陸安建 舒振宏

（中航[蘇州]雷達(dá)與電子技術(shù)有限公司，江蘇 蘇州 215151）

企業(yè)在實(shí)施質(zhì)量管理體系認(rèn)證并保持質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運(yùn)行的過程中，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，是保持有效性的方法之一，也是貫徹質(zhì)量管理8項(xiàng)原則的基本要求。

我國(guó)實(shí)施質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度至今已有十多年，關(guān)于在質(zhì)量管理體系運(yùn)行中，如何堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，提高糾正措施的有效性，已有很多專家提出了不少很好的建議，在企業(yè)的質(zhì)量管理體系建設(shè)中發(fā)揮了積極的作用。然而由于當(dāng)前軍工行業(yè)的特點(diǎn)，科研生產(chǎn)高度交叉，任務(wù)節(jié)點(diǎn)又相當(dāng)緊迫，在實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的工作中，往往有一些部門或人員在分析、處理技術(shù)質(zhì)量問題和制定糾正措施時(shí)顧此失彼，只注重問題表象，就事論事。在解決具體的技術(shù)質(zhì)量問題時(shí)關(guān)注點(diǎn)不夠深入，舉一反三不夠到位，導(dǎo)致有些技術(shù)質(zhì)量問題會(huì)重復(fù)發(fā)生。

本文以某公司在前一年的糾正措施實(shí)施情況為工作實(shí)例，就如何提高糾正措施的有效性，作一分析，以此向同行請(qǐng)教。同時(shí)也為了找出工作中的薄弱環(huán)節(jié)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)以提高糾正措施的有效性，減少技術(shù)質(zhì)量問題重復(fù)發(fā)生的情況。

1 某公司前一年糾正措施實(shí)施現(xiàn)狀統(tǒng)計(jì)分析

某公司前一年各類糾正措施實(shí)施情況見表1。

全年各類審核不符合項(xiàng)報(bào)告 31項(xiàng)，實(shí)施完成率為100%；糾正措施處理單共發(fā)出278份，其中主要內(nèi)容包括各類審核的觀察項(xiàng)問題、產(chǎn)品專項(xiàng)審核問題、型號(hào)產(chǎn)品項(xiàng)目自查問題等，完成269份，糾正措施歸零率為96.7%；不合格品審理開出的糾正措施單66份，完成45份，歸零率為68.2%；產(chǎn)品故障報(bào)告表全年發(fā)出54份，處理完成43份，歸零率為79.6%；外場(chǎng)故障信息糾正措施，全年共收到215份，處理完成174份，信息處理歸零率為80.9%，合計(jì)全年各類糾正措施共發(fā)生644項(xiàng)，處理完成562項(xiàng)，全年糾正措施歸零率為87.2%，與該公司年度質(zhì)量目標(biāo)有較大差距。

表1 某公司前一年各類糾正措施完成情況分類統(tǒng)計(jì)

2 糾正措施完成率低的影響因素分析

糾正措施完成率低，大致有以下幾個(gè)方面的影響因素：

客觀因素方面，一方面是由于技術(shù)人員出差等原因，導(dǎo)致糾正措施表的傳遞不及時(shí)，影響了及時(shí)開展分析處理，或者說是錯(cuò)過了分析處理的最佳時(shí)機(jī)，這是產(chǎn)生如“不合格品審理糾正措施”和“產(chǎn)品故障報(bào)告糾正措施”歸零率較低的主要原因；另一方面是處理外場(chǎng)信息的糾正措施，其分析處理的速度與故障件返廠時(shí)間有關(guān)，一部分故障產(chǎn)品沒有及時(shí)返廠，或故障確認(rèn)復(fù)查需要一定時(shí)間，影響了外場(chǎng)故障信息處理的速度，導(dǎo)致歸零率較低的情況。

除上述二個(gè)方面客觀原因之外，我們分析認(rèn)為，糾正措施完成率低的根本原因，是主觀操作上的問題。一些同志在解決處理技術(shù)質(zhì)量問題時(shí)，有的是原因分析不準(zhǔn)確、有的是糾正不到位、也有的是制定的糾正措施不正確、還有一些是舉一反三不夠，凡此種種因素，都有可能對(duì)按質(zhì)按時(shí)解決技術(shù)質(zhì)量問題造成影響。

下面結(jié)合實(shí)際工作遇到的問題，對(duì)影響完成糾正措施的具體因素進(jìn)行一些分析。

2.1 原因分析不準(zhǔn)確、不到位

GJB 9001B-2009《質(zhì)量管理體系要求》8.5.2條明確規(guī)定：對(duì)糾正措施，組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。就是說在制定糾正措施之前，一定要先進(jìn)行原因分析。這里所說的原因，并非就事論事的表面原因，而是有可能導(dǎo)致不合格重復(fù)發(fā)生的根本原因。然而在實(shí)際工作中時(shí)常發(fā)生這樣的情況，例如：產(chǎn)品的一個(gè)電指標(biāo)不合格，設(shè)計(jì)人員在糾正措施單上進(jìn)行原因分析時(shí)，往往這樣表述：經(jīng)驗(yàn)證分析為某元器件損壞，糾正措施為更換元器件后重新提交試驗(yàn)。這樣處理的結(jié)果在當(dāng)時(shí)看似乎問題解決了，但實(shí)際上問題沒有解決，因?yàn)檫@個(gè)元器件為什么會(huì)損壞，是器件本身的質(zhì)量問題還是設(shè)計(jì)員選用的參數(shù)不匹配，或者還有其他的原因?qū)е聯(lián)p壞，如操作不當(dāng)或環(huán)境參數(shù)等。由于原因分析不準(zhǔn)確或不到位，那么采取措施也是比較有局限性的，根本原因不消除，這個(gè)器件下一次有可能還會(huì)損壞。

2.2 糾正不到位（缺乏對(duì)產(chǎn)品或過程有效性的確認(rèn)）

質(zhì)量管理術(shù)語對(duì)“糾正”的定義是：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。例如一個(gè)零件的某個(gè)尺寸不合格，通過返工使其達(dá)到合格，這是糾正。然而在實(shí)際工作中并非都如此簡(jiǎn)單，譬如在檢查中發(fā)現(xiàn)一個(gè)測(cè)量設(shè)備超期使用，那么必須對(duì)這個(gè)測(cè)量設(shè)備進(jìn)行重新校準(zhǔn)，這是糾正。但此時(shí)所發(fā)現(xiàn)的不合格是否全部消除了呢，回答是否定的。因?yàn)檫@個(gè)測(cè)量設(shè)備在失效的這段時(shí)間內(nèi)，用它所測(cè)量的產(chǎn)品是否合格有待確認(rèn)。因此，對(duì)該項(xiàng)不合格的糾正應(yīng)包括對(duì)該測(cè)量設(shè)備在失效的一段時(shí)間內(nèi)所測(cè)量的產(chǎn)品進(jìn)行重新測(cè)量，以確認(rèn)其是否合格的狀態(tài)。類似的情況還包括，如果某臺(tái)設(shè)備的參數(shù)發(fā)生偏離，那么需要在糾正設(shè)備能力的同時(shí)，對(duì)該設(shè)備在偏離階段生產(chǎn)的產(chǎn)品（或零件）進(jìn)行重新確認(rèn)。這就是質(zhì)量管理體系要求的對(duì)不合格測(cè)量設(shè)備和過程能力進(jìn)行追溯的要求。在實(shí)際工作中由于我們的一些同志，對(duì)“糾正”的理解不夠全面，因此導(dǎo)致解決技術(shù)質(zhì)量問題不徹底。

2.3 制定糾正措施不正確

GJB 9001B-2009《質(zhì)量管理體系要求》8.5.2條要求，制定的糾正措施應(yīng)與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)。理解標(biāo)準(zhǔn)的要求似乎不難，但在實(shí)際操作中往往做不到。

制定糾正措施不正確，有幾種情況。

2.3.1 糾正對(duì)象不確切

有些同志在制定糾正措施時(shí)，沒有針對(duì)具體原因，或?qū)Πl(fā)生不合格的影響程度不夠?qū)?yīng)，而是只針對(duì)表面現(xiàn)象制定措施。舉個(gè)工作中的實(shí)例：某個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)版本升級(jí)了，工廠技術(shù)文件中所有引用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的文件，都應(yīng)該進(jìn)行更改，以滿足產(chǎn)品與標(biāo)準(zhǔn)的一致性。但具體操作起來，往往有阻力，設(shè)計(jì)人員發(fā)一份通知單，因考慮到更改文件的工作量比較大，對(duì)文件不作更改，要求工人看到該標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，按最新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。但因?yàn)橛羞@份通知單，導(dǎo)致新出版的技術(shù)文件仍引用原標(biāo)準(zhǔn)。這就是由于糾正對(duì)象不確切，導(dǎo)致問題一直沒有解決。這個(gè)例子可能有點(diǎn)極端，但實(shí)際工作確實(shí)是存在的。

2.3.2 語態(tài)不正確

有一些部門在組織不符合項(xiàng)整改時(shí)，不是按照“糾正——原因分析——糾正措施——舉一反三——自我驗(yàn)證”的工作流程進(jìn)行操作，而是看到一個(gè)不符合項(xiàng)，先通知責(zé)任人落實(shí)整改，然后再填寫糾正措施單。在這種情況下，直接把整改結(jié)果作為糾正措施寫入糾正措施表。例如：已發(fā)更改單對(duì)XXX文件實(shí)施了更改；已對(duì)XXX員工進(jìn)行了培訓(xùn)教育；已開展了XXX項(xiàng)目的資料復(fù)查，未發(fā)現(xiàn)類似情況，等等。均以完成時(shí)態(tài)填寫糾正措施，其結(jié)果往往與原因分析有不對(duì)應(yīng)的地方，也給糾正措施的驗(yàn)證帶來一些誤導(dǎo)。

2.3.3 時(shí)間、責(zé)任人不明確

還有一些情況，在制定糾正措施時(shí)只填寫項(xiàng)目?jī)?nèi)容，未明確整改時(shí)間和整改責(zé)任部門或責(zé)任人，以致于糾正措施不能及時(shí)得到落實(shí)。在實(shí)際檢查中發(fā)現(xiàn)這類情況還比較普遍，有些同志按照貫性思維，認(rèn)為部門職責(zé)已在程序文件中明確，因此只要寫明該做什么，別人就會(huì)去做的，事實(shí)上這樣的糾正措施都很難落實(shí)。

2.4 舉一反三不夠

8項(xiàng)質(zhì)量管理原則要求“持續(xù)改進(jìn)”和“全員參與”，同樣在實(shí)施不符合項(xiàng)整改和解決產(chǎn)品技術(shù)質(zhì)量問題的過程中同樣需要全員參與。這項(xiàng)內(nèi)容比較典型地反映在對(duì)質(zhì)量問題的舉一反三做得如何。我們?cè)趯?shí)際工作發(fā)現(xiàn)，盡管對(duì)糾正措施的落實(shí)，一再要求舉一反三，而實(shí)際做的不夠，在不少情況下，舉一反三是做了，但只在本項(xiàng)目、本部門開展舉一反三檢查或整改，沒有做到真正意義上的舉一反三，即全企業(yè)全員和全過程的舉一反三復(fù)查與整改。

上述所列各種現(xiàn)象，都是影響落實(shí)糾正措施并保證其有效性的基本因素。發(fā)現(xiàn)了問題所在，我們就通過開展培訓(xùn)，進(jìn)一步學(xué)習(xí)理解質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格操作流程和完善工作方法，在正確制定糾正措施的前提下組織有效落實(shí)，使產(chǎn)品的技術(shù)質(zhì)量問題真正得到解決。

3 提高糾正措施有效性的基本方法

通過培訓(xùn)，組織共同學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，使大家對(duì)質(zhì)量管理體系要求的持續(xù)改進(jìn)方法有進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)。

組織學(xué)習(xí)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，關(guān)鍵是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)糾正、糾正措施、舉一反三等主要定義有正確的理解，對(duì)問題的原因要有正確的分析，只有原因分析正確了，才能對(duì)癥下藥，采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，并在全范圍內(nèi)開展舉一反三。

制定實(shí)施糾正措施的工作流程，使大家在統(tǒng)一的流程下操作，避免工作的隨意性（見圖1）。

明確職責(zé)，對(duì)各類糾正措施單的傳遞、確認(rèn)、開展原因分析、制定糾正措施以及實(shí)施與跟蹤，均落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人員，明確要求，規(guī)范操作。

圖1 糾正措施、預(yù)防措施流程圖

4 對(duì)糾正措施的實(shí)施加強(qiáng)監(jiān)督與驗(yàn)證

利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)工作平臺(tái)，加強(qiáng)與責(zé)任部門的信息溝通，監(jiān)督糾正措施的落實(shí)情況，并對(duì)糾正措施的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，以提高糾正措施的有效性。

對(duì)糾正和糾正措施的實(shí)施有效性開展跟蹤與監(jiān)督，是保證糾正和糾正措施落實(shí)的有效保證，管理部門要制定計(jì)劃，定期對(duì)糾正和糾正措施進(jìn)行跟蹤與監(jiān)督，并對(duì)其有效性進(jìn)行驗(yàn)證，切實(shí)提高針對(duì)具體技術(shù)質(zhì)量問題的改進(jìn)效果。