滕玉花

（山東省農(nóng)村信用社聯(lián)合社濱州辦事處，山東 濱州 256600）

一、柜面服務(wù)和營銷的現(xiàn)狀

隨著經(jīng)濟全球化趨勢，銀行業(yè)的競爭正在朝著客戶方向發(fā)展，原來那種產(chǎn)品戰(zhàn)和價格戰(zhàn)已經(jīng)不復(fù)存在，現(xiàn)在已經(jīng)升級為服務(wù)戰(zhàn)，這里所說的服務(wù)不單單是簡單的微笑，更為重要的是要將現(xiàn)代化的市場營銷理念融入產(chǎn)品的設(shè)計、業(yè)務(wù)流程以及服務(wù)中去，讓客戶對銀行的服務(wù)進行綜合的評定。同樣，信用社的產(chǎn)品營銷過程中，服務(wù)也應(yīng)該是其一項重要的組成部分，它是銀行市場營銷中一種無形的組成部分，并發(fā)揮著重要的作用。因此，信用社應(yīng)該充分重視服務(wù)營銷，將服務(wù)營銷融合到產(chǎn)品營銷中去，將服務(wù)看做是整個產(chǎn)品營銷過程中最重要的環(huán)境因素。

當(dāng)前很多國有銀行和股份銀行已經(jīng)將經(jīng)營的重點放在了信貸和高端客戶上，相應(yīng)的柜面服務(wù)出現(xiàn)了一定程度的忽視和下降，很多銀行的柜面出現(xiàn)了排長龍的現(xiàn)象，這種現(xiàn)象直接體現(xiàn)出了當(dāng)前一些大型銀行對柜面服務(wù)的重視程度下降，直接導(dǎo)致了各種客戶不滿和投訴現(xiàn)象的增加，柜面服務(wù)已經(jīng)成為大型銀行最常見的缺陷所在。

我國老齡化趨勢正在對銀行的柜面服務(wù)提出嚴(yán)峻的考驗，我國的老齡化趨勢明顯，這也就直接決定了未來老齡儲戶將成為銀行儲蓄的重要組成部分，而從老年人的實際情況出發(fā)，他們對銀行柜面服務(wù)的依賴程度較高，很多老年人還是比較相信銀行的柜面服務(wù)，對于一些網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)，如電子銀行，老年人大多存在不適應(yīng)的現(xiàn)象。

信用社作為我國重要的銀行組成部分，它最大的優(yōu)勢就是分布廣泛的營業(yè)網(wǎng)點，這其中包括了數(shù)量眾多的柜面資源，信用社七成以上的業(yè)務(wù)來源于柜面服務(wù)營銷，而且柜面營銷也是信用社最普遍的一種服務(wù)營銷方式，大約70%-80%的員工都集中在柜面上進行服務(wù)，柜面就是信用社展示自己形象的窗口，同時也是實現(xiàn)市場反饋和客戶交流的重要平臺。因此，信用社怎樣才能更好地發(fā)揮柜面服務(wù)營銷的作用，對實現(xiàn)信用社順利健康發(fā)展有著重要的意義。

二、柜面服務(wù)營銷對于信用社的重要作用

（一）柜臺是信用社面向市場的重要窗口

分布在城鄉(xiāng)各處的營業(yè)網(wǎng)點，是信用社面向市場的重要窗口，同時也是信用社用來把握市場需求，感受客戶喜好的重要手段。信用社的柜面工作人員每天需要面對各種各樣的客戶，如果他們可以充分地去挖掘和體會客戶的心理和信息，發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需要，利用柜面談話過程來掌握客戶相應(yīng)的理財知識、個人喜好等信息，信用社就可以有針對性地根據(jù)客戶的普遍需求來設(shè)立新的產(chǎn)品和提供必要的服務(wù)，同時這也是以客戶為中心經(jīng)營理念的重要體現(xiàn)，同時利用信用社良好的柜面服務(wù)，還可以增加客戶的滿意度和忠誠度。

（二）柜臺是信用社進行產(chǎn)品營銷的重要渠道

信用社的柜面存在良好的社會認(rèn)同度、普遍的可接受性以及溝通的便利性等優(yōu)點，它是信用社產(chǎn)品營銷的重要渠道。信用社柜面的工作人員可以利用與客戶之間面對面的接觸來充分了解客戶的需求和進行產(chǎn)品營銷，從營銷的效果來看，柜面營銷明顯強于電子營銷渠道。而且信用社柜面營銷的覆蓋范圍明顯大于客戶經(jīng)理的營銷范圍。特別是在當(dāng)前信用社客戶經(jīng)理人數(shù)較少、電子銀行發(fā)展程度不高的情況下，對面營銷對信用社的整體營銷有著非常重要的作用，它是信用社與客戶之間一座重要的溝通橋梁。

（三）柜臺是信用社打造自身品牌的重要環(huán)節(jié)

對于信用社而言，柜面服務(wù)的質(zhì)量和水平直接關(guān)系到信用社的整體形象?？蛻敉ㄟ^與柜面工作人員的接觸來構(gòu)建信用社的形象，信用社在客戶心中的形象好壞，往往是通過對柜面服務(wù)的印象來實現(xiàn)的，這也直接影響著客戶能否成為信用社的忠實客戶。信用社并不是簡單的在經(jīng)營一些金融產(chǎn)品，更重要的是在經(jīng)營一種信譽和形象，良好的信譽和形象是通過柜面人員在柜面服務(wù)中體現(xiàn)出來的。在短暫的柜面服務(wù)時間里，柜面服務(wù)和營銷的效率、速度和便捷性是吸引客戶最重要的內(nèi)容。

三、信用社柜面服務(wù)和營銷的有效策略

（一）樹立起服務(wù)至上的經(jīng)營理念

在整個營銷過程中，服務(wù)發(fā)揮著重要的作用，信用社應(yīng)該將柜面服務(wù)放在營銷過程中的主要位置。信用社應(yīng)該首先建立起以良好社會風(fēng)氣風(fēng)貌為基礎(chǔ)的文明服務(wù)建設(shè)柜面環(huán)境，將客戶的需要放在中心位置，利用各種文明服務(wù)活動來促進柜面服務(wù)質(zhì)量的提高，努力形成一種高效、優(yōu)質(zhì)、微笑的柜面服務(wù)營銷面貌，保證信用社柜面服務(wù)的專業(yè)性。讓信用社中的每一位員工都樹立起服務(wù)至上的工作理念，并讓客戶充分體會到柜面服務(wù)的優(yōu)質(zhì)和高效，并不斷提升自身的柜面服務(wù)水平，引導(dǎo)信用社朝著一個更加現(xiàn)代化的經(jīng)營方向發(fā)展。

（二）加強柜面員工的服務(wù)培訓(xùn)工作

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是建立在高素質(zhì)人才的基礎(chǔ)上的，要想實現(xiàn)信用社柜面服務(wù)水平的不斷提高，首先要對相關(guān)的柜面人員進行全面的培訓(xùn)，并充分利用培訓(xùn)來使柜面人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平得到根本的提高。利用培訓(xùn)來提升柜面人員的服務(wù)理念和服務(wù)行為，不斷提升信用社柜面人員的營銷和服務(wù)意識。在整個營銷過程中，客戶一旦選擇了信用社的產(chǎn)品，那么他就必須要使用相關(guān)的工具，并隨著時間的推移，逐漸形成對信用社的依賴性。

另外，要想為客戶提供滿意的服務(wù)，柜面人員除了要有良好的服務(wù)意識外，還需要具備相關(guān)的專業(yè)知識和技能，因此，專業(yè)知識和技能的培訓(xùn)工作也是必不可少的?？梢匝埾嚓P(guān)的專家來對柜面員工進行服務(wù)和營銷的培訓(xùn)，并利用各種服務(wù)展示活動來宣傳服務(wù)營銷的作用和效果，在信用社的文明、優(yōu)質(zhì)、特色服務(wù)上下足功夫。

（三）關(guān)注信用社客戶的感受

信用社的服務(wù)營銷應(yīng)該建立在真誠的基礎(chǔ)上，柜面人員只有將真誠服務(wù)作為一種快樂和享受才能夠使服務(wù)真正轉(zhuǎn)化成信用社的真實效益。相關(guān)的柜面人員應(yīng)該在開展服務(wù)的基礎(chǔ)上，注重客戶的感受，為客戶提供真誠的服務(wù)，只有這樣才能夠為順利營銷打下堅實的基礎(chǔ)。將服務(wù)工作的重心放在客戶感受的關(guān)注上，用心靈去體會客戶的需求。如果信用社的服務(wù)沒有從客戶的感受出發(fā)，客戶可能消費一次就不會再次成為信用社的顧客，這對于信用社維持穩(wěn)定的客戶群是非常不利的，更不利于信用社的長久發(fā)展。信用社應(yīng)該以誠信為根本，從客戶的感受出發(fā)，使客戶成為信用社重視的用戶，對客戶提出的意見和建議應(yīng)該引起足夠的重視，對那些合理的意見建議要及時進行改正和實施，保證各種服務(wù)承諾的最終實現(xiàn)，從而為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（四）關(guān)心與打動才是溝通的鑰匙，服務(wù)要感動客戶

服務(wù)對象不一樣，消費者的需求也不一樣。針對客戶不僅限于“讓客戶滿意”而是“讓客戶感動”，實際上讓客戶滿意是相對容易做到的，始終微笑服務(wù)，讓他們高興就行了，但要做到讓客戶感動實際上就是很難的一件事。舉個例子，客戶第一次來，就咨詢一些金融方面的問題，工作人員不僅限于熱情地接待客戶，而且還帶領(lǐng)客戶到相關(guān)部門，這樣客戶肯定會感動。但這僅限于第一次帶領(lǐng)客戶前去，如果下一次你再帶客戶去，那么客戶就不會覺得感動了。相反，如果僅僅是熱情地告訴客戶路線，客戶沒準(zhǔn)比較之下還會認(rèn)為你服務(wù)得不夠好。所以說，讓客戶感動、感覺便利，是我們柜面服務(wù)的提升，最終實現(xiàn)跨越。

對于我們信用社來說，服務(wù)是唯一的產(chǎn)品。一個好的服務(wù)要實現(xiàn)利益，只有不斷提高柜臺人員的綜合素質(zhì)，通過信用社柜面職員與客戶面對面的接觸，使信用社與客戶之間的感情處于一種沒有障礙的狀態(tài)。通過服務(wù)與客戶之間形成一種互助、互需、互惠的關(guān)系，通過專業(yè)知識讓客戶了解產(chǎn)品進而消費，雙方相互依賴、相互信任，從而使信用社與客戶之間實現(xiàn)“零距離”、“零缺陷”、“零成本”，最終實現(xiàn)利益的最大化。

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