王娜

【摘 要】2011年8月，國(guó)家稅務(wù)總局發(fā)布了《“十二五”時(shí)期納稅服務(wù)工作發(fā)展規(guī)劃》。提出了該時(shí)期圍繞服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收為納稅服務(wù)工作的指導(dǎo)思想，規(guī)劃中明確指出要認(rèn)真傾聽納稅人呼聲，準(zhǔn)確把握納稅人的正當(dāng)需求，更多地從納稅人角度考慮工作思路和工作措施，及時(shí)解決納稅人最關(guān)心的問題，以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化快速發(fā)展的需要?？梢?，優(yōu)化納稅服務(wù)是當(dāng)前稅務(wù)機(jī)關(guān)面臨的重要課題。本文從介紹納稅人需求管理的基本內(nèi)涵入手，論述了納稅人需求管理的必要性、優(yōu)化納稅服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵，并提出優(yōu)化稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)意識(shí)的幾點(diǎn)建議。

【關(guān)鍵詞】納稅人；需求管理；優(yōu)化服務(wù)；建議

一、納稅人需求管理的基本內(nèi)涵

納稅人需求管理是稅務(wù)部門遵循顧客理念，依托信息化，運(yùn)用客戶關(guān)系管理的主要工具和方法，以納稅人需求為導(dǎo)向，加強(qiáng)需求收集、分析、響應(yīng)和后續(xù)評(píng)價(jià)，滿足納稅人的個(gè)性化需求，加強(qiáng)征納雙方平等、信任、合作關(guān)系的培育和改進(jìn)，不斷提高服務(wù)效率，進(jìn)而促進(jìn)納稅人滿意度和遵從度的提升，實(shí)現(xiàn)征納雙贏目標(biāo)的管理模式。

納稅人需求管理的基本內(nèi)涵包括：

1.以納稅人需求為中心。納稅人需求管理圍繞納稅人需求建立流程，著重于納稅人需求的收集、分析，并創(chuàng)設(shè)服務(wù)。

2.以納稅服務(wù)為根本。針對(duì)納稅人的需求，以納稅服務(wù)為解決之道，進(jìn)行內(nèi)部資源的配置和整合，建立部門的協(xié)作體系，促進(jìn)納稅服務(wù)績(jī)效的持續(xù)提高。

3.以培育和改進(jìn)征納關(guān)系為重點(diǎn)。重視納稅人的個(gè)性化特征，通過與納稅人的交往不斷加深對(duì)其了解，不斷改進(jìn)服務(wù)，滿足客戶需求，建立合作和信任的關(guān)系。

4.以不斷提高納稅人滿意度和遵從度為目標(biāo)。納稅人需求管理始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從。

5.以管理科學(xué)和信息技術(shù)共融互濟(jì)為手段。學(xué)習(xí)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的成熟做法，堅(jiān)持管理科學(xué)和先進(jìn)技術(shù)的有機(jī)結(jié)合，引入科學(xué)的管理工具和模型，與數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能等信息技術(shù)緊密結(jié)合，在改進(jìn)服務(wù)方式、實(shí)施流程重組、優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)的同時(shí)，構(gòu)建功能完善、貼近納稅人需求的信息化服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)兩者的互動(dòng)并進(jìn)。

二、納稅人需求管理的基本步驟

1.需求收集；

2.需求分析；

3.產(chǎn)品決策；

4.服務(wù)實(shí)施；

5.關(guān)系培育；

6.評(píng)價(jià)改進(jìn)。

三、稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)的內(nèi)涵

納稅服務(wù)是稅務(wù)部門在稅收征管過程中根據(jù)納稅需求向納稅人提供的旨在方便納稅人履行義務(wù)和享受納稅權(quán)利的各種服務(wù)的統(tǒng)稱。隨著征管工作的不斷深入，納稅服務(wù)的質(zhì)量和水平有了很大提高，同時(shí)由于稅收征管信息化、專業(yè)化的進(jìn)一步深化，納稅服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高，納稅人要求稅務(wù)機(jī)關(guān)提供良好的納稅服務(wù)的呼聲日益高漲。如何進(jìn)一步改進(jìn)和完善納稅服務(wù)，滿足納稅人服務(wù)要求，是當(dāng)前稅務(wù)機(jī)關(guān)有待研究的新課題。

四、納稅服務(wù)的必要性

（一）優(yōu)化納稅服務(wù)是政府職能的體現(xiàn)

提供公共產(chǎn)品與服務(wù)，為社會(huì)生產(chǎn)和人民生活創(chuàng)造充分且必要的外部條件是政府的職責(zé)之一。稅務(wù)部門作為政府的重要執(zhí)法部門，必須按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求進(jìn)行調(diào)整，促進(jìn)各項(xiàng)稅收政策的落實(shí)到位，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、便利、文明、高效的納稅服務(wù)，引導(dǎo)和保護(hù)市場(chǎng)主體公平、有序競(jìng)爭(zhēng)，全力打造服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)，促進(jìn)征納雙方良性互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)稅收收入與經(jīng)濟(jì)發(fā)展“雙贏”。

（二）優(yōu)化納稅服務(wù)是稅收工作的重要組成部分

為適應(yīng)建立和完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要，《稅收征管法》歷史性地寫入了大量的傳統(tǒng)意義上的職業(yè)道德條款，大幅度提高了對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)干部行政規(guī)范和職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)。納稅服務(wù)已成為構(gòu)建我國(guó)現(xiàn)代稅收征管新格局的重要環(huán)節(jié)。稅務(wù)機(jī)關(guān)只有堅(jiān)持法治、公平、文明、效率的新時(shí)期治稅思想，讓納稅人真正感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能不斷增強(qiáng)依法納稅意識(shí)，推進(jìn)依法治稅步伐。

（三）優(yōu)化納稅服務(wù)是構(gòu)建和諧征納關(guān)系的重要手段

納稅人的權(quán)利保障得越好，納稅人對(duì)稅法的遵守程度才會(huì)越高，征納關(guān)系才會(huì)越和諧。在發(fā)達(dá)國(guó)家，服務(wù)意識(shí)在稅務(wù)部門體現(xiàn)的較為充分，甚至包括稅務(wù)部門的名稱在內(nèi)，都賦予了服務(wù)的內(nèi)涵。將納稅服務(wù)類型從“監(jiān)督打擊型”向“管理服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，才能把納稅人的利益實(shí)現(xiàn)好，把納稅人的權(quán)益維護(hù)好，以公正公平保障和諧，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)和諧。

五、優(yōu)化稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)意識(shí)的幾點(diǎn)建議

結(jié)合目前我國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的發(fā)展?fàn)顩r，提出優(yōu)化稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)意識(shí)的幾點(diǎn)建議：

1.優(yōu)化征管流程，切實(shí)減輕辦稅負(fù)擔(dān)。

2.轉(zhuǎn)變管理理念，豐富納稅服務(wù)內(nèi)涵。樹立公平服務(wù)意識(shí)，不論納稅人性質(zhì)種類、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、繳納稅額多寡、所轄地域等，都平等享有納稅服務(wù)權(quán)利。樹立全員服務(wù)意識(shí)，各級(jí)各部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，形成既各司其職、又相互配合的納稅服務(wù)合力。樹立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，及時(shí)掌握納稅人需求，有針對(duì)性地開展納稅服務(wù)，不斷完善和豐富納稅服務(wù)內(nèi)涵。

3.更新稅務(wù)人員知識(shí)，提供專業(yè)化服務(wù)。稅務(wù)人員特別要提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟悉財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)知識(shí)和相關(guān)稅收法規(guī)，通過不斷學(xué)習(xí)，準(zhǔn)確把握新舊政策的異同，準(zhǔn)確向納稅人說(shuō)明辦稅流程。加強(qiáng)與稅務(wù)代理等中介機(jī)構(gòu)的合作和業(yè)務(wù)研討，提升稅收管理的專業(yè)化水平。

4.創(chuàng)新溝通機(jī)制，構(gòu)建良性的征納互動(dòng)。隨著社會(huì)轉(zhuǎn)型和政府職能轉(zhuǎn)變，各類非政府組織在解決社會(huì)現(xiàn)實(shí)問題上具有的自主性優(yōu)勢(shì)日益顯現(xiàn)。依托政策咨詢類非政府組織，稅務(wù)機(jī)關(guān)和納稅人可以實(shí)現(xiàn)更有效率的溝通，納稅人通過非政府組織的利益表達(dá)機(jī)制將單個(gè)、零散的需求集中化，使其更具代表性和典型性，稅務(wù)機(jī)關(guān)通過這種自主、自助的互動(dòng)模式，能充分解納稅人的真實(shí)需求，更易獲得納稅人認(rèn)同。

5.滿足納稅人個(gè)性化需求。對(duì)納稅人實(shí)施分類管理，探索個(gè)性化服務(wù)，有效提高納稅人滿意度和稅收遵從度。逐步建立稅收信用評(píng)價(jià)、激勵(lì)、監(jiān)管和懲戒機(jī)制，積極構(gòu)筑誠(chéng)信、和諧、協(xié)調(diào)、互動(dòng)的征納關(guān)系。根據(jù)納稅人不同信用等級(jí)及經(jīng)營(yíng)范圍的不同，在稅務(wù)登記、發(fā)票管理、納稅申報(bào)、稅款征收、稅務(wù)檢查、涉稅審批等方面，提供有針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)。

6.加強(qiáng)信息化建設(shè)，全面提升納稅服務(wù)效能。一是通過互聯(lián)網(wǎng)傳播功能，解決征納信息不對(duì)稱的問題。二是依托網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，降低納稅人辦稅成本。大力推行電子申報(bào)、網(wǎng)上認(rèn)證、網(wǎng)上抄報(bào)稅，辦稅大廳分類分時(shí)段申報(bào)及開展預(yù)約和延時(shí)服務(wù)，切實(shí)減輕納稅人辦稅的時(shí)間成本、人力成本和資金成本。三是開發(fā)實(shí)用性軟件，提升辦稅效率。結(jié)7.拓展納稅培訓(xùn)，提升納稅人辦稅能力。積極開展對(duì)納稅人的分類培訓(xùn)，分層次召開稅企座談會(huì)，為納稅人搭建交流平臺(tái)，增強(qiáng)納稅人執(zhí)行力；建立與專業(yè)市場(chǎng)專業(yè)委員會(huì)的溝通機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)個(gè)體戶科學(xué)有效的管理，從整體上提升納稅人辦稅能力。

參考文獻(xiàn)：

[1] 國(guó)家稅務(wù)總局. 關(guān)于印發(fā)《“十二五”時(shí)期納稅服務(wù)工作發(fā)展規(guī)劃》的通知. 國(guó)稅發(fā)[2011]78號(hào)

[2] 鐘毅.張波.熊蓮，基于納稅人需求的納稅服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查與對(duì)策研究[J].重慶發(fā)展.2009（10）