李 娟 (徐州師范大學(xué)法政學(xué)院，江蘇 徐州 221116)

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。服務(wù)質(zhì)量的概念具有多層次性，既包括服務(wù)提供者的管理及專業(yè)化水平，還包括服務(wù)產(chǎn)品的數(shù)量和質(zhì)量，也包含服務(wù)使用者對服務(wù)的認(rèn)知和期望〔1〕。目前已經(jīng)有許多研究關(guān)注養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量問題，但主要還是關(guān)注服務(wù)的外部規(guī)范，也有不少研究關(guān)注老年人的服務(wù)滿意度，但多從增進老年人健康的視角出發(fā)，缺乏對養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)整體發(fā)展的關(guān)照，因而不能提出有效增進老人生活質(zhì)量的對策。本研究將從服務(wù)使用者的主觀視角出發(fā)，探討服務(wù)質(zhì)量組成結(jié)構(gòu)及其影響因素。

1 對象和方法

1.1 對象 本研究的調(diào)查時間為2009年6～9月，我們采取整群抽樣的方法，從南京城區(qū)228家養(yǎng)老機構(gòu)中隨機抽取了36家，采取分層抽樣法對這36家養(yǎng)老機構(gòu)按照規(guī)模進行分類。床位數(shù)在100張以上為大型養(yǎng)老機構(gòu)，床位數(shù)在50～99張為中型養(yǎng)老機構(gòu)，床位數(shù)在50張以下為小型養(yǎng)老機構(gòu)。抽取各類養(yǎng)老機構(gòu)中入住老人總數(shù)的20%，以年齡為60歲以上，神志清醒的老人為調(diào)查對象，共發(fā)放調(diào)查問卷400份，回收有效問卷為341份，回收率為85.2%，男146名(42.8%)，女195名(57.2%)。

1.2 方法 本研究量表參考了Parasuraman等〔2〕制作的服務(wù)質(zhì)量量表(SERVQUAL)，在試調(diào)查的基礎(chǔ)上，對其進行了修改，形成了20個問項的“服務(wù)質(zhì)量滿意度”量表。

1.3 統(tǒng)計學(xué)處理 運用SPSS15.0軟件進行因子分析、t檢驗、單因素方差分析及多元回歸分析。

2 結(jié)果

2.1 服務(wù)質(zhì)量狀況 入住老人對養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量總體滿意度平均得分為(3.64±0.67)，在服務(wù)滿意度的5個維度20個問項中。滿意度均值得分較低后五位依次為:建立老人申述制度(3.05±0.72)、活動設(shè)計安排(3.13±0.65)、鼓勵家庭氛圍(3.26±0.62)、服務(wù)人員專業(yè)能力(3.26±0.76)。滿意度均值較高前五位依次為:交通便利(3.52±0.67)、在生活上心情好(3.60±0.71)、老年公寓活動空間寬敞(3.62±0.73)、服務(wù)人員態(tài)度好(3.68±0.71)、老人公寓采光明亮(3.69±0.69)。為了區(qū)分養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量高低，本研究將所得的341份有效問卷的服務(wù)質(zhì)量20題問項分值加總計分，依照各分?jǐn)?shù)的頻數(shù)分配以及百分比將服務(wù)質(zhì)量觀測值區(qū)分成“低”“中”“高”三個類別，其中有47.5%的老人評價為“低服務(wù)質(zhì)量”;有37.8%的老人評價為“中服務(wù)質(zhì)量”;有14.0%的老人評價為“高服務(wù)質(zhì)量”。

2.2 服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成 本研究利用老人對服務(wù)質(zhì)量相關(guān)項目的同意程度予以評分，在對各選項進行項目分析的基礎(chǔ)上，剔除區(qū)分度不高的問項，將保留的服務(wù)質(zhì)量16題問項進一步進行因素提取，首先利用Bartletts球型檢定及檢測各變量間相關(guān)系數(shù)值和KMO抽樣合理性進行因素分析考驗。其中Bartletts球型檢測結(jié)果P值為0.000達到顯著性水平，且服務(wù)質(zhì)量各變量的相關(guān)系數(shù)值大于0.3，KMO系數(shù)值也高達0.886，顯示16題服務(wù)質(zhì)量問項具有良好的抽樣合理性。

服務(wù)質(zhì)量的因素選取采用主成分分析法，并以直角旋轉(zhuǎn)法進行因素軸旋轉(zhuǎn)，得到服務(wù)質(zhì)量因素負(fù)荷值。將服務(wù)質(zhì)量組成的16個問項簡化成5個因素，5個因素組成的總解釋變異量達67.98%。通過對服務(wù)質(zhì)量組成因素的因素負(fù)荷值及其特性將其命名為:服務(wù)軟件、經(jīng)營管理、硬件設(shè)施、家的氛圍、區(qū)位環(huán)境五項。見表1。其中，“硬件設(shè)施”顯示老人對硬件設(shè)施的設(shè)置及維護質(zhì)量的認(rèn)同程度;“服務(wù)軟件”顯示老人對服務(wù)人員設(shè)置、服務(wù)態(tài)度和同理心，以及老人需求得到回應(yīng)的程度;“經(jīng)營管理”表示老人對管理者經(jīng)營管理能力的認(rèn)同程度;“家的氛圍”表示養(yǎng)老院尊重老人生活意愿，對養(yǎng)老院環(huán)境氛圍的感覺程度;“區(qū)位環(huán)境”表示老人對交通便利性及在周邊活動安排便利性認(rèn)同程度。以上研究顯示，服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成是多維度的，既包含了服務(wù)的有形性、反應(yīng)性、可靠性也包含了服務(wù)的關(guān)懷性和安全性，因而是一個包含主客觀質(zhì)量的綜合評價體系。

表1 服務(wù)質(zhì)量組成結(jié)構(gòu)因素分析

2.3 服務(wù)質(zhì)量影響因素 分別以背景資料和社會支持二領(lǐng)域為分析變量，運用多元回歸統(tǒng)計分析，找出影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素。分別以服務(wù)質(zhì)量總體評價加權(quán)平均分為因變量，以性別(X1)、婚姻狀況(X2)、原居住地(X3)、文化程度(X4)、退休以前的工作(X5)、所在機構(gòu)性質(zhì)(X6)一共6個背景因素變量為自變量，在進入水準(zhǔn)α=0.05，剔除水準(zhǔn)β=0.10，利用多元線性回歸的方法對服務(wù)質(zhì)量影響因素進行分析，依同樣方法將社會支持因素變量“是否有親友住在本區(qū)”，“對親友來訪的感覺”“入住后與家人關(guān)系的變化”“入住后與親戚朋友關(guān)系的變化”“與朋友相處情形”“需特殊照顧時得到多少人幫助”“集體活動的參與”以及“從家人得到的支持”“是否有養(yǎng)老金和醫(yī)療保險保險”等9項內(nèi)容為自變量進入回歸分析，見表2。結(jié)果顯示養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量與所在機構(gòu)性質(zhì)、文化程度、性別、婚姻狀況、對家人來訪感覺、是否有養(yǎng)老金或醫(yī)療保險、在機構(gòu)與朋友相處的情形顯著相關(guān)(P＜0.05，P＜0.001)。

表2 服務(wù)質(zhì)量影響因素多元逐步回歸分析結(jié)果

3 討論

3.1 我國城市養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量及其影響因素 近些年來，對我國城市養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的研究主要集中在以下三個方面:其一，從服務(wù)過程出發(fā)反映服務(wù)質(zhì)量。例如張曉峰〔3〕認(rèn)為養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)管理水平低、服務(wù)品牌意識差、醫(yī)療護理糾紛多。廖敏等〔4〕對長沙市養(yǎng)老機構(gòu)的調(diào)查認(rèn)為，從業(yè)人員的服務(wù)技能層次不齊;養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)內(nèi)容和范圍比較單一，無法滿足老年人的多樣化需求。其二，從入住老人健康狀況來反映服務(wù)質(zhì)量。例如易松國等〔5〕認(rèn)為養(yǎng)老院老人和居家老人患有慢性疾病、抑郁癥的比例以及抑郁程度都較高。黃瑞琦〔6〕對養(yǎng)老院老人營養(yǎng)狀況的研究認(rèn)為，養(yǎng)老院老人營養(yǎng)不良情況比較嚴(yán)重，貧血嚴(yán)重者占25%的比例。其三，從老人入住滿意度、生活質(zhì)量來反映服務(wù)質(zhì)量。例如顧大男等〔7〕研究認(rèn)為，入住機構(gòu)老人存在健康狀況差、死亡風(fēng)險相對大，但生活滿意度高的特點。丁華等〔8〕的研究得出相反結(jié)論，認(rèn)為入住老人中，多數(shù)老人對工作人員的素質(zhì)和能力、休閑社會娛樂活動以及養(yǎng)老院提供的相應(yīng)服務(wù)都表示不滿，生活滿意度較低。崔麗娟等〔9〕進一步研究認(rèn)為，軟硬件支持和老人之間的相互支持是影響老人生活滿意度的兩個最主要的因素。從以上研究可以看出，目前學(xué)界對我國城市養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的考察，主要還是關(guān)注服務(wù)的外部規(guī)范，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)管理和規(guī)范、服務(wù)技術(shù)技能等方面。不少從使用者主觀層面的探討，也多從增進老年人健康的視角，缺乏對養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)整體發(fā)展的關(guān)照，因而也不能提出有效增進老人生活質(zhì)量的對策。本研究提示，在制定服務(wù)質(zhì)量規(guī)范時，不僅要考慮服務(wù)的外部控制規(guī)范，還要考慮老人的多元化需求，制定包含主客觀方面的綜合服務(wù)質(zhì)量評價體系。

3.2 構(gòu)建以需求為導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量綜合評價體系 在發(fā)達國家，對公共服務(wù)的績效評估已經(jīng)經(jīng)歷了一個從量評到質(zhì)評的過程。特別在養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域建立了較完善的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，例如澳大利亞政府不僅對養(yǎng)老機構(gòu)的硬件設(shè)施有十分完善的評價標(biāo)準(zhǔn)，而且將評估結(jié)果與服務(wù)機構(gòu)的獎懲和資格認(rèn)定掛鉤。日本的養(yǎng)老服務(wù)依照入住老年人需要制定了非常詳細(xì)的評價標(biāo)準(zhǔn)，包括五個項目(服務(wù)、飲食、醫(yī)療、精神、制度管理)87個子評價指標(biāo)〔10〕。我國對養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價還未形成完整的指標(biāo)體系，某些指標(biāo)的設(shè)計和采用缺乏科學(xué)依據(jù)，重量輕質(zhì)，很容易導(dǎo)致服務(wù)機構(gòu)重眼前利益，以評分指數(shù)為歸依的短期行為，不利于服務(wù)機構(gòu)整體發(fā)展。如何真正從被服務(wù)者的需求出發(fā)，引入服務(wù)質(zhì)量綜合評價機制，引導(dǎo)養(yǎng)老服務(wù)朝向有益于個人參與和權(quán)益保障的方向發(fā)展，就成為構(gòu)建社會化養(yǎng)老服務(wù)體系的關(guān)鍵所在。

1 Oliver，Richard L.Measurement and evaluation of satisfaction process in retail setting〔J〕.J Retailing，1981;57:25-46.

2 Parasuraman A，Zeithaml VA，Berry LL.SERVQAL:a multiple-item scale for measuring perceptions of service quality〔J〕.J Retailing，1988;64:12-40.

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