今年以來，成都市溫江區(qū)社保局以保證公平性、適應(yīng)流動性、增強服務(wù)性為重點，以創(chuàng)新社保經(jīng)辦服務(wù)機制為突破口，積極開展專業(yè)性、綜合性相結(jié)合的新型社會保險經(jīng)辦服務(wù)體系建設(shè)，通過整合窗口設(shè)置、重構(gòu)業(yè)務(wù)流程、健全內(nèi)控制度、提升人員經(jīng)辦能力等手段，初步構(gòu)建起社保大廳“專員制”與“柜員制”相結(jié)合的綜合窗口管理服務(wù)新模式。

“專員制”是一種實施多年的窗口服務(wù)模式，經(jīng)辦業(yè)務(wù)單一。而“柜員制”則以完善的內(nèi)部控制制度和較高的人員素質(zhì)為基礎(chǔ)，由一名工作人員通過臨柜窗口為參保對象辦理社保登記、繳費基數(shù)核定、參保人員增減以及社保待遇核發(fā)等多項業(yè)務(wù)，并獨立承擔相應(yīng)責任。這種“一窗多能”的業(yè)務(wù)辦理方式減少了工作環(huán)節(jié)，節(jié)省了辦理時間，責任主體清晰，降低了參保成本，提高了參保群眾滿意度。

實施“柜員制”與“專員制”相結(jié)合的綜合窗口服務(wù)模式，能有效配置各項社保經(jīng)辦資源，建立辦理更便捷、管理更規(guī)范、服務(wù)更周到的社保經(jīng)辦體系，為參保群眾提供更加便民快捷的社保服務(wù)。

實施綜合窗口服務(wù)，主要目的是優(yōu)化社保經(jīng)辦服務(wù)，方便參保群眾辦理業(yè)務(wù)。溫江區(qū)社保局試行綜合窗口服務(wù)后，對經(jīng)辦流程進行了全面梳理，將服務(wù)職能盡可能前移，凡是可以由后臺推向前臺的業(yè)務(wù)都在前臺綜合窗口辦理。將原社保大廳設(shè)置的“養(yǎng)老待遇核定”、“退休管理”等“專員制”單一職能窗口全部撤消，重新設(shè)立了對公（私）綜合服務(wù)窗口，工作人員按照“一柜一人”配備，參保人在社保大廳任何一個對公（私）窗口可以辦理多項社保業(yè)務(wù)。同時，由業(yè)務(wù)科長輪流擔任值班員，在各窗口之間流動處理突發(fā)或復雜問題，并辦理有關(guān)審批事項，確保綜合窗口職能的實現(xiàn)。

區(qū)社保局還建章立制，有效控制窗口業(yè)務(wù)辦理風險點。綜合窗口辦理參保繳費、待遇核定、發(fā)放等事項，業(yè)務(wù)權(quán)限涵蓋社保業(yè)務(wù)全過程，內(nèi)控制度不再針對某一特定業(yè)務(wù)事項，而是對整個經(jīng)辦流程的監(jiān)督管理，對業(yè)務(wù)辦理重要環(huán)節(jié)制定出臺了綜合窗口業(yè)務(wù)操作指南、特殊業(yè)務(wù)審批制度、手工臺賬審核制度等。

通過一段時間的試點，綜合窗口服務(wù)管理模式的成效初步顯現(xiàn)。一是方便辦理社保業(yè)務(wù)，提高參保人的滿意度。參保人所有社保業(yè)務(wù)都可以在任何一個窗口辦結(jié)，從根本上解決了過去辦理多項業(yè)務(wù)在大廳往返、排隊的問題，縮短了辦理時間，參保人對“一站式”服務(wù)普遍感到滿意。二是優(yōu)化了社保大廳人力資源的配置，提高了經(jīng)辦工作效率。由于窗口功能相同，使各個窗口可以保持大體相當?shù)墓ぷ髁浚瑥母旧辖鉀Q了過去“一窗單能”、各窗口工作量不等、工作人員忙閑不均的問題，工作效率得到明顯提高。三是有利于分清責任，確保崗位責任制的真正落實。過去窗口分工較細，窗口之間職能難以完全分清，時常發(fā)生推諉扯皮現(xiàn)象。試行綜合窗口服務(wù)后，首問負責制、服務(wù)承諾制等服務(wù)要求的責任主體十分清楚，窗口人員的責任心不斷增強，社保大廳沒有發(fā)生一起服務(wù)投訴事例。

綜合窗口管理服務(wù)是一項創(chuàng)新工作，它不是簡單意義上的社保經(jīng)辦形式的改變，而是社保經(jīng)辦服務(wù)理念和經(jīng)辦流程的一次重大變革，它是以提高參保人滿意度為出發(fā)點，整合窗口設(shè)置、重構(gòu)業(yè)務(wù)流程、提升人員能力，通過簡化程序、權(quán)力下放、職能前移，實現(xiàn)社保大廳“前臺辦結(jié)”、“一窗辦結(jié)”、“一次辦結(jié)”，從而達到優(yōu)化經(jīng)辦流程，提高辦事效率，節(jié)約經(jīng)辦成本，完善內(nèi)控管理，實現(xiàn)參保、經(jīng)辦雙方共贏的目的。