■張 誠 武昌職業(yè)學(xué)院

一、物流服務(wù)在電子商務(wù)中的地位

1.物流服務(wù)是電子商務(wù)不可或缺的部分。電子商務(wù)是網(wǎng)上信息傳遞、網(wǎng)上交易、網(wǎng)上支付和物流配送的結(jié)合。一個完整的商務(wù)活動，必然要涉及信息流、商流、資金流和物流等四個流動過程。在一定意義上說，物流是電子商務(wù)的重要組成部分，是信息流和資金流的基礎(chǔ)和載體。

2.物流服務(wù)是電子商務(wù)優(yōu)勢正常實現(xiàn)的基礎(chǔ)。在電子商務(wù)中，商品生產(chǎn)和交換的全過程，都需要物流活動的支持，沒有現(xiàn)代化的物流運作模式支持，沒有一個高效的、合理的、暢通的物流系統(tǒng)，電子商務(wù)所具有的優(yōu)勢就難以實現(xiàn)。

3.物流服務(wù)支持電子商務(wù)的快速發(fā)展。隨著電子商務(wù)的不斷擴大發(fā)展，對物流的需求越來越高，而作為實體流動的物流活動發(fā)展相對滯后，從而在某種程度上來說，物流成為電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸，物流業(yè)直接影響著電子商務(wù)，其發(fā)展壯大將對對我國電子商務(wù)的快速發(fā)展起到?jīng)Q定性的作用。

所謂電子商務(wù)物流服務(wù)就是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結(jié)果。物流行業(yè)的核心競爭力就是服務(wù)，它本身并不創(chuàng)造任何實質(zhì)性的商品，而是依靠服務(wù)消除社會間隔、時間間隔以及空間間隔。提供物流服務(wù)的主體不同，消除三種間隔的所提供的服務(wù)內(nèi)容與對服務(wù)的要求也不同。

二、物流服務(wù)內(nèi)容

從物流活動的全過程來看，物流服務(wù)的內(nèi)容包含：包含在客戶服務(wù)中的物流服務(wù)和作為第三方業(yè)產(chǎn)品的物流服務(wù)。

1.包含在客戶服務(wù)中的物流服務(wù)?？蛻舴?wù)質(zhì)量是電商企業(yè)的生命線，在供應(yīng)鏈中，每家電商企業(yè)都是供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點，客戶服務(wù)是這些節(jié)點的輸出，它消除了節(jié)點間的間隔。這時，物流服務(wù)便包含于客戶服務(wù)中了，而且還是客戶服務(wù)的主要構(gòu)成部分。在這里，物流服務(wù)主要包括以下三個要素：（1）能提供滿足客戶需求的商品（合理備貨）；（2）能滿足客戶對發(fā)揮商品作用的時效性需求（及時輸送）；（3）能滿足客戶對商品效用的期望（品質(zhì)保證）。

早稻田大學(xué)阿保榮司教授認(rèn)為，用以解釋物流概念的“距離理論”強調(diào)的是物流在克服空間距離方面發(fā)揮的作用，很難反映出物流的真正目的。應(yīng)該用“到達(dá)理論”替代“距離理論”?！暗竭_(dá)理論”強調(diào)物流服務(wù)的本質(zhì)是將商品送達(dá)到用戶手中，使其獲得商品的“利用可能性”。利用可能性等于存貨服務(wù)率與配送服務(wù)率的乘積。如果存貨隨時能夠滿足訂貨要求，則存貨服務(wù)率為100%；所訂貨物在按規(guī)定的時間準(zhǔn)確送達(dá)到用戶手中，則配送服務(wù)率為100%。如兩項服務(wù)率都是100%，則用戶的商品利用可能性也就達(dá)到100%。這個觀點實際上體現(xiàn)了logisticssystem（后勤保障系統(tǒng)）內(nèi)涵。現(xiàn)代物流對于服務(wù)要求可以用5R（5個“合適”）來表示，即將合適的產(chǎn)品，以適當(dāng)?shù)臄?shù)量、合適的價格、在合適的時間送達(dá)到合適的地點。

2.作為第三方物流企業(yè)產(chǎn)品的物流服務(wù)。電商企業(yè)主要依靠第三方物流企業(yè)完成其物流活動，物流服務(wù)是這些物流企業(yè)的主營產(chǎn)品，它種類很多，包括運輸、倉儲、貨代等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，還包括結(jié)合企業(yè)其他資源形成的新業(yè)務(wù)，如倉單質(zhì)押融資、項目物流等。

作為第三方物流企業(yè)產(chǎn)品的物流服務(wù)為滿足客戶需求所實施的一系列物流活動產(chǎn)生的結(jié)果，它包括以下要素：（1）按照客戶（電商企業(yè)）要求進行的物流活動，這個活動既可以是單純的配送管理，也可以是從采購入庫到庫存管理再到配送管理等多項物流活動的綜合。（2）客戶滿意，對于第三方物流企業(yè)來說，既包括自身客戶（電商企業(yè)）也包括客戶的客戶。因此，從不同角度分析，對物流服務(wù)的理解也不一樣。如：客戶從發(fā)出訂單到收到貨物的過程可以看作是一項物流服務(wù)；貨物的包裝等單純的物流活動也可以看做是一項物流活動。

三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在物流服務(wù)管理中的應(yīng)用

1.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)：

（1）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的概述：隨著社會經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，社會產(chǎn)品的日益豐富，市場格局發(fā)生了巨大變化，由工業(yè)經(jīng)濟下的“買方市場”過渡到新經(jīng)濟下的“買方市場”，市場競爭越來越激烈，這就必然帶來了營銷觀念和營銷方式的巨大變革。企業(yè)的經(jīng)營逐漸從“產(chǎn)品為中心”的模式向“客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變?？蛻舻男枨笪髽I(yè)的注意力，客戶被作為一種資源被納入企業(yè)的發(fā)展中來。一切從客戶利益出發(fā)目的是為了維持客戶的忠誠，使企業(yè)獲得更大的利潤。企業(yè)創(chuàng)造利潤的源泉是那些長期忠誠的顧客們。，所以企業(yè)關(guān)注的焦點有內(nèi)部運作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來，要達(dá)到上訴目的，需要一種能夠持續(xù)與客戶交流的工具——客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM，CustomerRelationship Management）。（2）客戶關(guān)系管理主要功能：美國的研究機構(gòu)Meta Group把CRM的功能歸納為三個方面，到目前為止，這種觀點已經(jīng)取得了業(yè)界的廣泛認(rèn)同，即對銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化，與客戶進行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、E-mail等）的集成和自動化的處理；對上面兩部分的功能所積累下的信息進行加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)決策做支持。

2.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在物流服務(wù)管理中的應(yīng)用?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)在物流服務(wù)管理中的三點重要應(yīng)用。首先，物流服務(wù)是服務(wù)性行業(yè)，物流服務(wù)必須采納以客戶為中心、為客戶提供完美服務(wù)的經(jīng)營理念，因此必須遵循這樣的解決程序：接受客戶的特殊需求—分析整理—相應(yīng)應(yīng)對。其次，物流服務(wù)必須分析、劃分客戶群，排列出每一客戶與企業(yè)的利潤關(guān)系，并按此調(diào)整企業(yè)的銷售方向和重點。再次，增加利潤與提高客戶價值有機地結(jié)合起來衡量?！拔覀冊O(shè)計客戶關(guān)系管理程序的目標(biāo)是為客戶創(chuàng)造長久價值最大化的可能，而不是僅著眼于今天的銷售額或利潤，也就是說，客戶的利益是貫穿我們管理程序設(shè)計的主線。”一位知名物流企業(yè)的總裁如是說。

從長遠(yuǎn)來看，推廣客戶關(guān)系管理對于物流服務(wù)來說是大勢所趨，是企業(yè)生存發(fā)展、取得競爭優(yōu)勢的必備利器。制定完整的客戶關(guān)系管理（CRM）戰(zhàn)略、細(xì)化客戶關(guān)系管理程序、為客戶提供量體裁衣式的服務(wù)，是未來物流企業(yè)生存發(fā)展的必由之路

[1]孟建華.現(xiàn)代物流管理概論.北京：清華大學(xué)出版社，2011

[2]王忠誠.電子商務(wù)物流.大連：大連理工大學(xué)出版社，2011

[3] 翁心剛, 魏新軍. 論現(xiàn)代物流服務(wù)與企業(yè)競爭力，（http://www.86exp.com/）

[4]藍(lán)仁昌.物流企業(yè)運行管理.中國物資出版社，2011