撰文_劉小溪

由于距離采訪的時(shí)間還早，我便坐在就餐區(qū)等候，這不是我第一次來到黃記煌，卻是我離黃記煌最貼近的一次，沒有了相機(jī)和高管們的“打擾”，我可以看到黃記煌的每一個(gè)工作人員最單純、最自然的狀態(tài)。一個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，我看著服務(wù)員來來往往的“無視”我的存在做著自己的工作，比我閱讀黃記煌的各種報(bào)道讓我更理解了黃記煌的家的概念。

還未到中午開餐時(shí)間，已經(jīng)有不少老人來到了店里，后來據(jù)店長(zhǎng)介紹這是黃記煌宣武門店跟社區(qū)聯(lián)合舉辦的老年小飯桌——為社區(qū)空巢老人提供午餐?！皬?009年4月開始一直堅(jiān)持到現(xiàn)在，一頓飯8塊錢，而且根據(jù)老年人膳食特點(diǎn)不斷調(diào)整菜譜，有葷有素，有主食有湯，我們并沒有從其中賺取任何利潤(rùn)，完全是為了便利附近的居民?！?/p>

品牌附加值是品牌通過各種方式在產(chǎn)品的有形價(jià)值上附加的無形價(jià)值。無論是2012年底采訪黃記煌董事長(zhǎng)黃耕，還是這次不經(jīng)意的探店，家的感覺是我對(duì)黃記煌品牌附加值的最大體會(huì)。

顧客為朋友

2012年底，在采訪黃記煌董事長(zhǎng)黃耕時(shí)，他曾經(jīng)為我們?cè)O(shè)想了這樣一個(gè)場(chǎng)景：“每一個(gè)進(jìn)店的顧客都跟服務(wù)員像熟人一樣打招呼和交談，大家都處在一個(gè)平等的和諧的狀態(tài)。”

“‘把顧客當(dāng)上帝’這種說法本身就不合理，沒人見過上帝，上帝只存在于神話中，是高高在上的。而現(xiàn)代社會(huì)中每個(gè)人在不同的場(chǎng)合服務(wù)于別人的同時(shí)也被別人服務(wù)，這與人類和上帝的關(guān)系有根本的不同，國(guó)人需要對(duì)這種關(guān)系有更理性的認(rèn)知?！?/p>

2013年再次走進(jìn)黃記煌，看到進(jìn)店的老人跟店里的服務(wù)員就像對(duì)待自己孫子孫女一樣親熱地打著招呼，服務(wù)員攙扶著老人親切地說笑著。在黃記煌，顧客與服務(wù)員的上帝與平民的關(guān)系變?yōu)榕笥?、家人的關(guān)系。朋友、家人之間的事都是小事，但把一件件小事做好，就會(huì)讓關(guān)系更加地牢固。

“餐飲沒有什么大事，都是細(xì)小的事情，把細(xì)小的事情解決好讓顧客放心就是餐飲最大的事情。大眾的需求決定了我們賣什么產(chǎn)品。黃記煌在2000年研發(fā)產(chǎn)品時(shí)就提出了“無油煙、無廚房、無食材重復(fù)使用”的“三無”理念，當(dāng)時(shí)人們對(duì)所謂的無原材料的重復(fù)使用、餐廳無廚師、廚房無油煙等概念的認(rèn)知度并不高，而這種理念到今天依然符合人們對(duì)營(yíng)養(yǎng)、健康、環(huán)保、低碳的需求。調(diào)味品來自順義工廠且都是經(jīng)過QS認(rèn)證的。除了調(diào)味品配送，黃記煌的肉食也實(shí)現(xiàn)了部分配送，新鮮食品的采買也有嚴(yán)格的采買要求?！苯衲辏S記煌的調(diào)味料生產(chǎn)基地進(jìn)行了第四次擴(kuò)建工程。

未來的黃記煌將充分依托中國(guó)傳統(tǒng)餐飲文化和西方先進(jìn)餐飲管理模式相結(jié)合的戰(zhàn)略定位，制定一切以“顧客為中心”的服務(wù)理念，無論公司職員還是餐廳服務(wù)人員，始終以“服務(wù)”的心態(tài)去面對(duì)客戶與顧客，最終達(dá)到解放加盟商，解放投資人，企業(yè)重生的目的。

餐飲沒有什么大事，都是細(xì)小的事情，把細(xì)小的事情解決好讓顧客放心就是餐飲最大的事情。

鴻雁天空上對(duì)對(duì)排成行,江水長(zhǎng)秋草黃,草原上琴聲憂傷……天蒼茫雁何往心中是北方家鄉(xiāng)！天蒼茫雁何往心中是黃記煌家鄉(xiāng)……在2013黃記煌中部區(qū)域加盟商大會(huì)晚宴上黃記煌董事長(zhǎng)黃耕一曲《鴻雁》感動(dòng)全場(chǎng)，讓所有人因?qū)业南蛲械侥苌頌辄S記煌這個(gè)大家庭中的一員而自豪。

加盟商親如一家

鴻雁天空上對(duì)對(duì)排成行,江水長(zhǎng)秋草黃,草原上琴聲憂傷……天蒼茫雁何往心中是北方家鄉(xiāng)！天蒼茫雁何往心中是黃記煌家鄉(xiāng)……在2013黃記煌中部區(qū)域加盟商大會(huì)晚宴上黃記煌董事長(zhǎng)黃耕一曲《鴻雁》感動(dòng)全場(chǎng)，讓所有人因?qū)业南蛲械侥苌頌辄S記煌這個(gè)大家庭中的一員而自豪。

每次召開加盟商大會(huì)，黃耕都會(huì)強(qiáng)調(diào)這樣七個(gè)字“聽話、照做、跟著走?！秉S記煌考核加盟商的標(biāo)準(zhǔn)就是共識(shí)，加盟商必須接受黃記煌的標(biāo)準(zhǔn)并愿意按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，畢竟一店的得失關(guān)系全國(guó)400多家店的命運(yùn)。

黃記煌這幾年始終在做規(guī)范化運(yùn)營(yíng)，從公司層面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的投入，不光調(diào)味品標(biāo)準(zhǔn)化、許多食材標(biāo)準(zhǔn)化，還有他們的餐廚用具，小到一根牙簽，大到所有的裝修也都聘請(qǐng)專業(yè)的設(shè)計(jì)公司重新設(shè)計(jì)定位。現(xiàn)在裝修的所有店面都十分統(tǒng)一，從里到外形成獨(dú)特的風(fēng)格。企業(yè)最終的目的是為顧客提供最好的就餐選擇，同時(shí)為員工創(chuàng)造更好的生活，為加盟商創(chuàng)造更多的財(cái)富，打造與其他連鎖企業(yè)不同的黃記煌特有的連鎖加盟體系。

“三汁燜鍋”源于清代御膳名肴“香辣汁魚”。同治年間，御膳房總管黃鈺玖隨駕南巡，同治皇帝品遍各地佳肴，尤喜“香辣汁魚”，贊其“鮮香綿嫩，回味悠長(zhǎng)”。

黃鈺玖遂從民間索來秘方，回宮后按秘方熬制湯汁，選用上乘活魚用砂鍋燜制，其味芳香，回味雋永，成為當(dāng)時(shí)皇帝宴會(huì)百官的一道名菜。

光緒末年，時(shí)任慶王府總管的黃杰臣得到祖父黃鈺玖的親傳，“香辣汁魚”又成為王府宴席上一道佳肴。

口味豐富、營(yíng)養(yǎng)均衡、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的美食，讓食客吃得順心、舒心、開心。

黃耕先生在祖?zhèn)髅胤交A(chǔ)上結(jié)合傳統(tǒng)滋補(bǔ)理論與現(xiàn)代養(yǎng)生學(xué)說，創(chuàng)出了以宮庭菜肴精華為基礎(chǔ)，適合現(xiàn)代人飲食特點(diǎn)的養(yǎng)生環(huán)保佳肴——“三汁燜鍋”。

黃杰臣后人黃振歐先生系我國(guó)著名營(yíng)養(yǎng)學(xué)家，與其子黃耕先生依據(jù)“藥食同源”的理論，潛心研究養(yǎng)生飲食。

經(jīng)過幾年的發(fā)展，這道御膳佳肴已被打造成為全國(guó)知名連鎖品牌，400多家黃記煌店鋪遍布全國(guó)所有省會(huì)城市。

黃記煌三汁燜鍋從專用調(diào)味料的生產(chǎn)、物流配送，到燜鍋制作、服務(wù)操作，全部實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化， 開創(chuàng)了中餐標(biāo)準(zhǔn)化的先河。

建立完善的服務(wù)體系 2004年7月黃記煌連鎖加盟體系的第一家加盟店在黑龍江大慶開業(yè)。黃記煌開始做連鎖時(shí)連鎖加盟市場(chǎng)還不規(guī)范，魚目混珠，當(dāng)時(shí)行業(yè)內(nèi)有“警惕加盟陷阱”之說。黃記煌沒有做任何品牌推廣廣告，加盟商大多最初都是忠實(shí)食客，從事各種行業(yè)的都有，而且投資創(chuàng)業(yè)的年輕人居多。黃記煌的操作模式使得沒有任何餐飲從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人也可以開店。同時(shí)公司廚務(wù)部廚務(wù)顧問團(tuán)下店指導(dǎo)，建立督導(dǎo)機(jī)制、訓(xùn)練員機(jī)制以及強(qiáng)大的培訓(xùn)體系、配送體系、物流體系，為加盟商提供全方位服務(wù)。

放水養(yǎng)魚政策 讓加盟商和合作伙伴能夠先期或超期得到他想得到的既得利益。統(tǒng)一配送的物品以很高的性價(jià)比配送給加盟商，這一部分公司幾乎沒有利潤(rùn)。采取股權(quán)激勵(lì)制度，股權(quán)低價(jià)給加盟商?！安粧?年之內(nèi)的錢”。

打造“家”的文化 在對(duì)于加盟上的管理以及溝通的問題上，黃耕覺得應(yīng)該換位思考。如果我是投資創(chuàng)業(yè)者，我為什么要加盟黃記煌？為什么加盟以后要執(zhí)行公司的管理制度以及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)？服從公司的管理我又能夠得到什么？根據(jù)幾年來的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，從心理學(xué)角度來分析，黃耕認(rèn)為，第一，在對(duì)加盟商管理的過程中，首先要建立良好的利益鏈條，每一個(gè)優(yōu)秀的加盟商加盟的初始目的就兩個(gè)字——賺錢。因此，建立良好的利益分配機(jī)制是管理加盟商的首要前提。既，利益共同體。第二，家庭依賴感及歸屬感，對(duì)家庭的忠誠(chéng)度。對(duì)于加盟商管理黃記煌主張建立“家庭式管理模式”。每一個(gè)人都是相對(duì)獨(dú)立的個(gè)體，但都離不開家庭，每個(gè)人在家庭中扮演者各種角色。沒有什么樣的管理模式能如個(gè)體在家庭中的角色扮演而更讓大家熟悉，簡(jiǎn)單的分析一下就能夠得出結(jié)論：在對(duì)家庭付出的過程中幾乎都是無條件的，付出的多少以及經(jīng)濟(jì)收入決定家庭地位，為獲得家庭榮譽(yù)個(gè)人榮譽(yù)滿足精神需求，家庭利益大于個(gè)人利益，個(gè)人在走向社會(huì)實(shí)踐的過程中受到挫折時(shí)，需要感受到來源于家庭的溫暖，以及家庭成員間的鼓勵(lì)和支持等，長(zhǎng)期的家庭生活讓我們形成了對(duì)于家庭的這種依賴感和歸屬感，而我們需要做的就是如何將個(gè)體對(duì)于家庭的依賴感及歸屬感轉(zhuǎn)化到對(duì)企業(yè)的建設(shè)當(dāng)中來，從而形成良好的工作氛圍以及團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)。第三，有效溝通。作為一個(gè)品牌的領(lǐng)軍者，黃耕一年中的大部分時(shí)間用在各地巡店上，與加盟商進(jìn)行各種方式的溝通和交流。領(lǐng)軍者自己的行為是否言行一致，是否持之以恒，能讓別人對(duì)這個(gè)人以及對(duì)他所從事的事業(yè)產(chǎn)生信任感。同時(shí)總部公司每年組織加盟商進(jìn)行巡店、出國(guó)考察、參觀學(xué)習(xí)等各種方式的交流活動(dòng)。

黃記煌品牌的模式和市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)讓加盟者對(duì)這個(gè)品牌有了很好的認(rèn)知，經(jīng)營(yíng)品牌帶給他們的收益更是獲得了他們對(duì)這個(gè)家、這個(gè)團(tuán)隊(duì)最大程度的信任感、依賴感、忠誠(chéng)感，所以大家能夠?yàn)橹粋€(gè)目標(biāo)而努力。在加盟商中很多人都開多家店面，一個(gè)人擁有十家店的不止一個(gè)，有的加盟商一年內(nèi)開了6家店。公司將經(jīng)營(yíng)管理好的加盟商“近親”吸收到公司高管層，這在一般連鎖企業(yè)也是少見的。這也是黃記煌從傳統(tǒng)家族式管理進(jìn)行企業(yè)規(guī)范化管理，打造管理職能體系的一項(xiàng)舉措。

正是加盟商有了信任感，依賴感，忠誠(chéng)度，有了歸屬感，才能使“家”文化滲透到每個(gè)人心中，才能讓所有人齊心協(xié)力為一個(gè)共同目標(biāo)努力。“家”的理念具體表現(xiàn)為“聽話，照做，跟著走”。幾年的實(shí)踐證明，凡是能夠符合公司經(jīng)營(yíng)理念跟著公司發(fā)展步伐共同進(jìn)步的加盟商都能有很好的發(fā)展和很好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

QSC助力企業(yè)不斷前進(jìn)

每年黃記煌都在修正店內(nèi)的管理流程，他們叫這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)為QSC。QSC就是品質(zhì)、服務(wù)、清潔?！邦櫩途筒偷挠貌腕w驗(yàn)就是取決于這三個(gè)方面。裝修的再豪華，菜品的品質(zhì)不過硬，服務(wù)態(tài)度不佳，衛(wèi)生做不好，也不會(huì)有顧客愿意長(zhǎng)久地光顧?！?/p>

為了落實(shí)黃記煌的標(biāo)準(zhǔn)化流程，總部公司建立了強(qiáng)大的培訓(xùn)體系。除了培訓(xùn)學(xué)校為各個(gè)店提供基礎(chǔ)培訓(xùn)外，廚務(wù)部廚務(wù)顧問還下店做培訓(xùn)。這些廚務(wù)顧問大多是從業(yè)餐飲幾十年有著豐富廚務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的廚師，或是跟隨黃董事長(zhǎng)20年的徒弟。在培訓(xùn)期間，廚務(wù)顧問會(huì)對(duì)店內(nèi)的缺失進(jìn)行整改，相應(yīng)的培訓(xùn)資料要反饋給總部公司的營(yíng)運(yùn)部，總部公司營(yíng)運(yùn)部反饋到各分公司的營(yíng)運(yùn)部，各分公司的營(yíng)運(yùn)部再反饋到各區(qū)域的督導(dǎo)（每個(gè)督導(dǎo)至少負(fù)責(zé)10家店）手中，每個(gè)督導(dǎo)要在3個(gè)月內(nèi)訓(xùn)完所管區(qū)域的店，對(duì)于不合格的店廚務(wù)顧問要做懲罰性的整改培訓(xùn)。廚務(wù)顧問的培訓(xùn)工作細(xì)致到要手把手教如何清理下水道。

從2010年開始，黃記煌用了兩年時(shí)間在全國(guó)劃分了七個(gè)區(qū)域管理公司：北京、天津、上海、武漢、西安、蘭州、深圳，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)幾個(gè)省份的運(yùn)營(yíng)管理，包括日常的管理、后續(xù)服務(wù)和前期的市場(chǎng)開拓。減小區(qū)域管理半徑，加強(qiáng)對(duì)全國(guó)各店的管理力度，避免管理與后期發(fā)展脫節(jié)。同時(shí)黃記煌公司將通過向外輸出管理人才的后續(xù)支持模式，使加盟商擁有更多的時(shí)間去創(chuàng)造更多的社會(huì)價(jià)值，達(dá)成品牌與持牌人雙贏的局面。

今年的大年初六，黃記煌廚務(wù)部每人都接到了召集電話，內(nèi)容是召集大家初七回公司開會(huì)，開會(huì)的內(nèi)容主要是依據(jù)QSC標(biāo)準(zhǔn)重新修訂營(yíng)運(yùn)手冊(cè)。大家在巡店中發(fā)現(xiàn)的新問題都寫下來然后統(tǒng)一成書面文字，配圖后做成手冊(cè)下發(fā)到各店。去年初六，黃記煌將所有燜鍋的操作標(biāo)準(zhǔn)做成視頻教學(xué)片。視頻和文字的版本的改革每?jī)赡晷抻喴淮?。未來黃記煌還打算把教學(xué)片擺上手機(jī)，讓app也跟著飛一會(huì)。