■李紅坤 山東財(cái)經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院

■楊文生 山東財(cái)經(jīng)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院

■胡安源 山東煙草研究院

經(jīng)過近十幾年的發(fā)展，我國煙草公司已經(jīng)建立了一支較高水平的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，促進(jìn)了我國煙草的持續(xù)健康發(fā)展。但是，當(dāng)前客戶經(jīng)理隊(duì)伍仍存在許多問題，主要表現(xiàn)在缺乏與職業(yè)生涯通道相掛鉤的客戶經(jīng)理選拔機(jī)制，缺乏不同職業(yè)通道客戶經(jīng)理對企業(yè)貢獻(xiàn)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)，缺乏完備的能力提升機(jī)制，又因?yàn)榻^大多數(shù)客戶經(jīng)理是聘用員工，收入水平不算高，影響著隊(duì)伍的穩(wěn)定性，使工作源動力不足。如何才能真正形成“進(jìn)得來、出得去、留得住”的用人機(jī)制，如何才能真正建立一支“有責(zé)任、有權(quán)利、有利益、有發(fā)展”的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，就成為擺在企業(yè)面前的一個(gè)緊迫問題，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)健康和諧發(fā)展必須解決的一個(gè)重要問題。本文擬通過對臨沂煙草客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃問卷調(diào)查，設(shè)計(jì)出適合目前我國煙草公司實(shí)際管理現(xiàn)狀的客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃方案。

一、臨沂市煙草公司客戶經(jīng)理概況

臨沂市煙草公司是具有煙草專賣行政管理、煙草經(jīng)營雙重職能的政企合一的特殊企業(yè)。截止2013年底，臨沂煙草公司共有客戶經(jīng)理244人，男性占80%，女性占20%，性別結(jié)構(gòu)較為合理。年齡結(jié)構(gòu)也較合理，呈現(xiàn)一定的年輕化趨勢。30歲以下占比達(dá)到48.4%，35歲以下占比80.4%，50歲以上只有0.7%，是一支充滿活力的年輕化隊(duì)伍。用工形式聘用制占比較高，92%為聘用制，8%為正式職工。從人力資源的角度看，企業(yè)整體素質(zhì)主要是指科技文化水平。臨沂煙草客戶經(jīng)理人力資源的整體素質(zhì)與以往相比，雖然呈平緩上升趨勢，但總體水平依然偏低。臨沂煙草比較重視對職工的教育培訓(xùn)，并逐年增加教育經(jīng)費(fèi)用于對職工的文化素質(zhì)教育、任職資格教育以及專業(yè)技能培訓(xùn)，推動了教育培訓(xùn)工作的發(fā)展，提高了職工的文化素質(zhì)水平。但客戶經(jīng)理隊(duì)伍整體推進(jìn)平緩，且總體水平仍然偏低。從第一學(xué)歷看，本科及以上只占9%，大專及以上也僅占32.8%；初中及以下占13.5%，高職及以下高達(dá)39.7%。

二、臨沂市煙草公司客戶經(jīng)理職業(yè)生涯管理存在的問題

為了進(jìn)一步了解臨沂煙草客戶經(jīng)理職業(yè)生涯管理現(xiàn)狀，課題組在公司開展了一次職業(yè)生涯管理的問卷調(diào)查，調(diào)查問卷包括三個(gè)方面內(nèi)容：基本信息、工作滿意度情況、對職業(yè)生涯規(guī)劃的態(tài)度。面向全市客戶經(jīng)理發(fā)放調(diào)查問卷300份，收回233份，其中有效問卷216份，有效率高達(dá)92.7%。

從問卷調(diào)查結(jié)果及訪談得到的信息來看，盡管臨沂市煙草客戶經(jīng)理人力資源管理制度基本健全，初步形成了與職業(yè)生涯管理相匹配的績效管理、薪酬管理和培訓(xùn)制度，但臨沂煙草在職業(yè)生涯管理方面的實(shí)踐與科學(xué)規(guī)范的職業(yè)生涯管理的整體要求還相距甚遠(yuǎn)，公司還未能真正開展和落實(shí)職業(yè)生涯管理工作，職業(yè)生涯管理還基本停留在初級階段。這些問題產(chǎn)生的根源主要有以下幾個(gè)方面：

1.注重經(jīng)濟(jì)效益，輕視客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃

從問卷調(diào)查的結(jié)果來看，客戶經(jīng)理自身渴望和企業(yè)進(jìn)行溝通、重視自己的職業(yè)生涯并且對職業(yè)生涯規(guī)劃有基本的概念和認(rèn)識。但與此同時(shí)他們也認(rèn)為自己所處的企業(yè)并不重視客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃，也不愿意花大力氣在客戶經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃上。企業(yè)更為看重的是客戶經(jīng)理為企業(yè)創(chuàng)造了多少財(cái)富和效益。這樣導(dǎo)致的后果就是客戶經(jīng)理對企業(yè)缺乏認(rèn)同感、忠誠心和安全感。會產(chǎn)生這樣問題的根本原因是管理者本身對職業(yè)生涯規(guī)劃的認(rèn)知存在偏差，職業(yè)生涯規(guī)劃的作用不僅是體現(xiàn)在能夠促進(jìn)客戶經(jīng)理的發(fā)展上，而且能夠?yàn)槠髽I(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展提供動力。

2.客戶經(jīng)理素質(zhì)的測評手段缺乏

臨沂煙草沒有一套科學(xué)的客戶經(jīng)理素質(zhì)測評手段，幫助客戶經(jīng)理自我認(rèn)知。首先，在客戶經(jīng)理招聘時(shí)，沒有客戶經(jīng)理素質(zhì)測評這一環(huán)節(jié)，對客戶經(jīng)理的認(rèn)識只是憑借從應(yīng)聘簡歷上獲得信息、筆試成績和面試考官的經(jīng)驗(yàn)判斷，不清楚客戶經(jīng)理的性格傾向與職業(yè)能力傾向，不清楚應(yīng)聘人員是否與申請的崗位相匹配。其次，在客戶經(jīng)理工作過程中，也僅限于根據(jù)銷售業(yè)績的績效考核對客戶經(jīng)理專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力作出簡單的評價(jià)。由于缺乏有效的素質(zhì)測評手段，客戶經(jīng)理不能很好地進(jìn)行自我認(rèn)知，根據(jù)自身實(shí)際情況確定職業(yè)目標(biāo)；企業(yè)作為客戶經(jīng)理所在的組織也不能很好的發(fā)揮引導(dǎo)作用，幫助客戶經(jīng)理確定職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，更不能真正做到人職匹配。

3.客戶經(jīng)理的職業(yè)通道設(shè)計(jì)不明確

缺乏明確的職業(yè)通道設(shè)計(jì)，會給客戶經(jīng)理整體的職業(yè)發(fā)展與提升造成諸多不利影響。一是職業(yè)通道太窄，只有少數(shù)的客戶經(jīng)理有機(jī)會得到晉升；二是職業(yè)通道不明確，許多想在技術(shù)層面發(fā)展的客戶經(jīng)理沒有努力的方向。三是客戶經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展通路是由人事勞資部門單方面決定的，晉升和調(diào)崗也是由主管領(lǐng)導(dǎo)和人事勞資部門共同決定的，客戶經(jīng)理完全處于被動地位。

4.缺乏職業(yè)信息系統(tǒng)的支持

目前臨沂煙草已經(jīng)形成了具有一定規(guī)模和結(jié)構(gòu)的辦公信息系統(tǒng)，但是，從相關(guān)信息的發(fā)布內(nèi)容和數(shù)量上看，關(guān)于公司人力資源計(jì)劃、人力資源管理方案、崗位設(shè)置的詳細(xì)情況、人員變動及近期有可能空缺的職位和任職條件，各種不同崗位的報(bào)酬情況、工作績效評估結(jié)果等信息基本處于空白狀態(tài)，而是由人力資源部門內(nèi)部掌握。而且從辦公系統(tǒng)的使用過程來看，整個(gè)人力資源信息系統(tǒng)還沒有建立，相關(guān)職業(yè)信息不能及時(shí)傳播到各個(gè)部門，提供給客戶經(jīng)理個(gè)人。由于缺乏職業(yè)信息系統(tǒng)的支持，客戶經(jīng)理就無法知道可利用的職業(yè)發(fā)展機(jī)會，了解自己的職業(yè)發(fā)展通道；公司也無法公開、公平、公正地開展客戶經(jīng)理職業(yè)生涯管理活動。

5.客戶經(jīng)理的培訓(xùn)尚未形成知識、技能與職業(yè)規(guī)劃有機(jī)結(jié)合的體系

臨沂煙草目前對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)更多地考慮到企業(yè)當(dāng)前生產(chǎn)經(jīng)營的需要，培訓(xùn)目的集中于提升客戶經(jīng)理的崗位技能，滿足現(xiàn)有的崗位需要，但缺乏系統(tǒng)性和長期性規(guī)劃，臨沂煙草未能將客戶經(jīng)理的個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃和企業(yè)的長期發(fā)展規(guī)劃相結(jié)合，忽視了針對為個(gè)人職業(yè)發(fā)展而制定的相應(yīng)系統(tǒng)培訓(xùn)，所以大多數(shù)客戶經(jīng)理不了解職業(yè)生涯管理的知識，不清楚職業(yè)生涯管理與自己的關(guān)系。

6.薪酬管理制度尚未與職業(yè)生涯管理完全匹配

調(diào)研中，課題組發(fā)現(xiàn)目前薪酬的設(shè)計(jì)還只是側(cè)重于根據(jù)客戶經(jīng)理職位的變化進(jìn)行調(diào)整。如果客戶經(jīng)理職位得到提升，則薪酬會有較大幅度的增加，如果職位沒有得到提升，則薪酬增加的幅度不會很大。如果客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力有了很大提高，但是職位沒有得到提升，則薪酬不會得到較大幅度的增加。但目前客戶經(jīng)理晉升通道較窄，對于那些業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)，但沒有在職位上獲得晉升的客戶經(jīng)理來說，薪酬就不會提升到一個(gè)令人滿意的水平。因此，有的客戶經(jīng)理把相對較多的精力放在了如何提升職位上，而專心做好業(yè)務(wù)、專心于營銷工作的客戶經(jīng)理就會對工作產(chǎn)生不滿。

三、臨沂煙草客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃具體方案設(shè)計(jì)

臨沂煙草客戶經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃設(shè)計(jì)包括四個(gè)方面：雙通道晉升制度、職位管理制度、績效考核制度與薪酬福利制度。通過制定地區(qū)統(tǒng)一的客戶經(jīng)理任職條件、崗位說明書、工作流程、招聘管理辦法、培訓(xùn)管理辦法、考核標(biāo)準(zhǔn)、晉升管理辦法、培訓(xùn)管理辦法、檔案管理辦法等客戶經(jīng)理隊(duì)伍管理制度，通過獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、選拔賢能的方式，建立起有激勵(lì)、有競爭的客戶經(jīng)理職位晉升體系，鼓勵(lì)客戶經(jīng)理積極向上、多做貢獻(xiàn)，全面提升客戶經(jīng)理隊(duì)伍的整體水平。

1.雙通道晉升制度

“雙通道晉升制度”是本設(shè)計(jì)的一個(gè)顯著特點(diǎn)，它把客戶經(jīng)理的晉升通道設(shè)計(jì)成非管理通道和管理通道的“雙通道”，為客戶經(jīng)理發(fā)展打開全新的晉升空間。

非管理通道是晉升結(jié)構(gòu)的主線，即以客戶經(jīng)理的考核成績?yōu)榛A(chǔ)，綜合考慮其任職年限、教育程度、綜合能力等因素，將客戶經(jīng)理劃分三級九檔，三級分別為初級（★）、中級（★★）、高級（★★★），每一級內(nèi)分A、B、C三檔。同時(shí)，不的層級與檔次將對應(yīng)不同的職級薪酬收入標(biāo)準(zhǔn)。

管理通道是晉升結(jié)構(gòu)的副線。隨著客戶經(jīng)理在非管理職位達(dá)到高級，各方面素質(zhì)和能力均得到提高，則有資格參加管理通道的崗位競聘，往管理崗位晉升。客戶經(jīng)理一旦進(jìn)入了“雙通道晉升階梯”，就可以根據(jù)自己的特長和優(yōu)勢，有針對性地拓展職業(yè)生涯：絕大部分客戶經(jīng)理專于提升業(yè)務(wù)能力，愿意長期穩(wěn)定地服務(wù)零售客戶，隨著其考核成績的提升，有機(jī)會從初級上升至高級（A檔享受正科級待遇）；而少部分客戶經(jīng)理在掌握精湛的業(yè)務(wù)技能的基礎(chǔ)上，有志于從事更高級的崗位，則有機(jī)會公開、公平、公正地參與局（公司）管理崗位的競爭，謀求更高的發(fā)展。

以客戶經(jīng)理的考核成績?yōu)榛A(chǔ)，綜合考慮其任職年限、教育程度、綜合能力等因素，分別制定初級、中級、高級和各級別中不同檔次客戶經(jīng)理的評定和晉升標(biāo)準(zhǔn)，作為客戶經(jīng)理職級在非管理通道階段的評定與晉升的依據(jù)。

2.考核內(nèi)容與晉升程序

（1）客戶經(jīng)理職級考核的內(nèi)容。針對客戶經(jīng)理職級評定與晉升的考核，以市公司現(xiàn)行的客戶經(jīng)理崗位績效考核體系、指標(biāo)與流程為基礎(chǔ)，由月度考核和年度考核兩部分組成。

月度考核由基礎(chǔ)考核、營銷考核、管理考核三部分組成?；A(chǔ)考核是對客戶經(jīng)理在執(zhí)行公司制度，達(dá)到日常工作基本要求的考核項(xiàng)目；營銷考核是對客戶經(jīng)理在完成公司營銷目標(biāo)情況的考核；管理考核主要考核客戶經(jīng)理對市場與客戶的管理與服務(wù)?？梢酝ㄟ^制訂客戶滿意度測評表量化考核結(jié)果，進(jìn)而反映客戶經(jīng)理的綜合管理水平。初級客戶經(jīng)理主要側(cè)重基礎(chǔ)考核，中級客戶經(jīng)理側(cè)重營銷考核，高級客戶經(jīng)理主要側(cè)重管理考核。

年度考核決定客戶經(jīng)理的晉檔、晉級、降檔和降級，由總體考核和附加考核兩部分組成?？傮w考核即考核委員會根據(jù)客戶經(jīng)理當(dāng)年月度考核成績和年度工作總結(jié)對客戶經(jīng)理全年工作績效給予的總體評價(jià)。附加考核是對客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和能力進(jìn)行的考核，是對于年度考核之后符合晉級條件客戶經(jīng)理進(jìn)行的附加考核，既包括達(dá)到晉級條件的客戶經(jīng)理對自身業(yè)績、素質(zhì)與能力的評價(jià)，還包括考核委員會對其作出的評定。

（2）考核與晉升的程序。為使考核和層級評定及晉升工作公開、透明，成立客戶經(jīng)理績效考評委員會。委員會主任由公司業(yè)務(wù)經(jīng)理擔(dān)任，成員包括公司人事勞資處、營銷中心、崗位績效考核小組、紀(jì)檢監(jiān)察處等部門人員及市場部主任。各縣區(qū)營銷部成立相應(yīng)的考評小組?？荚u委員會負(fù)責(zé)全市高級、中級客戶經(jīng)理考核評定，各縣區(qū)營銷部的考評小組負(fù)責(zé)本單位初級客戶經(jīng)理考核評定。非管理職位等級序列（初級客戶經(jīng)理→中級客戶經(jīng)理→高級級客戶經(jīng)理）是一個(gè)“紡垂型結(jié)構(gòu)”，客戶經(jīng)理晉升通道穩(wěn)定運(yùn)行后的分級比例將控制在：高級10%、中級60%、初級30%，當(dāng)某個(gè)級別的客戶經(jīng)理人數(shù)超過比例時(shí)，實(shí)行末尾淘汰制。原則上，層級的評定與晉升按照由低到高逐級、逐檔晉升的方式，但對于短期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異、貢獻(xiàn)突出的員工，只要滿足晉升的標(biāo)準(zhǔn)，可以跳檔或跳級晉升。

[1]龍立榮等.自我職業(yè)生涯管理與職業(yè)生涯成功的關(guān)系研究[J].管理學(xué)報(bào),2007.5.

[2]王健等.從客戶經(jīng)理制角度分析我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理流失問題[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊,2009.9.

[3]李坤.保險(xiǎn)企業(yè)員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃探討[J].保險(xiǎn)研究,2007.8.