苑世梅，陳 來，周 露（安徽大學，安徽 合肥 230601）

YUAN Shi-mei,CHEN Lai,ZHOU Lu (Anhui University,Hefei 230601,China)

1 民營物流企業(yè)現(xiàn)狀及客戶分級與服務

1.1 民營物流企業(yè)現(xiàn)狀

我國民營物流從20世紀90年代開始發(fā)展，隨著經濟的快速增長和國家政策的支持，民營物流企業(yè)現(xiàn)已初具規(guī)模，形成了與國有物流企業(yè)和外資物流企業(yè)“三足鼎立”的競爭格局。民營物流企業(yè)主要集中于快遞、綜合物流等領域，數(shù)量眾多，具有覆蓋全國的物流網絡，優(yōu)勢主要體現(xiàn)在其產權清晰、經營靈活以及運營效率高等方面[1]。但由于民營物流企業(yè)起步晚，在生產經營中還存在著許多問題，如資金缺乏，物流服務單一，信息技術與管理水平落后以及專業(yè)人才缺乏等。

1.2 民營物流企業(yè)客戶分級與服務

在激烈的市場競爭中，實施客戶分級服務是民營物流企業(yè)提高競爭力的關鍵措施之一。所謂分級服務，簡單來講，就是根據客戶價值高低采取不同的服務方式，提供不同的服務內容。分級服務既可以提高企業(yè)資源利用率，降低運營成本，也可以滿足不同客戶的需求，提高客戶滿意度。

創(chuàng)建客戶分級服務機制的基礎是明確民營物流企業(yè)的客戶。從行業(yè)特征的角度出發(fā)，首先，物流企業(yè)面對的不是最終消費者而是企業(yè)用戶，主要指實行外包服務的企業(yè)。物流企業(yè)是連接供應方和需求方的紐帶，在服務的過程中，既要滿足現(xiàn)實客戶的要求，又要爭取讓潛在客戶成為現(xiàn)實客戶。因此，物流企業(yè)客戶具有雙向性[2]。其次，物流企業(yè)客戶多為團體性組織，所以種類較多，數(shù)量較少。除此之外，由于很多民營物流企業(yè)資質較低，信譽度不高，相對于國有和外資物流企業(yè)而言，其客戶規(guī)模相對較小，客戶資源相對不足。

目前，大多數(shù)民營物流企業(yè)并沒有對其客戶進行開展分級服務，究其原因，主要有以下幾個方面[3]：沒有樹立正確的物流服務理念，對物流服務在企業(yè)競爭中的重要性認識不夠；物流服務項目缺乏，不能很好地滿足不同客戶的需求；缺少高水平的物流服務機制和先進的設備，無法滿足快速反應和貨物安全等要求。這些因素大大限制了民營物流企業(yè)客戶服務水平的提高，也制約了客戶分級工作的開展，因而，創(chuàng)建一套切實可行的客戶分級服務機制，可幫助民營物流企業(yè)走出困境。

通過調查與研究，我們認為，客戶價值評價能夠幫助物流企業(yè)對客戶價值進行科學評判，滿足客戶個性化需求，為客戶分級服務機制的創(chuàng)建奠定基礎。

2 民營物流企業(yè)客戶價值評價指標體系設計

2.1 客戶價值評價指標體系設計的理論基礎

客戶價值是目前客戶關系管理中的難點。對客戶價值的評價根據研究角度的不同分為兩類：客戶角度和企業(yè)角度[4]。從客戶角度出發(fā)，客戶為感受主體，企業(yè)為客體，企業(yè)的產品或服務均是由客戶通過其主觀評價標準來評定。從企業(yè)角度出發(fā)，企業(yè)為感受主體，客戶為客體，客戶均由企業(yè)制定的客戶價值評價指標體系來評定。本文客戶價值評價指標體系的建立是從企業(yè)的角度出發(fā)的，重點研究的內容為客戶生命周期價值。

客戶生命周期價值是客戶關系管理的核心體現(xiàn)。從企業(yè)的角度出發(fā)，目前得到學術界認可的是客戶生命周期價值理論。在對客戶生命周期價值的細化分類上，Verhoef和Donkers認為客戶價值分為當前價值和潛在價值，從客戶的交易額對客戶的價值進行衡量[5]。這種描述存在片面性，交易額大并不能表示企業(yè)獲得的利潤多，于是又有學者提出客戶生命周期利潤（Customer lifetime Profits,CLP）這一概念，這比基于交易額的價值分析更有效。鑒于客戶的轉換、流失，客戶的忠誠度受到重視，客戶的忠誠度也成為學者們在研究生命周期價值時要考慮的必要因素之一。

2.2 民營物流企業(yè)客戶價值評價指標體系設計的基本思路

目前，在客戶價值評價指標體系方面的研究有很多，但是針對特定行業(yè)和企業(yè)的指標體系的研究卻很少。本文所設計的客戶價值評價指標體系適用對象為民營物流企業(yè)，在前人研究的基礎上，結合生命周期理論，從客戶的當前價值和潛在價值展開設計。

在具體的指標體系選取時，主要考慮了以下幾點：首先，在指標數(shù)量的設置上，由于民營物流企業(yè)信息化水平不高，因此，突出主要指標，避免冗余指標的出現(xiàn)。其次，考慮到企業(yè)發(fā)展的動態(tài)性，選取的指標能夠在一定程度上反映企業(yè)客戶價值的動態(tài)變化。第三，從實用性的角度出發(fā)，本文指標在描述和觀察方面較容易，操作性較強?？蛻魞r值評價指標體系共分3個層級，即2個一級指標體系、6個二級指標體系、15個三級指標（表1）。

表1 客戶價值評價指標體系一覽表

2.3 民營物流企業(yè)客戶價值評價指標體系的基本內涵

2.3.1 當前價值

（1）利潤。企業(yè)作為一個經營組織，其生產經營的最終目的就是獲得利潤，從而不斷發(fā)展壯大。利潤是其重要的財務指標，它能夠反映出企業(yè)的生產經營狀況?？蛻衾麧欉M一步細化為2個指標：單次交易額、歷史交易額和歷史凈收益。單次交易額和歷史交易額可以體現(xiàn)出每個客戶在一定時間段內占企業(yè)的業(yè)務份額，反映客戶的當前價值，歷史凈收益則更加客觀地反映出客戶帶給企業(yè)的實際好處。

（2）經營狀況。經營狀況用客戶規(guī)模、客戶盈利能力和客戶其他合作伙伴3個指標來描述。設置這3個指標主要考慮到民營物流企業(yè)的客戶性質，對于上市公司，由于其財務公開，客戶的盈利能力也能及時了解。對于非上市公司，民營物流企業(yè)可以通過關注客戶公司規(guī)模和其合作伙伴的變動來間接反映客戶經營狀況。企業(yè)規(guī)模上的有效重組，能夠提高效益，從而增強盈利能力。

（3）客戶信用狀況?？蛻舭雌诟犊钋闆r和違約賠償情況2個指標之間存在著一定的關聯(lián)，按期付款率越高的客戶，違約賠償率越低，客戶價值越大。統(tǒng)一起來都是反映了客戶對合同的履行狀況。履行狀況越好的客戶，價值越高。

2.3.2 潛在價值

客戶潛在價值，對其進行直接計算則為客戶在剩余生命周期中所產生凈現(xiàn)金流的大小[6]，真正實施起來存在著難度。而運用客戶特征描述變量進行間接衡量會更加方便和容易。本文對于客戶潛在價值選取合作潛力、發(fā)展?jié)摿蜕鐣绊懥?個指標進行評價。

（1）合作潛力。譚海寧[7]等人在進行客戶價值評價指標體系設計時，將客戶忠誠度作為與客戶潛在價值同等級的指標列出，本文將客戶忠誠度歸為客戶潛在價值下的一個指標，因為忠誠度高的客戶在未來更有意愿與企業(yè)繼續(xù)合作，在一定程度上反映了其有更大的合作潛力，在未來給企業(yè)帶來的凈現(xiàn)金流可能會更多。隨著客戶生命周期階段的發(fā)展，客戶與企業(yè)交易量不斷增加，客戶支付意愿不斷提高，間接效益逐漸擴大[8]。

（2）客戶發(fā)展?jié)摿Α？蛻舭l(fā)展速度可以反映出客戶的發(fā)展變化規(guī)律。客戶的潛在價值隨客戶發(fā)展而增大。創(chuàng)新包括管理創(chuàng)新、理念創(chuàng)新、產品創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新等多個方面。此客戶創(chuàng)新能力是一個較開放的指標，雖然無法準確定量化，但是企業(yè)在對客戶此方面進行評價時，可根據客戶行業(yè)性質的不同對創(chuàng)新的幾個方面有所偏重。

（3）客戶社會影響力。企業(yè)形象是企業(yè)精神文化的一種外在表現(xiàn)形式，能夠被公眾接受和贊揚的企業(yè)形象是企業(yè)在市場競爭中的軟實力。同樣客戶對社會貢獻度也是如此。這兩方面越好，客戶價值也就越大。

3 總 結

民營物流企業(yè)客戶價值評價指標體系的建立，為民營物流企業(yè)科學評價物流客戶的價值提供必要的參考依據，進而為民營物流企業(yè)對客戶進行合理的分級提供重要的參考依據，有利于民營物流企業(yè)科學制定發(fā)展戰(zhàn)略，有利于提高企業(yè)的市場占有率與企業(yè)競爭力。

[1]黃遠新.我國民營物流企業(yè)發(fā)展對策思考[J].中國物流與采購，2010(18)：54-56.

[2]李松慶.第三方物流論：理論、比較與實證分析[M].北京：中國物資出版社，2005.

[3]周衛(wèi)放.第三方物流客戶服務問題研究[J].科技成果管理與研究，2008(19)：76-78.

[4]彭紅.基于客戶生命周期的客戶價值分析[J].市場營銷，2005(8)：70-75.

[5]Verhoef P.C.,Donkers B.Predicting customer potential value an application in the insurance industry[J].Decision Support Systems,2001(32)：188-189.

[6]權明富，齊佳音.客戶價值評價指標體系設計[J].南開管理評論，2004(3)：17-23.

[7]譚海寧.電信企業(yè)客戶價值評價體系構建與實施[J].商業(yè)時代，2008(30)：86-88.

[8]陳明亮.客戶生命周期模型研究[J].浙江大學學報（人文社會科學版），2002,32(6)：66-72.