金爽　袁家海

【摘 要】電費收繳工作是供電企業(yè)生存的關(guān)鍵。為了滿足客戶的需求，給客戶提供更快捷、方便、有效的電費繳費方式，不僅是提高供電企業(yè)電費回收率的需要，更是提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，更多的繳費方式不斷出現(xiàn)，因此，如何選擇電費繳納的合作伙伴，根據(jù)客戶的實際情況，引導客戶選擇合適的繳費方式是供電企業(yè)臨的一個問題。本文主要對當前國內(nèi)主要使用的繳費方式進行了比較分析，并基于合作伙伴理論建立了電費繳納的合作伙伴選擇評價指標體系，以助于供電企業(yè)選擇合適的合作伙伴。

【關(guān)鍵詞】電費繳納；合作伙伴；指標體系；權(quán)重設(shè)計

一、國內(nèi)目前主要使用的繳費方式

當前國內(nèi)采用的繳費方式主要包括以下十種：

二、各種繳費方式之比較分析

在各種繳費方式中，銀行代扣、網(wǎng)上銀行、銀行自助終端和電費充值卡等僅能完成繳費功能。銀行柜臺代收、社會化代收、供電公司自助終端和走收等繳費方式在完成繳費功能后，一般還能夠提供發(fā)票。柜臺坐收和流動營業(yè)廳則能夠在繳費之外，還能給客戶幫助客戶完成提供發(fā)票和歷史電量電費明細查詢等各種業(yè)務(wù)。

在繳費方式的選擇上，供電公司、銀行和客戶的需求是不一樣的。供電公司希望能夠提供給客戶更多的選擇，方便客戶，盡量減少因客戶非惡意欠費造成的停電，以便使資金能夠盡快到賬。銀行由于電費業(yè)務(wù)不屬主營業(yè)務(wù)，單純的電費業(yè)務(wù)產(chǎn)生的效益較低，所以不希望電費業(yè)務(wù)大量占用柜員大量工作時問，最好是不需人工干預(yù)，直接通過雙方的銀電聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)自動完成電費業(yè)務(wù)。從目前收費方面的投訴主要集中在銀行柜員方面也證明了這一點。對于客戶來說，不同的客戶群的需求差異較大，但是對于居民生活客戶和用電量較小的低壓客戶來講，用電是生產(chǎn)生活的基本要素。最基本的要求首先是盡量方便、省心。其次是非惡意欠費時，都需要能夠得到提醒去繳費，而不是被停電。

三、基于合作伙伴理論的電費繳納的合作伙伴選擇的價指標體系

（一）指標體系的建立

實現(xiàn)繳費方式的多樣化，如何選擇繳費方式，使客戶、供電公司和銀行之間的利益得到平衡，實現(xiàn)“三贏”，讓客戶實實在在的感覺到方便、快捷，是供電公司一項十分重要的工作，建立電費繳納的合作伙伴選擇的評價指標體系，是選擇合適的電費繳納方式的一個重要基礎(chǔ)。下圖給出了基于合作伙伴理論的電費繳納的合作伙伴選擇的價指標體系。

（二）指標體系綜述

如圖所示，本人根據(jù)對各種繳費方式的分析從四個方面建立了電費繳納的合作伙伴選擇的指標體系，分別是：合作程度、服務(wù)成都、管理水平和經(jīng)營環(huán)境。

（1）合作程度

選擇合作伙伴的一個重要因素就是雙方能否順利的溝通互動，因此，可把合作程度作為合作伙伴選擇的一個層面。主要表現(xiàn)在：信息共享程度；準時收繳費程度和其他合作者評價。

（2）服務(wù)程度

供電公司希望能夠提供給客戶更多的選擇，方便客戶，以便使資金能夠盡快到賬，所以合作伙伴的服務(wù)程度是供電企業(yè)考慮的重要因素，企合作程度主要表現(xiàn)在：

問題解決的及時性：例如銀行劃撥客戶，當賬戶余額不足導致無法代扣電費時，需要供電公司采取其他措施通知客戶預(yù)存電費，不至于造成客戶因非“惡意”欠費而遭停電。

服務(wù)態(tài)度：如銀行代收客戶需要到銀行現(xiàn)金繳費，除手續(xù)費外幾乎沒有什么效益，銀行柜員的收費積極性一直不高，以各種原因搪塞客戶拒收電費的情形時有發(fā)生，服務(wù)水平有所下降。

是否提供發(fā)票：各種繳費方式中，銀行代扣、網(wǎng)上銀行、銀行自助終端和電費充值卡等僅能完成繳費功能。銀行柜臺代收、社會化代收、供電公司自助終端和走收等繳費方式在完成繳費功能后，一般還能夠提供發(fā)票。

是否提供歷史數(shù)據(jù)：例如銀行劃撥、電話銀行、網(wǎng)上銀行、電費充值卡等繳費方式僅能完成繳費功能，不能為客戶提供電費明細查詢業(yè)務(wù)。這是用戶關(guān)注的一個重要問題。

（3） 管理水平

管理水平是供電企業(yè)選擇合作伙伴的一項重要因素，主要表現(xiàn)在如下方面：

繳費方式的推廣力度：例如銀行劃撥繳費方式推廣力度不夠受習慣影響，選擇現(xiàn)金繳費的客戶還大有人在，很多客戶習慣拿著現(xiàn)金去銀行、供電公司營業(yè)廳排隊付費。銀行劃撥業(yè)務(wù)已開展多年，但還有許多人不知道如何辦理。

是否開辦相應(yīng)的業(yè)務(wù)：未開通以供電公司為主的電話繳費、網(wǎng)上繳費和短信繳費，目前營銷技術(shù)支持系統(tǒng)支持的電話銀行和網(wǎng)上銀行繳費方式中仍以銀行為主，客戶一般是先選擇銀行，再選擇繳納電費。

安全程度：因為信息安全原因，網(wǎng)上營業(yè)廳一直未能正常使用。

網(wǎng)點布局的合理性：每月需要購電的客戶也越來越多，供電公司的營業(yè)廳的售電窗口壓力也會隨之增大。如何疏散這部分客戶的收費壓力，使之能順利的得到購電服務(wù)，是如今面臨的一個迫切的問題。

（4）經(jīng)營環(huán)境

經(jīng)營環(huán)境一級指標由政策、自然地理和社會文化三個二級指標組成。這幾個二級指標都是宏觀環(huán)境，該文把宏觀環(huán)境作為一個軟性指標來評價候選合作伙伴，理由是宏觀環(huán)境會對企業(yè)的經(jīng)營活動產(chǎn)生較大的影響，而且宏觀環(huán)境是不以企業(yè)的意志為轉(zhuǎn)移的。供電企業(yè)應(yīng)選擇經(jīng)營環(huán)境與自己所處環(huán)境一致或相近地區(qū)的企業(yè)合作。

四、結(jié)論

電能作為一種特殊的商品，銷售范圍涉及到各行各業(yè)和千家萬戶。選擇合適的合作伙伴，給客戶提供更快捷、方便、有效的電費繳費方式，不僅是提高供電企業(yè)電費回收率的需要，更是提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要。本文主要對當前國內(nèi)主要使用的繳費方式進行了比較分析，建立了基于合作伙伴理論的電費繳納的合作伙伴選擇評價指標體系。