高逸佳，孫 斌，汪 新

(上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院，上海 200025)

醫(yī)院門診是為患者提供醫(yī)療服務(wù)、健康咨詢和隨訪病情的重要窗口，它的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的社會(huì)形象，進(jìn)而對(duì)醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生影響［1］。隨著我國(guó)醫(yī)療保險(xiǎn)制度的不斷健全，受益人群的不斷擴(kuò)大，就診人次進(jìn)入良性增長(zhǎng)周期。為了向廣大患者提供更加舒適的就診環(huán)境，設(shè)施先進(jìn)、環(huán)境美觀的綜合性門診大樓的不斷涌現(xiàn)，但隨之而來(lái)的就是各級(jí)醫(yī)院都面臨著就診人群分流困難、流程環(huán)節(jié)復(fù)雜引起的患者往返不便、等待時(shí)間長(zhǎng)等引起的一系列問(wèn)題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)流程下來(lái)，患者平均在門診停留1～2 h，除去醫(yī)師直接診查10～15 min，其他時(shí)間均消耗在非醫(yī)療時(shí)間上［2-3］。為了能夠有效解決該問(wèn)題，上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院依托信息系統(tǒng)的整合功能，率先啟用診間確費(fèi)預(yù)約新模式，將以往多節(jié)點(diǎn)流程和人工操作步驟進(jìn)行整合，以解決就診流程中的“逆流”為著手點(diǎn)調(diào)整控制區(qū)間，從而在優(yōu)化就診流程，大量縮短等候時(shí)間，有效緩解“看病難”等問(wèn)題方面取得了顯著成效。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 臨床資料

1.1 醫(yī)院門診情況 上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院門診大樓共22層，開(kāi)設(shè)37個(gè)臨床科室，日均門診量達(dá)到9000例次，高峰時(shí)達(dá)到12000例次，年門診量突破260萬(wàn)例次。

1.2 診間確費(fèi)預(yù)約的建立 診間確費(fèi)預(yù)約是指依托計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，將醫(yī)師診間與收費(fèi)系統(tǒng)無(wú)縫連接，達(dá)到在患者賬戶里金額充足的前提下，醫(yī)師能夠在診療結(jié)束時(shí)通過(guò)HIS系統(tǒng)確認(rèn)并扣費(fèi)的目的。同時(shí)門診HIS系統(tǒng)還與醫(yī)師信息庫(kù)相連，信息能夠?qū)崟r(shí)獲取，患者在就診結(jié)束時(shí)可由醫(yī)師預(yù)約下次就診時(shí)間。該模式的優(yōu)點(diǎn)是使患者不用再去收費(fèi)處排隊(duì)等候而直接可至藥房取藥或檢查，同時(shí)預(yù)約下次就診的功能也免去了患者的后顧之憂。

1.3 診間確費(fèi)預(yù)約實(shí)施情況調(diào)查 2011年5—6月選取同一專科門診患者200例，通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)時(shí)跟蹤記錄患者從就診開(kāi)始至預(yù)約完成(包括排隊(duì)等待)所需時(shí)間，并與2010年12月—2011年3月的200例患者所耗費(fèi)時(shí)間進(jìn)行比較，同時(shí)進(jìn)行滿意度問(wèn)卷調(diào)查。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 13.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，采用t檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

2.1 患者在門診耗費(fèi)時(shí)間 實(shí)施傳統(tǒng)收費(fèi)預(yù)約模式時(shí)，患者從就診開(kāi)始至預(yù)約結(jié)束需要耗費(fèi)的平均時(shí)間為(25.68+13.41)min;實(shí)施診間確費(fèi)預(yù)約模式后患者需要耗費(fèi)的平均時(shí)間為(8.27+3.30)min，平均流程時(shí)間縮短17.41 min。兩者比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P ＜0.05)。

2.2 兩種模式患者滿意度得分 見(jiàn)表1。

2.3 兩種模式實(shí)施內(nèi)容的比較 見(jiàn)表2。

表1 兩種模式患者滿意度得分(分，)

表1 兩種模式患者滿意度得分(分，)

P ＜0.05

滿意度分值診間確費(fèi)預(yù)約內(nèi)容 n 200 71.30 ±4.41200 88.73 ±5.17傳統(tǒng)收費(fèi)預(yù)約

表2 兩種模式實(shí)施內(nèi)容的比較

3 討論

3.1 門診傳統(tǒng)就診流程缺陷分析 流程即一系列共同給客戶創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)活動(dòng)的過(guò)程，在傳統(tǒng)以職能為中心的管理模式下，流程運(yùn)作復(fù)雜、效率低下和患者抱怨等問(wèn)題層出不窮，形成了“圓桶效應(yīng)”。常規(guī)門診就診流程主要包括掛號(hào)、候診、就診、取藥、付費(fèi)、離院和復(fù)診等幾個(gè)環(huán)節(jié)。每個(gè)環(huán)節(jié)都需要耗費(fèi)患者一定的精力和時(shí)間去等待，然而該流程中并非每個(gè)環(huán)節(jié)都與疾病診療密切相關(guān)，存在非診療時(shí)間遠(yuǎn)大于診療時(shí)間的現(xiàn)象。目前，流程管理的很多做法都無(wú)法有效處理并規(guī)避該現(xiàn)象。以往的做法往往僅突出服務(wù)便捷或功能集中的特點(diǎn)，在整個(gè)環(huán)節(jié)的某一點(diǎn)上采取了措施。如:①患者使用自助機(jī)自助掛號(hào)，但患者仍需排隊(duì)且無(wú)法保證就診的及時(shí);②開(kāi)通多種方式提供專家預(yù)約服務(wù)，但患者依然無(wú)法保證肯定能夠預(yù)約到希望就診的專家;以上種種做法并沒(méi)有從根本上縮短“就診鏈”，患者依然需要耗費(fèi)大量精力走完每個(gè)就診環(huán)節(jié)。同時(shí)由于目前醫(yī)療資源相對(duì)有限的問(wèn)題，很多化驗(yàn)檢查無(wú)法當(dāng)日完成，下次仍需排隊(duì)掛號(hào)，一定程度上再次加重了患者的負(fù)擔(dān)，延長(zhǎng)了“就診鏈”。

3.2 診間確費(fèi)預(yù)約模式的應(yīng)用及評(píng)價(jià) 我院經(jīng)過(guò)反復(fù)研究、設(shè)計(jì)和多次試驗(yàn)，依托門診HIS系統(tǒng)的改造升級(jí)率先開(kāi)展了診間確費(fèi)預(yù)約模式的探索。采用診間確費(fèi)預(yù)約，使患者就醫(yī)的便捷達(dá)到了極致，盡可能地縮短診療流程中的逆流時(shí)間。該模式借用了“電子錢包”的概念，患者可通過(guò)自助服務(wù)機(jī)建立儲(chǔ)值賬戶，進(jìn)行自助充值，可用于掛號(hào)、藥費(fèi)、檢查費(fèi)等一系列費(fèi)用的繳納?；颊呔驮\后，由接診醫(yī)師根據(jù)當(dāng)日所開(kāi)藥品或化驗(yàn)檢查在患者儲(chǔ)值賬戶余額充足的情況下，可直接通過(guò)診間HIS系統(tǒng)確認(rèn)費(fèi)用，免去了患者去收費(fèi)窗口再次排隊(duì)的困擾。避免患者為繳費(fèi)而多次往返，可直接至藥房取藥或預(yù)約檢查。同時(shí)，診間確費(fèi)預(yù)約模式能夠使需要復(fù)診的患者在當(dāng)日就診結(jié)束后可以直接預(yù)約下次就診日期，而不需要下次重復(fù)排隊(duì)掛號(hào)或通過(guò)其他預(yù)約方式預(yù)約專家。門診的診間確費(fèi)預(yù)約模式與常見(jiàn)的“一卡通”有著本質(zhì)的區(qū)別，常見(jiàn)的“一卡通”能夠幫助患者在就診、檢查、治療、取藥的同時(shí)刷卡結(jié)算，劃去相應(yīng)的費(fèi)用，就診結(jié)束后患者仍需至收費(fèi)處結(jié)算。而診間確費(fèi)預(yù)約模式將財(cái)務(wù)結(jié)算與HIS系統(tǒng)無(wú)縫連接，實(shí)現(xiàn)了診間的結(jié)算功能，從根本上縮短了就診流程，減少了患者排隊(duì)結(jié)算的環(huán)節(jié)。更重要的是在提供便捷的同時(shí)，沒(méi)有額外增加任何手續(xù)費(fèi)和其他費(fèi)用。

3.3 診間確費(fèi)預(yù)約模式推廣存在現(xiàn)實(shí)意義 門診流程再造是長(zhǎng)久以來(lái)困擾我們醫(yī)務(wù)工作者的一道難題，同時(shí)也是與患者服務(wù)最密切、最相關(guān)的問(wèn)題。如何尋求突破口，要求我們醫(yī)務(wù)工作者必須打破常規(guī)建立一套合理、有效、便捷的就診新模式。診間確費(fèi)預(yù)約模式應(yīng)用了系統(tǒng)集合的理念，打破常規(guī)思維，在完善的信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上縮短了就診環(huán)節(jié)，為患者節(jié)省了大量寶貴時(shí)間，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)節(jié)省了大量的人力成本。就診預(yù)約制的廣泛推廣，對(duì)患者和醫(yī)療機(jī)構(gòu)本身均有現(xiàn)實(shí)意義?；颊咄ㄟ^(guò)預(yù)約服務(wù)將不必很早至醫(yī)院排隊(duì)等待掛號(hào)，通過(guò)實(shí)名制預(yù)約也能有效打擊“黃牛”現(xiàn)象。同時(shí)，醫(yī)師也可以在患者就診后直接預(yù)約其下次的隨訪時(shí)間，有利于跟蹤患者的治療情況，做到心中有數(shù)從而保障了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。診間預(yù)約掛號(hào)是實(shí)實(shí)在在向廣大患者提供的便民服務(wù)，做好該項(xiàng)服務(wù)必須將專家?guī)炫c診間系統(tǒng)無(wú)縫連接，數(shù)據(jù)共享并實(shí)時(shí)更新。目前專家資源非常有限，我院日均開(kāi)設(shè)專家門診120名，平均每名專家半天門診25例次，但仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法滿足患者的需要。部分患者需要凌晨排隊(duì)，且無(wú)法保證能夠掛到號(hào)。相較而言，診間預(yù)約的優(yōu)勢(shì)是患者能夠在本次就診結(jié)束時(shí)能夠預(yù)約下次就診時(shí)間，尤其對(duì)于專家門診，該方式使患者不需通過(guò)其他方式或再次來(lái)院排隊(duì)預(yù)約。

［1］羅賢斌，曾凡，黃昊.醫(yī)院門診就醫(yī)流程的優(yōu)化［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)教育技術(shù)，2011，25(1):67-69.

［2］范志宇，邱旭，柴樺，等.大型綜合性醫(yī)院門診預(yù)約掛號(hào)的需求趨勢(shì)與應(yīng)用價(jià)值分析［J］.醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2009，30(12):36-37.

［3］王靜，郭靜竹，崔英春，等.北京市某三級(jí)綜合醫(yī)院門診病人掛號(hào)需求調(diào)研分析［J］.中國(guó)醫(yī)院，2009，13(11):30-32.