寧耀莉

(玉林師范學(xué)院圖書館，廣西 玉林 537000)

1 引言

圖書館信息服務(wù)是指讀者在圖書館利用各類資源遇到問題時，尋求咨詢館員幫助與支持的咨詢過程。其服務(wù)方式主要包括信息檢索服務(wù)、信息報道與發(fā)布服務(wù)、信息咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。在圖書館實際工作中表現(xiàn)為傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)、讀者指南、個性化咨詢服務(wù)、數(shù)字參考咨詢服務(wù)等。服務(wù)是圖書館永恒的主題，創(chuàng)新是圖書館發(fā)展的不竭動力?，F(xiàn)階段，人們依靠傳統(tǒng)的信息獲取方式已難以適應(yīng)信息呈海量增長的現(xiàn)實。圖書館如何主動進行信息服務(wù)創(chuàng)新、提高服務(wù)效率和質(zhì)量，滿足讀者對信息及時性、集中性、實用性的需求，已成為圖書館信息服務(wù)工作亟須解決的問題。

2 調(diào)查

中國校友會網(wǎng)2012中國大學(xué)綜合實力網(wǎng)站排名前600名中，廣西有15所高校名列其中。從這15所廣西高校圖書館主頁中選出“信息服務(wù)”“讀者服務(wù)”“服務(wù)指南”欄目或類似欄目設(shè)置情況進行比較分析，以了解廣西高校圖書館信息服務(wù)能力，探究其規(guī)律性。調(diào)查結(jié)果如表1所示。

表1 廣西地區(qū)15所高校圖書館信息服務(wù)對照表

續(xù)表1

3 對照

3.1 欄目設(shè)置

圖書館信息服務(wù)主要是指信息咨詢部通過對信息搜集、處理和研究之后為讀者提供的信息活動。廣西15所高校圖書館網(wǎng)站普遍對圖書館信息服務(wù)概念理解模糊，部分高校圖書館信息服務(wù)欄目設(shè)置蕪雜。例如廣西中醫(yī)藥大學(xué)圖書館把讀者服務(wù)與信息服務(wù)并列設(shè)置，設(shè)置的特色服務(wù)(論文在線提交、查詢)卻屬于一般的信息服務(wù)內(nèi)容范疇。

3.2 服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量

高校圖書館服務(wù)內(nèi)容主要表現(xiàn)為提供事實型咨詢服務(wù)。事實型咨詢服務(wù)包括讀者借閱、館藏檢索、讀者培訓(xùn)、新書推薦、論文提交、常用軟件、核心期刊查詢、中圖分類法簡表、學(xué)科導(dǎo)航等。廣西15個高校圖書館網(wǎng)站中幾乎沒有一個能涵蓋全部事實型咨詢內(nèi)容。桂林醫(yī)學(xué)院圖書館的讀者指南較為全面，有在線咨詢、在線免費參考工具書、參考問題及參考工具書類型、參考工具書指南、開架借閱區(qū)找書指引、流通借閱常見問題解答、開放時間、辦證須知、規(guī)章制度、我的圖書館使用指南、書目查詢使用指南、中圖分類簡表、中文核心期刊要目總覽等欄目，但是缺少讀者教育培訓(xùn)方面的內(nèi)容。

3.3 特色服務(wù)

特色服務(wù)重在服務(wù)，貴在特色，特色主要體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)對象等。服務(wù)內(nèi)容是以特色資源為前提條件的;服務(wù)方式呈現(xiàn)多元化，各館可根據(jù)具體情況采取靈活多樣的特色服務(wù)方式的特色，服務(wù)對象為特定的讀者群。15所高校圖書館僅6所圖書館沒有設(shè)置特色服務(wù)，如右江民族醫(yī)學(xué)院圖書館、百色學(xué)院圖書館、玉林師范學(xué)院圖書館、廣西科技大學(xué)圖書館、廣西師范學(xué)院圖書館和桂林電子科技大學(xué)圖書館。高校圖書館的特色服務(wù)內(nèi)容主要體現(xiàn)在教學(xué)與科研領(lǐng)域，圍繞本學(xué)校教學(xué)與科研特色建設(shè)特色館藏，開展專業(yè)性較強的學(xué)科服務(wù)，服務(wù)對象為具有深厚學(xué)科背景的教師和學(xué)生，提供深度的知識服務(wù)。例如廣西大學(xué)圖書館的學(xué)科服務(wù)和廣西師范大學(xué)圖書館的學(xué)科館員制度頗具特色。廣西師范大學(xué)圖書館學(xué)科服務(wù)平臺旨在實現(xiàn)學(xué)科資源和服務(wù)的組織、揭示與發(fā)布，方便讀者利用圖書館學(xué)科資源與服務(wù)。平臺中按院系(專業(yè))劃分學(xué)科指南，介紹相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)、館藏資源及服務(wù)內(nèi)容。再如桂林理工大學(xué)圖書館不但開設(shè)學(xué)科服務(wù)，而且建立了信息聯(lián)絡(luò)員制度，具體職責(zé)包括與學(xué)院教師保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時交流雙方的信息;積極宣傳館藏資源;收集讀者對文獻資源的需求，協(xié)調(diào)館藏建設(shè);為各學(xué)科學(xué)院教師提供咨詢、代檢、代查、復(fù)制等個性化服務(wù);負責(zé)學(xué)院用戶培訓(xùn)工作;整理特色館藏資源等。無論學(xué)科服務(wù)、學(xué)科館員制度，或者信息聯(lián)絡(luò)員制度，均是圖書館面向院系開展的一種全方位、多層次的服務(wù)。桂林醫(yī)學(xué)院圖書館設(shè)置的RRS服務(wù)和河池學(xué)院圖書館開設(shè)的WEB在線咨詢皆是基于新技術(shù)開發(fā)的特色服務(wù)，能夠?qū)崿F(xiàn)即時通訊、信息推送等個性化服務(wù)，受到大多數(shù)學(xué)生讀者喜愛。

3.4 合作程度

15所高校圖書館都加入了廣西壯族自治區(qū)中心虛擬參考咨詢系統(tǒng)，但是讀者利用率較低。同時，15所高校圖書館也是廣西高校網(wǎng)絡(luò)圖書館加盟館，目的在于實現(xiàn)資源共享，可惜的是只開通聯(lián)機書目檢索。館際互借是依托區(qū)域信息資源的優(yōu)勢，依照不同類型圖書館彼此若干約定，本著資源共享、共知，開展圖書館之間互閱、互借以及互相復(fù)制資料的讀者服務(wù)活動。文獻傳遞是圖書館為了幫助讀者獲取本校未收藏的文獻信息特推出的一種文獻服務(wù)，是應(yīng)讀者對特定的已確知的出版或未出版文獻的需求，由圖書館或商業(yè)服務(wù)單位等資料供應(yīng)者將需要的文獻或其代用品在適當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)，以有效的方式與合理的費用，直接或間接傳遞給讀者的一種服務(wù)方式，在某種意義上也是館際互借服務(wù)的延伸與拓展。15所高校圖書館中有6所開展了文獻傳遞服務(wù)工作。然而服務(wù)內(nèi)容更多的是為本校讀者提供服務(wù)，如提供中外文的原文文獻復(fù)制及原文傳遞服務(wù)，包括復(fù)制及傳遞期刊論文、學(xué)位論文、專利、技術(shù)報告、會議錄、標(biāo)準(zhǔn)等，傳遞方式包括電子郵件和讀者自取等。本校讀者既可查詢館藏書目和檢索本館電子資源，也可通過文獻傳遞服務(wù)系統(tǒng)提交文獻傳遞申請來檢索未入藏的文獻?？衫玫馁Y源為一些共享資源如讀秀知識搜索與文獻傳遞系統(tǒng)、廣西文獻資源共享與服務(wù)平臺、FAJS外文學(xué)術(shù)期刊檢索服務(wù)系統(tǒng)、CALIS中國高等教育數(shù)字圖書館、中國高校人文社會科學(xué)文獻中心CASHL等。不足之處在于限制了校外讀者獲取信息的途徑。

4 措施

4.1 樹立科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)信息咨詢服務(wù)戰(zhàn)略理念

與國內(nèi)許多高校圖書館信息服務(wù)相比，廣西高校圖書館信息服務(wù)整體發(fā)展較為滯后。廣西高校圖書館必須跨越傳統(tǒng)的思維模式，應(yīng)該強化以人為本，包括強化咨詢館員和讀者培訓(xùn)制度化、常規(guī)化，以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)圖書館信息服務(wù)工作。首先，要引起圖書館領(lǐng)導(dǎo)的重視。利用圖書館管理者的影響力，采取一些措施，諸如圍繞咨詢項目開展資源采購、組織人員構(gòu)成咨詢團隊等。信息服務(wù)需要靈活地挖掘、發(fā)現(xiàn)、集成、分析和利用各領(lǐng)域各種類型的信息資源，通過對大量信息內(nèi)容的深度分析，發(fā)現(xiàn)知識的結(jié)構(gòu)、趨勢與演變等，這也需要有圖書館獲得各方面的協(xié)調(diào)與支持。其次，健全信息服務(wù)管理體制。建立和完善信息服務(wù)專門機構(gòu)如咨詢團隊，因為圖書館咨詢服務(wù)是圖書館讀者工作的重要組成部分，正呈現(xiàn)出從文獻服務(wù)、信息服務(wù)向知識服務(wù)躍升的趨勢，圖書館咨詢團隊建設(shè)正是迎合圖書館深層次知識服務(wù)發(fā)展的需要。最后，高校圖書館管理者要敢于創(chuàng)新，堅持以人為本，采取相應(yīng)的崗位設(shè)置、職業(yè)發(fā)展空間、相應(yīng)的激勵政策等措施留住高層次的咨詢館員，并定期舉辦咨詢館員教育培訓(xùn)，把知識咨詢專門能力培訓(xùn)納入教育培訓(xùn)計劃，系統(tǒng)地組織咨詢館員知識服務(wù)能力培訓(xùn)，支持人才發(fā)展和能力轉(zhuǎn)型，才能真正形成信息服務(wù)的能力。同時，圖書館也要大力支持咨詢館員(尤其是資深館員)參與高層次學(xué)術(shù)與業(yè)務(wù)交流，并把自己學(xué)到的知識無償共享，達到知識交流的目的。

4.2 以多元化信息服務(wù)體系提升信息服務(wù)利用率

信息服務(wù)是圖書館的重要職能之一，通過網(wǎng)絡(luò)資訊共享，圖書館能提供全方位的資訊服務(wù)，并隨著讀者的信息需求環(huán)境而發(fā)生變化。圖書館網(wǎng)站上信息服務(wù)欄目設(shè)置是開展讀者信息服務(wù)的前沿陣地，因此，欄目設(shè)置規(guī)范與統(tǒng)一是圖書館信息服務(wù)招攬讀者的前提，也是多元化信息服務(wù)體系構(gòu)建的基礎(chǔ)。隨著新閱讀時代的到來，數(shù)字閱讀越來越受到青年讀者的推崇，高校圖書館也需要適應(yīng)讀者的信息需要，改變單一的服務(wù)方式，構(gòu)建多元化服務(wù)體系，提升讀者利用圖書館的效率。1)延伸服務(wù)。延伸服務(wù)主要盛行于公共圖書館，以普遍均等、惠及全民為宗旨，實現(xiàn)圖書館服務(wù)無限制、跨時空的覆蓋。延伸服務(wù)可劃分為流動圖書館(總館—分館—服務(wù)點如社區(qū)、轄區(qū)單位機構(gòu)等)和網(wǎng)上延伸服務(wù)。前者由總館統(tǒng)一搭建數(shù)字資源共享技術(shù)平臺，其他分館或中小型公共圖書館免費使用總館資源，同時為每個分館或中小型圖書館免費配紙本圖書，定期交換流動，以實現(xiàn)文獻資源應(yīng)用效益的最大化。后者服務(wù)方式包括個性化服務(wù)、移動服務(wù)、知識咨詢和在線作業(yè)輔導(dǎo)服務(wù)，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)滿足讀者知識需求。2)特色服務(wù)。高校圖書館特色服務(wù)不僅體現(xiàn)在根據(jù)特色資源開展特色服務(wù)，而且還表現(xiàn)為諸多人文關(guān)懷如提供免費使用雨傘、針線包、飲水機、殘疾人設(shè)備等。3)學(xué)科服務(wù)。公共圖書館一些服務(wù)內(nèi)容如文獻檢索與科技查新、定題與跟蹤服務(wù)、文獻提供與翻譯服務(wù)以及剪報服務(wù)在某種意義上即是學(xué)科服務(wù)。但高校圖書館強調(diào)學(xué)科館員與對口院系之間的聯(lián)系和溝通。為了在圖書館與各學(xué)科讀者之間建立直接的聯(lián)系，掌握教學(xué)科研工作對文獻資料的需求，幫助廣大師生讀者充分了解和利用圖書館的資源和服務(wù)，高校圖書館組建了學(xué)科工作組，為讀者設(shè)置了學(xué)科館員，對口負責(zé)本學(xué)科師生讀者的信息服務(wù)工作，服務(wù)項目為學(xué)科資源建設(shè)、學(xué)科聯(lián)絡(luò)、學(xué)科信息服務(wù)等。此外，圖書館多元化信息服務(wù)還涵蓋一站式服務(wù)、一線服務(wù)、自導(dǎo)式服務(wù)等。

4.3 運用各種宣傳策略提高信息服務(wù)知曉率

現(xiàn)階段，廣西高校圖書館信息服務(wù)整體發(fā)展緩慢，不僅體現(xiàn)在技術(shù)、人員方面受到限制，更主要的是正在運行的信息服務(wù)的實際形象與其理想狀態(tài)存在差距，這需要圖書館館員深入讀者服務(wù)實際工作，重塑圖書館信息服務(wù)的良好形象，吸引更多讀者利用圖書館各種服務(wù)。首先，各個圖書館需要引入品牌管理理念，加強品牌建設(shè)，通過構(gòu)建統(tǒng)一的形象識別系統(tǒng)，充分實現(xiàn)圖書館理念識別、圖書館行為識別和圖書館視覺識別，提高信息服務(wù)的知曉率。其次，要注重良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)語言，以熱情、親切的態(tài)度，平和耐心的語氣構(gòu)建平等、和諧的氛圍，激起讀者接受服務(wù)的滿足感，構(gòu)建以讀者為中心的服務(wù)形象。

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