單緒金湖南省慈利縣人民醫(yī)院急診科，湖南慈利 427200

急診輸液室是各醫(yī)院工作的前沿陣地，具有病種復(fù)雜、患者停留時(shí)間短、用藥品種繁多以及患者人流量大的特點(diǎn)，所以急診輸液室成為各個(gè)醫(yī)院中最容易發(fā)生醫(yī)患糾紛的科室[1-2]。為了緩解這一壓力，同時(shí)從根本上提高急診輸液室的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員與患者之間溝通的有效性，本院組織急診輸液室的護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)患溝通技巧的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使其在急診輸液的治療過程中能夠與患者進(jìn)行良好溝通，效果顯著。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選取本院2011年12月～2012年12月收治的150例急診輸液患者，男性83例，女性67例，平均年齡（44.53±12.14）歲，將其隨機(jī)分為實(shí)驗(yàn)組和對照組各75例。兩組患者的性別、年齡、文化程度等一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2 方法

兩組患者均在急診輸液室進(jìn)行常規(guī)靜脈輸液治療。對照組采用常規(guī)護(hù)理，實(shí)驗(yàn)組在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上應(yīng)用護(hù)患溝通技巧，具體方法如下：護(hù)士要注意自身的儀表妝容，以給患者留下美好的第一印象，這是護(hù)理人員個(gè)人修養(yǎng)的體現(xiàn)，同時(shí)也是保持良好護(hù)患溝通的基礎(chǔ)；醫(yī)護(hù)人員保持親切和藹的微笑和熱情的接待，能夠有效消除患者的恐懼與緊張感，從而使患者能夠積極主動(dòng)地配合治療，降低注射后疼痛；護(hù)士要充分尊重患者，避免使用刺激性的言語[3]，對患者進(jìn)行呼喚時(shí)要使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，如果護(hù)士態(tài)度生硬會(huì)使患者有被輕視的不良感覺，對于連續(xù)到科室進(jìn)行輸液治療的患者，護(hù)士要盡量記住患者的姓名，可以提高患者的滿意度；在應(yīng)用護(hù)患溝通技巧時(shí)，要根據(jù)患者的性格特征選擇恰當(dāng)?shù)恼Z言，盡量多采用鼓勵(lì)性和安慰性的語言，提高語言的藝術(shù)性；要重視非語言溝通技巧的應(yīng)用，在與患者的溝通過程中，要多采用坦蕩、鼓勵(lì)性的眼神，恰當(dāng)?shù)厥褂弥w語言，注意細(xì)節(jié)性的安撫動(dòng)作，要耐心傾聽患者的主訴，不要打斷，以提高患者的滿意度；對于產(chǎn)生焦慮、煩躁等負(fù)面情緒的患者，護(hù)士要積極主動(dòng)地進(jìn)行接待并給予正確的心理疏導(dǎo)[4-5]。

1.3 觀察指標(biāo)

①采用癥狀自評量表SCL-90測評焦慮因子和人際關(guān)系敏感因子得分，人際關(guān)系敏感因子主要用來評價(jià)患者與護(hù)理人員溝通的過程中，是否是由于護(hù)理人員的溝通方式問題，而使患者出現(xiàn)退縮、心神不安等問題，其得分越高，說明患者與護(hù)理人員溝通的過程中出現(xiàn)的問題就越多；焦慮因子主要用來評價(jià)患者在進(jìn)行治療時(shí)，是否出現(xiàn)煩躁、易怒、不安以及緊張等不良情緒，其得分越高，說明患者的焦慮情緒越重。②患者糾紛的發(fā)生率以及患者的滿意率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

應(yīng)用SPSS 13.0進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料采用配對t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者癥狀自評量表SCL-90評價(jià)結(jié)果的比較

對照組患者焦慮因子與人際敏感因子得分均顯著高于實(shí)驗(yàn)組，兩組比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）（表1）。

表1 兩組患者癥狀自評量表SCL-90評價(jià)結(jié)果的比較（分，±s）

表1 兩組患者癥狀自評量表SCL-90評價(jià)結(jié)果的比較（分，±s）

與對照組比較，*P<0.01

組別 n 焦慮因子 人際關(guān)系敏感因子對照組實(shí)驗(yàn)組75 75 23.76±4.38 13.85±6.43*21.64±5.21 10.32±3.28*

2.2 兩組患者護(hù)患糾紛發(fā)生率與患者滿意率的比較

實(shí)驗(yàn)組患者護(hù)患糾紛發(fā)生率顯著低于對照組，而患者滿意率顯著高于對照組（P<0.01）（表2）。

表2 兩組患者糾紛發(fā)生率與患者滿意率的比較[n（%）]

3 討論

護(hù)患之間良好的溝通可以拉近彼此之間的距離，同時(shí)能給予患者充分的安全感與信任感。溝通效果的優(yōu)劣與醫(yī)護(hù)人員的溝通技巧有密切的關(guān)系，嫻熟的溝通技巧可以在充分掌握患者病情的基礎(chǔ)上，既能在治療時(shí)分散患者的注意力，又能給予患者有針對性的健康指導(dǎo)，對疾病的控制和預(yù)防有重要的作用[6]。醫(yī)護(hù)人員在與患者的溝通過程中必須注意語言藝術(shù)與肢體語言，以增加患者的滿意度。

本研究兩組患者人際關(guān)系敏感因子與焦慮因子得分比較的結(jié)果顯示，應(yīng)用護(hù)患溝通技巧后，護(hù)患之間的主觀糾紛明顯減少，主要原因可能是采用護(hù)患溝通技巧后，患者沒有明顯的壓抑或憤怒的情緒。在急診輸液科室，患者的就診經(jīng)驗(yàn)較少，所以治療前心理負(fù)擔(dān)比較重，會(huì)出現(xiàn)恐懼、焦慮等負(fù)面情緒，因此在治療前與患者進(jìn)行有效溝通能夠降低患者由于過度緊張而造成的輸液意外[7]。本研究結(jié)果顯示，實(shí)驗(yàn)組護(hù)患糾紛發(fā)生率顯著低于對照組，同時(shí)患者的滿意率顯著高于對照組，說明護(hù)患之間的溝通技巧對于急診輸液工作至關(guān)重要，值得臨床推廣。

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