石改紹 董長(zhǎng)青 石盼利

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式在預(yù)約掛號(hào)處的實(shí)施

石改紹 董長(zhǎng)青 石盼利

目的 探討將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式應(yīng)用于預(yù)約掛號(hào)服務(wù)過程, 提高預(yù)約掛號(hào)率, 提升患者滿意度。方法 將2012年2月1日～7月31日預(yù)約掛號(hào)就診患者滿意度設(shè)為對(duì)照組, 2013年2月1日～7月31日滿意度為實(shí)驗(yàn)組。結(jié)果 兩組數(shù)據(jù)相比, 差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義, P＜0.01, 患者滿意度由87.5%上升至95.6%。結(jié)論 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的實(shí)施, 使預(yù)約掛號(hào)流程更加快捷, 方便患者取號(hào)就診, 取號(hào)難現(xiàn)象得到部分緩解。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理；服務(wù)模式；預(yù)約掛號(hào)

根據(jù)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的部署, 2009年8月6日,衛(wèi)生部發(fā)布了《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》［1］, 河南科技大學(xué)第一附屬醫(yī)院于2010年5月實(shí)施預(yù)約掛號(hào), 但是預(yù)約掛號(hào)成功后患者需在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到掛號(hào)窗口排隊(duì)取號(hào)。取號(hào)窗口少, 患者多又相對(duì)集中, 造成大量患者擁擠在門診, 既影響醫(yī)院的秩序, 又增加患者的痛苦, 增加院內(nèi)感染的幾率［2］。為緩解患者掛號(hào)難的問題, 探索將整體護(hù)理服務(wù)模式應(yīng)用于預(yù)約掛號(hào)服務(wù)過程的效果, 提高預(yù)約掛號(hào)服務(wù)質(zhì)量。

1 臨床資料

資料來源于門診部統(tǒng)計(jì)的每月預(yù)約掛號(hào)就診患者滿意度調(diào)查表, 抽取2012年2月1日～7月31日患者滿意度調(diào)查表120份作為對(duì)照組, 2013年2月1日～2013年7月31日滿意度調(diào)查表180份作為實(shí)驗(yàn)組, 將數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理,比較兩組數(shù)據(jù)差異性, 結(jié)果發(fā)現(xiàn)對(duì)照組120份。滿意105份,不滿意15份, 實(shí)驗(yàn)組180份, 滿意172份, 不滿意8份。兩組數(shù)據(jù)比較χ2=6.6, P＜0.01, 對(duì)比組之間的差異具有顯著的統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。(見表1)。

表1 對(duì)照組與實(shí)驗(yàn)組各數(shù)據(jù)比較

2 討論

根據(jù)兩組結(jié)果對(duì)比顯示, 對(duì)照組與實(shí)驗(yàn)組在對(duì)預(yù)約掛號(hào)滿意度評(píng)價(jià)上存在差異。說明改進(jìn)服務(wù)模式后彌補(bǔ)了前者的不足。

2.1 對(duì)照組 按原始的預(yù)約掛號(hào)方式, 患者預(yù)約成功后只要在就診前, 可以在隨意時(shí)間段領(lǐng)取預(yù)約憑單就診, 此方法很容易造成患者過多集中在高峰時(shí)間段取號(hào)［3,4］。高峰時(shí)段現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)、預(yù)約取號(hào)人流密集, 預(yù)約患者不能體會(huì)到預(yù)約掛號(hào)的便捷, 醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)的比例很低, 據(jù)統(tǒng)計(jì)多數(shù)醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)不超過40%, 甚至低于10%, 其重要原因之一是因?yàn)槎鄶?shù)醫(yī)院仍然采用“窗口優(yōu)先”［5］。

2.2 實(shí)驗(yàn)組 通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的實(shí)施, 預(yù)約掛號(hào)后取號(hào)困難現(xiàn)象得到緩解。

2.2.1 整合現(xiàn)有資源, 優(yōu)化服務(wù)空間 2013年2月隨著門診一卡通的實(shí)施, 將原有功能和職責(zé)單一的掛號(hào)室、收費(fèi)處、門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)整合統(tǒng)一為窗口, 避免了多部門之間相互推脫和扯皮, 使現(xiàn)場(chǎng)取號(hào)窗口由4個(gè)增加到16個(gè), 預(yù)約服務(wù)人員由14名增加至30名, 減少了取號(hào)等候時(shí)間。

2.2.2 人性化、親情化服務(wù)融入預(yù)約掛號(hào)服務(wù)過程 規(guī)范和提高窗口人員的雙向溝通能力, 預(yù)約掛號(hào)成功后通過醫(yī)生工作站、院內(nèi)短信平臺(tái)等多種方式提示醫(yī)生按時(shí)出診, 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士根據(jù)預(yù)約信息為首診患者提前辦理就診卡, 患者就診前一日再次提醒就診時(shí)間和就診須知。

2.2.3 自覺轉(zhuǎn)變“患者要我服務(wù)”為“我要為患者服務(wù)”的理念［6］門診部多次組織相關(guān)人員, 學(xué)習(xí)貫徹衛(wèi)生部《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》, 結(jié)合河南省“三好一滿意”活動(dòng), 爭(zhēng)創(chuàng)醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)示范服務(wù)窗口”, 使大家充分認(rèn)識(shí)預(yù)約掛號(hào)及預(yù)約診療服務(wù)在醫(yī)院服務(wù)中不僅僅是解決掛號(hào)難的問題, 實(shí)際上是通過方便、快捷、多渠道服務(wù),滿足掛號(hào)需求的同時(shí), 達(dá)到引導(dǎo)患者有序就醫(yī)的目的。

2.2.4 加強(qiáng)管理 對(duì)已經(jīng)預(yù)約患者的醫(yī)生規(guī)范坐診行為,原則上只能代診、不能停診, 確有特殊情況不能按時(shí)坐診,必須找同級(jí)、同專業(yè)的醫(yī)生代班, 如果坐診時(shí)間有變動(dòng)要提前將信息反饋到預(yù)約掛號(hào)處, 預(yù)約掛號(hào)處及時(shí)與患者溝通,患者自主選擇繼續(xù)就診或取消預(yù)約。

2.2.5 預(yù)約號(hào)源的隨訪服務(wù) 建立預(yù)約掛號(hào)隨訪登記本,定期由導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)理人員及時(shí)了解預(yù)約掛號(hào)患者就診情況和爽約患者的爽約原因, 在患者預(yù)約成功之后, 告知爽約三次以上, 系統(tǒng)將自動(dòng)停止預(yù)約功能, 通過監(jiān)控, 提高預(yù)約掛號(hào)成功率, 減少預(yù)約掛號(hào)爽約率, 避免醫(yī)療資源的浪費(fèi)。

2.2.6 完善服務(wù)監(jiān)督機(jī)制 在預(yù)約掛號(hào)服務(wù)區(qū)和各候診區(qū)醒目位置設(shè)置意見箱和監(jiān)督電話, 公示預(yù)約掛號(hào)服務(wù)流程和服務(wù)項(xiàng)目, 引入患者知情監(jiān)督機(jī)制；同時(shí)對(duì)到現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)的患者贈(zèng)送愛心聯(lián)系卡, 自覺接受患者和社會(huì)監(jiān)督；門診辦公室、紀(jì)檢委、護(hù)理部多部門聯(lián)合每月隨機(jī)對(duì)就診患者發(fā)放滿意度調(diào)查表, 了解患者及家屬對(duì)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的意見和建議, 不斷改進(jìn)工作。

3 結(jié)論

3.1 預(yù)約掛號(hào)服務(wù)絕非簡(jiǎn)單的建立一個(gè)預(yù)約形式, 沒有完善的配套措施從根本上讓群眾方便, 不可能引導(dǎo)患者選擇預(yù)約方式就診［5］。

3.2 提倡預(yù)約優(yōu)先診療, 讓預(yù)約掛號(hào)患者優(yōu)先取號(hào)、診療、檢查、繳費(fèi)、取藥, 提高其就醫(yī)體驗(yàn)。

3.3 合理改進(jìn)預(yù)約掛號(hào)就診流程 提供正確、方便、快捷的掛號(hào)方式, 提高了患者預(yù)約掛號(hào)就診率, 減少了患者在門診的候診、滯留時(shí)間, 優(yōu)化了侯診區(qū)秩序, 使診療資源合理分配, 提高了醫(yī)生的診療質(zhì)量, 緩解了看病難的問題, 增加了患者的滿意度, 取得了良好的社會(huì)效益。

［1］ 衛(wèi)生部.關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見.2009.

［2］ 雷祎,李葆華,魏霞,等.北京某三甲醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)室滿意度及影響因素調(diào)查.中國(guó)醫(yī)院管理, 2012,32(2):29-30.

［3］ 閆勇,侯生才,封國(guó)生,等.深入研究預(yù)約掛號(hào)的服務(wù)要素切實(shí)提高門診醫(yī)療服務(wù)水平.醫(yī)院院長(zhǎng)論壇, 2010,23(4):41-43.

［4］ 彭夙梅,沈文玲.淺談應(yīng)對(duì)預(yù)約掛號(hào)爽約患者的措施.中國(guó)醫(yī)藥指南, 2012,10(30):690-691.

［5］ 閆勇,侯生才,封國(guó)生,等.深入研究預(yù)約掛號(hào)的服務(wù)要素切實(shí)提高門診醫(yī)療服務(wù)水平.中國(guó)醫(yī)院, 2011,15(4):7-9.

［6］ 王寶珠,付瑜.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)深化基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)涵.護(hù)理研究, 2010,24(10A):2614-2615.

471003 河南科技大學(xué)第一附屬醫(yī)院