趙延亭，劉艷娥

（1.河北經(jīng)貿(mào)大學(xué) 人事處，河北 石家莊 050061；2.河北經(jīng)貿(mào)大學(xué) 公共管理學(xué)院，河北 石家莊 050061）

一、引言

近年來(lái)，電子政務(wù)已經(jīng)成為世界許多國(guó)家和地區(qū)政府追求的目標(biāo)和關(guān)注的焦點(diǎn)。其核心價(jià)值之一，就是要從根本上改善政府的公共管理。電子政務(wù)的本質(zhì)是利用現(xiàn)代化的電子信息技術(shù)，對(duì)公共服務(wù)進(jìn)行電子化的管理。電子政務(wù)是對(duì)傳統(tǒng)行政管理方式的深刻變革，其實(shí)質(zhì)是對(duì)現(xiàn)有的與工業(yè)文明相適應(yīng)的政府形態(tài)進(jìn)行改造，及利用信息技術(shù)來(lái)構(gòu)造更適應(yīng)時(shí)代要求的政府治理結(jié)構(gòu)和權(quán)力運(yùn)行方式。它不僅涉及行政體制的改革，還要在更深層次上涉及政治體制的改革。因此對(duì)其建設(shè)水平的評(píng)價(jià)，更具有重要的意義。

二、研究綜述

當(dāng)前學(xué)術(shù)界已對(duì)電子政務(wù)需要績(jī)效評(píng)估達(dá)成了共識(shí)，并從不同視角闡釋了建立電子政務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的模型和方法。

目前在國(guó)際上，主要有以下二種模式研究電子政務(wù)的績(jī)效評(píng)估，主要是對(duì)政府網(wǎng)站的研究：第一種是對(duì)政府網(wǎng)站各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分類測(cè)評(píng)。第二種是重點(diǎn)測(cè)評(píng)網(wǎng)站及大類指標(biāo)的方法，以Accenture為代表。

國(guó)際知名咨詢公司Accenture設(shè)計(jì)的指標(biāo)包括服務(wù)成熟度和客戶關(guān)系管理兩項(xiàng)指標(biāo)。還有對(duì)電子政務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)定靈活、可升級(jí)和可靠性三個(gè)指標(biāo)的模式，以及兼顧軟硬的指標(biāo)體系模式和以全社會(huì)的網(wǎng)絡(luò)績(jī)效為主的模式。

從國(guó)內(nèi)來(lái)看，政府網(wǎng)站的績(jī)效評(píng)估無(wú)論是從理論上還是從實(shí)踐上都處于初步發(fā)展階段。在理論方面，很多學(xué)者從不同的角度進(jìn)行闡釋，一方面將現(xiàn)有的一些公共管理部門績(jī)效評(píng)估的基本理論或管理學(xué)理論引入電子政務(wù)評(píng)估的實(shí)踐中，形成電子政務(wù)評(píng)估的理論基礎(chǔ)；另一方面是利用經(jīng)濟(jì)學(xué)的方法，結(jié)合電子政務(wù)的特點(diǎn)，提出基于用戶的電子政務(wù)價(jià)值評(píng)估模型和方法。在實(shí)踐方面，我國(guó)已經(jīng)多次舉行了對(duì)于中國(guó)政府網(wǎng)站績(jī)效的評(píng)估活動(dòng)。服務(wù)、公眾需求、參與度是國(guó)外評(píng)估的側(cè)重點(diǎn)，而國(guó)內(nèi)評(píng)估的重點(diǎn)主要集中于“信息的公開”“公共服務(wù)”和“公眾的參與”三個(gè)方面。

三、研究的問(wèn)題

要建立一個(gè)完整科學(xué)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，必須先明確評(píng)價(jià)什么、誰(shuí)來(lái)評(píng)價(jià)、怎么評(píng)價(jià)的問(wèn)題。同時(shí)要樹立一個(gè)明確的原則，即指導(dǎo)思想，它是計(jì)劃思想的延伸，更是整個(gè)指標(biāo)體系的靈魂。

（一）評(píng)價(jià)指標(biāo)建立的原則

對(duì)于電子化公共服務(wù)的績(jī)效評(píng)估其本質(zhì)無(wú)非是績(jī)效評(píng)估，因此績(jī)效評(píng)估相關(guān)理論中的原則對(duì)此也是適用的。再結(jié)合電子政務(wù)本身的發(fā)展特點(diǎn)，提出如下原則：

1.科學(xué)性。電子政務(wù)績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定要有一定的科學(xué)依據(jù)，對(duì)于每個(gè)指標(biāo)的概念定義要有科學(xué)明確地界定，闡釋清楚每個(gè)概念的內(nèi)涵和外延，明確計(jì)算范圍，不能含糊其辭。另外，在不同的情況下，指標(biāo)體系要能比較準(zhǔn)確地反映出各自的特點(diǎn)。

2.系統(tǒng)優(yōu)化性。評(píng)估是一個(gè)廣泛綜合的系統(tǒng)性問(wèn)題，必須衡量若干指標(biāo)，才能比較準(zhǔn)確地評(píng)估電子政務(wù)的全貌，各個(gè)指標(biāo)之間必須相互關(guān)聯(lián)并相互制約，能統(tǒng)籌各種關(guān)系，如政府的投入與效益關(guān)系，政治利益與社會(huì)利益，長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)與短期目標(biāo)等。

3.目標(biāo)導(dǎo)向性。對(duì)電子政務(wù)的評(píng)估，不僅僅是要評(píng)出優(yōu)劣和名次，而是要引導(dǎo)和鼓勵(lì)電子政務(wù)的建設(shè)工作朝著正確的方向和目標(biāo)發(fā)展，指標(biāo)體系在設(shè)計(jì)過(guò)程中要具有正確的目標(biāo)導(dǎo)向作用。

4.靈活特色性。指標(biāo)不能過(guò)于死板，要能根據(jù)不同地區(qū)的不同特色進(jìn)行客觀公正的評(píng)估，必須考慮到電子政務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，人文基礎(chǔ)、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)等。

（二）評(píng)價(jià)客體和主體

1.評(píng)價(jià)的客體——評(píng)價(jià)什么。本文立足于政府網(wǎng)站的電子化公共服務(wù)這一功能的評(píng)價(jià)，因此評(píng)價(jià)內(nèi)容即是公共服務(wù)功能的內(nèi)容。

隨著社會(huì)的發(fā)展，政府職能的重點(diǎn)從政治統(tǒng)治職能變?yōu)閷?duì)社會(huì)事務(wù)的管理和提供服務(wù)。近年來(lái)，信息技術(shù)的飛速發(fā)展及網(wǎng)絡(luò)的普及又強(qiáng)烈要求政府提供電子化的公共服務(wù)。電子化的公共服務(wù)已經(jīng)成為電子政務(wù)的本質(zhì)，其內(nèi)容主要分為三方面：（1）信息公開。信息公開是政府網(wǎng)站公共服務(wù)的一項(xiàng)基本功能，信息公開功能的實(shí)現(xiàn)，不僅實(shí)現(xiàn)和保障了公民的知情權(quán)，同時(shí)對(duì)于提高政府的透明度、推行依法行政、推進(jìn)民主化進(jìn)程有重要意義。信息公開要求其具有準(zhǔn)確性和時(shí)效性。具體內(nèi)容分為主動(dòng)公開和依申請(qǐng)公開兩部分。隨著社會(huì)生活的不斷豐富，人們對(duì)于信息的需求不再局限于靜態(tài)的政府政務(wù)方面的相關(guān)信息，對(duì)涉及民生領(lǐng)域的基本信息需求強(qiáng)烈，開始呈現(xiàn)明顯的實(shí)用性需求。很多網(wǎng)站把主要的精力都投在會(huì)議、通知、公告、領(lǐng)導(dǎo)的活動(dòng)及一些地區(qū)的介紹上，這種信息的發(fā)布比以前有很大的進(jìn)步，但是和用戶的需求還是有差距。因此，信息公開的重點(diǎn)內(nèi)容應(yīng)是公眾關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，信息的使用程度應(yīng)該是信息公開質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。（2）在線辦事。在線辦事就是將公民或企業(yè)需要通過(guò)政府進(jìn)行認(rèn)證和處理的各項(xiàng)事務(wù)通過(guò)電子政務(wù)系統(tǒng)提供，以提高企業(yè)、公眾辦事效率，其對(duì)于政府流程再造和資源整合提出了新的要求和挑戰(zhàn)。依據(jù)信息交換與處理的復(fù)雜程度，可以劃分政府在線辦事能力的深度，例如在網(wǎng)站刊登各種辦事指南，申請(qǐng)表格的下載，簡(jiǎn)單審批手續(xù)的辦理，處理在線政務(wù)咨詢等，這些功能在一定程度上打破了政府部門的界限，利于各種資源與系統(tǒng)的整合，為用戶提供方便快捷的綜合性服務(wù)。（3）公眾參與。政府與公眾之間實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)互動(dòng)是公眾參與服務(wù)最顯著的特點(diǎn)，保障了公民的監(jiān)督權(quán)和參與權(quán)。政府應(yīng)該健全公眾的參與渠道，豐富網(wǎng)上互動(dòng)形式，及時(shí)快捷地反饋與處理公眾意見(jiàn)、訴求和建議，以促進(jìn)整個(gè)社會(huì)的良性互動(dòng)，及時(shí)化解各種矛盾，使整個(gè)社會(huì)持續(xù)健康的發(fā)展。

此外，對(duì)于電子化公共服務(wù)能力的評(píng)價(jià)，除了從其自身功能的要求進(jìn)行評(píng)價(jià)，還要考慮成本及后續(xù)發(fā)展問(wèn)題。

2.評(píng)價(jià)主體——誰(shuí)來(lái)評(píng)價(jià)。政府網(wǎng)站的公共服務(wù)職能是政府借助現(xiàn)代通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向公眾提供的公共服務(wù)。對(duì)電子化公共服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)即是評(píng)價(jià)政府，而政府最重要的職能是為公眾服務(wù)，因此用戶就是直接的社會(huì)效益評(píng)價(jià)主體。公眾以電子政務(wù)需求方的身份給予評(píng)價(jià)。需求方給予的評(píng)價(jià)一般更接近真實(shí)情況，更能反映出其功能建設(shè)及實(shí)現(xiàn)的程度。另外，從我國(guó)政府網(wǎng)站建設(shè)的實(shí)際情況來(lái)看，大多數(shù)政府網(wǎng)站的建設(shè)都是通過(guò)外包形式實(shí)現(xiàn)的。在這個(gè)過(guò)程中政府部門已是一個(gè)重要的利益訴求者，有必要作為評(píng)價(jià)主體對(duì)其建設(shè)水平進(jìn)行測(cè)評(píng)。電子政務(wù)的建設(shè)是應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的過(guò)程，不僅需要從內(nèi)容上對(duì)其實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，同時(shí)需要從技術(shù)上進(jìn)行評(píng)估，以界定其建設(shè)水平，引導(dǎo)技術(shù)水平的提升。因此相關(guān)技術(shù)人員和專家有必要成為評(píng)價(jià)主體的一部分。

綜上所述，評(píng)估主體可以結(jié)合實(shí)際的情況來(lái)確定，一般有公眾、專家和政府自身。在這三種主體中，公眾應(yīng)作為主體。

3.評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定及權(quán)重——怎么評(píng)價(jià)。基于上述分析，對(duì)于電子化公共服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)將從兩大方向進(jìn)行設(shè)定：一是從形式上，總結(jié)前人成果，確定為人文性、美觀性、便捷性、持續(xù)改善性和安全性；二是從電子化公共服務(wù)的內(nèi)容要求角度，根據(jù)三大內(nèi)容的不同要求具體設(shè)定分指標(biāo)。在信息公開層面，應(yīng)設(shè)置網(wǎng)站信息的關(guān)注度、實(shí)用性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性以及制度化等指標(biāo)。在線辦事層面，應(yīng)設(shè)置服務(wù)事項(xiàng)的廣泛度、整合度、時(shí)效性、反饋滿意度等指標(biāo)。在公眾參與層面，應(yīng)設(shè)置參與渠道多樣性、互動(dòng)及時(shí)性、互動(dòng)有效性等指標(biāo)。最后要設(shè)置一個(gè)總體的用戶滿意度指標(biāo)。因?yàn)闊o(wú)論政府提供何種服務(wù)，公眾都是直接和最終的需求者，因此用戶的滿意度才是最根本的指標(biāo)。

關(guān)于各個(gè)指標(biāo)的具體權(quán)重，應(yīng)根據(jù)不同地區(qū)不同時(shí)期的實(shí)際情況而定。

四、結(jié)論

本文從國(guó)內(nèi)外研究背景論起，按照建立評(píng)估體系的一般思路進(jìn)行探討，最終根據(jù)電子化公共服務(wù)的內(nèi)容要求和自身特點(diǎn)提出了評(píng)價(jià)指標(biāo)。同時(shí)認(rèn)識(shí)到評(píng)價(jià)體系的建立并不能完全消除其在操作過(guò)程中的弊端。現(xiàn)實(shí)操作中的問(wèn)題基礎(chǔ)是信息公開不完全，但其本質(zhì)在于觀念問(wèn)題。電子政務(wù)作為一個(gè)新生事物，其發(fā)展完善是逐漸實(shí)現(xiàn)的，相信隨著社會(huì)民主的發(fā)展，公平、公開、公正觀念的普遍信仰，電子政務(wù)會(huì)得益其中，并發(fā)揮出其對(duì)于社會(huì)發(fā)展的巨大推動(dòng)作用。