受中國商業(yè)聯(lián)合會專家工作委員會的委托，中國零售業(yè)人力資源研究中心（IBMG國際商業(yè)管理集團(tuán)屬下機(jī)構(gòu)）組織編制了2010年以來的第三期年度中國零售業(yè)人力資源藍(lán)皮書。

同以往的組織、編制方法相同，此藍(lán)皮書共采集了上百家不同零售企業(yè)樣本，其中以連鎖超市和百貨為主，區(qū)域覆蓋80%以上的中國省區(qū)，相關(guān)的數(shù)據(jù)均來自相關(guān)企業(yè)的財務(wù)和經(jīng)營管理報表，具有較強(qiáng)的真實(shí)性和參考性。

與此同時，為確保相關(guān)數(shù)字及內(nèi)容的真實(shí)性和權(quán)威性，研究中心的相關(guān)專家在報告正式發(fā)布前反復(fù)同相關(guān)企業(yè)進(jìn)行核實(shí)，征求他們的意見和建議。

考慮到中國零售業(yè)中小企業(yè)眾多，民營企業(yè)又占主導(dǎo)地位，以往對它們的研究及給它們提供的服務(wù)不夠，此藍(lán)皮書特別注重來自中小企業(yè)的相關(guān)數(shù)據(jù)（這里所說的中小企業(yè)大部分年銷售額在50個億以下）?？梢哉f，本年度的人力資源藍(lán)皮書對中國零售業(yè)的中小企業(yè)具有更強(qiáng)的指導(dǎo)意義。

1 2012年中國零售業(yè)的發(fā)展速度變緩，零售百強(qiáng)的年均增長速度為10%出頭，是過去10年中最低的一年，但中小零售企業(yè)的年增長速度卻普遍高于10%

由于大的經(jīng)濟(jì)環(huán)境不好，加上消費(fèi)者消費(fèi)意愿下滑及企業(yè)開始關(guān)注單店效益的提升而非更多開店等因素，中國零售業(yè)2012年的日子并不好過。有關(guān)統(tǒng)計數(shù)字表明，去年中國零售業(yè)的年增長率僅10%出頭，是10年來最低的的一年，但中小零售企業(yè)的年增長速度卻普遍高于10%。

零售企業(yè)銷售額增幅普遍放緩除上述原因外，企業(yè)普遍面臨的招聘難，人才儲備不夠，人員綜合素質(zhì)無法短期內(nèi)提升則是另一深層次的原因。

關(guān)于零售企業(yè)的盈利能力， 2012年超市及百貨業(yè)的綜合毛利率表現(xiàn)仍然不佳，中小超市企業(yè)平均毛利率約為14%-16%，百強(qiáng)企業(yè)略高于這個數(shù)字，百貨企業(yè)的綜合毛利率也僅為16%-18%。

因此，業(yè)內(nèi)人士及不少零售專家都認(rèn)為，中國零售業(yè)已進(jìn)入一個“微利”或“微增長”時代。為此，中國零售業(yè)需要做好足夠的思想準(zhǔn)備，各企業(yè)需要加大創(chuàng)新力度，研究更多的商業(yè)模式及管理方法。同時，要實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，各零售企業(yè)要更加關(guān)注人才培養(yǎng)的問題，道理很簡單，沒有好的人才做依托，再好的愿望，再好的商業(yè)模式都難以真正落地實(shí)現(xiàn)。

令人稍微寬慰的是，在蕓蕓眾生的零售業(yè)，還有一批默默耕耘，一直堅守自己獨(dú)特經(jīng)營發(fā)展模式的企業(yè)，這些企業(yè)不但銷售額穩(wěn)定，毛利率較高，更重的是，他們擁有一批支撐企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展的員工團(tuán)隊。

2 零售企業(yè)年人均流失率繼續(xù)高位徘徊，約為30%-40%，但一些知名零售企業(yè)的低流失率成為重要看點(diǎn)

在過去的一年里，零售企業(yè)年均人員流失率仍然在高位徘徊，約為30%-40%，即在一年的時間里，企業(yè)全部在編員工中有30%-40%的人最終選擇離開企業(yè)，這還不包括流失率更高的廠家促銷人員。

根據(jù)對離職人員的層級分析發(fā)現(xiàn)，一線員工，特別是理貨員占了全部離職人員的65%-80%，也就是說，零售企業(yè)離職人員中主要是基層員工；中級人員占比約為10%-12%，高級人員為3%-5%。

在對離職人員的進(jìn)一步分析后發(fā)現(xiàn)，新入職人員，特別是入職時間在3-6個月的新人，離職率很高，約占企業(yè)年總離職人員人數(shù)的60%-70%。這么高的新人離職率在一定程度上說明，零售企業(yè)在新人入職管理上還存在許多問題。

關(guān)于員工離職的主要原因，有關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)以下幾個因素值得關(guān)注: 企業(yè)管理相對粗放，特別是入職后的新人管理；工作環(huán)境不好，工作量較大；工作時長，休息日少；薪酬及福利待遇相對較低；職業(yè)發(fā)展生涯不清，對未來信心不足等。

3 招聘難，平均缺崗率在5%-15%之間

與許多行業(yè)一樣，零售企業(yè)招聘難已成為一個老生常談的話題。許多企業(yè)人力資源部稱，人員招聘占用了他們大量工作時間，但實(shí)際招聘成效卻不能令人滿意。

根據(jù)對部分企業(yè)人資部門招聘主管的訪談，他們認(rèn)為在招聘中面臨的問題,一是適合企業(yè)的候選人偏少，其次，面試通知后實(shí)際到場參加面試的人數(shù)占比較低，有些企業(yè)甚至不到一半。因此，許多企業(yè)在人員流失后，不能在規(guī)定的時間內(nèi)將缺崗的人員招聘到位，這種情況在中高級管理人員中更為突出。根據(jù)不完全統(tǒng)計，基層員工平均缺崗率為5%-15%，中高層平均缺崗率為10%-20%。

面對招聘難的這一局面，許多零售企業(yè)實(shí)際上還面臨另一個隱性的缺人挑戰(zhàn)，即雖然有些崗位人員還在，但人崗不匹配，在崗人員不能滿足崗位職責(zé)的要求，我們將這種情況稱為隱性缺崗。根據(jù)對眾多企業(yè)的調(diào)研，這種情況所占的比例很高，約為25%-35%。

關(guān)于人員招聘，值得一談的是大專院校畢業(yè)生的招聘。雖然不少企業(yè)看好高校畢業(yè)生，甚至采取校企聯(lián)合人才培養(yǎng)和校園招聘，但不少中小企業(yè)在高校畢業(yè)生的招聘上開始持謹(jǐn)慎態(tài)度，原因是，雖然高校畢業(yè)生綜合素質(zhì)較好，但他們對企業(yè)的要求也高，企業(yè)管理有難度，流失率也較大，在一些企業(yè)，高校畢業(yè)生兩年內(nèi)的流失率能高達(dá)60%-70%。

常言道，幾家歡樂幾家愁，面對招聘難這一難解課題，三四線城市的零售企業(yè)這幾年開始發(fā)現(xiàn)他們在中高級管理人員的招聘上比過去容易了。為什么呢？原來，由于各項生活成本的不斷上揚(yáng)及背井離鄉(xiāng)等原因，許多生活、工作在一二線城市，并已成長為企業(yè)業(yè)務(wù)骨干的零售人才開始大舉返鄉(xiāng)，這些人員開始發(fā)現(xiàn)，他們家鄉(xiāng)零售企業(yè)的薪酬水平開始增加，這不但滿足了他們工作上的需求，更能滿足他們就近生活的需要，是一個一舉兩得的事情。

4 工資繼續(xù)增長，但漲幅有所下降，零售企業(yè)人工成本占比告別5%時代

從2010年開始，零售企業(yè)就拉開了大幅漲薪的一幕。有關(guān)調(diào)研表明，漲幅最為明顯的是2011和2012年，平均漲幅約為10%-15%，許多企業(yè)三年累計漲幅達(dá)到40%-50%，有些企業(yè)甚至更高。

零售企業(yè)的漲薪潮不僅影響了一二線城市，也帶動了三四城市。一個值得關(guān)注的現(xiàn)象是，經(jīng)過這輪漲薪，三四線城市零售企業(yè)一線員工的薪酬水平開始接近一二線城市。到目前為止，除個別城市和地區(qū)外，零售企業(yè)一線員工的月工資總額（含績效工資）均在1000元以上，大部分在1200-1800元之間。這種情況說明，一二線城市零售企業(yè)一線員工的薪酬并不比三四線城市一線員工有競爭力，特別是當(dāng)考慮他們所生活的城市的整體物價水平較高，特別是買房的壓力較大這些因素。

對于零售企業(yè)2013年可能的漲薪幅度，大部分企業(yè)的回答還是要漲，但漲幅可能會低于往年，估計在10%以下。對此，相關(guān)的零售專家認(rèn)為合乎情理，畢竟前幾年的大幅漲薪是對行業(yè)原來普遍低薪的一個補(bǔ)償，同時，企業(yè)目前的實(shí)際經(jīng)營能力也不能承受連續(xù)不斷的薪酬增長。

由于近幾年的薪酬上漲，零售企業(yè)的人工成本占比也不斷攀升。據(jù)不完全統(tǒng)計，80%以上的受訪企業(yè)，特別是超市企業(yè)稱，2012年他們的年度人工成本占比超過5%，還有37%的企業(yè)表示，他們的人工成本占比超過6%，個別企業(yè)的人工成本甚至超過7%。

零售企業(yè)人工成本占比普遍超過5%是一個重要信號。眾所周知，零售業(yè)是一個微利行業(yè)，在平均綜合毛利率只有15%-16%的情況下，人工成本每上升一個點(diǎn)，企業(yè)凈利潤率就下滑一個點(diǎn)，這對平均稅后凈收益率只有1%-2%的連鎖超市業(yè)態(tài)無疑是一個重大挑戰(zhàn)。同時，人工成本的不斷上揚(yáng)對平均稅后凈收益率也只有2%-4%的百貨業(yè)也是一個重大壓力（因?yàn)楦偁幍娜找婕觿。儇洏I(yè)目前的平均毛利率已下滑到16%-18%）。

5 零售企業(yè)日益關(guān)注“人均勞效”和“平均米效”兩項經(jīng)營指標(biāo)，行業(yè)人均勞效均值為2萬-3萬元/月，平均米效為1.6萬-2萬元/年

在過去的若干年里，零售企業(yè)關(guān)注更多的是銷售額和毛利額，至于這些銷售額是由多少人創(chuàng)造的，在多大經(jīng)營面積上產(chǎn)生的并沒有引起企業(yè)的特別關(guān)注。然而，隨著企業(yè)人工成本的不斷增長及商業(yè)房租的不斷上調(diào)，單靠銷售額本身的增長已不能有效解決上述兩項費(fèi)用的增加。

因此，如何有效提升人均勞效，如何有效使用日益“昂貴”的商場開始成為眾多零售企業(yè)追逐的目標(biāo)。有關(guān)調(diào)查表明，人均勞效的高低與企業(yè)所在城市的大小及企業(yè)經(jīng)營能力高低有密切的關(guān)系。在2012年，在一二線城市，平均月人均勞效約為3萬-5萬元（不包含廠家促銷人員），而在三四線城市（除部分發(fā)達(dá)的沿海城市），平均月人均勞效大多為1萬-2萬元。

關(guān)于平均米效，即每平方米經(jīng)營面積上產(chǎn)生的銷售額，也與企業(yè)所在的城市規(guī)模及城市的發(fā)達(dá)程度有關(guān)。在一二線城市，年平均米效約為1.7萬-2.3萬元，在三四線城市，年平均米效約為1.1萬-1.5萬元。因此，我們相信，在未來若干年里，將會有越來越多的零售企業(yè)開始在上述兩項指標(biāo)上下功夫，這也在一定程度上符合中央的科學(xué)發(fā)展觀及改變經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式的理念。

6 關(guān)注人才梯隊建設(shè)，企業(yè)培訓(xùn)費(fèi)占含稅銷售額比平均在0.1%-0.3%

隨著市場競爭的日益激烈，特別是人才招聘及培養(yǎng)難度的增加，零售企業(yè)在人才培養(yǎng)上觀念已有改變，舍得投入是一個發(fā)展趨勢。

相信以下幾個現(xiàn)象業(yè)內(nèi)人士一定不會陌生： 越來越多的零售企業(yè)愿意派出中高級管理人員參加外部培訓(xùn)課程，其中包括到知名大專院校參加EMBA及總裁班課程；越來越多的零售企業(yè)接受外部咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)到企業(yè)內(nèi)部提供專項咨詢和顧問服務(wù)；不少企業(yè)通過培訓(xùn)班等各種機(jī)會結(jié)識業(yè)內(nèi)新朋友，特別是那些企業(yè)做得不錯的朋友，企業(yè)之間互相學(xué)習(xí)及參觀訪問成為這幾年的一大風(fēng)景。這方面的典型案例包括到山東壽光學(xué)習(xí)蔬果采購及經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，到生鮮經(jīng)營具有特色的企業(yè)實(shí)地觀摩考察，到企業(yè)文化做得較好的企業(yè)，如河南胖東來及河北黃驊信譽(yù)樓現(xiàn)場取經(jīng)等。

據(jù)統(tǒng)計，從前幾年開始，包括去年，零售企業(yè)平均每年花在人才培養(yǎng)方面的費(fèi)用占含稅銷售額的0.1%-0.4%，對有些企業(yè)來說，個別年份費(fèi)用甚至高達(dá)0.5%-1%。

如何解釋這種現(xiàn)象？很明顯，雖然大多數(shù)零售企業(yè)很“差錢”，零售這個行業(yè)也是一個“薄利”行業(yè)，但行業(yè)競爭的不斷加劇及淘汰速度的不斷加快，迫使更多的零售企業(yè)奮起自救。對此，業(yè)內(nèi)一位企業(yè)家這樣形容他外出學(xué)習(xí)的內(nèi)心想法，“學(xué)習(xí)都難保證自己不被淘汰，不學(xué)習(xí)、不創(chuàng)新被淘汰則是必然”。

7 企業(yè)自辦“商學(xué)院”或“發(fā)展學(xué)院”蔚然成風(fēng)，企業(yè)人才培養(yǎng)開始制度化、體系化，中小企業(yè)自辦商學(xué)院的比例約為10%-15%，零售百強(qiáng)則高達(dá)75%以上

事實(shí)上，早在10年前，有些零售企業(yè)就開始自辦商學(xué)院或發(fā)展學(xué)院，如蘇寧云商的企業(yè)大學(xué)或北京物美集團(tuán)的發(fā)展學(xué)院，但中小企業(yè)也開始自辦商學(xué)院只是近幾年的事情。由于中國的高等商科學(xué)校尚不能有效提供零售企業(yè)需要的實(shí)用人才，企業(yè)自己進(jìn)行人才培養(yǎng)既是一個有效的補(bǔ)充辦法，也是一項無奈之舉。

據(jù)調(diào)查了解，零售企業(yè)自辦商學(xué)院雖然解決了企業(yè)人才培養(yǎng)中的一些問題，但面臨的如下幾個問題還需要企業(yè)花大力氣去有效解決：如何批量培養(yǎng)綜合素質(zhì)高、學(xué)員喜歡的內(nèi)訓(xùn)師？如何開發(fā)適合企業(yè)自身特點(diǎn)的、成體系化系的培訓(xùn)課程？如何建設(shè)供學(xué)員實(shí)踐的門店示范基地等。

令人欣慰的是，一些知名零售企業(yè)已經(jīng)在上述幾個方面取得了可供參考的經(jīng)驗(yàn)，同時，業(yè)內(nèi)一些知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也能夠提供企業(yè)商學(xué)院建設(shè)的專項咨詢服務(wù)。相信在不遠(yuǎn)的將來，將會有更多的零售企業(yè)能夠通過自己的商學(xué)院培養(yǎng)造就企業(yè)所需的人才。

8 60%以上的零售企業(yè)在管理中實(shí)施績效考核，但員工對考核的整體滿意度不高，企業(yè)對考核的認(rèn)識度不夠及駕馭能力偏低是主要原因

有關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)零售企業(yè)都在管理中實(shí)施績效考核，還沒有實(shí)施考核的企業(yè)也都對考核寄予很高的期望。然而，令許多人不解的是，員工對績效考核滿意的企業(yè)不多，大約只有15%左右。但一個特別現(xiàn)象值得我們關(guān)注，在那些企業(yè)文化建設(shè)較好或業(yè)績優(yōu)良的企業(yè)，員工對績效考核的滿意度則相對較高。

是什么原因?qū)е麓蟛糠制髽I(yè)績效考核不受員工“青睞”呢？歸納起來有以下幾點(diǎn)：預(yù)算編制不準(zhǔn)，忽高忽低；考核指標(biāo)不精準(zhǔn)，可操作性不強(qiáng)，特別是二線職能部門的考核指標(biāo)；對考核過程把控不嚴(yán)；考核結(jié)果罰大于獎；考核關(guān)注的主要目標(biāo)集中在銷售和毛利，沒有其他機(jī)會讓更多部門或員工“出人頭地”，得到獎勵；考核的主導(dǎo)部門如人力資源部領(lǐng)導(dǎo)力及權(quán)威度不夠等。

其實(shí)，零售企業(yè)績效考核滿意度不高的更深層次原因是企業(yè)沒有把考核看作是一項系統(tǒng)工程，想走捷徑，僅把考核當(dāng)作獎優(yōu)罰懶或獎金分配的管理手段；其次，企業(yè)對績效考核寄予了不切實(shí)際的過高期望，以為績效考核是“萬能”的，各種問題一考就“靈”，這樣的想法及可能產(chǎn)生的后果也就不難想象了。

面對考核的此種“尷尬”局面，不少企業(yè)開始反思，并有所行動。除了像中國零售業(yè)人力資源研究中心提供成熟的績效考核輔導(dǎo)外，一些企業(yè)對考核觀念的創(chuàng)新及操盤手法的改變也確實(shí)取得了較好的效果。如一些知名企業(yè)將考核僅與中高級管理人員的工作掛鉤，更多的企業(yè)在考核結(jié)果的兌現(xiàn)上采取做“加法”的方式，即考核結(jié)果的好壞不影響員工的正常工資，企業(yè)在員工工資之外單獨(dú)拿出一筆資金進(jìn)行考核的兌現(xiàn)。

9 企業(yè)文化建設(shè)的重要性比以往任何時候都更加凸顯，知名企業(yè)的成功實(shí)踐似乎都支持這一點(diǎn)

在中國股市有這么一句話令人印象深刻，“只有在大潮退去時才能看到誰在裸泳”。這句話的背后潛臺詞是，在年景較好或順風(fēng)順?biāo)臅r候所有的企業(yè)都可能表現(xiàn)較好，然而，當(dāng)光景不好時，只有那些內(nèi)功較深，底蘊(yùn)較厚的企業(yè)才能夠“臨危不懼”，繼續(xù)穩(wěn)步發(fā)展。

然而，什么是企業(yè)的內(nèi)功和底蘊(yùn)？是企業(yè)的知名度、品牌、規(guī)模？好像是，但又好像不是，因?yàn)樵谥袊闶蹣I(yè)開始碰到諸多不順的這幾年，一些規(guī)模并不太大，管理也不那么“西化”的中資企業(yè)（它們中的佼佼者包括河南的胖東來，河北的黃驊信譽(yù)樓等），它們的銷售、毛利依然穩(wěn)定，它們的人員流失率低得令人吃驚，它們的企業(yè)常常成為同行們參觀的重點(diǎn)。

此外，那些參觀過這些企業(yè)的人們談?wù)撟疃嗟氖沁@些企業(yè)具有良好的企業(yè)文化，企業(yè)的管理制度深受員工們的歡迎，企業(yè)的服務(wù)理念也被其服務(wù)對象廣為贊嘆。因此，中國零售業(yè)現(xiàn)在特別需要靜下心來，好好研究一下，除了那些厚厚的西方管理理論外，企業(yè)文化這些軟實(shí)力是否更能支撐中國零售業(yè)應(yīng)對未來的挑戰(zhàn)！

10 人力資源部的管理能力明顯提高，在公司中的地位有所提升，更多高學(xué)歷的人才進(jìn)入人資系統(tǒng)

眾所周知，雖然是勞動密集型行業(yè)，人力資源部在許多零售企業(yè)地位并不高，管理能力也不強(qiáng)。然而，這種局面現(xiàn)正一步步在改變。由于招聘難度的增加及人工成本的不斷攀升，零售企業(yè)紛紛開始加大對人力資源部的建設(shè)。具體表現(xiàn)為：在編制上給予特別的“照顧“，寧多不少；引進(jìn)高學(xué)歷的人才；選派公司得力的高管主抓人資工作；對人資人員的培訓(xùn)給予足夠的資金支持等。

事實(shí)確實(shí)如此，在中國零售業(yè)人力資源研究中心所做過的項目及所調(diào)研過的企業(yè)中，我們欣喜地看到許多人資部正在經(jīng)歷一個從不專業(yè)到專業(yè)，從不自信到比較自信的過程。我們真誠地希望這一過程能繼續(xù)下去，希望人力資源部能幫助企業(yè)克服困難，迎接挑戰(zhàn)。

11 人力資源部的“四化建設(shè)”至關(guān)重要，只有此，人資部門才能贏得必要的權(quán)威和相關(guān)部門的信任

雖然許多企業(yè)的人力資源部開始贏得企業(yè)高層的關(guān)注及多方面的支持，但人資部要想再上一層樓，真正靠自己的實(shí)力獲得人們的尊重還要下大功夫進(jìn)行自身的“四化建設(shè)”。

所謂“四化建設(shè)”就是：人資部思考問題要有高度，即要有戰(zhàn)略化思維的能力，只有這樣，才能成為企業(yè)高層的戰(zhàn)略合作伙伴；人資部要懂零售業(yè)務(wù)，要自己使成為一個懂零售的人資人員，這樣才能讓一線部門信賴自己；人資人員不但要懂人資的基本理論和實(shí)踐，更要有研究新問題和新方法的創(chuàng)新能力，只有這樣才能應(yīng)對日益復(fù)雜的人資挑戰(zhàn)；最后一點(diǎn)，也是一個很重要的一點(diǎn)，人資人員要能用數(shù)據(jù)說話，用報表說話，像營采人員那樣用看得見、摸得著的業(yè)績說話。

有專家預(yù)測，中國零售企業(yè)未來競爭的主要點(diǎn)是企業(yè)人力資源管理能力的競爭和IT信息技術(shù)使用能力的競爭。從目前中國零售業(yè)面臨的高房租、高人工成本及高能源的“三高”局面來看，企業(yè)要想成功勝出，上述專家的預(yù)測不無道理。

12 中國零售業(yè)人力資源管理面臨的問題不但多，而且挑戰(zhàn)極大，行業(yè)呼喚人資問題的研究要精細(xì)化，系統(tǒng)化，零售業(yè)事實(shí)上已經(jīng)迎來人力資源品類化管理時代

所謂品類管理就是精細(xì)化管理，就是將研究的問題細(xì)分到每一個小課題，在商品管理中，就是研究到每一個單品。中國零售人力資源管理總體來說雖然還非常粗放，相關(guān)的研究還處于初級階段，但這種情況目前已經(jīng)開始有所改觀。根據(jù)相關(guān)調(diào)查，零售企業(yè)及零售咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對零售人資的研究已開始從一般的招聘，薪酬及績效考核過渡到對許多特別群體或課題的研究，如“如何管理80、90后員工”、“如何有效規(guī)劃45歲以上資深員工或管理者的職業(yè)生涯”、“如何使用性格色彩學(xué)打造職業(yè)化團(tuán)隊”、“零售企業(yè)如何進(jìn)行科學(xué)合理的定崗定編”、“人資經(jīng)理必讀必看的10報表”、“零售企業(yè)如何進(jìn)行人力資源大盤點(diǎn)”、“零售企業(yè)如何有效打造企業(yè)文化軟實(shí)力”、“零售企業(yè)如何有效提升人均勞效和平均米效”等。

毫無疑問，零售人力資源管理走得越深、越細(xì)，零售企業(yè)的收益就越大，企業(yè)未來的市場競爭力就越強(qiáng)。

報告發(fā)布機(jī)構(gòu)：中國商業(yè)聯(lián)合會專家工作委員會

IBMG國際商業(yè)管理集團(tuán)

中國零售業(yè)人力資源研究中心