張 娟 (江蘇省徐州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院ICU，江蘇 徐州 221004)

隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展，重癥監(jiān)護(hù)室使急危重癥的搶救成功率明顯提高，但是因其特殊的環(huán)境、管理模式、高昂的醫(yī)療費(fèi)用，重癥監(jiān)護(hù)室的醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系也越來(lái)越緊張。為了提高患者家屬對(duì)重癥監(jiān)護(hù)室護(hù)理工作的滿意度、提升重癥監(jiān)護(hù)室的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，使治療和護(hù)理等各項(xiàng)服務(wù)更貼近患者及家屬的需求，筆者采用自行設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查了60名2011年在本院重癥監(jiān)護(hù)室就診的患者家屬，結(jié)果報(bào)告如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象:隨機(jī)抽取60名2011年在我院重癥監(jiān)護(hù)室住院天數(shù)≥5 d的患者家屬，其中男48名，女12名;平均年齡46.78±18.52歲;本科以上(含本科)學(xué)歷占5%，大中專占70%，初中及以下占25%;城市居民占56.0%，農(nóng)村居民占44.0%;家庭人均月收入＜1 000元的占18.8%，1 001～3 000元的占54.8%，3 001元以上的占26.4%;付費(fèi)方式主要為:職工醫(yī)保占40%，農(nóng)村合作醫(yī)療占30%。

1.2 調(diào)查工具:在查閱文獻(xiàn)、專家咨詢和訪談患者的基礎(chǔ)上，自行設(shè)計(jì)問(wèn)卷。問(wèn)卷的重測(cè)信度為0.836，內(nèi)容效度為0.968，問(wèn)卷信效度良好。問(wèn)卷包括基本情況、對(duì)重癥監(jiān)護(hù)室護(hù)士的滿意程度等，每個(gè)問(wèn)題按滿意程度分為l～4分，分別為不滿意、一般、滿意及非常滿意4檔。

1.3 資料收集、整理、分析:在向被調(diào)查者講明問(wèn)卷的填寫目的及方法后，由被調(diào)查者獨(dú)立完成問(wèn)卷的閱讀，現(xiàn)場(chǎng)填寫，不寫姓名。發(fā)放問(wèn)卷60份，回收率100%，有效率100%。問(wèn)卷收回后所得數(shù)據(jù)按編號(hào)錄入計(jì)算機(jī)，應(yīng)用SPSS17.0進(jìn)行資料分析統(tǒng)計(jì)。

2 結(jié)果

2.1 總體情況:問(wèn)卷總得分為(67.83±8.37)分，70.6%的患者家屬表示對(duì)護(hù)士非常滿意;10.53%的患者家屬表示滿意;8.87%的患者家屬表示不太滿意;10%的患者家屬表示不滿意。

2.2 患者家屬對(duì)重癥監(jiān)護(hù)室滿意度的調(diào)查見表格1，其中p表示該項(xiàng)目與問(wèn)卷總得分的關(guān)系，P＜0.05差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

表1 患者家屬滿意度比較高的項(xiàng)目

另由調(diào)查得知，患者家屬不滿意的項(xiàng)目分別是收費(fèi)和探視時(shí)間方面，具體如下:收費(fèi)合理，解釋清晰得分為 (1.03±0.20)分，探視時(shí)間充足的得分為(1.00±0.12)分。

3 討論

患者滿意度調(diào)查是適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的新的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，開展患者滿意度調(diào)查，改善其薄弱環(huán)節(jié)，可以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度［1］。

3.1 總體情況有所改善:由表1可知，患者家屬對(duì)于護(hù)士的職業(yè)形象、服務(wù)態(tài)度、操作技能滿意度都比較高，這相比于張兵等的調(diào)查［2］，職業(yè)形象、服務(wù)態(tài)度、操作技能等占75%的投訴原因，滿意度明顯改善。這與我院積極響應(yīng)號(hào)召，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是離不開的。2011年，衛(wèi)生部繼續(xù)推動(dòng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，我科會(huì)貫徹優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)精神，爭(zhēng)取收獲更好的成績(jī)。表1顯示，醫(yī)護(hù)人員能如實(shí)回答患者家屬的問(wèn)題，并能每天發(fā)放一日清單，在一定程度上緩解了患者家屬的恐懼和焦慮。

3.2 建立更合理的收費(fèi)制度:由調(diào)查結(jié)果可知，我院重癥監(jiān)護(hù)室的收費(fèi)還存在檢查費(fèi)重復(fù)計(jì)費(fèi)，一次性的護(hù)理用品用量和護(hù)理操作次數(shù)不詳?shù)葐?wèn)題。患者家屬不理解為什么使用那么多的一次性護(hù)理用品，如尿墊、吸痰管等。針對(duì)這個(gè)，護(hù)士可以耐心給患者家屬解釋，患者病情重、抵抗力低，必須保證無(wú)菌，減少感染。同時(shí)護(hù)士可以使用一次性物品登記表，如患者家屬有疑問(wèn)，可以憑表解釋。

3.3 設(shè)置合理的探視制度:對(duì)重癥監(jiān)護(hù)室患者家屬心理狀況的調(diào)查分析中表明，重癥監(jiān)護(hù)室患者的家屬對(duì)探視時(shí)間嚴(yán)格限制很反感［3］。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展和人性化管理及服務(wù)的深入和拓寬，實(shí)行重癥監(jiān)護(hù)室向家屬開放，是尊重和落實(shí)患者對(duì)疾病、醫(yī)療、護(hù)理的知情權(quán)及選擇權(quán)等合法權(quán)益的體現(xiàn)，更是醫(yī)學(xué)倫理學(xué)的要求［4］。目前我院重癥監(jiān)護(hù)室規(guī)定的探視時(shí)間是每周一、周五下午15:00～16:00。實(shí)施何種形式的探視制度，既不會(huì)增加病房的感染機(jī)會(huì)，又能滿足患者與家屬的需要，在我國(guó)沒有一個(gè)統(tǒng)一的定論，已成為當(dāng)前研究的焦點(diǎn)［5］。探視制度應(yīng)在不影響正常治療護(hù)理的情況下根據(jù)醫(yī)院和患者的具體情況而定，不應(yīng)生搬硬套，機(jī)械行事，比如可以讓患者家屬每天固定時(shí)間透過(guò)玻璃窗相互看望，可有效提高家屬的心理承受能力，讓家屬確信患者已受到很好的照顧，也進(jìn)一步理解和支持護(hù)理工作。

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