認(rèn)為養(yǎng)老院老人和居家老人患有慢性疾病、抑郁癥的比例以及抑郁程度都較高。黃瑞琦〔6〕對(duì)養(yǎng)老院老人營(yíng)養(yǎng)狀況的研究認(rèn)為，養(yǎng)老院老人營(yíng)養(yǎng)不良情況比較嚴(yán)重，貧血嚴(yán)重者占25%的比例。其三，從老人入住滿意度、生活質(zhì)量來(lái)反映服務(wù)質(zhì)量。例如顧大男等〔7〕研究認(rèn)為，入住機(jī)構(gòu)老人存在健康狀況差、死亡風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)大，但生活滿意度高的特點(diǎn)。丁華等〔8〕的研究得出相反結(jié)論，認(rèn)為入住老人中，多數(shù)老人對(duì)工作人員的素質(zhì)和能力、休閑社會(huì)娛樂(lè)活動(dòng)以及養(yǎng)老院提供的相應(yīng)服務(wù)都表示不滿，生活滿意度較低。崔麗娟等〔9〕進(jìn)一步研究認(rèn)為，軟硬件支持和老人之間的相互支持是影響老人生活滿意度的兩個(gè)最主要的因素。從以上研究可以看出，目前學(xué)界對(duì)我國(guó)城市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的考察，主要還是關(guān)注服務(wù)的外部規(guī)范，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)管理和規(guī)范、服務(wù)技術(shù)技能等方面。不少?gòu)氖褂谜咧饔^層面的探討，也多從增進(jìn)老年人健康的視角，缺乏對(duì)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)整體發(fā)展的關(guān)照，因而也不能提出有效增進(jìn)老人生活質(zhì)量的對(duì)策。本研究提示，在制定服務(wù)質(zhì)量規(guī)范時(shí)，不僅要考慮服務(wù)的外部控制規(guī)范，還要考慮老人的多元化需求，制定包含主客觀方面的綜合服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

3.2 構(gòu)建以需求為導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系 在發(fā)達(dá)國(guó)家，對(duì)公共服務(wù)的績(jī)效評(píng)估已經(jīng)經(jīng)歷了一個(gè)從量評(píng)到質(zhì)評(píng)的過(guò)程。特別在養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域建立了較完善的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，例如澳大利亞政府不僅對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的硬件設(shè)施有十分完善的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，而且將評(píng)估結(jié)果與服務(wù)機(jī)構(gòu)的獎(jiǎng)懲和資格認(rèn)定掛鉤。日本的養(yǎng)老服務(wù)依照入住老年人需要制定了非常詳細(xì)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，包括五個(gè)項(xiàng)目(服務(wù)、飲食、醫(yī)療、精神、制度管理)87個(gè)子評(píng)價(jià)指標(biāo)〔10〕。我國(guó)對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)還未形成完整的指標(biāo)體系，某些指標(biāo)的設(shè)計(jì)和采用缺乏科學(xué)依據(jù)，重量輕質(zhì)，很容易導(dǎo)致服務(wù)機(jī)構(gòu)重眼前利益，以評(píng)分指數(shù)為歸依的短期行為，不利于服務(wù)機(jī)構(gòu)整體發(fā)展。如何真正從被服務(wù)者的需求出發(fā)，引入服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)機(jī)制，引導(dǎo)養(yǎng)老服務(wù)朝向有益于個(gè)人參與和權(quán)益保障的方向發(fā)展，就成為構(gòu)建社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)體系的關(guān)鍵所在。

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