馬衛(wèi)東

（中國人民銀行西安營管部，陜西 西安 710003）

一、金融服務外包的概念

金融服務外包一般是指銀行將標準化的業(yè)務流程或需求（金融產品、知識產權、服務等）由原來依靠內部資源來實現轉變?yōu)橥ㄟ^一定的程序和方式從外部供應商外購買和定制。外包戰(zhàn)略的實質是銀行確定其經營策略和市場定位，通過截取金融產品價值鏈中比較窄的部分，實施內部各種資源的再配置，將資源集中于最能實現比較優(yōu)勢的領域，構筑自己的競爭優(yōu)勢，從而獲得持續(xù)發(fā)展的能力。

自助設備外包是金融服務外包的一種，是指在自助設備運營中，運營商（第三方中介機構或自助設備生產廠商）提供自助設備機具、軟件、選址、安裝、運營管理和維護服務；銀行提供加鈔和清算服務。而自助設備全托管服務外包是一種創(chuàng)新型的自助設備金融服務外包。自助設備全外包服務主要包括：

一是自助設備布放選址：自助設備在布放前，需考察現有自助設備布放情況，估算布放后的收益情況。自助設備的選址是否合理，將會直接影響到銀行自助設備的布放范圍，降低固定資金的資金占用，提高資金的利用率，所以銀行需要專業(yè)的運營商提供布放點的選址及工程的實施等。

二是現金處理：所有用于自助設備加鈔的現金都必須進行現金清分、現金清點及自助設備清機加鈔，而自助設備數量的增加，必將導致自助設備現金清分清點、清機加鈔的數量增大，而銀行原有的模式是完全依靠勞動力進行，人力成本的增加及管理成本的增加是必然的，而現金處理的外包有助于銀行降低人力資源成本及管理成本，提高服務水平，提升自助設備資金利用率。

三是運行保障：自助設備運營期間，自助設備故障維修、運行保養(yǎng)、運行維護考核、備件供應。

四是自助設備的日常巡檢：自助設備外包商也可以及時向銀行提供自助設備運行狀態(tài)、操作間空調、照明、后備電源是否正常，通信設備使用，設備外觀情況，周邊環(huán)境有無安裝非法裝置及所有運營的安全隱患提供日常的巡檢服務，這樣也可以省去商業(yè)銀行的后顧之憂。

五是自助設備的日常保潔：自助設備是商業(yè)銀行對外服務的一個很重要的途徑，自助設備對外服務的形象直接關系到商業(yè)銀行對外服務的形象，所以做好自助設備的日常保潔工作也尤為重要。

六是安全性能與技術應用保障：部分廠商持續(xù)提升設備硬件的安全級別，以應對諸如部分銀行將符合歐洲CEN L標準保險柜納入采購需求等情況；同時還加強了軟件系統(tǒng)的主動防御，利用定制化的操作系統(tǒng)保障自助設備運行環(huán)境，利用終端控制、主動防御等手段加強自助自身的主動防范功能；利用智能鈔箱、電子密碼鎖等解決方案幫助銀行加強對離行自助設備的管理；利用先進的生物識別技術、物聯(lián)網與云計算技術提升現金管理安全等。此外，為了加強持卡人的信息安全，人民銀行從2011年起大力推廣金融IC卡。[1]

二、自助設備全外包服務對銀行的意義及國家對金融外包的意見

隨著外資銀行的介入我國各銀行間競爭的日益激烈，自助設備布放量將不斷增多，銀行在自助設備的運營管理上面臨的壓力也會更加突出。近年來，自助設備市場保有量迅猛增長，隨之而來的回籠現金清分處理、加鈔、取鈔和日常維護等后臺服務工作量十分巨大，如何在有限的資源下通過合理的布局，實現投入產出的最大化，成為各銀行業(yè)務轉型和營銷戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃重要的組成部分。

如今，一些銀行已開始將自助設備選址、網點建設、維保服務、運營管理等需要大量人力資源、管理經驗和專業(yè)的實施策略轉交給運營服務商進行托管，在專注核心業(yè)務同時，提高設備分布成效、資源配置效率以及管理服務水平，促使自助設備金融業(yè)務外包市場需求進一步擴大，成為自助設備市場一個新的利潤增長點。

2009年9月9日《中國人民銀行商務部、銀監(jiān)會、證監(jiān)會、保監(jiān)會、外匯局關于金融支持服務外包產業(yè)發(fā)展的若干意見》發(fā)布。[2]意見對金融支持服務外包產業(yè)的發(fā)展提出了六個方面意見，其中有兩個方面對商業(yè)銀行外包管理具有指導作用：

一是充分認識做好金融支持服務外包產業(yè)發(fā)展的重要意義。大力發(fā)展服務外包產業(yè)，符合實踐科學發(fā)展觀的要求，有利于轉變經濟發(fā)展方式、促進“資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會”建設和推動科技型中小企業(yè)發(fā)展，有利于優(yōu)化出口結構、提高利用外資水平，有利于增加高校畢業(yè)生就業(yè)、擴大國內消費。

二是全方位提升銀行業(yè)支持服務外包產業(yè)發(fā)展的水平。鼓勵銀行業(yè)金融機構在符合商業(yè)原則的基礎上，從20個服務外包示范城市中選取有一定基礎的城市開展金融產品和服務創(chuàng)新試點，通過創(chuàng)新產品和服務方式等途徑切實加大對服務外包企業(yè)的支持力度，以扶持一批有實力、有市場、有訂單的服務外包企業(yè)盡快做大做強。

自助設備全外包服務能夠使銀行集中資源開展自己的核心業(yè)務，在降低運營成本的同時，加強控制管理，其核心理念就是“做你最擅長的事，其余的交給別人”，金融服務外包正是迎合了這一要求，由專業(yè)的外包供應商提供自身非優(yōu)勢環(huán)節(jié)的服務，在節(jié)約成本的同時獲得最新的技術標準化的管理。金融服務外包的實現在于金融企業(yè)的定位，重新配置各種資源，將資源集中于相對優(yōu)勢領域，從而提升自身的競爭優(yōu)勢，增加持續(xù)發(fā)展的能力，此外，金融機構在外包業(yè)務的同時也把部分風險轉移給了外包供應商，使自己能夠更好地應對迅速變化的外部市場環(huán)境和顧客需求。

三、商業(yè)銀行將非核心業(yè)務外包的意義

（一）降低運營成本，實現風險規(guī)避

基于成本管理的需要，商業(yè)銀行把部分缺乏經驗、研發(fā)周期長且初次投資大的非核心業(yè)務外包給專業(yè)化機構去完成，由于專業(yè)化服務機構有著比較豐富的從業(yè)經驗以及占有相對優(yōu)勢的資源和信息，因此可以有效的解決銀行初期直接投入，信息系統(tǒng)運維和專業(yè)人才匱乏等問題，減少非生息資產，增加流動性，改善資產負債結構，將某些固定成本業(yè)務轉變?yōu)榭勺兂杀緲I(yè)務，在比較短的時間內實現業(yè)務創(chuàng)新，而對于金融外包服務商，他們可以通過專業(yè)化服務實現規(guī)模經營帶來的規(guī)模效益，從而實現社會資源的合理配置和有效利用。

（二）加強風險控制，實現風險轉移

由于外包環(huán)境和市場因素的不確定性以及認知能力的時滯、決定了商業(yè)銀行經營和決策的復雜性，如何實現商業(yè)銀行經營活動的“三性”統(tǒng)一，有效防范和規(guī)避在經營過程中不可避免地出現的操作風險和技術風險，金融外包不失為一個值得考慮的選擇。通過資源外向配置和業(yè)務外包，銀行可以與外部合作伙伴共同分擔風險，從而在一定程度上實現風險轉移，更靈活地適應外部環(huán)境的變化。

（三）集聚優(yōu)質資源，提高核心競爭力

隨著市場的細分和技術的進步，商業(yè)銀行如何利用有限的資源、集中優(yōu)勢不斷提高核心競爭力，從而找準自身的市場定位就顯得尤其重要。在我國，商業(yè)銀行建立現代金融企業(yè)制度的進程中，其經營方式將實現由“以產品為中心”向“以客戶為中心”的轉變。優(yōu)質客戶群體、市場應變有力和技術創(chuàng)新手段日益成為商業(yè)銀行核心競爭力的體現。競爭形態(tài)的轉換，一方面促使商業(yè)銀行努力改進內部組織流程，以提高對市場信息和客戶需求變化的靈敏度，另一方面則要求重新審視本行在金融產品價值鏈上的增值優(yōu)勢，確定其核心業(yè)務范圍，以便于將有限的優(yōu)質資源集中到該領域，建立具有比較優(yōu)勢的核心競爭力業(yè)務平臺。

（四）縮短新產品研發(fā)周期、增強市場競爭力

當今社會，衡量商業(yè)銀行競爭力或者說金融產品創(chuàng)新能力的標準在很大程度上取決于其信息化發(fā)展程度以及人力資源管理和使用情況。要實現可持續(xù)發(fā)展，突破技術儲備和人力資源匱乏的瓶頸，實現金融服務外包將是一種選擇。外包業(yè)務將實現從成本中心向利潤中心的轉變，外包服務在引進先進的專業(yè)技術以及產品創(chuàng)新能力的同時，也將獲得供應商包括管理理念在內的智力投資，實現商業(yè)銀行僅靠自身條件在短期無法實現的新產品研發(fā)及市場拓展。

四、自助設備業(yè)務托管還存在一些風險。

目前，金融服務外包在全球得到很大發(fā)展，很多國家，尤其是一些發(fā)達國家的銀行業(yè)已經將大部分非核心類業(yè)務，如業(yè)務系統(tǒng)開發(fā)、營業(yè)庫款押運、產品市場調研，以及自助設備渠道建設等外包給專業(yè)的服務公司。其中，比較常見的是自助設備業(yè)務外包，已經成為亮點。通過自助設備（以及由此延伸到自助銀行、金融便利店等）的部分外包或全部外包（即全托管），使銀行機構得以降低經營成本、轉移部分風險、專注核心業(yè)務、提升服務水平和核心競爭力。在國外，本世紀初就有銀行進行自助設備的托管嘗試，如加拿大皇家銀行。我國雖起步較晚，但發(fā)展較快，從2006年開始，北京、上海、廣州、深圳、青島等地區(qū)部分銀行嘗試將自助設備清機加鈔、運行監(jiān)控、技術保障等業(yè)務外包給專業(yè)的金融服務外包商。隨著自助網點的迅速增多，越來越多的銀行業(yè)金融機構充分認識到自助設備托管的重要意義，把自助設備托管作為追求高質量和高效益自助設備自助服務、提升銀行品牌形象的一項戰(zhàn)略目標予以實施。

但是，由于自助設備托管在我國實踐時間不長，自助設備業(yè)務托管還存在一些風險。

一是監(jiān)管政策不明帶來的風險。歐美、日本等發(fā)達國家80%的銀行已經將自助設備業(yè)務外包給專業(yè)的服務公司，并建立了標準化的行業(yè)規(guī)范和有效的監(jiān)管機制，但國內外包業(yè)務尚屬探索階段，在宏觀層面上還受到諸多制約。一方面，整個行業(yè)還未能形成統(tǒng)一的資質認證和行業(yè)標準。中國銀監(jiān)會去年6月曾推出了《銀行業(yè)金融機構外包風險管理指引》，明確界定了外包風險及其防范，但對自助設備等單項業(yè)務的外包并沒有作詳細、具體的規(guī)定。[3]一旦監(jiān)管當局認為銀行的自助設備外包服務存在風險，則會對銀行進行干預，或要求中途退出，或縮減合作層面，由此會造成雙方經濟損失，甚至引發(fā)糾紛。同時，金融管理部門對外包行業(yè)也沒有一個明確的支持政策。由于信息的不對稱以及認識的時滯性，金融管理部門很難對該行業(yè)有全面的認識，難以把握其中蘊藏的風險，故遲遲不能出臺有效的支持政策。

二是安全防范不力帶來的風險。自助設備全托管包含的內容很多，既有簡單的選址裝機、現場服務（一般在離行式自助銀行或金融便利店提供設備操作指引、網點安全、保潔和VI維護等服務），又有技術層面的運行監(jiān)控、設備維護、統(tǒng)計分析，更有涉及到安全層面的清機加鈔、庫款押運和現金整點清分、鑰匙密碼管理等。要實現自助設備全托管，對外包服務商的資質要求就很高，要兼具市場調研、現場服務、技術維護和安全保衛(wèi)等相關的能力或資質。僅以清機加鈔為例，由于涉及到武裝持械押運，受我國槍支管理法的約束，只有在公安機關的控制下組建的押運公司才有此資格，其他的則不能承接此業(yè)務，否則要面臨安全風險。在技術層面，如果外包服務商的運行監(jiān)控和設備維護技術薄弱，也會容易使犯罪分子利用自助設備進行銀行卡作案得逞，從而釀成安全事故，給客戶和銀行造成資金和財產損失。安全風險還表現在客戶信息的泄露。因為，自助設備業(yè)務全托管必然會使服務承包商接觸到銀行客戶的信息，由于缺少完備的法律體系和監(jiān)管手段，從而產生銀行客戶信息泄露的風險。

三是選擇外包商不當帶來的風險。首先，由于一般的服務外包商規(guī)模有限，一般只在地級市設立常駐維修點，很難輻射到所有的自助設備銀行，也就不可能及時提供相應的服務。其次，自助設備全托管要求外包商承擔運營過程中產生的所有費用，而自助設備機具是高科技的精密儀器，頻繁地存取款導致了零部件磨損，需要及時更換。出于減少費用支出的考慮，一般的外包商往往不愿意做這項工作，或者只進行簡單的維修，出現今天修明天壞的現象。第三，基于利潤最大化的目標，資質不夠好的外包商在選擇布放自助設備地點時考慮更多的是盈利性，而忽視了銀行客戶的多樣性，損失部分潛在客戶，同時也使銀行的社會職能缺失。

四是銀行外包經驗不足帶來的風險。當前，很多銀行都實行外包，有的外包項目還較多，遺憾的是，這些銀行很少成立專門的部門進行管理，大多數是應項目需要而臨時成立項目管理辦公室，而且人員少，管理經驗不足，管理制度缺乏，難以對外包商進行有效的管理。就自助設備服務外包而言，盡管銀行與服務外包商之間有合同約束，銀行也必須對外包商提供的自助設備服務進行跟蹤和評估。但因為信息的不對稱或是缺乏專業(yè)的技術能力，銀行很可能不能有效地把握自助設備服務的技術、成本和發(fā)展動向，從而在外包過程中形成“路徑依賴”，被外包商“牽著鼻子走”。此外，如果銀行對外包商提供的服務不滿意，銀行要中途退出或是期滿終止合同的機會成本也會很大。

自助設備業(yè)務全托管雖然存在以上種種風險，但銀行業(yè)金融機構不應該因噎廢食，而要高度重視這些風險，切實提出防范措施，積極推進自助設備業(yè)務的全托管。銀行在開展自助設備托管時，最主要的是選好外包服務商，選擇既有較高資質，又有眾多成功案例、受到銀行稱贊的專業(yè)公司作為自己的服務外包商。對外包管理經驗不足的銀行，可選擇從自助設備業(yè)務的某一方面入手，進行淺層次的外包合作，待積累了豐富的經驗后再推廣到全托管。

此外，金融監(jiān)管部門也要有明確的態(tài)度，出臺相關的法律法規(guī)，統(tǒng)一行業(yè)標準，規(guī)范操作規(guī)程，推動自助設備和其他銀行業(yè)務的外包又好又快發(fā)展，最終實現銀行與外包商的雙贏。

[1]楊克燦.競爭企穩(wěn) 前景可觀——2010年中國ATM市場發(fā)展述評[J].金融時報，2011（4）.

[2]中國人民銀行、商務部、銀監(jiān)會、證監(jiān)會、保監(jiān)會、外匯局關于金融支持服務外包產業(yè)發(fā)展的若干意見.2009.

[3]中國銀監(jiān)會.銀行業(yè)金融機構外包風險管理指引.2011.