文/張璐燕

近日，國標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測評(píng)中心和清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心聯(lián)合發(fā)布的《2012年中國顧客滿意度手冊》顯示，格力以“80.9”的最高分再次獲評(píng)空調(diào)品類客戶滿意度第一。

據(jù)悉，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測評(píng)中心自2005年組建以來，已連續(xù)8年在全國范圍內(nèi)開展顧客滿意度調(diào)查，累積出版發(fā)行近2 000萬冊《中國顧客滿意度手冊》，該手冊采用隨機(jī)抽樣和電話訪談的方式總結(jié)、匯編而成，涉及耐用消費(fèi)品、非耐用消費(fèi)品和生活服務(wù)3大領(lǐng)域的40余類行業(yè)，是中國消費(fèi)者選購產(chǎn)品的權(quán)威參考。本次調(diào)查了23個(gè)空調(diào)行業(yè)的主要品牌，格力在“品牌形象”、“滿足需求程度”、“產(chǎn)品可靠性”、“性價(jià)比”、“服務(wù)質(zhì)量”5項(xiàng)硬指標(biāo)的評(píng)價(jià)名列前茅。

自進(jìn)入空調(diào)行業(yè)22年以來，空調(diào)行業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，但是格力空調(diào)的品質(zhì)卻始終如一，更贏得了良好的口碑和忠實(shí)的消費(fèi)群。從格力“20年品質(zhì)見證大使評(píng)選活動(dòng)”中頻頻出現(xiàn)的正常使用了20多年的“古董空調(diào)”，到用卓越的產(chǎn)品品質(zhì)替代售后服務(wù)的“零服務(wù)”理念，格力電器正在挑戰(zhàn)空調(diào)的“品質(zhì)極限”。

據(jù)了解，格力電器擁有嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的空調(diào)質(zhì)量管控體系，并擁有行業(yè)唯一的篩選分廠，用“最笨”的、也是最有效的方法保證著格力空調(diào)的可靠性、穩(wěn)定性。同時(shí)，格力電器所履行的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和國際標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持以消費(fèi)者的需求為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

在2012年，格力電器更是逆勢增長，營收突破千億元。2012年，格力家用空調(diào)、變頻空調(diào)、中央空調(diào)市場占有率均雄踞行業(yè)首位，重要產(chǎn)品線也都實(shí)現(xiàn)了年度“大滿貫”，并以穩(wěn)健的態(tài)勢持續(xù)領(lǐng)跑市場。此外，格力“1 Hz變頻技術(shù)”獲得國家科技進(jìn)步獎(jiǎng)，成為制冷行業(yè)唯一獲獎(jiǎng)的專業(yè)化空調(diào)企業(yè)。

如果說質(zhì)量是企業(yè)的生命，那么服務(wù)就是提升品牌忠誠度的關(guān)鍵。從2005年破冰空調(diào)業(yè)“整機(jī)6年免費(fèi)包修”，到2011年推出超越全球空調(diào)業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的“變頻空調(diào)1年免費(fèi)包換”，再到2012年的“變頻空調(diào)2年免費(fèi)包換”政策，格力電器將服務(wù)創(chuàng)新和消費(fèi)者體驗(yàn)作為終極目標(biāo)，推動(dòng)了整個(gè)空調(diào)市場的良性競爭。

格力電器表示：“今后，我們將繼續(xù)對(duì)自身產(chǎn)品提出嚴(yán)格要求，推動(dòng)行業(yè)技術(shù)和服務(wù)升級(jí)，為消費(fèi)者帶來更多的實(shí)惠?！?/p>

客戶滿意度是企業(yè)進(jìn)行品牌建設(shè)與市場拓展的基礎(chǔ)。對(duì)此，專家指出，隨著家電產(chǎn)品同質(zhì)化的加強(qiáng)和競爭的日益激烈，“價(jià)格戰(zhàn)”已不能使企業(yè)在市場上長盛不衰，家電行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是品牌實(shí)力的競爭，是顧客滿意度的競爭。格力電器之所以獲得空調(diào)品類客戶滿意度最高評(píng)分，歸根結(jié)底是其長期以來在品牌建設(shè)、產(chǎn)品創(chuàng)新、質(zhì)量管理、用戶體驗(yàn)等各方面所積累的領(lǐng)先優(yōu)勢。