彭昌溆 周雪梅 張道智 林南南 宋興昊

（1.中交第二公路勘察設(shè)計(jì)研究院有限公司 武漢430056；2.同濟(jì)大學(xué)交通運(yùn)輸工程學(xué)院 上海201804；3.福州市規(guī)劃設(shè)計(jì)研究院 福州350003）

0 引 言

近年來(lái)隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，城市交通擁堵問題日益嚴(yán)重，大力發(fā)展公共交通可有效緩解交通擁堵問題已得到世界各國(guó)的共識(shí)。但我國(guó)許多城市的常規(guī)公交服務(wù)質(zhì)量較低，吸引力不足，研究我國(guó)公交服務(wù)質(zhì)量的影響因素對(duì)于指導(dǎo)我國(guó)公交服務(wù)質(zhì)量的改善，增強(qiáng)吸引力具有重要意義。

將顧客感知服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論應(yīng)用于公交服務(wù)研究首先始于國(guó)外，最新的代表性成果如下：Stephen Stradling用問卷對(duì)愛丁堡的居民乘坐公交的感知情況進(jìn)行了調(diào)查，研究了影響愛丁堡居民選擇乘坐公交的因素。Luigi dell’olio通過(guò)SP調(diào)查數(shù)據(jù)分析確定出了公交乘客和潛在公交乘客各自最看重的公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。

國(guó)內(nèi)對(duì)公交服務(wù)質(zhì)量的研究主要集中在評(píng)價(jià)指標(biāo)選取、評(píng)價(jià)方法改進(jìn)等方面，在公交乘客感知的服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域研究尚不豐富。彭曉偉等研究了乘客個(gè)人基本屬性對(duì)其感知的城市公交服務(wù)質(zhì)量的影響，并以成都市公交服務(wù)為例進(jìn)行實(shí)證研究。張超結(jié)合我國(guó)公交實(shí)際，對(duì)已有的SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表進(jìn)行修正，提出了適合我國(guó)公交感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型。

由于目前我國(guó)從乘客感知的角度來(lái)研究公交服務(wù)質(zhì)量影響因素的文獻(xiàn)較少，因此有必要對(duì)此進(jìn)行深入研究。

1 問題的提出及假設(shè)

公交乘客分別考慮公交服務(wù)質(zhì)量的每一構(gòu)成要素及其權(quán)重，再通過(guò)模型計(jì)算出整體公交服務(wù)質(zhì)量，得到結(jié)果的可信度一般是較高的。應(yīng)用SERVQUAL模型從乘客感知的角度來(lái)評(píng)價(jià)公交服務(wù)質(zhì)量是一種較為客觀的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，量表涵蓋了涉及公交乘客感知的多個(gè)方面，讓乘客分別為各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)打分和賦權(quán)重，最后通過(guò)模型計(jì)算得到總的服務(wù)質(zhì)量評(píng)分。目前國(guó)內(nèi)將該方法用于公交服務(wù)領(lǐng)域的研究成果較少發(fā)表，并且已有的SERVQUAL模型評(píng)價(jià)方法也僅僅是用于評(píng)價(jià)公交服務(wù)質(zhì)量，尚未應(yīng)用于公交服務(wù)質(zhì)量影響因素研究?？紤]到我國(guó)部分區(qū)域經(jīng)濟(jì)水平還不夠高和諸多城市越來(lái)越重視信息化建設(shè)的現(xiàn)狀，本文在文獻(xiàn)［1］的研究基礎(chǔ)上對(duì)SERVQUAL公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表進(jìn)行了整合，增加了反映乘坐公交經(jīng)濟(jì)性和公交信息化設(shè)備的對(duì)應(yīng)指標(biāo)，使評(píng)價(jià)維度增為六大類，評(píng)價(jià)體系更為完善。二項(xiàng)Logistic模型是一種廣泛使用的二元離散選擇模型，其適用于因變量為二分變量的分析，是分析個(gè)體決策行為較為適宜的模型。本文將SERVQUAL模型和二項(xiàng)Logistic模型結(jié)合在一起，用于研究基于乘客感知的公交服務(wù)質(zhì)量影響因素。

本文的研究?jī)?nèi)容基于以下假設(shè)：

1）乘客能夠感知公交服務(wù)質(zhì)量，能夠?qū)Ω兄姆?wù)質(zhì)量高低作出評(píng)價(jià)。

2）乘客對(duì)公交服務(wù)質(zhì)量的期望評(píng)分能夠代表乘客內(nèi)心的真實(shí)期望。

3）乘客對(duì)公交服務(wù)質(zhì)量的期望值高于現(xiàn)狀值。

2 研究方法

2.1 模型選擇

本文研究選擇的模型為SERVQUAL模型和二項(xiàng)Logistic模型。

2.1.1 SERVQUAL模型

本文將衡量公交服務(wù)質(zhì)量的SERVQUAL模型維度歸為舒適性、便利性、經(jīng)濟(jì)性、設(shè)施完備性、安全性、可靠性6大類，得到的服務(wù)質(zhì)量差異評(píng)價(jià)模型為：

式中：SQk為乘客k對(duì)公交感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)總分；Wjk為乘客k賦予第j項(xiàng)維度的權(quán)重；Wijk為乘客k賦予第i項(xiàng)服務(wù)在第j項(xiàng)維度中的權(quán)重；Pik為乘客k對(duì)第i項(xiàng)服務(wù)的感知分?jǐn)?shù)；Eik為乘客k對(duì)第i項(xiàng)服務(wù)的期望分?jǐn)?shù)；n為第j項(xiàng)維度中包含的服務(wù)問題數(shù)目；6表示衡量公交服務(wù)質(zhì)量的六大維度；

2.1.2 二項(xiàng)Logistic模型

本文將公交乘客感知服務(wù)質(zhì)量得分作為二項(xiàng)Logistic模型的因變量，該因變量可為兩類，即服務(wù)質(zhì)量高和服務(wù)質(zhì)量低。當(dāng)乘客k對(duì)公交感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)總分SQk不大于某個(gè)臨界值時(shí)，即認(rèn)為該乘客感知到的服務(wù)質(zhì)量高，用0表示；其它情況則認(rèn)為該乘客感知到的服務(wù)質(zhì)量低，用1表示。模型的自變量是表1中衡量乘客感知服務(wù)質(zhì)量的15項(xiàng)指標(biāo)。

2.2 問卷設(shè)計(jì)及調(diào)查

調(diào)查問卷由衡量公交服務(wù)質(zhì)量的6大維度構(gòu)成，6大維度共包含15項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)，見表1。采用Likert 5級(jí)量表，讓公交乘客分別對(duì)每一條款的感知和期望公交服務(wù)質(zhì)量打分，分?jǐn)?shù)越高表示越滿意，越低表示越不滿意。

表1 公交乘客感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)SERVQUAL量表構(gòu)成Tab.1 Contents of SERVQUAL scales evaluating bus passenger perception service quality

本次調(diào)查于2011年在宜昌市進(jìn)行，共發(fā)放問卷3 000份，回收有效問卷2 204份，回收率73.47%。

3 數(shù)據(jù)分析

3.1 描述統(tǒng)計(jì)分析

對(duì)本次調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果顯示被調(diào)查者中男性所占比例為53.8%，稍多于女性。被調(diào)查者主要年齡段集中在35－55歲，比例為47.7%，此外青年人占的比例也較大，達(dá)28.9%。大部分被調(diào)查乘客的收入偏低，收入在2 000元／月以下的乘客占了70%以上。被調(diào)查乘客的學(xué)歷也普遍較低，高中及高中以下學(xué)歷者達(dá)71.9%。這一現(xiàn)象與宜昌市經(jīng)濟(jì)教育水平還不夠高，公交乘客多為中低收入水平者是相吻合的。在被調(diào)查者的職業(yè)構(gòu)成中占較大比例分別是退休人員、個(gè)體經(jīng)營(yíng)者、商業(yè)服務(wù)行業(yè)人員、臨時(shí)務(wù)工人員。

3.2 模型結(jié)果分析

本文運(yùn)用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)軟件作為分析數(shù)據(jù)的工具。

通常情況下乘客對(duì)公交服務(wù)的期望打分不會(huì)低于感知的打分，因此基于SERVQUAL理論中服務(wù)質(zhì)量是感知和期望差值的定義，服務(wù)質(zhì)量得分越少代表服務(wù)質(zhì)量越高。任何一個(gè)乘客對(duì)城市各項(xiàng)公交服務(wù)子項(xiàng)目進(jìn)行打分，經(jīng)過(guò)模型計(jì)算出的服務(wù)質(zhì)量綜合得分會(huì)界于0～5分之間，0分表示服務(wù)質(zhì)量最好，能夠完全滿足乘客的期望；5分表示服務(wù)質(zhì)量最差，與乘客的期望想去甚遠(yuǎn)?？紤]到諸多領(lǐng)域習(xí)慣將60分位值作為劃分合格與否的臨界值，結(jié)合SERVQUAL模型中服務(wù)質(zhì)量得分越少水平越高這一特性，參考已有的相關(guān)研究成果，本文將劃分公交乘客感知服務(wù)質(zhì)量高低的臨界值分別定為2分和1.5分，分別對(duì)其進(jìn)行分析，然后再對(duì)二者進(jìn)行對(duì)比分析。

3.2.1 臨界值為2分時(shí)的情況

以服務(wù)質(zhì)量得分2分作為劃分乘客感知的服務(wù)質(zhì)量高低的臨界值時(shí)，分析結(jié)果見表2。車輛運(yùn)行平穩(wěn)程度、公交車車況、車內(nèi)信息設(shè)備完備程度這3個(gè)因素的顯著性水平都大于0.05，未能通過(guò)檢驗(yàn)，其余因素都通過(guò)了檢驗(yàn)。所有通過(guò)檢驗(yàn)的因素的系數(shù)都為正，表明這些因素都與公交乘客感知的服務(wù)質(zhì)量呈正相關(guān)關(guān)系。乘坐公交車的安全性、公交車的票價(jià)、步行到站點(diǎn)的便利程度的回歸系數(shù)值最大，分別為128.973、74.742和60.960，表明這3個(gè)因素是影響宜昌市公交乘客感知服務(wù)質(zhì)量的主要因素，乘坐公交車的安全性越高，公交車的票價(jià)越令乘客滿意，步行到公交站點(diǎn)越便利，則乘客感知到的服務(wù)質(zhì)量越高?；谝陨蠑?shù)據(jù)，可知宜昌市居民對(duì)乘坐公交出行的安全性最為看重，也較為看重步行到站點(diǎn)的便利程度，這與公交乘客乘坐公交車的普遍心態(tài)相符合。宜昌市地處我國(guó)中部地區(qū)，經(jīng)濟(jì)尚不夠發(fā)達(dá)，居民收入不是太高，故乘客普遍對(duì)公交車的票價(jià)更為看重，政府決策部門應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況制定合理的公交票價(jià)，以增加公共交通的吸引力。

表2 Logistic模型估計(jì)結(jié)果Tab.2 Estimation results of Logistic model

在所有通過(guò)檢驗(yàn)的因素中，付費(fèi)方式、司乘人員的服務(wù)態(tài)度、站點(diǎn)信息化設(shè)備的完備程度這個(gè)3個(gè)因素的回歸系數(shù)最小，分別為25.481、22.736、19.679，表明這3個(gè)因素是宜昌市公交乘客感知服務(wù)質(zhì)量的正相關(guān)影響因素，但其影響權(quán)重較小，是非重要因素。其余因素，如在站點(diǎn)的等車時(shí)間、公交車準(zhǔn)時(shí)到站的程度、換乘公交的方便程度、公交車的平均車速、車內(nèi)的環(huán)境、站點(diǎn)普通設(shè)施完備程度也對(duì)公交乘客感知的服務(wù)質(zhì)量有著一定的影響。筆者通過(guò)對(duì)宜昌市的公共交通系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)際調(diào)查，發(fā)現(xiàn)宜昌市的整體公共交通系統(tǒng)服務(wù)水平還不夠高，公交車內(nèi)信息顯示牌、公交站點(diǎn)信息顯示屏等信息化設(shè)備尚不夠普及，加之宜昌市的目前經(jīng)濟(jì)尚不夠發(fā)達(dá)，乘客對(duì)公交服務(wù)質(zhì)量的期望還不夠高，對(duì)公交服務(wù)的信息化水平的需求尚不夠強(qiáng)烈。宜昌市的公交車普遍為無(wú)人售票，乘客與司乘人員接觸較少，這可能是司乘人員的服務(wù)態(tài)度對(duì)乘客感知服務(wù)質(zhì)量影響很小的一個(gè)重要原因。

3.2.2 臨界值為1.5分時(shí)的情況

以服務(wù)質(zhì)量得分1.5分作為劃分乘客感知的服務(wù)質(zhì)量高低的臨界值時(shí)，分析結(jié)果見表3。公交車車況、站點(diǎn)信息化設(shè)備完備程度這個(gè)2個(gè)因素的顯著性水平都大于0.05，未能通過(guò)檢驗(yàn)，其余因素都通過(guò)了檢驗(yàn)。所有通過(guò)檢驗(yàn)的因素的系數(shù)都為正，表明這些因素都與公交乘客感知的服務(wù)質(zhì)量呈正相關(guān)關(guān)系。乘坐公交車的安全性、公交車的票價(jià)、步行到站點(diǎn)的便利程度的回歸系數(shù)值最大，分別為88.659、52.256和36.804，表明這3個(gè)因素是影響宜昌市公交乘客感知服務(wù)質(zhì)量的主要因素，這與臨界值為2分時(shí)的分析結(jié)果是相同的。在所有通過(guò)檢驗(yàn)的因素中，車輛運(yùn)行平穩(wěn)程度、司乘人員的服務(wù)態(tài)度、車內(nèi)信息設(shè)備完備程度的完備程度這個(gè)3個(gè)因素的回歸系數(shù)最小，分別為17.474、17.193、16.432，表明這3個(gè)因素是宜昌市公交乘客感知服務(wù)質(zhì)量的正相關(guān)影響因素，但其影響權(quán)重較小，是非重要因素。其余因素，如在站點(diǎn)的等車時(shí)間、公交車準(zhǔn)時(shí)到站的程度、換乘公交的方便程度、公交車的平均車速、車內(nèi)的環(huán)境、站點(diǎn)普通設(shè)施完備程度也對(duì)公交乘客感知的服務(wù)質(zhì)量有著一定的影響。

表3 Logistic模型估計(jì)結(jié)果Tab.3 Estimation results of Logistic model

對(duì)分析結(jié)果進(jìn)行總結(jié)得到：

1）在選取劃分乘客感知的服務(wù)質(zhì)量高低的臨界值時(shí)，不同的取值會(huì)對(duì)各自變量的統(tǒng)計(jì)顯著性水平和回歸系數(shù)產(chǎn)生影響。

2）采用了2種臨界值來(lái)劃分公交乘客感知的服務(wù)質(zhì)量的高低，并分別對(duì)每種情形進(jìn)行了回歸分析，2種情形中影響宜昌市公交乘客感知服務(wù)質(zhì)量的主要因素都是相同的，因此可表明乘坐公交車的安全性、公交車的票價(jià)、步行到站點(diǎn)的便利程度是影響宜昌市公交乘客感知服務(wù)質(zhì)量的主要因素。

3）盡管2種情形中影響宜昌市公交乘客感知服務(wù)質(zhì)量的非重要因素有所不同，但綜合二者考慮仍可表明司乘人員的服務(wù)態(tài)度、公交系統(tǒng)信息化設(shè)施的完備性（公交站點(diǎn)信息化設(shè)備、公交車內(nèi)信息化設(shè)備）對(duì)乘客感知服務(wù)質(zhì)量的影響較小，由此也表明宜昌市公交乘客對(duì)公交信息化設(shè)備的需求意愿尚不明顯。

基于以上研究結(jié)果，提出以下公交服務(wù)質(zhì)量改善策略：

1）近期針對(duì)公交乘客感知服務(wù)質(zhì)量的主要影響因素，可從以下幾方面對(duì)宜昌市公交服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)：加強(qiáng)對(duì)公交車輛的維護(hù)保養(yǎng)，提高安全性，實(shí)施具有吸引力的低廉公交票價(jià)和換乘優(yōu)惠政策，合理的布設(shè)更多的公交站點(diǎn)，提高公交站點(diǎn)覆蓋率。

2）公交信息化是公交發(fā)展的必然趨勢(shì)，隨著宜昌市經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，公交乘客對(duì)于公交信息化的需求必然會(huì)增加?？梢杂杏?jì)劃的逐步加強(qiáng)公交信息化的建設(shè)，以滿足公交乘客日益增長(zhǎng)的需求。

4 結(jié)束語(yǔ)

本文應(yīng)用SERVQUAL模型和二項(xiàng)Logistic模型相結(jié)合的方法，研究了感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及影響因素分析方法，應(yīng)用宜昌市調(diào)查數(shù)據(jù)分析得到了公交乘客感知服務(wù)質(zhì)量的主要影響因素和非重要影響因素，并提出了改善策略。由于我國(guó)不同類型和特點(diǎn)的城市眾多，不同城市的公交乘客感知服務(wù)質(zhì)量影響因素可能會(huì)有差異，因此后續(xù)研究有必要選取我國(guó)更多城市用于對(duì)比分析，以進(jìn)一步探索我國(guó)城市公交乘客感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及影響因素研究方法。

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