宋麗新

（中鐵十七局第一工程有限公司，山西 太原 030032）

規(guī)范化管理，指的是通過(guò)制定、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的流程來(lái)達(dá)到對(duì)某項(xiàng)事務(wù)的管理。酒店作為第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)性行業(yè)的一種，隨著我國(guó)改革開放的不斷深入，加入世貿(mào)組織帶來(lái)的國(guó)際化影響，對(duì)于酒店的服務(wù)要求越來(lái)越高。要提升酒店的業(yè)績(jī)，就要以提高服務(wù)水平為核心，而縱觀國(guó)內(nèi)外知名的大型酒店，無(wú)不是擁有一套各具特色的酒店規(guī)范化管理，能夠讓酒店的各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)在既定的管理程序下便捷、高效地運(yùn)行。

一、酒店服務(wù)行業(yè)的規(guī)范化管理的重要性

我國(guó)的流動(dòng)人口數(shù)量巨大，為酒店服務(wù)行業(yè)的迅速發(fā)展提供了得天獨(dú)厚的條件，規(guī)范化管理對(duì)于酒店的重要性主要有：（1）提高服務(wù)水平，酒店以服務(wù)為核心，提高服務(wù)水平，贏得顧客滿意是最高的價(jià)值追求。規(guī)范化管理通過(guò)制定標(biāo)準(zhǔn)化的問候、送餐、整理房間、送迎、及退訂房等一系列的服務(wù)模式，能夠最大地減少或避免因不同員工之間存在的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力差異帶來(lái)的影響，從而提高服務(wù)的整體水平。（2）減少浪費(fèi)、節(jié)約成本。在進(jìn)行規(guī)范化管理之后，酒店的餐飲、洗滌、用品等工作環(huán)節(jié)能夠在集體統(tǒng)一的運(yùn)作下進(jìn)行，從而大量的節(jié)省水、電等資源，減少浪費(fèi)，節(jié)約成本。（3）容易形成連鎖。國(guó)內(nèi)外大品牌如肯德基、沃爾瑪、如家等連鎖性服務(wù)業(yè)，都是靠著規(guī)范化的運(yùn)作和管理來(lái)指導(dǎo)各個(gè)分店的日常運(yùn)行，能夠使分店在跨越萬(wàn)里，在不同的地域、國(guó)度和民族中保持其最根本的特色。酒店服務(wù)行業(yè)的規(guī)范化管理，是一些發(fā)展還不算好的酒店做大做強(qiáng)的必由之路。

二、我國(guó)酒店服務(wù)行業(yè)的規(guī)范化管理的弊病和原因分析

目前，雖然我國(guó)的酒店管理人員都能夠認(rèn)識(shí)到規(guī)范化管理的重要性，大部分的知名酒店都執(zhí)行了規(guī)范化管理，比如如家、七天等連鎖酒店，但是整體上服務(wù)水平依舊不高，有特色、有影響力的酒店不多，能夠在國(guó)際化上有知名度的更是少之又少，依舊存在著不小的問題。

（一）同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重

同質(zhì)化現(xiàn)象是我國(guó)各行各業(yè)存在的通病，模仿簡(jiǎn)單易行、節(jié)約成本、見效又快，山寨手機(jī)、山寨電腦，滿屏的中國(guó)最強(qiáng)音、中國(guó)好聲音和抗日劇，酒店行業(yè)也不例外。一方面，是不同酒店之間的規(guī)范化管理相同，沒有任何特色，一樣的問候語(yǔ)、一樣的服飾、一樣的房間擺布，甚至一樣的早餐種類，在雷同之中失去了個(gè)性化和吸引力，無(wú)法讓顧客有煥然一新的感覺。另一方面，同一個(gè)品牌的連鎖酒店，每一個(gè)分店的裝修風(fēng)格、顏色、材料都相同，這些體現(xiàn)的是規(guī)范化管理，但同時(shí)也會(huì)讓入住的客戶無(wú)法分辨這是在北京、深圳還是法國(guó)、中國(guó)，這與現(xiàn)代人們追求個(gè)性化差異、追求產(chǎn)品多樣化的愿望不相符，不利于市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。

（二）客人的忠誠(chéng)度不高

保證客戶的忠誠(chéng)度是提高酒店入住率、增加經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的最好方式，但是，規(guī)范化的管理達(dá)到的最終目的是顧客的滿意度，而不能有效提高其忠誠(chéng)度，所以酒店顧客的忠誠(chéng)度普遍不高。一是因?yàn)橐?guī)范化的管理導(dǎo)致了員工的服務(wù)態(tài)度基本一致、有禮有節(jié)，失去了必要的活力和親和力。二是因?yàn)橐?guī)范化的管理導(dǎo)致了創(chuàng)新的缺乏，如，很少酒店會(huì)針對(duì)不同的年齡段、不同職業(yè)的顧客提供不一樣的房間和服務(wù)，也就決定了顧客很難享受到與其他酒店不一樣的特色服務(wù)。

（三）管理不能與時(shí)俱進(jìn)

時(shí)代在發(fā)展，酒店的規(guī)范化管理卻停滯不前，甚至顯得有點(diǎn)呆板。如，有些酒店要求所有員工對(duì)進(jìn)出酒店的顧客問好，問候的內(nèi)容和語(yǔ)調(diào)都經(jīng)過(guò)了培訓(xùn)，這就導(dǎo)致了遇到有些頻繁出入的顧客一天要被十幾個(gè)人同時(shí)進(jìn)行一樣語(yǔ)調(diào)、一樣內(nèi)容的問候，就如復(fù)讀機(jī)一般，很少顧客不會(huì)覺得煩躁。還有詬病較多的退房手續(xù)，顧客要拎著箱子在前臺(tái)等候查房人員進(jìn)行規(guī)范化程序的查房，過(guò)程短則5分鐘，長(zhǎng)則十幾二十分鐘甚至更長(zhǎng)，這也是客人投訴的重點(diǎn)，但是由于涉及到財(cái)物的損失問題，很多酒店并沒有引起足夠的反思，也沒有采取措施改進(jìn)服務(wù)。這些問題，都說(shuō)明規(guī)范化管理讓酒店和酒店的員工在服務(wù)中失去了主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，太過(guò)教條主義，被規(guī)范化的管理所禁錮。

三、如何更好地進(jìn)行規(guī)范化管理

規(guī)范化管理，不是照搬照抄，也不是一成不變的，需要在不斷的實(shí)踐中、不斷地在投訴建議中查找原因，進(jìn)行創(chuàng)新、調(diào)整，不斷適應(yīng)新形勢(shì)、新變化，滿足不同客戶的要求。

要有酒店文化。文化是企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中賴以生存的法寶，是企業(yè)贏得知名度和品牌的核心。一個(gè)酒店，如果沒有良好的酒店文化，就不能夠贏得員工的認(rèn)同，不能贏得顧客的認(rèn)可，也就不可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)脫穎而出。如著名的希爾頓酒店，就同意酒店的員工可以穿著不同的個(gè)性化衣服為顧客服務(wù)。所以，任何一個(gè)酒店都要?jiǎng)?chuàng)立屬于自己的酒店文化，并將酒店文化用于日常管理，建立起酒店的價(jià)值理念和目標(biāo)追求，贏得每一個(gè)員工的認(rèn)同，內(nèi)置于每一個(gè)員工的內(nèi)心，外化于每一個(gè)員工的服務(wù)行動(dòng)。文化要有高度和深度，不以赤裸裸的盈利為目的，應(yīng)以為顧客提供盡善盡美的服務(wù)和為員工提供成長(zhǎng)空間為宗旨。

規(guī)范化管理是酒店服務(wù)行業(yè)的必然趨勢(shì)，但在執(zhí)行規(guī)范化管理的同時(shí)，也要果斷地舍棄一些過(guò)時(shí)的管理理念和方法，營(yíng)造酒店文化，追求個(gè)性特色，不斷提高服務(wù)水平，最終促進(jìn)酒店行業(yè)的良性健康發(fā)展。

[1]趙濤.酒店規(guī)范化管理全書[M].北京：電子工業(yè)出版社，2007.

[2]陳麗君.7天連鎖酒店服務(wù)創(chuàng)新研究[D].武漢：武漢理工大學(xué)，2012.

[3]李順.酒店服務(wù)文化的解析與構(gòu)建[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2011（09）.