張曉霞

優(yōu)質護理服務示范工程的根本目的在于通過加強臨床護理管理，改革護理工作模式，讓病人放心，護士滿意［1］，從而達到保障醫(yī)療安全、和諧醫(yī)患關系的目的。我科在2010年成為全國優(yōu)質護理服務考核優(yōu)秀病房，并于2012年被衛(wèi)生部授予首批全國優(yōu)質護理示范病房。為更好地推進與深化優(yōu)質護理服務，我們采取了一系列措施，現(xiàn)將方法介紹如下。

1 建立并鞏固責任制護理模式

1.1 實行扁平化責任制整體護理 將原來小組包干制改為扁平化整體責任制，病區(qū)每個病人都有固定的責任護士分管，責任護士全面掌握自己負責病人的病情、檢查治療的安排、特殊需求等，主動提供護理，完成當日所有的治療及護理工作，真正做到責任到人、無縫隙護理［2］。責任護士每天掛牌上崗，病人隨時都可以在病房的墻上看到今日責任護士的名字，再也不用因為不知道找哪位護士幫忙而苦惱，很有安全感。

1.2 護理人員層級使用 層級責任制管理模式改變了傳統(tǒng)的管理觀念、工作方式［3］，根據(jù)護士的工作能力，將責任護士分為三級:一級責任護士工作10年以上、護師職稱，有豐富的臨床經驗，熟練的專業(yè)技術能力，較好的人際溝通能力、解決問題能力，負責管理病情復雜、危重病人4～5例;二級責任護士工作5～10年，分管手術后病人8～10例;三級責任護士工作5年以下，分管病情較穩(wěn)定的病人，數(shù)量為8例。一級責任護士能幫助解決二、三級責任護士工作中所遇到的困難，充分發(fā)揮了高年資護士臨床實踐經驗豐富和護理專業(yè)知識、溝通能力強的優(yōu)勢，同時增強了低年資護士的責任心，注重了對病人的非技術服務的培養(yǎng)，如護患溝通、健康教育等，確保護理質量，使護士更有價值感和成就感。

1.3 實施改良的APN排班 實行彈性排班，遵循以病人為中心的原則，結合我科特點加強了中、夜班的力量，實行雙排制，保證護理人力資源與工作量要求相匹配。

2 創(chuàng)建并實施了“階梯性健康宣教流程”，滿足了病人知情需求

(1)入院當日。介紹病房環(huán)境、規(guī)章制度、入院告知書、主管醫(yī)師、分床護士、主任、護士長，以及次日晨空腹抽血的注意事項。(2)入院第2 d。介紹所有輔助檢查的注意事項、反饋化驗結果;一日清單;做好術前準備。(3)術前準備。告知病人禁飲食時間;訓練床上大小便;保證術前的夜間睡眠質量;用物準備;備皮;導尿;正確使用腕帶;準備好術中帶藥;做好與手術室的交接并簽字。(4)術后當日。病人回病房后與手術室交接并簽字，交代各種引流管的注意事項，臥位，翻身方法，進飲食的時間及疼痛的處理。(5)術后第1 d。夾閉尿管，訓練排尿。(6)出院前。交代回家的注意事項、復診時間，正確的功能鍛煉方法。同時把常見病的健康宣教制訂成手冊懸掛于病房門后，便于病人及家屬查閱，有助于病人對自身所患疾病的認識，受到了病人的好評。

3 注重細節(jié)，提供安全護理

病房內制作了各種警示牌，如“靜脈營養(yǎng)”、“膀胱沖洗”、“防壓瘡”、“防燙傷”、“防滑倒”、“防墜床”。根據(jù)病情需求懸掛床頭。并制定了主班護士、責任護士、治療護士下班前自查流程，對“不良事件上報系統(tǒng)”定期瀏覽并組織討論，不定時查找安全隱患，確保病人安全。

4 注重人文關懷，豐富護理工作內涵

科內設立了便民服務箱，內有針線包、梳子、指甲剪、洗發(fā)水等日常用品，配備了微波爐。利用舊被服制成中單免費為貧困病人使用。加強基礎護理，開展用心服務。主動為病人聯(lián)系出院送行車輛。為出院病人主動留下護士站電話號碼，便于隨時咨詢。為外出檢查病人主動聯(lián)系電梯，主動協(xié)助行動不便的病人使用平車、輪椅。每日晨護操作前先詢問夜間休息狀況、是否吃早餐，增加病人親情感。

5 創(chuàng)新滿意度調查方式

病房內設立聆聽信箱，滿意度調查方法由原來單純的發(fā)放問卷式改為入院期間隨時將滿意度調查表投入聆聽信箱，讓病人更加深入地了解滿意度調查的意圖，打消顧慮，表達真實的想法，了解掌握不同病人對護理工作的意見和建議，加強與病人的溝通和交流。護士們在病人的監(jiān)督和鼓勵聲中，不斷進步。病人滿意了，護士們工作干勁兒更足，更加有動力;病人提出的寶貴意見，督促護士總結不足，改正缺點，更好地前進。開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動以來，出院病人對責任護士的知曉度達到100%，對護理工作的滿意度由創(chuàng)優(yōu)前的90%提高到98%。

6 體會

優(yōu)質護理不僅僅是護士為病人做了哪些事，而是做事時是否熱情、主動、耐心、及時等，是否展現(xiàn)對病人的關懷以及是否給病人帶來良好的感受。做好病區(qū)的優(yōu)質護理服務工作，讓病人滿意，讓護士有成就感，從工作中得到精神上的巨大回饋，這本身就是優(yōu)質護理服務工作得以長久進行的最好的最強大的內在動力。

［1］ 孟 莛，孫 馨.用優(yōu)質護理把護士留在患者身邊，訪衛(wèi)生部醫(yī)政司護理管理處處長郭燕紅［J］.中國衛(wèi)生人才，2011，1:60－62.

［2］ 李葆華，祖鵬婧，趙 艷，等.落實“優(yōu)質護理示范工程”護理人力資源管理［J］.中國護理管理，2010，10(4):34 －36.

［3］ 王正英，劉曉芳.層級全責護理模式對基礎護理質量的影響［J］.護理學雜志，2008，23(11):7 －9.