楊宏偉，王煥坤，盧慶齡，彭艷麗 （裝甲兵工程學(xué)院，北京 100072）

YANG Hong-wei, WANG Huan-kun, LU Qing-ling, PENG Yan-li (Armored Force Engineering Institute,Beijing 100072,China)

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，裝備保障傳統(tǒng)工作方式和業(yè)務(wù)工作受到了巨大的沖擊，迫使人們進(jìn)一步思考業(yè)務(wù)流程優(yōu)化問題。一方面，信息技術(shù)的運(yùn)用縮短了時(shí)間和空間的距離，加快了信息傳遞的速度和精度，擴(kuò)大了業(yè)務(wù)范圍的覆蓋面和信息的交換量，必將帶來裝備保障業(yè)務(wù)流程的變更或再造；另一方面，信息技術(shù)帶來的新軍事革命使得裝備保障的任務(wù)發(fā)生了變化，需要變革傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程來適應(yīng)這種變化；再者，對(duì)傳統(tǒng)裝備保障業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和再造是信息技術(shù)產(chǎn)生效益的必然要求，也是裝備保障實(shí)現(xiàn)信息化的有效途徑。

為了更好地實(shí)現(xiàn)裝備保障業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，需要對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果制定優(yōu)化方案，這樣才能更準(zhǔn)確地指導(dǎo)優(yōu)化過程的實(shí)施。裝備保障業(yè)務(wù)流程的評(píng)價(jià)過程主要包括：建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，選擇評(píng)價(jià)方法，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行評(píng)價(jià)。

1 裝備保障業(yè)務(wù)流程評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

1.1 指標(biāo)體系建立的原則

裝備保障業(yè)務(wù)流程影響因素多、涉及面廣，因此，裝備保障流程的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系必須遵循以下原則：

（1）系統(tǒng)性原則

系統(tǒng)、完整的裝備保障業(yè)務(wù)流程評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是正確認(rèn)識(shí)和客觀評(píng)價(jià)裝備保障的基礎(chǔ)。因此，裝備保障評(píng)價(jià)指標(biāo)體系要以裝備保障功能的發(fā)揮情況為著眼點(diǎn)，從業(yè)務(wù)流程本身特性、各保障系統(tǒng)要素之間關(guān)系、保障系統(tǒng)與外部環(huán)境的關(guān)系等方面出發(fā)。

（2）科學(xué)性原則

在構(gòu)建裝備保障業(yè)務(wù)流程評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，一方面要重視“量”的統(tǒng)計(jì)和變化，對(duì)主要評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)有統(tǒng)一的量化指標(biāo)；另一方面又要注重“質(zhì)”的判斷和認(rèn)定，尤其是對(duì)一些難以量化的因素要做出定性分析。在構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持定性與定量評(píng)價(jià)相結(jié)合，使評(píng)價(jià)能準(zhǔn)確地按照裝備保障活動(dòng)的規(guī)律和客觀要求，真實(shí)地反映出裝備保障業(yè)務(wù)流程的績(jī)效。

（3）獨(dú)立性原則

裝備保障業(yè)務(wù)流程評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的各項(xiàng)指標(biāo)，應(yīng)該能夠科學(xué)地反映裝備保障業(yè)務(wù)流程某一方面的性能或能力，防止因理解上的“二義”性而出現(xiàn)偏差。

1.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立[1-3]

評(píng)價(jià)指標(biāo)的建立是為了對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行科學(xué)地分析，裝備保障業(yè)務(wù)流程評(píng)價(jià)主要解決以下問題：

（1）是否可以保證完成保障任務(wù)，是否具備處理異常的能力；

（2）在保證任務(wù)完成的情況下，如何以最小的成本實(shí)施流程；

（3）是否能夠滿足部隊(duì)的需求，滿足到何種程度；

（4）一個(gè)完整的保障流程平均需要多長(zhǎng)時(shí)間，最少需要多少業(yè)務(wù)項(xiàng)，單位時(shí)間內(nèi)能夠完成的流程數(shù)；

（5）流程實(shí)施過程中的人員、設(shè)備、機(jī)工具等資源的利用率；

（6）流程中信息交互的可流通性和時(shí)效性；

（7）流程產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量如何。

針對(duì)以上問題本文從流程柔性、成本、部隊(duì)滿意度、流程效率、資源利用率和信息傳遞能力、流程質(zhì)量等7個(gè)方面建立裝備保障業(yè)務(wù)流程評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如圖1所示。

1.2.1 流程柔性指標(biāo)

裝備保障業(yè)務(wù)流程柔性指標(biāo)是指裝備保障業(yè)務(wù)應(yīng)對(duì)部隊(duì)需求變化和環(huán)境變化的適應(yīng)能力。包括時(shí)間變更響應(yīng)能力、數(shù)量變更響應(yīng)能力和環(huán)境變化適應(yīng)能力。

（1）對(duì)裝備保障需求的時(shí)間變更響應(yīng)時(shí)間設(shè)為t，則在評(píng)價(jià)時(shí)間T內(nèi)的時(shí)間變更響應(yīng)能力SXT可表示為：

圖1 裝備保障業(yè)務(wù)流程評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

（2）設(shè)Qmax是業(yè)務(wù)流程能提供的最大數(shù)量。設(shè)部隊(duì)需求為D，則數(shù)量變更響應(yīng)能力為D落在 （0,Qmax）的概率，數(shù)量變更響應(yīng)能力WXT表示為：

（3）設(shè)裝備保障業(yè)務(wù)流程由于環(huán)境變化成功保障的次數(shù)為Ta，總的保障次數(shù)為Tb，則時(shí)間T內(nèi)的環(huán)境變化適應(yīng)能力HXT表示為：

1.2.2 流程成本指標(biāo)

裝備保障業(yè)務(wù)流程的成本是指在裝備保障信息流和物流的過程中產(chǎn)生的各種費(fèi)用的總和。C1表示籌措成本，C2表示儲(chǔ)備成本，C3表示補(bǔ)給過程中產(chǎn)生的成本，則流程的總成本C表示為：

1.2.3 部隊(duì)的滿意度指標(biāo)

通過調(diào)查問卷的形式得到部隊(duì)對(duì)該業(yè)務(wù)流程的滿意程度，D1表示受調(diào)查部隊(duì)總數(shù)，D2表示部隊(duì)對(duì)保障業(yè)務(wù)流程的滿意數(shù)量，則部隊(duì)滿意度D表示為：

1.2.4 流程效率指標(biāo)

平均服務(wù)時(shí)間和流程的平均吞吐能力可以反映出流程的效率。它們是業(yè)務(wù)流程最重要的指標(biāo)。

（1）平均服務(wù)時(shí)間反映的是業(yè)務(wù)流程運(yùn)行的時(shí)間，可以用經(jīng)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)方法得到。設(shè)N次保障的時(shí)間為T1,T2,…,Tn，則平均服務(wù)時(shí)間T為：

（2）平均吞吐能力是指業(yè)務(wù)流程處理業(yè)務(wù)的能力，可用單位時(shí)間內(nèi)處理業(yè)務(wù)流程的數(shù)量Nd來表示。

1.2.5 資源利用率指標(biāo)

資源利用率指的是裝備保障過程中各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)所使用的人員、機(jī)工具和各種設(shè)備的利用效率。通過資源利用率分析，可以得到裝備保障業(yè)務(wù)的資源配置是否合理，以利于改進(jìn)。設(shè)使用資源的時(shí)間為Ts，閑置資源的時(shí)間為Tx，則資源利用率表示為：

1.2.6 信息傳遞能力指標(biāo)

反映信息傳遞能力的指標(biāo)包括信息傳遞速度和信息傳遞質(zhì)量。

（1）裝備保障業(yè)務(wù)的快速響應(yīng)能力和變更響應(yīng)能力，依賴于裝備保障業(yè)務(wù)流程中信息的傳遞速度。設(shè)信息傳遞時(shí)間為t，則信息傳遞速率為：

（2）信息傳遞的質(zhì)量可以用失真率表示，失真率越低，信息傳遞質(zhì)量越高。M表示信息總量，Mi表示傳輸?shù)降挠行畔⒘?。則失真率為：

1.2.7 流程的質(zhì)量指標(biāo)

業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量指標(biāo)為流程產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即“符合性”標(biāo)準(zhǔn)?？梢酝ㄟ^比較流程產(chǎn)品或服務(wù)與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化，通常可以使用的質(zhì)量量化指標(biāo)包括：誤操作率（量）、廢品率（量）、次品率（量）及返工率（量）等。

1.3 裝備保障業(yè)務(wù)流程評(píng)價(jià)指標(biāo)之間的關(guān)系

裝備保障業(yè)務(wù)流程評(píng)價(jià)指標(biāo)之間的關(guān)系如圖2所示[4]。各指標(biāo)之間相互關(guān)聯(lián)，相互影響。例如，提高部隊(duì)的滿意度，就需要提高流程的柔性、流程的效率、信息傳遞能力等。提高流程的效率，有助于降低流程的成本，提高資源利用率。

圖2 裝備保障業(yè)務(wù)流程評(píng)價(jià)指標(biāo)之間的關(guān)系

2 ANP方法

業(yè)務(wù)流程評(píng)價(jià)方法有模糊綜合評(píng)價(jià)法、關(guān)聯(lián)矩陣法、層次分析法等，這些方法只能對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行單獨(dú)評(píng)價(jià)，不適于指標(biāo)之間相互關(guān)聯(lián)的評(píng)價(jià)問題。因此，本文提出了一種基于ANP的裝備保障業(yè)務(wù)流程評(píng)價(jià)方法，可以很好地解決指標(biāo)之間相互關(guān)聯(lián)的評(píng)價(jià)問題。

基于“獨(dú)立性假設(shè)條件”的AHP解決復(fù)雜系統(tǒng)決策問題，往往會(huì)由于假設(shè)條件的過于理想化導(dǎo)致決策結(jié)果失真。為有效解決AHP的局限性，1990年T.L.Saaty教授提出了反饋AHP（被看作ANP前身）[5]。1996年，他在ISAHP-IV基礎(chǔ)上，較為系統(tǒng)地提出了一種可以描述各因素或相鄰層次之間相互作用關(guān)系的決策理論——ANP理論（The Analysis Network Process，稱為網(wǎng)絡(luò)分析法或網(wǎng)絡(luò)層次分析法）[6-7]。

基于ANP求解問題的基本流程如圖3所示。

3 基于ANP的裝備保障業(yè)務(wù)流程評(píng)價(jià)

通過構(gòu)建裝備保障業(yè)務(wù)流程評(píng)價(jià)指標(biāo)體系對(duì)裝備保障業(yè)務(wù)流程的優(yōu)良程度做出判斷。首先，對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行賦值；其次，對(duì)各個(gè)指標(biāo)值進(jìn)行聚合形成綜合評(píng)價(jià)值。指標(biāo)的賦值可以采用專家打分法，這里不再贅述。由于指標(biāo)間存在復(fù)雜的關(guān)聯(lián)關(guān)系，指標(biāo)的聚合不能進(jìn)行簡(jiǎn)單的加權(quán)求和。

3.1 裝備保障業(yè)務(wù)流程評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的ANP結(jié)構(gòu)

圖3 ANP的決策流程

圖4 裝備保障業(yè)務(wù)流程評(píng)價(jià)指標(biāo)體系A(chǔ)NP結(jié)構(gòu)

從圖4可知該指標(biāo)體系的ANP結(jié)構(gòu)可以分為兩層：

（1）控制層：裝備保障業(yè)務(wù)流程的綜合保障能力總則層；

（2）網(wǎng)絡(luò)層：裝備保障業(yè)務(wù)流程的7個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)關(guān)系層。

3.2 指標(biāo)重要度評(píng)估

（1）構(gòu)造指標(biāo)間判斷矩陣

以R表示控制層元素，Ci表示網(wǎng)絡(luò)層元素。這里將判斷矩陣分為兩種：一是以控制層元素為單一準(zhǔn)則的判斷矩陣AR；二是以網(wǎng)絡(luò)層元素為單一準(zhǔn)則的判斷矩陣ACi。以R為準(zhǔn)則，按照 “1～9”標(biāo)度規(guī)則，比較網(wǎng)絡(luò)層元素間相對(duì)重要性大小，得到AR。

計(jì)算矩陣AR的最大特征值λmax對(duì)應(yīng)的特征向量，計(jì)算一致性指標(biāo)：

一般當(dāng)C.I≤0.1時(shí)，認(rèn)為判斷矩陣可以接受，否則需要調(diào)整判斷矩陣。若特征向量滿足一致性檢驗(yàn)條件，則將其進(jìn)行歸一化處理wR,wR就是在準(zhǔn)則R下，網(wǎng)絡(luò)層元素Ci的排序向量。同樣方法，可以得到ACi及相應(yīng)的wCi。

（2）構(gòu)造加權(quán)超矩陣

將上述wR,wCi進(jìn)行組合，可構(gòu)建超矩陣，記為W。

（3）超矩陣運(yùn)算

文獻(xiàn)[8]運(yùn)用矩陣分析的方法，根據(jù)可約性和最大特征根的重?cái)?shù)對(duì)超矩陣進(jìn)行分類，得到6種類型的超矩陣和相應(yīng)的4種計(jì)算方法，這里不再贅述。

由于超矩陣的計(jì)算過程復(fù)雜，一般要使用輔助工具計(jì)算，本文利用ANP決策軟件Super Decision進(jìn)行計(jì)算，獲得指標(biāo)重要度評(píng)估值ai。

3.3 指標(biāo)的聚合

通過專家打分，可以得到各個(gè)指標(biāo)值ki，結(jié)合上述得到的指標(biāo)重要度評(píng)估值ai進(jìn)行聚合，得到裝備保障業(yè)務(wù)流程綜合保障能力評(píng)估結(jié)果：

4 案例分析

課題組對(duì)某裝甲團(tuán)裝備保障業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了調(diào)研，以裝備車務(wù)管理、器材管理和維修管理為核心內(nèi)容，通過訪問調(diào)查、問卷調(diào)查等形式，了解了裝備保障的業(yè)務(wù)流程和信息流程現(xiàn)狀及各級(jí)相關(guān)業(yè)務(wù)人員對(duì)現(xiàn)狀的評(píng)價(jià)意見。

4.1 指標(biāo)賦值

課題組對(duì)收集的資料進(jìn)行分析處理，組織10名專家分別對(duì)裝備車務(wù)管理、器材管理和維修管理三個(gè)業(yè)務(wù)流，按上述評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行打分，如表1所示（因篇幅所限，這里只列出車務(wù)管理流程評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)），表中數(shù)值表示“優(yōu)、良、差”的隸屬度。

表1 指標(biāo)評(píng)估值

4.2 指標(biāo)聚合

運(yùn)用ANP方法，利用軟件Super Decision對(duì)指標(biāo)重要度進(jìn)行計(jì)算，如圖5、圖6所示。

根據(jù)式（11），對(duì)各指標(biāo)值進(jìn)行聚合，得到車務(wù)管理流程綜合評(píng)價(jià)結(jié)果：

4.3 結(jié)果分析

車務(wù)管理流程綜合評(píng)價(jià)結(jié)果如圖7所示。

由圖7可以得知現(xiàn)有車務(wù)管理流程綜合評(píng)價(jià)結(jié)果為“優(yōu)”的隸屬度最小，為“良”的隸屬較大，為“差”的隸屬度最大，因此，最終的評(píng)價(jià)結(jié)論為“偏差”。由圖7及指標(biāo)的重要度值，可知上述結(jié)果主要受指標(biāo)“流程效率”、“資源利用率”、“信息傳遞能力”的影響，這三個(gè)指標(biāo)“偏差”導(dǎo)致綜合評(píng)價(jià)結(jié)果“偏差”。同樣方法，對(duì)器材管理流程和維修管理流程進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，結(jié)果均受指標(biāo)“流程效率”、“資源利用率”、“信息傳遞能力”的影響，為“偏差”。

根據(jù)最終的評(píng)價(jià)結(jié)論，有必要對(duì)現(xiàn)有的裝備保障業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化?，F(xiàn)有的裝備保障業(yè)務(wù)流程存在的主要問題是：作業(yè)效率低；資源不能充分地利用；信息傳遞速度慢。經(jīng)分析，導(dǎo)致上述問題的主要原因是：現(xiàn)有流程的環(huán)節(jié)過多，其中存在許多可以省略或合并的環(huán)節(jié)；業(yè)務(wù)人員及相關(guān)場(chǎng)地、設(shè)施設(shè)備沒有根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行配置；信息化水平低，信息的交互大多情況下仍采用傳統(tǒng)的書面手工形式。

因此，課題組給出當(dāng)前裝備保障業(yè)務(wù)流程優(yōu)化建議：系統(tǒng)梳理流程環(huán)節(jié)，去除多余的環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化作業(yè)步驟；優(yōu)化資源配置，提高資源利用率；提高信息化建設(shè)水平，強(qiáng)化基于信息系統(tǒng)的體系運(yùn)行管理。

5 小結(jié)

本文對(duì)裝備保障業(yè)務(wù)流程的評(píng)價(jià)方法進(jìn)行了探討，建立了評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，運(yùn)用專家打分為指標(biāo)賦值，運(yùn)用ANP方法對(duì)指標(biāo)進(jìn)行聚合，得出評(píng)價(jià)結(jié)果。最后通過案例表明該方法能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)裝備業(yè)務(wù)流程的綜合評(píng)價(jià)。

與此同時(shí)，文章對(duì)案例的結(jié)論進(jìn)行分析，并給出了優(yōu)化建議。但是，這里所能給出的建設(shè)只能是宏觀層面上的，對(duì)于具體的整改內(nèi)容，還需要對(duì)當(dāng)前裝備保障的業(yè)務(wù)流程和信息流程進(jìn)行建模分析。

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