劉鑒非 ，張碩 ，王越，趙建敏

（1.中聯(lián)認(rèn)證中心，北京 10044；2.河南機(jī)電高等專科學(xué)校，河南 新鄉(xiāng) 453000）

機(jī)電制造企業(yè)生產(chǎn)的機(jī)電產(chǎn)品主要是指機(jī)械設(shè)備、電氣設(shè)備、交通運(yùn)輸工具、電子產(chǎn)品、電器產(chǎn)品和儀器儀表等及其零部件、元器件。就其機(jī)電產(chǎn)品種類繁多，從產(chǎn)品的研發(fā)、試驗(yàn)、生產(chǎn)、服務(wù)和管理等方面都有不同之處，具有各自的固有特點(diǎn)，其產(chǎn)品的質(zhì)量和安全性能要求較高，產(chǎn)品既有固有的特性又具有專業(yè)性，制造過程涉及環(huán)節(jié)多，信息量大，數(shù)據(jù)復(fù)雜。因此深入學(xué)習(xí)貫徹ISO9001 質(zhì)量管理體系，應(yīng)用數(shù)據(jù)分析的理論，持續(xù)改進(jìn)機(jī)電產(chǎn)品的質(zhì)量意義重大。

筆者發(fā)現(xiàn)某些機(jī)電制造企業(yè)，對ISO9001－2008標(biāo)準(zhǔn)8.4數(shù)據(jù)分析條款和8.5改進(jìn)條款的理解和實(shí)施存在概念不清的現(xiàn)象，而數(shù)據(jù)分析一直是機(jī)電制造企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的難點(diǎn)，為此，結(jié)合機(jī)電制造企業(yè)對數(shù)據(jù)分析與持續(xù)改進(jìn)的實(shí)踐，對其做一深入探討。

1 信息和數(shù)據(jù)的意義

當(dāng)今信息和數(shù)據(jù)不僅僅是計(jì)算機(jī)專用詞，其含義已被人們廣泛理解和接受。而隨著科技的發(fā)展，數(shù)據(jù)一詞已轉(zhuǎn)化為普通名詞，現(xiàn)代的“信息和數(shù)據(jù)”概念，包含數(shù)字形式和非數(shù)字表示的信息和數(shù)據(jù)等，機(jī)電制造企業(yè)數(shù)據(jù)分析，就是通過機(jī)電產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的文件或記錄等資料進(jìn)行收集、分類、匯總、分析和鑒別，獲取有意義的信息。

機(jī)電產(chǎn)品依據(jù)其類型和特點(diǎn)，對其要求主要是產(chǎn)品的功能性，產(chǎn)品的穩(wěn)定性，產(chǎn)品的一致性，產(chǎn)品的可靠性，產(chǎn)品的安全環(huán)保性等。對機(jī)電產(chǎn)品過程控制的水平不僅是保證生產(chǎn)或服務(wù)的功能性、穩(wěn)定性、安全環(huán)保性等，更重要的是要求機(jī)電產(chǎn)品的質(zhì)量確保符合顧客需要、符合法律法規(guī)和規(guī)定要求，這就更加需要利用數(shù)據(jù)、信息和發(fā)揮數(shù)據(jù)分析的監(jiān)控作用了。數(shù)據(jù)分析的關(guān)鍵是確定收集和分析適當(dāng)?shù)男畔?，包括來自顧客滿意、市場反饋、生產(chǎn)過程監(jiān)測的結(jié)果等方方面面有關(guān)的信息，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性［1］。

2 當(dāng)前存在的問題

當(dāng)前一些機(jī)電產(chǎn)品企業(yè)都是在出現(xiàn)了顧客投訴或機(jī)電產(chǎn)品事故以后才被動(dòng)地去解決，沒有形成利用數(shù)據(jù)分析尋求預(yù)防為主的概念和思路。一些企業(yè)的ISO9001－2008質(zhì)量管理體系僅在表面形式上與標(biāo)準(zhǔn)條款對應(yīng)，但缺乏實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)所需的有效手段和能力，使得持續(xù)改進(jìn)的需求難以實(shí)現(xiàn)。進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的目的重要的是對質(zhì)量問題異常情況能夠預(yù)警，為正確決策提供依據(jù)，為下一個(gè)改進(jìn)過程尋找機(jī)會(huì)［2］。如：當(dāng)產(chǎn)品在某工序加工時(shí)，廢品率持高不下，在這種情況下應(yīng)圍繞著該產(chǎn)品從人、機(jī)、料、法、環(huán)等方面進(jìn)行綜合分析，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)找出產(chǎn)生廢品的關(guān)鍵環(huán)節(jié)所在，從而從根本上解決問題，同時(shí)，從該問題的解決中發(fā)現(xiàn)在質(zhì)量管理上還存在的薄弱之處，有針對性地強(qiáng)化管理實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。

3 數(shù)據(jù)分析的實(shí)施

ISO9001－2008標(biāo)準(zhǔn)8.4 數(shù)據(jù)分析條款是將數(shù)據(jù)分析作為一個(gè)過程提出的，在確定收集和分析適當(dāng)信息的過程中，輸入的是信息和數(shù)據(jù)，輸出的是［3］改進(jìn)的方案、計(jì)劃、措施，取得的效果是改進(jìn)的成果。數(shù)據(jù)分析的實(shí)施分為：1）收集信息與描述；2）匯總信息與分析；3）總結(jié)與判斷。

3.1 收集信息與描述

如對關(guān)鍵和特殊的生產(chǎn)過程及參數(shù)實(shí)時(shí)監(jiān)控的過程記錄、照片、視頻；制造過程生產(chǎn)、檢驗(yàn)、試驗(yàn)的記錄、照片、視頻；原材料、設(shè)備、物資等采購過程的記錄、照片、視頻；以及現(xiàn)場巡查發(fā)現(xiàn)的問題等資料的分類整理、統(tǒng)計(jì)列表、作圖和描述。

3.2 匯總信息與分析

收集與統(tǒng)計(jì)列表、作圖和描述的信息資料等各類數(shù)據(jù)匯總、歸納、分析處理，找出影響質(zhì)量的因素及其之間的規(guī)律，得到過程控制措施；數(shù)據(jù)分析重要的是獲取大量數(shù)據(jù)，按類別進(jìn)行匯總，采用適宜的統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行分析，找出問題產(chǎn)生的根源。

3.3 歸納與總結(jié)

從匯總信息與分析中得出的有規(guī)律性或有共性問題的方面進(jìn)行歸納總結(jié)，進(jìn)行識(shí)別和判定，為尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)完善質(zhì)量管理體系的有效性奠定基礎(chǔ)。

4 數(shù)據(jù)分析的方法

“確定收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)”是8.4條款的核心之一，這里的關(guān)鍵詞是“確定”、“收集”、“分析”。

確定——首先要確定通過何種渠道，從哪個(gè)部門，有哪些生產(chǎn)和服務(wù)過程、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、收集哪些內(nèi)外部記錄、照片、視頻等資料。

收集——即明確什么范圍，用什么方式，如何對收集的記錄、照片、視頻等信息數(shù)據(jù)把關(guān)，誰來負(fù)責(zé)其質(zhì)量［2］。

分析——即對獲取的記錄、照片、視頻等信息數(shù)據(jù)，采用直方圖、控制圖、因果分析表、分層表等技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，進(jìn)行篩選的分析和歸納，形成有意義的信息。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析常用的統(tǒng)計(jì)工具有直方圖、控制圖、因果分析表、數(shù)據(jù)分層法。

直方圖是用一系列寬度相等、高度不等的矩形表示數(shù)據(jù)分布的圖形，常用的是頻數(shù)直方圖。矩形的寬度表示數(shù)據(jù)范圍的間隔，矩形的高度表示在給定間隔內(nèi)的數(shù)據(jù)頻數(shù)。直方圖適用于連續(xù)性數(shù)據(jù)，如批量產(chǎn)品的數(shù)據(jù)。直方圖的作用是：（1）直觀地顯示質(zhì)量特性的分布狀態(tài)；（2）傳達(dá)過程波動(dòng)狀態(tài)的信息；（3）便于確定質(zhì)量改進(jìn)之處。

排列圖是分析已發(fā)生的事件并尋找主要問題的一種統(tǒng)計(jì)工具，用雙直角坐標(biāo)圖表示，橫坐標(biāo)表示影響事件的各項(xiàng)問題，左邊縱坐標(biāo)表示數(shù)量多少——即頻數(shù)，右邊縱坐標(biāo)表示與頻數(shù)對應(yīng)的百分比——即頻率，折線表示累積頻率，按出現(xiàn)頻數(shù)多少和影響程度從大到小從左向右排列，通過對排列圖的直觀分析可發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生問題的主要因素。適用于如顧客滿意度等信息的統(tǒng)計(jì)分析。排列圖用于：（1）按影響程度順序顯示每個(gè)小問題對整體所處的地位；（2）用于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場的重要問題點(diǎn)；（3）作為降低不良的依據(jù)；（4）確認(rèn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)決定改善的主要目標(biāo)；（5）用于整理報(bào)表或記錄；（6）判斷作出不同條件的評(píng)價(jià)。

因果分析圖是系統(tǒng)整理分析某個(gè)質(zhì)量問題與其產(chǎn)生原因之間關(guān)系的有效工具。因果分析圖也稱特性要因圖，又因其形狀常被稱為樹枝圖或魚刺圖。適用于如主要質(zhì)量問題等信息的統(tǒng)計(jì)分析。因果分析圖由某個(gè)質(zhì)量問題——質(zhì)量特性、產(chǎn)生質(zhì)量問題的主要原因——要因、一系列箭線表示不同層次的原因——枝干、較粗的直接指向質(zhì)量結(jié)果的水平箭線——主干等所組成。因果分析圖是以發(fā)生問題的結(jié)果作為特性，以產(chǎn)生的大小原因作為因素，用層次箭頭相聯(lián)系表示因果關(guān)系，是查找問題的有效工具。

控制圖是一種有控制上下界限的圖，用于判斷過程是否處于受控的狀態(tài)，適用于過程和產(chǎn)品的特性及趨勢信息的統(tǒng)計(jì)分析。它是統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的一種重要手段和工具。每隔一定時(shí)間，在生產(chǎn)線上抽取一個(gè)大小固定的樣本，計(jì)算其質(zhì)量特征，若其數(shù)值符合設(shè)定的上下控制線間，就認(rèn)為生產(chǎn)過程正常，否則，就認(rèn)為生產(chǎn)中出現(xiàn)某種系統(tǒng)性變化，或者說過程失去控制。

數(shù)據(jù)分層法主要是一種系統(tǒng)概念，就是把性質(zhì)相同的，在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸納在一起，以便進(jìn)行比較分析。例如，按不同時(shí)間、不同班次進(jìn)行分層，按使用設(shè)備的種類進(jìn)行分層，按原材料的進(jìn)料時(shí)間，原材料成分進(jìn)行分層，按檢查手段、使用條件進(jìn)行分層，按不同缺陷項(xiàng)目進(jìn)行分層等等。數(shù)據(jù)分層法經(jīng)常與上述的統(tǒng)計(jì)分析表結(jié)合使用。

5 需重點(diǎn)分析的四個(gè)方面信息

5.1 顧客滿意度信息

顧客滿意度的調(diào)查，是對質(zhì)量管理體系績效的一種度量。收集顧客滿意信息，主要有：使用意見、感觀意見、服務(wù)意見、回訪信息、媒體報(bào)道、監(jiān)督部門監(jiān)督及評(píng)價(jià)等。某些企業(yè)，僅是從“顧客滿意度調(diào)查表”發(fā)放和回收份數(shù)中統(tǒng)計(jì)出百分比，即作為顧客滿意度，顧客滿意度調(diào)查表的發(fā)放與回收僅僅是收集的一種形式，是不全面的。企業(yè)為顧客的咨詢、現(xiàn)場服務(wù)、售后問題解決、回訪、洽商、會(huì)議、網(wǎng)上聯(lián)系反饋等過程和獲得的信息，宜應(yīng)納入顧客滿意度調(diào)查的范圍內(nèi)，要切切實(shí)實(shí)地從顧客滿意度調(diào)查中，獲得顧客的真正感受甚至是投訴，可采用系數(shù)法，充分全面地利用顧客反饋的意見，匯總分析出顧客滿意、基本滿意、不滿意的程度，獲得改進(jìn)機(jī)會(huì)和方向，這是最為可貴的信息［1］。

5.2 產(chǎn)品要求的符合性的信息

產(chǎn)品要求的符合性方面的信息，既產(chǎn)品要符合法律法規(guī)要求的符合性要求，重要的是首先要符合強(qiáng)制性安全和環(huán)保法律法規(guī)要求，不僅要滿足顧客明示的要求，提供產(chǎn)品的檢測或試驗(yàn)數(shù)據(jù)，還要對產(chǎn)品隱含的要求，提供相關(guān)信息，如行業(yè)抽查結(jié)果、監(jiān)督檢查結(jié)果，企業(yè)在合同中對顧客做出的承諾的實(shí)現(xiàn)程度也是符合性的信息［1］。

5.3 過程和產(chǎn)品的特性及趨勢信息

對過程和產(chǎn)品的特性及趨勢方面，要結(jié)合科研、生產(chǎn)和服務(wù)的現(xiàn)狀，以及問題的復(fù)雜程度進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，要明確使用范圍和使用方法，常用統(tǒng)計(jì)分析方法是利用排列圖、控制圖、直方圖等進(jìn)行過程及趨勢的分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)過程和產(chǎn)品不穩(wěn)定趨勢，從而采取相應(yīng)的預(yù)防措施［2］并定期評(píng)價(jià)其有效性。

5.4 供方和競爭對手的信息

通過電視、網(wǎng)絡(luò)、行業(yè)會(huì)議、展覽會(huì)、報(bào)紙和市場銷售渠道等方式，要廣泛收集市場動(dòng)態(tài)，廣泛收集競爭對手的產(chǎn)品、市場、服務(wù)、發(fā)展等信息，進(jìn)行匯總分析，對現(xiàn)有的供方業(yè)績定期進(jìn)行產(chǎn)品、價(jià)格和服務(wù)等信息的分析和評(píng)價(jià)，并對穩(wěn)定和可靠的提供合格物資能力的供方、分包方檢查評(píng)價(jià)所形成的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并發(fā)現(xiàn)潛在供方和分包方，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理控制，要有針對性地實(shí)施持續(xù)改進(jìn)［2］。

6 數(shù)據(jù)分析是持續(xù)改進(jìn)的源泉

持續(xù)改進(jìn)是現(xiàn)代化企業(yè)一項(xiàng)健康發(fā)展的長期工作，是一種現(xiàn)代化企業(yè)管理觀念，是一項(xiàng)最高管理者應(yīng)高度重視的工作，是一項(xiàng)由某些人或某部門具體管理的工作，是保障企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分。一些成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，首先就是思路和意識(shí)清晰，再者是落實(shí)職責(zé)，實(shí)實(shí)在在抓落實(shí)工作，扎扎實(shí)實(shí)抓持續(xù)創(chuàng)新改進(jìn)工作。因此企業(yè)要立于不敗之地，就必須堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)的長效機(jī)制。

發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的作用堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)——通過營造良好的企業(yè)文化環(huán)境和氛圍，通過方針和目標(biāo)制定，培訓(xùn)宣傳、激勵(lì)引導(dǎo)全員參與，認(rèn)真開展持續(xù)改進(jìn)［2］。

以目標(biāo)為導(dǎo)向?qū)嵤└倪M(jìn)——科學(xué)地設(shè)定量化指標(biāo)，使目標(biāo)量化，通過質(zhì)量方針和目標(biāo)的分解及嚴(yán)格考核，典型引路，推進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。

建立健全制度保證機(jī)制實(shí)施改進(jìn)——從改進(jìn)需求、實(shí)施機(jī)制、效果評(píng)價(jià)、不斷改進(jìn)等方面入手，建立工作規(guī)則或程序，使持續(xù)改進(jìn)有序進(jìn)行。以主動(dòng)方式實(shí)施進(jìn)行數(shù)據(jù)分析改進(jìn)——善于找出可能造成不符合要求之處或已經(jīng)形成不符合要求的方面，就要尋找改進(jìn)地方，落實(shí)改進(jìn)的措施，這些措施既可是簡單的糾正，如案例分析、簡報(bào)、通知、召開會(huì)議進(jìn)行糾正，也可以采取糾正措施，ISO9001－2008標(biāo)準(zhǔn)8.4數(shù)據(jù)分析條款要求：“應(yīng)與所遇到的不合格的影響程度相適應(yīng)，即對重復(fù)發(fā)生的、嚴(yán)重的、影響面大的信息采取防止問題再發(fā)生的措施”［1］。即采取的糾正或是糾正措施要與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和風(fēng)險(xiǎn)的可接受程度相適應(yīng)，切實(shí)采取有效的防止問題再發(fā)生的措施。

7 結(jié)語

持續(xù)改進(jìn)對一個(gè)健康持續(xù)發(fā)展的機(jī)電制造企業(yè)而言，應(yīng)有如履薄冰般強(qiáng)烈的危機(jī)感，以市場為導(dǎo)向，認(rèn)真進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)企業(yè)追求最大利潤的經(jīng)營目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)包括產(chǎn)品、工藝、設(shè)備、營銷、服務(wù)、管理的這樣一系列活動(dòng)改進(jìn)以及質(zhì)量管理體系完善的完整過程，本質(zhì)上是一個(gè)科技、經(jīng)濟(jì)一體化過程，它包括開發(fā)、應(yīng)用、管理這三大環(huán)節(jié)，這就意味著企業(yè)必須永不滿足已有的成效，隨時(shí)尋找自身的問題和短板，取長補(bǔ)短，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的不斷進(jìn)步。

［1］趙新林，趙建敏.數(shù)據(jù)分析與持續(xù)改進(jìn)的理解與實(shí)施［J］.機(jī)械工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量，2004，（6）：34－36.

［2］趙建敏，姜根.淺議公路建設(shè)企業(yè)應(yīng)用數(shù)據(jù)分析推進(jìn)持續(xù)改進(jìn)［J］.河南機(jī)電高等專科學(xué)校學(xué)報(bào)，2005，（5）：35－37.

［3］趙新林，趙建敏，王秀梅.對數(shù)據(jù)分析與持續(xù)改進(jìn)的理解與實(shí)施［J］.河南機(jī)電高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2004，（5）：44－45.