愛(ài)立信東北亞區(qū)技術(shù)部經(jīng)理 | 樓民

在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)使用中，客戶在遇到業(yè)務(wù)問(wèn)題和網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)常常亟需得到運(yùn)營(yíng)商客服部門的快速響應(yīng)。在以語(yǔ)音和短信為主的2G時(shí)代由于問(wèn)題相對(duì)單一，客服憑借經(jīng)驗(yàn)就可應(yīng)對(duì)大多數(shù)投訴。但隨著移動(dòng)寬帶的盛行，各種原因的使用故障層出不窮，客服缺乏必要的經(jīng)驗(yàn)和能力來(lái)應(yīng)對(duì)客戶的投訴和咨詢，而運(yùn)維支撐部門由于不能及時(shí)獲得客戶遇到問(wèn)題的詳細(xì)信息，以及缺乏高效專業(yè)的端到端監(jiān)控分析手段，從而難以幫助客服快速定位問(wèn)題并解決客戶投訴。在此，一個(gè)相互協(xié)作、有效打通的端到端客服支撐體系將大幅提高綜合運(yùn)維水平，并推動(dòng)全面業(yè)務(wù)保障的實(shí)現(xiàn)。

融合的客服支撐體系

所謂融合的客服支撐體系就是將客服系統(tǒng)、運(yùn)維支撐系統(tǒng)（包括網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)運(yùn)維支撐）和業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行橫向打通，統(tǒng)一管理并監(jiān)控客戶終端、網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)，各系統(tǒng)及部門之間可以快速共享信息和資源，并為最終客戶提供一體化的支持服務(wù)，提高客戶滿意度，提升整體運(yùn)營(yíng)支撐效率。

愛(ài)立信認(rèn)為，融合的客服支撐體系總體上應(yīng)具備如下能力。

1.客戶投訴快速響應(yīng)：快速識(shí)別客戶問(wèn)題，縮短投訴受理通話時(shí)長(zhǎng)，準(zhǔn)確派發(fā)工單。

2.縮短客戶故障恢復(fù)所需時(shí)間：提供端到端業(yè)務(wù)監(jiān)測(cè)，快速定位客戶問(wèn)題，通過(guò)根原因分析，提供問(wèn)題解決方案，降低投訴處理時(shí)長(zhǎng)。

3.客服與運(yùn)維部門數(shù)據(jù)共享：打通客服部門和運(yùn)維部門之間的數(shù)據(jù)通道，及時(shí)向客服部門提供問(wèn)題報(bào)告。

4.降低客戶投訴處理的服務(wù)支出：盡可能通過(guò)工具定位問(wèn)題，減少現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試工作；有效進(jìn)行投訴合并，建立服務(wù)優(yōu)先級(jí)體制。

客服和運(yùn)維支撐分工協(xié)作

在這一體系中，客服和運(yùn)維支撐系統(tǒng)將緊密結(jié)合同時(shí)又各自分工?？头鳛橐痪€服務(wù)部門將承擔(dān)更多的投訴初步分析和處理的職能，實(shí)際上大概6～7成的投訴都是由于簡(jiǎn)單的使用問(wèn)題和設(shè)置錯(cuò)誤所導(dǎo)致的，這部分投訴沒(méi)有必要提交到二線支撐部門分析處理。一線客服應(yīng)該實(shí)現(xiàn)以下職能：理解和確認(rèn)客戶投訴問(wèn)題/精確定位投訴地點(diǎn)/回復(fù)簡(jiǎn)單和普遍的客戶投訴，根據(jù)投訴處理知識(shí)庫(kù)采取投訴處理措施，可以訪問(wèn)基于單個(gè)終端用戶的業(yè)務(wù)質(zhì)量信息，初步診斷投訴原因并確定最可能的投訴原因，向客服二線的工單派發(fā)。

不過(guò)這些職能單靠客服人員的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)是難以應(yīng)對(duì)的，必須提供一個(gè)客服支持平臺(tái)，把流程軟件化、職能功能化，使一線人員能夠靈活高效地處置各類投訴。以客戶投訴無(wú)法上網(wǎng)為例，客服人員在了解了投訴發(fā)生的時(shí)間、位置、手機(jī)號(hào)碼和投訴內(nèi)容這些常規(guī)信息外，會(huì)根據(jù)客服流程和知識(shí)庫(kù)提示詢問(wèn)客戶手機(jī)使用的狀態(tài)，來(lái)直觀判斷是否由于基本設(shè)置和使用不當(dāng)造成無(wú)法上網(wǎng)。如果的確屬于這類問(wèn)題，客服將直接回復(fù)客戶，并指導(dǎo)客戶自行解決。如果客戶沒(méi)有操作或者設(shè)置問(wèn)題，而主要由網(wǎng)絡(luò)故障引起，客服系統(tǒng)將自動(dòng)查詢?cè)摽蛻粼趩?wèn)題時(shí)段的移動(dòng)信息，并生成客戶相關(guān)信息報(bào)告，派發(fā)工單給二線運(yùn)維支撐部門。同時(shí)，客服系統(tǒng)將對(duì)該投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和歸類，提取此類投訴的典型表現(xiàn)和原因，為綜合分析和優(yōu)化部門提供參考信息。

經(jīng)過(guò)客服的篩查和處理后，仍有大約3～4成的投訴和問(wèn)題是一線客服系統(tǒng)無(wú)法定位和解釋的，這些由較為深層的網(wǎng)絡(luò)故障和性能所導(dǎo)致的投訴，將主要由二線運(yùn)維支撐部門負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)。投訴的信息通過(guò)工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)到運(yùn)維支撐系統(tǒng)，所有掌握的客戶和業(yè)務(wù)使用信息會(huì)自動(dòng)呈現(xiàn)。運(yùn)維支撐系統(tǒng)會(huì)深入分析與該客戶業(yè)務(wù)使用過(guò)程相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)側(cè)信令、測(cè)量報(bào)告以及流量性能統(tǒng)計(jì)，根據(jù)業(yè)務(wù)模型進(jìn)行體驗(yàn)質(zhì)量指標(biāo)測(cè)算，逐步排查導(dǎo)致體驗(yàn)下降或中斷的相關(guān)原因。

以客戶投訴網(wǎng)速慢為例，運(yùn)維支撐系統(tǒng)首先要驗(yàn)證該客戶業(yè)務(wù)使用過(guò)程中網(wǎng)速是否的確慢，這需要分析該業(yè)務(wù)流量的吞吐量指標(biāo)，確認(rèn)后分析是移動(dòng)網(wǎng)還是Internet造成的問(wèn)題。如果是前者，那么應(yīng)主要分析無(wú)線側(cè)的信號(hào)質(zhì)量和容量；如果是后者，Internet業(yè)務(wù)提供服務(wù)器的響應(yīng)慢可能是由于與接入側(cè)之間跨越多極網(wǎng)關(guān)。問(wèn)題的現(xiàn)象可能會(huì)很多，造成問(wèn)題的原因也可能很多，而且層層相扣，只有具備對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的深入理解，才能實(shí)現(xiàn)高效、智能、準(zhǔn)確的分析處理。左圖為融合的客服支撐體系結(jié)構(gòu)。

實(shí)現(xiàn)全面業(yè)務(wù)保障

投訴處理屬于事后處理，可以滿足大多數(shù)普通客戶的客服需求，但對(duì)于高價(jià)值客戶和重要客戶，出現(xiàn)問(wèn)題再進(jìn)行關(guān)懷顯然不夠給力。主動(dòng)跟蹤VIP客戶業(yè)務(wù)使用和體驗(yàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或預(yù)測(cè)趨勢(shì)，并提前發(fā)出通告，能讓這類客戶感到服務(wù)的貼心與專業(yè)。融合的客服支撐體系的目標(biāo)是具備投訴處理和主動(dòng)關(guān)懷這兩方面的業(yè)務(wù)保障能力，這也是目前業(yè)界普遍認(rèn)可的業(yè)務(wù)保障的范疇，不過(guò)這與真正全面的業(yè)務(wù)保障目標(biāo)仍有距離。

愛(ài)立信認(rèn)為，客戶在業(yè)務(wù)使用過(guò)程中遇到了問(wèn)題，通過(guò)投訴獲知了簡(jiǎn)要的原因解釋，但如果問(wèn)題得不到快速、實(shí)質(zhì)性的解決，將會(huì)影響到客戶滿意度。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)方和業(yè)務(wù)提供方需要采取切實(shí)行動(dòng)對(duì)客戶和業(yè)務(wù)實(shí)施性能優(yōu)化和故障自愈。具體來(lái)說(shuō)，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)方，目前可以調(diào)度自組網(wǎng)、智能管道等多重手段來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)個(gè)體、群組或者區(qū)域客戶的多層次業(yè)務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化。對(duì)處于移動(dòng)寬帶快速發(fā)展階段的國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商，愛(ài)立信主張根據(jù)運(yùn)營(yíng)商自身特點(diǎn)和期望，分三步走來(lái)構(gòu)建融合的客服支撐體系，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)全面業(yè)務(wù)保障。

步驟一：優(yōu)化現(xiàn)有客服系統(tǒng)，提高一線客服效率，打通與二線運(yùn)維支撐的聯(lián)系。

步驟二：豐富業(yè)務(wù)管理和監(jiān)控手段，提高業(yè)務(wù)和客戶體驗(yàn)的分析能力。

步驟三：將運(yùn)維、網(wǎng)優(yōu)和智能管道系統(tǒng)形成閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)全面業(yè)務(wù)優(yōu)化。

愛(ài)立信將會(huì)充分借鑒國(guó)際電信運(yùn)營(yíng)支撐的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，積極幫助國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商破解規(guī)劃和技術(shù)上的難題，在贏得自身利益的同時(shí)贏得客戶，并真正獲得長(zhǎng)期發(fā)展的動(dòng)力。