姜勝洪

（天津社會科學院輿情研究所 天津 300191）

當前，我國正處于社會轉型時期，政治、經濟和文化發(fā)展的不平衡，使“突發(fā)公共事件”日益增多，社會關注度越來越高。突發(fā)公共事件的爆發(fā)往往伴隨著謠言的大量滋生和迅速蔓延，容易引發(fā)群體性的非理性情緒與行為，不利于公共危機事件的處理，如果任其發(fā)展，極有可能導致人心不穩(wěn)、社會不安、國家動蕩。因此，科學認識、準確把握網絡謠言的發(fā)生機制和傳播機理，及時科學引導網上輿情，對于穩(wěn)定民心，維護社會和諧穩(wěn)定，加快推進社會主義現代化建設具有重大理論和現實意義。

一、突發(fā)公共事件中網絡謠言的形成

現代漢語中謠言被定義為“沒有事實根據的傳聞，捏造的消息”[1]；“沒有事實根據的消息”[2]；“沒有事實根據的傳言”[3]。歐美經典謠言心理學著作認為，謠言是指缺乏可靠證據的情形下，人們基于自己的信念所作的特定或時事性陳述，一般經過口耳相傳，在人與人之間傳播；在傳播過程中，任何謠言都可能包含著某些真實的信息[4]。中國政法大學政治與公共管理學院副教授張永里認為，突發(fā)事件謠言產生的原因很復雜，“如政府信息公開不及時和不透明，使謠言產生獲得了空間和機會。對社會不滿群體或人員借機發(fā)泄不滿；有的人缺乏法治觀念，抱著好玩或獵奇的心理隨意在互聯(lián)網上發(fā)帖。而且，有人還存在著社會信任偏好等社會心理，這都是謠言產生與擴展的基礎。”[5]正式官方信息的缺位是突發(fā)事件中謠言產生最重要的原因，藐視真相和公眾的知情權是助推謠言擴散的推手。

1.政府信息公開的不充分

一般來說，謠言往往被看作是虛假信息，但它也是公眾在信息不透明的情況下，獲取信息、形成共識的重要方式。謠言傳播的效果取決于事件本身的重要性以及真相的模糊性，也就是說，事件本身越重要，信息公開得越不充分，謠言越可能得到充分傳播[6]。近幾年來，我國在政務公開工作上得到很大的進步，在重大事項的決策、政策的實施等方面取得了顯著的成效。但是，一些政府部門和領導往往認為在沒有調查清楚事情的真相之前，不應該隨便發(fā)布與此相關的任何信息。因此，公共危機事件發(fā)生后，個別政府部門不是考慮如何發(fā)布信息、動員社會，而是考慮如何封鎖消息，以至于在事件發(fā)生之后很長一段時間內，公眾都無法得知事件發(fā)生的起因、發(fā)展階段、以及破壞程度。由于信息具有能夠消除人們不確定性的特點，愈是出現公共危機，人們對信息的需求和依賴愈是強烈和迫切。當政府職能部門不能及時披露信息，正常的信息獲知渠道被阻隔，民眾的知情權得不到滿足的時候，極大數量的受眾就會將對事件信息和細節(jié)的需求轉向網絡，期待在網絡中獲取更多的了解。網絡具有放大的功能，可以把一個微小的事件，經過龐大的網民傳播系統(tǒng)而擴大影響。越是不清晰的，越是被掩蓋的，就越會引起網民的興趣，愈加好奇事件的真相與內幕，追根究底。在追尋真相的過程中，又會涌出相當多的“真相”，是網民們針對事件而做出的自己認可的“合理的”想象，或者是推論。這就又給謠言的盛行和流傳提供了動力。如果主流媒體不能夠及時進行引導，這些謠言就往往會通過各種新興媒體來進行傳播[7]。2012年6月30日16時許，天津薊縣縣城萊德商廈發(fā)生火災，當晚天津本地門戶北方網刊出78字快訊，并作出了“初步確認10人死亡，16人受輕傷”的結論。面對一場突如其來、震驚全城的大火，雖然當地政府及時發(fā)布了事件消息，但內容過于簡單，難以打消公眾心中的諸多疑慮，也無法滿足他們對事故細節(jié)的渴求。于是，在信息嚴重不對稱的情況下，網絡上對此次火災的各種傳言開始流行，一些天津網民聚集的論壇成為輿情發(fā)酵場所，無數網友在此發(fā)布火災跟蹤報道，張貼大量火災現場的圖文及視頻，并在微博里抱怨“官方媒體在集體睡覺，死難者親屬在哭泣”。[8]由于官方公布的權威信息稀缺，眾聲喧嘩中難辨真假，更加劇了公眾心中的疑惑，薊縣也由此陷入被質疑的漩渦。

2.政府公信力不足

中國各地政府的公信力總體上有很強的連通性。它由各地各級政府一點點具體積累，它的正面資產是所有官方和官方機構的共同財富。而只要有一個地方政府涉“假”，所有官方機構和官員都是承受者。公信力的瑕疵會以意想不到的方式、在意想不到的時間和地點帶來傷害。[9]于是有人表現出寧愿相信“小道消息也不相信政府發(fā)布的權威消息”，或寧愿相信“民間傳言，也不愿相信專家的話語”。在這種“逆反化”認知或心理下，越是“小道消息”或“民間流言”往往越有市場或傳播空間。7月1日，“天津市政府新聞辦發(fā)布”發(fā)布第一則關于薊縣火災的通報，網友評論中質疑數據真實性的聲音此起彼伏，面對此情境，新聞辦微博運營人員未能回復一條網友評論，互動率低下使得許多網友誤信謠言，并以謠言為依據批判指責政府瞞報火災死亡人數。7月7日天津市有關部門和薊縣聯(lián)合工作組公布了“6·30”大火事故的10名遇難者名單，與此同時，網絡上質疑薊縣萊德商廈大火死亡人數的聲音并沒有減少，網友質問天津政府為何不能及早公布真相。這再次凸顯了政府公信力在關鍵時刻不足以“結束爭論”的尷尬。天津政府沉默應對的輿情處理方式在新媒體時代遭到網友詬病，而“天津市政府新聞辦發(fā)布”無法聯(lián)合公安微博、區(qū)縣微博進行權威信息擴散的尷尬窘境也使得其在薊縣火災中處處被動。最終導致民眾對當地某些政府部門的信任落至谷底，也給謠言的生成和傳播創(chuàng)造了條件?！董h(huán)球時報》總編胡錫進發(fā)微博稱，“網上‘378人死亡’這個數字顯然不真實，但它之所以能流傳并挑戰(zhàn)官方數字，是因為契合了一種真實的社會心理：對官方的不信任。由于官方公信力缺失，以不具名ID為主的微博如今成了中國人該注意什么，以及該相信什么不相信什么的決定者”。7月11日，人民網輿情監(jiān)測室發(fā)布新一周副省級以上政府新聞辦微博影響力推薦榜。通過分析“天津市政府新聞辦發(fā)布”就薊縣火災所發(fā)的4條信息，網友對官方信息的平均認可度為2.175，即網友對政府發(fā)布的信息比較不認同[10]。

3.本地媒體集體失語

長期以來，我國的廣播、電視、報紙等傳統(tǒng)媒體承擔著權威信息發(fā)布者的角色，并因此在受眾中擁有很高的信任度。但近年來，隨著互聯(lián)網等新媒體的發(fā)展，傳統(tǒng)媒體在我國日漸被邊緣化，并漸漸將“話語權”和“主導權”向新媒體拱手相讓。經常發(fā)生一種怪現象，有些事情，網絡上議論紛紛，微博有圖有細節(jié)，有當事人訴說有旁觀者描述，可傳統(tǒng)媒體竟不見半句報道，紙媒無字，電視無影，廣播無聲。在信息渠道多樣化的今天，對傳統(tǒng)媒體進行封堵，只會讓網絡和社會上各種傳言更加盛行，引起公眾更大猜疑和不滿。尤其是有些傳統(tǒng)主流媒體與當地官方保持一致的口徑，為官方錯誤的行徑辯解，極大地影響了傳統(tǒng)媒體在重大突發(fā)事件信息傳播中的公信力。薊縣火災事故發(fā)生當晚，6月30日22時50分，天津北方網發(fā)布一條消息，稱“天津薊縣發(fā)生一起火災事故，事故原因正在調查中”，而且還說明“初步確認10人死亡，16人受輕傷”。事故第二天10時24分，天津市政府新聞辦公室官方微博也首次發(fā)布關于薊縣火災的情況，即天津北方網前一天發(fā)布的消息。不過，從6月30日到7月1日，《天津日報》、《今晚報》等當地報紙對此次薊縣火災沒有任何報道。從7月1日到3日，天津當地媒體以及官方微博幾乎沒有再發(fā)布關于火災的任何消息，北方網再一次發(fā)出相關消息，《天津市薊縣火災事故醫(yī)療救治工作有序進行》已是7月4日。從網絡輿情狀態(tài)來看，7月1日前后很少有人關注薊縣火災。過了好多天，輿論才逐漸爆發(fā)。而這期間，不少網友在互聯(lián)網上指責官方數據造假。薊縣大火，沉寂數日后謠言突然爆發(fā)，除去當地政府公布的信息太少以外，很大程度上，還來自本地媒體的集體失語。面對互聯(lián)網的洶洶議論，當地官方媒體普遍保持沉默，錯失了釋疑解惑、溝通民眾的契機。張永里在接受中國青年報記者采訪時說，“事故發(fā)生后，當地平面媒體少有及時發(fā)出詳細、客觀的報道，反倒是其他地方的媒體報道非常集中和頻繁，這在一定程度上給當地的謠言滋生與蔓延提供了空間?！盵5]中國青年報評論員曹林文章批評說，傳統(tǒng)媒體的沉默，會使受到壓制的輿論產生一種強烈的逆反心態(tài)。這種遮掩，向輿論傳遞的是一種此事“必有黑幕”的暗示。[11]

二、突發(fā)公共事件中網絡謠言的傳播機制

近年來，隨著互聯(lián)網技術的不斷改進，BBS、博客、播客、微博等個人網絡工具的廣泛應用，信息在網絡人際間的傳播呈現多維度的變化，一則新聞，由一處源頭輻射整個網絡，其傳播速度和范圍都是傳統(tǒng)信息傳播渠道難以比擬的。現在似乎幾個“馬甲”彼此合作一下，就能對官方發(fā)動一次像模像樣的信息攻擊?？此苹恼Q的“蝴蝶扇動翅膀引發(fā)海嘯”的說法，在網絡上變成了現實，官方公信力在微博上受到空前挑戰(zhàn)。

1.網絡謠言的傳者和受者

自媒體時代，每個網民都能夠輕易地通過“關注”與“被關注”的用戶關系，完成信息的獲取、生產、分享和傳播。謠言的擴散具有一種優(yōu)勝劣汰的特點，最適當的謠言會在“競爭”中生存下去。按照奧爾波特和波斯特曼的經典說法，謠言傳播過程中有削平、磨尖、同化三種基本機制。一是“削平”(leveling)，在信息傳播中，人們由于記憶的限制，經常只記住信息的部分內容，裁減掉許多具體細節(jié)，使之變得越來越簡略與扼要，更方便記憶、更易于傳播；二是“磨尖”（sharpening），在信息傳播中，傳播者往往只留意自己感興趣或印象深刻的內容，其余的就會被舍棄，這些信息被再傳播時，也同樣如此；三是“同化”（assimilation），在傳播過程中，接受謠言的人往往會根據自己已有的知識理解謠言的內容，將符合自己認知的內容保留，不符合的內容刪除，而且經常還會根據自己的理解進行適當的發(fā)揮。這三大機制不僅為我們研究流言和謠言的傳播提供了有效的分析工具，而且表明流言和謠言在大多數情況下不是一個人的創(chuàng)造，而是一系列傳播者行為累加或“群體貢獻”的結果[12]。人們會根據自己的知識背景和信仰經驗加工所接受到的信息。網民在接收到信息的同時，也在不斷地對信息進行重新解讀和重構，以自己認為合理的方式，有意或無意的將事件再創(chuàng)造，然后散播出去。而一旦有大量網民相信謠言會發(fā)生，網民除了利用網絡媒體傳播，也會通過人際傳播的方式，將消息轉告親朋好友，并鼓動受傳者采取應急行動。這期間，如果網絡謠言在網絡上成為熱門的討論話題，還可能成為大眾媒體的報道對象，此時，網絡謠言便從虛擬世界進入現實世界，成為新聞議題，許多不使用網絡的人也可能得知消息，影響的層面更為擴大。網上某些所謂評論員、意見領袖、獨立媒體的用心，他們的關注度很高，他們的發(fā)帖量很大，文章也寫得很不錯，可是他們單單忽略了一點，那就是“客觀真實”。因為他們骨子里就是懷疑論者，而這懷疑論往往針對著政府。許多網民就是因為相信了他們而轉發(fā)了不實信息。例如財新網署名王箐豐的記者，他從7月2日開始就不斷通過網絡發(fā)布信息，然而里面充斥者“知情者”、“部分目擊者”、“據說”等的含糊、模棱兩可的字眼，這樣的稿子有五六篇，但恰恰是這些未經證實的文章被大量的網站、論壇、微博轉載采用。

2.網絡謠言的主要傳播渠道和模式

網絡媒介為謠言的傳播提供了豐富的渠道，有數據統(tǒng)計，網民參與討論的渠道位于前三位者分別是微博、QQ和論壇，排列于第四位的是新聞跟帖。以上四種途徑在產品設計中“發(fā)言”、“轉發(fā)”、“引用”和“回復”功能設計突出，體現了良好的互動，是聚眾的重要平臺。網絡謠言的發(fā)展并非單一渠道傳播，許多謠言都是多渠道傳播，當人們從網絡或手機短信得知謠言，他們往往會將消息告訴親友，使謠言在人際網絡中以傳統(tǒng)方式繼續(xù)傳播，這樣一來，謠言的傳播方式就更為多樣，傳播效果也更為明顯。7月5日下午，新浪微博用戶“哈兒浦志強”的一條微博引起急速網絡圍觀。在這條附帶長微博圖片的信息中提到：因為恰逢周末并趕上商場促銷，加上萊德商廈是薊縣最大的日用百貨消費場所，這次大火的傷亡人數200人都打不住。其中還聳人聽聞地提到“縣太平間都滿了，火葬場冷庫都裝不下”，只有“從冰窖運來冰塊將尸體凍住”。這條長微博的出處是百度貼吧薊縣吧，被轉入其他網絡平臺后隨即呈現瘋狂轉發(fā)轉帖趨勢，引發(fā)眾多網友對天津市媒體和新聞辦公廳所公布的傷亡人數的質疑和討論，其中微博上一個流傳得很廣的“傳言”是：商場著火后，廣播里高喊“不結賬不許走”，隨即商場大門關上，商場如焚尸爐一樣“火化”了包括100多個孩子在內的378個活人。另有媒體報道“現場目擊者”聲稱“多人跳樓逃生，場面慘不忍睹”。7月5日，新浪微博中“天津薊縣火災疑云”已經上升為被推薦的熱點話題。其中中國青年報評論員曹林稱天津為一座沒有新聞的城市，“天津媒體不能監(jiān)督異地，異地媒體也監(jiān)督不了天津”。之后，文字、圖片、視頻開始通過天津網友的上傳和各地網友的轉發(fā)逐一對6天前發(fā)生的那場大火集體還原，網絡上在一瞬間就發(fā)起了名為“微博拼湊不一樣的天津薊縣火災”活動，在天涯社區(qū)、凱迪社區(qū)等知名論壇，“薊縣大火”也成為熱議話題。

三、突發(fā)公共事件謠言的應對

當今是以互聯(lián)網為主要傳播工具的信息時代，危機一旦爆發(fā)，信息量就會猛增，各種信息都會按照各自的渠道迅速傳遞，而且處理時間緊迫，任何錯誤的決策都可能造成巨大的損失。謠言產生最重要的原因就是正式官方信息的缺位，事件爆發(fā)第一時間官方信息的空白或是提供的信息量遠遠不能達到公眾的需求，這就給謠言的大肆蔓延提供了空間和契機。政府在突發(fā)公共事件應對中掌握的信息往往最多、最全面，這也就決定了政府在謠言的控制中處于主導力量的地位。政府要增強突發(fā)公共事件信息的透明度，及時、準確和全面地向媒體和公眾發(fā)布信息，抑制網絡謠言的影響和泛濫，確保公眾掌握信息的客觀性真實性。

1.堅持信息透明原則，第一時間發(fā)布準確信息

目前，相比謠言的細節(jié)豐富性，政府在應對上過于簡單草率，一份寥寥的通稿，一句“純屬謠言”的判斷，并不能從根本上回答人們對真相的渴求，試圖淡化處理的心態(tài)，在網絡圍觀時代也早已不合時宜。不少公共事件的處置都說明，信息發(fā)布權在政府，但解釋權在公眾。消除疑惑，需要的不僅是個簡單聲明，更需要信息的充分披露。北京大學胡泳博士就指出，只要官民信息不對稱的情況不消除，老百姓對謠言的熱衷程度就難以降低，所以，制止謠言的關鍵在于填平老百姓與相關部門間的信息鴻溝[6]。越是社會透明度高，謠言“存活”的難度就越大，信息透明是引導防止和治理網絡謠言的前提。有效治理網絡謠言，應當堅持信息透明原則，在保持信息暢通和信息公開的情況下，多做解疑釋惑、理順情緒、化解矛盾的工作。一是政府要建立信息發(fā)布公開機制，增強信息透明度，利用包括網絡在內的各種媒體全面及時客觀公正地發(fā)布權威信息、公布真相、引導輿論；二是建立各類常態(tài)的輿情信息收集、預警、分析工作機制，運用各種有效手段及時監(jiān)管網絡謠言傳播渠道，有效壓縮網絡謠言的生存空間，將有可能釀成的網絡謠言化解在萌芽狀態(tài)，徹底鏟除網絡謠言產生的土壤；三是要主動出擊，消除謠言生存的空間。在第一時間發(fā)布事件真相之后，還要保持主要傳播渠道的暢通，及時向社會民眾公布最新的發(fā)展動向，以及政府所采取的對策，并且與民眾進行良好的互動交流，以保障信息暢通無誤的到達民眾，更好的了解民眾的需求，解決民眾的心理危機。

2.提高政府的公信力

謠言都具有攻擊性，能否成功應對，直接取決于政府的公信力。當前，微博等新媒體正在倒逼政府信息公開，事后的被動解釋，往往越描越黑，不能讓老百姓滿意，使政府的公信力下降。當政府和社會信任度下降后，一個極大的負面后果就是“造謠的成本會很低，而辟謠的成本則很高。我們需要讓民眾對每個社會角色、組織機構都充滿信任和期待。這樣，即使有個別人惡意造謠，政府的信任度、公眾人物的信任度、公民本身的自我判斷等等，也會對此筑起多道“防火墻”。政府說什么老百姓就信什么的時代已經過去了?，F在很多人都習慣性地認為，發(fā)生事故后有關部門一定會掩蓋真相。各級政府應坦然回應來自民間的各種質疑，讓信息公開的速度大于謠言傳播的速度，讓謠言消失在“陽光信息”下，形成政府和社會公眾共同參與的防范網絡謠言的制度壁壘。一是增強對社會輿情的敏感度和關注度，政府應當與主流媒體協(xié)作，建立防范網絡謠言擴散的預防機制，建立專門機構，配備專門人員，建立防范謠言擴散的預警機制，信息、輿情的監(jiān)測、分析機制，做到面對謠言能夠及時發(fā)現、迅速處理；二是應及時掌握網絡輿情的發(fā)展動向，對可能成為謠言的虛假信息加以重點篩選，盡早采取措施來掌控網絡輿情的發(fā)展趨勢；三是對政府以及其他權威機構而言，在發(fā)生謠言時，應當善用互聯(lián)網平臺，在第一時間發(fā)出權威準確信息，用盡可能詳實、清晰的事實證據闡釋事件的來龍去脈，澄清迷惑，取信于民，讓“信息公開”遏止“謠言擴散”。

3.培養(yǎng)認同國家主流意識形態(tài)的“意見領袖”

盡管“微博上人人都是記者”，但如果有一批公信力強的微博，忠于事實、疏導情緒，網上輿情管理就主動多了。一些名人、專家的微博，擁有大量的粉絲，有著較高的知名度和權威性，具有強大的傳播力和凝聚力[13]。他們發(fā)布信息，其微博往往是輿論的源頭；他們通過微博轉發(fā)和評論，可以將某一事件迅速推至輿論高潮，甚至還可以設置議題，改變公共輿論走向。尤其是在真相難明，流言滿天飛，輿論一邊倒的情況下，一些代表正確輿論方向的“意見領袖”，能起到辨明事實真相，遏止社會流言，把握正確輿論導向的作用。因此應加快培養(yǎng)認同國家主流意識形態(tài)的“意見領袖”，提高他們的媒介素養(yǎng)、道德水準和辨別力，積極設置議題，爭取用這些“意見領袖”來引導網上輿論，強化主流言論，避免一些偏激言論誤導網友。

4.加大法制宣傳力度，提高民眾的謠言免疫力

公民享有言論自由，政府應該以寬容、包容、虛心的態(tài)度，暢通社會公眾正常的意見表達渠道，保障公民言論自由，自覺接受社會監(jiān)督。但是，網民在享受現代網絡傳播的快捷便利和網絡言論的相對自由的同時，也應該承擔社會責任，履行公民義務，自覺抵制網絡謠言，維護輿論環(huán)境，根除網絡謠言存在的土壤。面對紛繁復雜的網絡信息，網民只有通過更多掌握基本的政治知識，才能對各種網絡信息進行正確的政治判斷。因此，要減少謠言的傳播，降低謠言的危害性，必須要加大法制宣傳教育力度，提高民眾的謠言免疫力，減少傳播謠言的參與人數，增強他們對小道消息的批判能力和理性的分析能力，引導廣大網民提高媒介認知力、信息鑒別能力，在全社會范圍內形成“造謠可恥、信謠可悲”的共識，使網絡謠言失去生存空間。廣大網民要自覺遵守法律法規(guī)，對于一些未經證實或難以證實，同時又可能引起巨大影響的信息，要多問個為什么，不要盲目跟風起哄，理性發(fā)言，不傳謠、不信謠，發(fā)現謠言及時舉報。

［1］辭海（第六版彩圖版）［M］.上海：社會辭書出版社，2009.

［2］現代漢語詞典（6版）［M］.北京：商務印書館，2012.

［3］漢語大詞典［M］.北京：漢語大詞典出版社，1993.

［4］奧爾波特等著.劉水平，梁元元，黃鸝譯.謠言心理學［M］.沈陽：遼寧教育出版社，2003.

［5］陳璇.謠言危害有時不比事故本身?。嚎渴裁纯刂茖⑹虑榭浯蟮摹熬W絡大火”［N］.中國青年報，2012-07-12.

［6］向楠.逾八成人稱現在社會謠言很多，因官方信息不透明［N］.中國青年報，2011-09-08.

［7］姜勝洪.網絡謠言的形成、傳導與輿情引導機制［J］.重慶社會科學，2012（6）.

［8］耿付生.“一座沒有新聞的城市”的現實與代價［EB/OL］.共識網，2012-07-16.

［9］單仁平.火災后續(xù)風波凸顯政府公信力不足［N］.環(huán)球時報，2011-07-08.

［10］陳寧.天津火災官博需反思 善用微博發(fā)權威信息［J］.網絡輿情（內刊）2012（52）.

［11］曹林.有些事，無法假裝看不見［N］.中國青年報，2011-07-04.

［12］周曉虹.傳播的畸變：對“SARS”傳言的一種社會心理學分析［J］.社會學研究，2003（6）.

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