●袁紅軍（鄭州師范學(xué)院 圖書館，鄭州 450044）

省級公共圖書館具有公共產(chǎn)品屬性，是我國公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，其服務(wù)宗旨在于為公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。許多省級公共圖書館綜合運(yùn)用各種優(yōu)勢，開展各種各樣的延伸服務(wù)。現(xiàn)階段較為流行的延伸服務(wù)，如流動(dòng)服務(wù)、總館與分館合作、網(wǎng)上延伸服務(wù)。本文界定網(wǎng)上延伸服務(wù)僅限于省級圖書館網(wǎng)站設(shè)置延伸服務(wù)欄目或類似欄目。

1 省級公共圖書館網(wǎng)上延伸服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀

本文采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法從我國省級圖書館網(wǎng)站查找有關(guān)“延伸服務(wù)”或類似欄目設(shè)置的信息，港澳臺地區(qū)除外，通過中國國家圖書館·中國國家數(shù)字圖書館-圖書館導(dǎo)航-公共圖書館名錄[1]進(jìn)行逐一調(diào)查。如有疑問的則通過電子郵件咨詢、電話訪問等方式了解各個(gè)圖書館網(wǎng)上延伸服務(wù)情況。調(diào)查時(shí)間為2011年11月至12月。

1.1 比較分析

1.1.1 欄目設(shè)置

通過22個(gè)省級公共圖書館網(wǎng)上延伸服務(wù)欄目設(shè)置情況（見表）對照分析，不難看出，22個(gè)省級公共圖書館網(wǎng)站上僅有黑龍江省圖書館和陜西省圖書館清晰地設(shè)置了“延伸服務(wù)”欄目。河北省圖書館、山東省圖書館和海南省圖書館顯示“特色服務(wù)”欄目，在某種意義上等同于延伸服務(wù)。其余17個(gè)省級公共圖書館若隱若現(xiàn)地列出延伸服務(wù)涵蓋的諸多服務(wù)內(nèi)容，例如湖南圖書館“盲人圖書館”、云南省圖書館“特色閱覽室”等。整體上，延伸服務(wù)欄目設(shè)置蕪雜，不利于讀者瀏覽。

表 我國省級公共圖書館網(wǎng)上延伸服務(wù)欄目設(shè)置情況

1.1.2 服務(wù)內(nèi)容

延伸服務(wù)內(nèi)容在于圖書館將某一項(xiàng)具有讀者影響力的服務(wù)擴(kuò)展到與其他服務(wù)不盡相同的內(nèi)容上，憑借現(xiàn)有服務(wù)理念推出新的服務(wù)領(lǐng)域。諸多省級公共圖書館延伸服務(wù)內(nèi)容各異，逐漸形成不同區(qū)域、各具特色的公共文化服務(wù)內(nèi)容。例如，天津圖書館開設(shè)“虛擬家庭圖書館”，針對普通家庭需求，廣泛地提供與讀者日常生活有關(guān)的咨詢服務(wù)。廣東省立中山圖書館具有超前意識，率先設(shè)置“生態(tài)環(huán)保圖書館”，及時(shí)發(fā)布與生態(tài)環(huán)保相關(guān)的實(shí)時(shí)報(bào)道、生態(tài)政策法規(guī)等，普及生態(tài)環(huán)保知識。上海圖書館的無障礙數(shù)字圖書館以“給盲人一雙眼睛”為宗旨，提供足夠適合“無障礙”群體利用的圖書館資源和設(shè)備，例如有聲電子書、數(shù)字化講座和無障礙網(wǎng)站，最大限度地保障視障人、聾啞人、行動(dòng)障礙人和老年人充分利用圖書館的權(quán)益，體現(xiàn)了人人平等享受圖書館服務(wù)的權(quán)利。內(nèi)蒙古圖書館設(shè)置“繼續(xù)再教育”欄目，定期或不定期地舉辦教學(xué)培訓(xùn)、草原風(fēng)情與藝術(shù)空間欣賞活動(dòng)。甘肅省圖書館和寧夏圖書館“遠(yuǎn)程教育”，前者聯(lián)合北京大學(xué)、四川大學(xué)和四川農(nóng)大等學(xué)校，開設(shè)遠(yuǎn)程教育講授課程；后者主要針對中小學(xué)生開展各種輔導(dǎo)學(xué)習(xí)，如高考復(fù)習(xí)、中小學(xué)外語輔導(dǎo)等活動(dòng)。這些都彰顯出省級公共圖書館重視基礎(chǔ)教育，意義深遠(yuǎn)。新疆圖書館開展送書下鄉(xiāng)活動(dòng)，其服務(wù)已延伸至鄉(xiāng)村田間，為農(nóng)民服務(wù)，充分體現(xiàn)了公共圖書館的人文關(guān)懷精神。

1.1.3 服務(wù)方式

省級圖書館網(wǎng)上延伸服務(wù)方式呈現(xiàn)多元化發(fā)展趨勢，特別是傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)和數(shù)字參考咨詢服務(wù)的優(yōu)化組合，服務(wù)方式不再局限于總館與分館之間、到館咨詢與在線咨詢，而是本著效益最大化，各種服務(wù)方式并存互補(bǔ)，發(fā)揮最大作用。其中流動(dòng)服務(wù)繼續(xù)彰顯著生命力，例如黑龍江省圖書館“全省流動(dòng)圖書館工程”、 陜西省圖書館“流動(dòng)服務(wù)車”。

誠然，目前不可忽視科技的力量，數(shù)字參考咨詢服務(wù)仍是圖書館服務(wù)方式的主力軍，讀者可以超越空間、時(shí)間，隨時(shí)隨地享受到圖書館的各種服務(wù)，所以許多省級圖書館仍把數(shù)字參考咨詢服務(wù)作為延伸服務(wù)的競爭動(dòng)力，例如，浙江圖書館“在線服務(wù)”、南京圖書館“網(wǎng)上咨詢臺”、山西省“數(shù)字服務(wù)平臺”，通過E-mail咨詢、FAQ、表單咨詢、BBS、在線咨詢（QQ咨詢）、協(xié)作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)，積極主動(dòng)地開展延伸服務(wù)。吉林省圖書館、遼寧省圖書館、江西省圖書館、重慶圖書館開通掌上圖書館等移動(dòng)服務(wù)，通過現(xiàn)代通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、現(xiàn)代信息技術(shù)三位一體的結(jié)合，借助圖書館信息資源整合與集成管理系統(tǒng)平臺，構(gòu)建一站式知識搜索體系，實(shí)現(xiàn)云共享共知服務(wù)。[2]

協(xié)作式服務(wù)是省級公共圖書館延伸服務(wù)的重中之重，協(xié)作彰顯著綜合實(shí)力的提升，也是圖書館持續(xù)延伸服務(wù)的動(dòng)力源。例如，浙江圖書館加入了浙江省公共圖書館信息服務(wù)聯(lián)盟與浙江網(wǎng)絡(luò)圖書館，充分發(fā)揮群體優(yōu)勢，整合各圖書館間數(shù)字信息資源，形成省域公共圖書館特色文獻(xiàn)信息資源共享服務(wù)體系，運(yùn)用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，打破地域限制，為廣大讀者打造一個(gè)統(tǒng)一的、一站式資源和服務(wù)平臺。

綜上，22個(gè)省級公共圖書館網(wǎng)上延伸服務(wù)設(shè)置、內(nèi)容與服務(wù)方式，整體上呈現(xiàn)平穩(wěn)發(fā)展態(tài)勢，但仍存在差異性。發(fā)達(dá)地區(qū)圖書館延伸服務(wù)頗具前瞻性和先進(jìn)性，例如廣東省立中山圖書館“生態(tài)環(huán)保圖書館”和上海圖書館“無障礙數(shù)字圖書館”。而欠發(fā)達(dá)地區(qū)相對落后，例如，寧夏圖書館“遠(yuǎn)程教育”和新疆圖書館“送書下鄉(xiāng)”，由于受圖書館傳統(tǒng)服務(wù)思想的束縛，對延伸服務(wù)的認(rèn)識仍處于初級階段。至于幾年前圖書館界掀起總館向分館延伸的浪潮，方興未艾，實(shí)踐上，一些省（市）級公共圖書館嘗試設(shè)置分館服務(wù)，延伸服務(wù)涉及縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)。同時(shí)，高校、科研圖書館也在開展不同層次分館的延伸服務(wù)。具體分館的實(shí)踐效果，卻不容樂觀，重要的是忽視了新技術(shù)在圖書館延伸服務(wù)中的應(yīng)用，缺乏對延伸服務(wù)的認(rèn)識，尤其是網(wǎng)上延伸服務(wù)。主要原因是讀者閱讀環(huán)境發(fā)生變化，更多讀者樂意電子閱讀。如果圖書館一味強(qiáng)調(diào)紙質(zhì)文獻(xiàn)推薦，勢必引起讀者反感，造成讀者大量流失，圖書館利用率偏低。另外，一些圖書館管理者主觀臆斷，官本思想嚴(yán)重，缺乏讀者研究，側(cè)重特色資源的建設(shè)，以顯示政績，漠視圖書館延伸服務(wù)與特色資源的關(guān)系，即二者互為表里。由此，省級公共圖書館普遍存在特色資源建設(shè)與延伸服務(wù)發(fā)展不均衡，在某種意義上滯后了圖書館延伸服務(wù)的發(fā)展。據(jù)調(diào)查，一些圖書館延伸服務(wù)缺乏合作和統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，我行我素，各自為戰(zhàn)，不利于資源與服務(wù)的整合，進(jìn)而降低了讀者服務(wù)績效。

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2 省級公共圖書館網(wǎng)上延伸服務(wù)發(fā)展的措施

2.1 以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)

圖書館延伸服務(wù)開展的深度與廣度，很大程度上在于圖書館管理者的重視程度。圖書館管理者需要清醒地認(rèn)識到延伸服務(wù)的重要性，從欄目設(shè)置、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、讀者需求、服務(wù)環(huán)境諸多方面進(jìn)行調(diào)研，引進(jìn)新技術(shù)，在網(wǎng)站醒目位置顯示具體的延伸服務(wù)所涉及的內(nèi)容，并及時(shí)更新，把延伸服務(wù)作為常態(tài)服務(wù)加以重視與強(qiáng)化。延伸服務(wù)仍屬于圖書館服務(wù)范疇，雖然難以短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)明顯的效益，但服務(wù)是圖書館的最終目的，因此，圖書館應(yīng)自始至終把服務(wù)放在第一，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，轉(zhuǎn)變思想觀念，學(xué)習(xí)先進(jìn)的做法，結(jié)合本區(qū)域的實(shí)際情況，因地制宜，拓展圖書館服務(wù)領(lǐng)域，吸引更多的讀者利用圖書館。

2.2 以特色資源為后盾

特色資源是延伸服務(wù)的動(dòng)力源泉。特色資源建設(shè)品種繁多、有聲有色，足以吸引潛在讀者利用圖書館。延伸服務(wù)在特定環(huán)境下，刺激了這種需求。通常情況下，省級公共圖書館均著重特色資源建設(shè)，例如，反映本區(qū)域社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化的特色館藏以及具有本區(qū)域特色的各種自建數(shù)據(jù)庫。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，天津圖書館“家庭虛擬圖書館”配置的自建資源為“服裝裝飾外刊精選”，內(nèi)蒙古圖書館“繼續(xù)再教育”搭配特色館藏《篋印陀羅尼經(jīng)》《蒙文四書》書板以及蒙古族文化藝術(shù)等?？梢?，圖書館特色資源建設(shè)突出了特色性、實(shí)用性。需要指出的是，特色資源建設(shè)目的在于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括延伸服務(wù)。另外，也不容忽視特色資源建設(shè)過程涉及的知識產(chǎn)權(quán)問題，應(yīng)做到有的放矢地規(guī)避知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)行為。所以，特色資源建設(shè)之前，需要廣泛地征集建議，充分調(diào)研；創(chuàng)建之后，利用特色資源專題講座、宣傳冊、圖書館網(wǎng)站公告欄等積極主動(dòng)宣傳推廣，以延伸服務(wù)為平臺，在最短、最快、最方便的時(shí)間內(nèi)滿足讀者對某一特色資源的利用。

2.3 以一線服務(wù)為品牌

延伸服務(wù)主要是通過圖書館的主動(dòng)性服務(wù)來體現(xiàn)的。主動(dòng)性又體現(xiàn)在個(gè)性化服務(wù)、學(xué)科服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)等。例如，圖書館細(xì)微的人文關(guān)懷也是一種特色服務(wù)，如湖南圖書館“盲人圖書館”推出免費(fèi)郵遞、送書上門等借閱服務(wù)。圖書館擯棄了以往坐等讀者利用圖書館的現(xiàn)象，而是“走出去”或“推送”開展不同的延伸服務(wù)形式。無論哪一種延伸服務(wù)形式，都必須直接或間接地面對讀者，服務(wù)在一線、推薦延伸資源在一線，讀者在哪里，服務(wù)即在哪里。因此，一線服務(wù)在一定程度上能夠更好地落實(shí)圖書館延伸服務(wù)。

2.4 以人文精神為指導(dǎo)

圖書館延伸服務(wù)要特別重視弱勢群體（社會(huì)底層民眾、農(nóng)民工及其子女、殘疾人等）的權(quán)利，提倡人人均有利用圖書館的權(quán)利，堅(jiān)持開放、自由、公平、無償?shù)孬@取知識信息的原則，使人文精神在延伸服務(wù)中發(fā)揮得淋漓盡致，彰顯延伸服務(wù)為大眾服務(wù)的公共文化屬性。省級公共圖書館注重為弱勢群體提供知識服務(wù)，作為延伸服務(wù)的一個(gè)亮點(diǎn)，意義非凡。充分彰顯了人文精神，履行了一種責(zé)任和義務(wù)。調(diào)查可知，6個(gè)省級公共圖書館網(wǎng)上延伸服務(wù)內(nèi)容涵蓋了弱勢群體服務(wù)。其余省級公共圖書館也應(yīng)積極把對弱勢群體的關(guān)愛納入到延伸服務(wù)領(lǐng)域，結(jié)合自身優(yōu)勢，開設(shè)專門的閱讀場地、配置特殊設(shè)備、設(shè)置相關(guān)崗位、明確崗位職責(zé)等，引導(dǎo)弱勢群體利用圖書館。

2.5 以制度建設(shè)為保障

現(xiàn)階段，圖書館提供延伸服務(wù)的方式呈現(xiàn)多元化發(fā)展趨勢。延伸服務(wù)的實(shí)施與規(guī)章制度建設(shè)息息相關(guān)。延伸服務(wù)中學(xué)科服務(wù)的制度建設(shè)內(nèi)容包括服務(wù)宗旨、服務(wù)項(xiàng)目（學(xué)科資源建設(shè)、學(xué)科聯(lián)絡(luò)、學(xué)科信息服務(wù)）以及學(xué)科館員制度（學(xué)科館員工作職責(zé)、職業(yè)道德等）。例如，南京圖書館“網(wǎng)上咨詢臺”專門設(shè)置學(xué)科咨詢。圖書館針對某一延伸服務(wù)，可以制定首問負(fù)責(zé)制，第一次接觸讀者咨詢問題的咨詢館員全程負(fù)責(zé)讀者所遇到的問題，如果超過咨詢館員自身專業(yè)水平或工作范圍內(nèi)的問題，也要盡心盡責(zé)給予恰當(dāng)?shù)闹敢蛲扑]到能夠解決的部門或其他咨詢館員，不得推諉。圖書館應(yīng)該把讀者信息素養(yǎng)教育置于延伸服務(wù)領(lǐng)域中。各種配套規(guī)則制度也相應(yīng)建立，如專題講座規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)方案、聘請專家學(xué)者相關(guān)制度等。

［1］中國國家圖書館·中國國家數(shù)字圖書館——圖書館導(dǎo)航［EB/OL］.［2012-04-05］.http://www.nlc.gov.cn/newtsgj/tsgdh/ggtsg/.

［2］王光明.廣東誕生首家移動(dòng)數(shù)字圖書館［N］.深圳商報(bào)，2011-10-23（A06）.