弓 箭 蘇 江 孫興元 馬 飛 (齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院，黑龍江 齊齊哈爾 6006)

隨著2009年3月《中共中央國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的意見》正式發(fā)布，我國新一輪醫(yī)療衛(wèi)生體制改革全面開啟。新醫(yī)改明確提出了“把基本醫(yī)療衛(wèi)生制度作為公共產(chǎn)品向全民提供”、“堅(jiān)持公共醫(yī)療衛(wèi)生的公益性質(zhì)”、“加快推進(jìn)基本醫(yī)療保障制度建設(shè)”等基本原則，把緩解群眾“看病難、看病貴”作為基本目標(biāo)〔1〕。因此，如何以新醫(yī)改政策為依托，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高病人對醫(yī)療服務(wù)的滿意度成為社會各界廣泛關(guān)注的熱點(diǎn)問題。而住院病人滿意度是病人滿意度評價中最為直接和最為有效的評價指標(biāo)。本文通過對齊齊哈爾市不同級別醫(yī)院住院病人滿意度進(jìn)行調(diào)查，了解新醫(yī)改政策實(shí)施后滿意度的現(xiàn)狀，探索病人滿意度的關(guān)鍵影響因素。

1 資料與方法

1.1 資料來源 以住院病人為研究對象，于2012年3～5月，采用橫斷面的調(diào)查方法，對齊齊哈爾市5所綜合醫(yī)院156例住院病人進(jìn)行問卷調(diào)查。

1.2 研究方法 本次調(diào)查以醫(yī)院等級分層，在各級醫(yī)院的部分科室分別隨機(jī)抽取患者，征得對方同意后進(jìn)行調(diào)查。自行設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，由調(diào)查人員統(tǒng)一發(fā)送給被調(diào)查的病人，以無記名方式自愿填寫。對那些沒有能力填寫的病人，由其家屬或朋友代填問卷，15～20 min后統(tǒng)一回收。對收回的問卷進(jìn)行整理、檢查，剔除不合格的問卷后進(jìn)行編碼。將本次醫(yī)改后的調(diào)查結(jié)果與2007年進(jìn)行的醫(yī)改前的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行縱向?qū)Ρ妊芯俊?〕。

2 結(jié)果

2.1 病人的基本情況 本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問卷170份，回收160份，回收率 94.1%;其中有效問卷 156份，有效率97.5%。男性占58.3%，女性占41.7%;初中以下學(xué)歷占37.8%，高中學(xué)歷占26.9%，大專學(xué)歷占24.4%，本科及以上學(xué)歷占10.9%。內(nèi)科病人占27.6%，外科病人占16.0%，婦產(chǎn)科病人占1.9%，兒科病人占1.3%，其他科室病人占53.2%。城鎮(zhèn)病人占76.9%，農(nóng)村病人占23.1%。醫(yī)保病人占76.9%，非醫(yī)保病人占23.1%。

2.2 病人對醫(yī)院的整體滿意度 整體滿意度總分為10分。9～10分為非常滿意，7～8分為滿意，5～6分為一般，3～4分為不滿意，1～2分為非常不滿意。本次調(diào)查中住院病人對醫(yī)院的整體滿意度7～10分147例(94.2%);5～6分7例(4.5%);1～4分2例(1.2%)。整體滿意度為94.2%，較新醫(yī)改前有所提高。

2.3 病人對醫(yī)療過程方面的滿意度 與新醫(yī)改前相比，絕大部分項(xiàng)目的滿意度提高，只有耐心傾聽患者述說病情、醫(yī)護(hù)人員維護(hù)病人安全等項(xiàng)目的滿意度有所降低，說明醫(yī)務(wù)人員對待患者的耐心程度欠佳，關(guān)愛意識有待進(jìn)一步改進(jìn)。見表1。

表1 醫(yī)改前后病人對醫(yī)療過程方面滿意度情況〔n(%)〕

2.4 病人對醫(yī)院工作人員服務(wù)態(tài)度的滿意度 在對醫(yī)院工作人員服務(wù)態(tài)度滿意度方面，只有護(hù)士會迅速回應(yīng)患者需要并提供協(xié)助的滿意度有所降低，其他項(xiàng)目的滿意度均大幅提升。說明護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度還需進(jìn)一步提升。見表2。

表2 醫(yī)改前后病人對醫(yī)院工作人員服務(wù)態(tài)度的滿意度〔n(%)〕

2.5 病人對新醫(yī)改的滿意度 對我國新醫(yī)改現(xiàn)狀滿意的占70%，認(rèn)為國家基本藥物全部醫(yī)保報(bào)銷能滿足就醫(yī)需要的占62%，認(rèn)為實(shí)際支付治療費(fèi)用十分合理的占82.1%，認(rèn)為實(shí)際支付藥品費(fèi)用十分合理的占82.7%，反映了新醫(yī)改在緩解群眾“看病貴”方面取得了較大進(jìn)步。見表3。

表3 病人對新醫(yī)改的滿意度情況〔n(%)〕

2.6 病人對新醫(yī)改的進(jìn)一步期望 在病人認(rèn)為需要進(jìn)一步改善的方面中，希望擴(kuò)大醫(yī)保用藥范圍所占比例最高，為44.9%;其次是希望增加政府投入(36.5%);再次是希望提高社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生水平(32.1%)。此外，還有以藥養(yǎng)醫(yī)29例(18.6%)，醫(yī)療服務(wù)費(fèi)上漲46例(29.5%)，建立重大疾病預(yù)防體系43例(27.6%)，提高醫(yī)護(hù)人員職業(yè)素養(yǎng)41例(26.3%)，其他3例(1.9%)。

3 討論

3.1 加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通與交流 伴隨著時代的進(jìn)步、社會的發(fā)展和人類需求的提升，醫(yī)學(xué)模式也發(fā)生了徹底的轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯?心理-社會醫(yī)學(xué)模式，同時，醫(yī)療服務(wù)也由“以疾病為中心”向“以患者為中心”的方向相應(yīng)轉(zhuǎn)變。這就要求醫(yī)院在為病人診療疾病的過程中，應(yīng)更加關(guān)心病人，應(yīng)經(jīng)常與病人進(jìn)行交流，尤其是在病人剛?cè)朐旱臅r候，應(yīng)該真誠地包容病人對醫(yī)院環(huán)境和醫(yī)療程序的陌生感、對疾病的恐懼感及對醫(yī)療費(fèi)用的焦慮感。但是目前，在整個醫(yī)療過程中，醫(yī)生通常很少獲得關(guān)于病人對癥狀感覺的信息，或者很少獲得有關(guān)病人生理情感和社會影響方面的信息〔3〕。這是現(xiàn)代社會醫(yī)生們沒有注意到的關(guān)鍵一點(diǎn)，疾病的治療不能單憑藥物或手術(shù)，疾病的治愈與康復(fù)是迫切需要醫(yī)者在解決患者身體疾病造成直接痛苦的同時，也應(yīng)幫助他們減輕精神痛苦，要求醫(yī)者應(yīng)具備生物-心理-社會醫(yī)學(xué)思想和技能〔4〕。因此，自病人進(jìn)入醫(yī)院那一刻，在整個醫(yī)療過程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)對病人的病情詳細(xì)加以說明，讓患者確實(shí)獲得知情權(quán)，并對病人應(yīng)該注意的問題及住院有關(guān)的信息情況詳細(xì)介紹，耐心聽取病人的心聲，耐心對待病人的嘮叨與抱怨，積極加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通與交流，消除病人的疑惑與焦慮，建立起病人對醫(yī)護(hù)人員之間的信任感與依賴感，讓病人積極參與到疾病治療與康復(fù)的整個醫(yī)療過程之中，更好地為進(jìn)行醫(yī)療診治做好基礎(chǔ)工作。

3.2 加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)素養(yǎng)，提升主動服務(wù)意識 研究指出，由醫(yī)師主動發(fā)出的對病患觀點(diǎn)的興趣及對病患的服務(wù)意識，與病患自覺提問的能力或病患自述其自發(fā)的意見、評論等相比，前者影響病患滿意度較深〔5〕。因此，醫(yī)生必須主動服務(wù)病人，而不應(yīng)被動接受病人的各種咨詢與需求等。病人在醫(yī)院接受的服務(wù)都是被動的，且病人本身在身體和心靈上都承受著巨大的痛苦與煎熬，尤其需要醫(yī)護(hù)人員的關(guān)懷與慰藉。醫(yī)護(hù)人員如果沒有考慮到病人及其家屬的心理感受，沒有深刻體會病人的痛苦與無奈，缺乏主動的服務(wù)意識，提供給患者提出問題的機(jī)會就不會很多，聽取患者的切實(shí)需求也就會很少，這既不利于醫(yī)護(hù)人員改進(jìn)自身不足，也不利于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)自主提高主動服務(wù)意識，主動去請病人提出意見，針對病人提出的問題做出及時反饋與整改，盡最大的努力做到讓病人滿意。

3.3 加大政府投入力度，擴(kuò)大醫(yī)保用藥范圍 本次調(diào)查結(jié)果顯示，住院病人關(guān)于擴(kuò)大醫(yī)保用藥范圍的呼聲很高，這直接反映了現(xiàn)階段我國民眾的生活水平不是很高的現(xiàn)狀，也間接反映了現(xiàn)階段我國的基本國情。雖然，新醫(yī)改政策實(shí)施后初步改善了病人的診療困難，但求醫(yī)問藥仍然是我國民眾一個重要的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。這就要求充分發(fā)揮社會主義制度的優(yōu)勢，堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，發(fā)動社會各界的力量，加大政府的投入力度，逐步擺脫目前的醫(yī)療困境，更好地滿足廣大民眾的切實(shí)需要。

1 伍吉云，肖 鳳，劉旭陽.新醫(yī)改下患者期望的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量發(fā)展觀調(diào)查研究〔J〕.生產(chǎn)力研究，2011;12:111-56.

2 弓 箭.齊齊哈爾市住院病人滿意度現(xiàn)狀分析與管理對策探討〔J〕.齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2008;29(2):173-4.

3 李彥博，法云智，夏 俠.談?wù)勧t(yī)生與病人的交流〔J〕.中國醫(yī)院管理，2003;11(1):59-60.

4 沈雪妹，耿德勤，陳建云.醫(yī)學(xué)心理學(xué)〔M〕.上海:上海交通大學(xué)出版社，2006:6-9.

5 Caryn E，David SB，Craig G，et al.Patient perceived involvement in care scale:Relationship to attitudes about illness and medical care〔J〕.J General Intern Med，1990;5:29-33.