山東省農(nóng)村信用社聯(lián)合社黃島科技中心 劉春霖

1.引言

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，各類商家與銀行建立了各種樣式的支付交易業(yè)務(wù)，為銀行客戶在各商家店鋪中消費(fèi)提供了極大的便利。以網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)的一種新型電子商務(wù)的興起，更是促進(jìn)了銀行卡電子消費(fèi)的熱潮。銀行、商家、持卡顧客，交易、消費(fèi)中的各類數(shù)據(jù)在不斷地產(chǎn)生，但當(dāng)前對(duì)客戶的消費(fèi)行為數(shù)據(jù)還沒(méi)有較高水平的研究、挖掘。本文就顧客消費(fèi)行為進(jìn)行研究，以此提高銀行和店鋪對(duì)顧客服務(wù)的效率和質(zhì)量。

2.銀行業(yè)務(wù)及客戶介紹

2.1 銀行業(yè)務(wù)

銀行業(yè)務(wù)，由名稱可知，銀行為客戶能提供和辦理的與銀行相關(guān)的業(yè)務(wù)和服務(wù)。根據(jù)銀行業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜程度和銀行業(yè)務(wù)對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的不同依賴程度，可把銀行業(yè)務(wù)劃分為：以一般性客戶貸款、普通外匯買(mǎi)賣、商業(yè)貿(mào)易性融資等為主的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和以銀行的衍生產(chǎn)品、租賃、引進(jìn)戰(zhàn)略投資者、結(jié)構(gòu)性融資、收購(gòu)兼并上市等為主的復(fù)雜業(yè)務(wù)；而按照銀行資產(chǎn)負(fù)債表的組成情況，銀行業(yè)務(wù)則可分為：負(fù)債業(yè)務(wù)、資產(chǎn)業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)這三類主要業(yè)務(wù)。其中，負(fù)債業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行形成資金來(lái)源的業(yè)務(wù)，是商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)和資產(chǎn)的重要基礎(chǔ)。中間業(yè)務(wù)是指不構(gòu)成商業(yè)銀行表內(nèi)資產(chǎn)、表內(nèi)負(fù)債而形成銀行非利息收入的業(yè)務(wù)，包括交易業(yè)務(wù)、清算業(yè)務(wù)、支付結(jié)算業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、托管業(yè)務(wù)、擔(dān)保業(yè)務(wù)、承諾業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)。資產(chǎn)業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行運(yùn)用資金的業(yè)務(wù)，包括貸款業(yè)務(wù)、證券投資業(yè)務(wù)、現(xiàn)金資產(chǎn)業(yè)務(wù)。

2.2 銀行客戶

根據(jù)與銀行業(yè)務(wù)或銀行服務(wù)中存貸款客戶的性質(zhì)和特點(diǎn)，可把銀行客戶分為對(duì)公的客戶和對(duì)私的客戶兩種，對(duì)公則主要針對(duì)的客戶是公司單位、政府部門(mén)；對(duì)私則是普通的私人單人客戶。

3.銀行客戶消費(fèi)行為及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

隨著銀行商業(yè)化發(fā)展的不斷推進(jìn)，多數(shù)銀行為追求高營(yíng)利，不斷拓展其下屬支行和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，及其辦理業(yè)務(wù)領(lǐng)域。如商業(yè)銀行開(kāi)展的吸收存款、發(fā)放短期和中長(zhǎng)期貸款、國(guó)際結(jié)算、代銷兌付承銷債券等傳統(tǒng)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)以及銀行卡業(yè)務(wù)。

3.1 銀行客戶消費(fèi)行為

本文提及的消費(fèi)行為是指銀行客戶在現(xiàn)實(shí)社會(huì)和網(wǎng)絡(luò)中所發(fā)出的消費(fèi)行為，如：銀行卡刷卡消費(fèi)、存款、購(gòu)物、轉(zhuǎn)賬以及相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)中的網(wǎng)購(gòu)、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)等銀行客戶消費(fèi)行為及通過(guò)銀行系統(tǒng)進(jìn)行的各類操作記錄。

將銀行客戶的消費(fèi)行為、喜歡、時(shí)間等相關(guān)信息進(jìn)行匯集、傳輸、存儲(chǔ)到相關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)中，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)從數(shù)據(jù)庫(kù)中發(fā)現(xiàn)并抽取所需的消費(fèi)行為信息，對(duì)各種數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)與規(guī)律進(jìn)行分析、挖掘，并歸納性推理，從中挖掘出潛在的有價(jià)值的知識(shí)，幫助銀行決策者進(jìn)行正確的決策和市場(chǎng)客戶拓展。

3.2 數(shù)據(jù)挖掘相關(guān)技術(shù)

數(shù)據(jù)挖掘（data mining，DM）是從大量的、不完全的、不清凈的、待確定的數(shù)據(jù)中挖取隱含在其中的、但又可能是潛在的、有用的信息和知識(shí)的過(guò)程。

數(shù)據(jù)挖掘的目的是對(duì)給定的數(shù)據(jù)在經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)預(yù)處理之后，選取合適的數(shù)據(jù)挖掘算法進(jìn)行知識(shí)發(fā)現(xiàn)。常用數(shù)據(jù)挖掘算法有：神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、遺傳算法、決策樹(shù)、統(tǒng)計(jì)分析、模糊集等方法。

4.基于數(shù)據(jù)挖掘的行為分析研究

根據(jù)當(dāng)前國(guó)內(nèi)各銀行現(xiàn)有的銀行客戶管理信息系統(tǒng)，可以擁有顧客互動(dòng)模塊、公共信息模塊、銀行產(chǎn)品信息模塊、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)模塊、數(shù)據(jù)分析模塊、工作管理模塊等不同模塊。通過(guò)對(duì)銀行客戶的消費(fèi)行為信息采集，特別是對(duì)銀行客戶網(wǎng)上消費(fèi)行為的研究，用戶的愛(ài)好和習(xí)慣則會(huì)成為銀行、商家共同營(yíng)銷的感興趣的知識(shí)。同時(shí)，國(guó)內(nèi)外信用卡市場(chǎng)在國(guó)內(nèi)爭(zhēng)奪銀行客戶的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，這對(duì)國(guó)內(nèi)各類銀行信用卡業(yè)務(wù)的營(yíng)銷、客戶維護(hù)等提出了新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，運(yùn)營(yíng)模式應(yīng)逐步轉(zhuǎn)變成為以客戶為中心、以服務(wù)為中心、以數(shù)據(jù)為中心的運(yùn)營(yíng)模式，從銀行客戶的消費(fèi)行為中發(fā)現(xiàn)用戶的偏好和消費(fèi)趨向，注重銀行服務(wù)的人性化設(shè)計(jì)和管理，讓我國(guó)各類銀行對(duì)所擁有的信用卡和儲(chǔ)蓄卡客戶的處于穩(wěn)定和增加中。隨著計(jì)算機(jī)信息技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在銀行客戶信息和銀行卡管理中應(yīng)用的深入研究和應(yīng)用，采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)銀行客戶消費(fèi)行為有針對(duì)性地細(xì)分、挖掘是為銀行、商戶、銀行客戶提供群體服務(wù)和提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)的一種創(chuàng)新應(yīng)用。銀行客戶消費(fèi)行為數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程的簡(jiǎn)要框架如圖1所示。

通過(guò)對(duì)銀行客戶的消費(fèi)行為分析、挖掘，具有一是銀行能根據(jù)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，綜合分析，找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，挖掘潛力客戶；二是根據(jù)消費(fèi)行為，能給客戶提供更加滿意的銀行產(chǎn)品服務(wù)，起到提升服務(wù)品牌的目的；三是提高銀行對(duì)客戶管理的精準(zhǔn)性，使管理和效益達(dá)到雙贏目的；四是通過(guò)消費(fèi)行為分析，改進(jìn)不足和完善服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度，更有利于銀行產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷。

5.綜述

通過(guò)對(duì)銀行、商戶、銀行客戶的綜合信息，特別是銀行客戶消費(fèi)行為信息等進(jìn)行綜合匯集，在實(shí)體商戶中的消費(fèi)行為、網(wǎng)絡(luò)中的電子消費(fèi)行為、歷史銀行業(yè)務(wù)等信息的綜合數(shù)據(jù)挖掘，結(jié)果表明：對(duì)銀行客戶消費(fèi)行為智能分析可在客戶維護(hù)、銀行產(chǎn)品研發(fā)、客戶群建立、銀行商戶管理、銀行客戶信用等管理方面，有利于改進(jìn)和提高銀行管理工作。同時(shí)，及早發(fā)現(xiàn)銀行客戶的資金流轉(zhuǎn)、交易的異常情況，并進(jìn)行重點(diǎn)追蹤、分析，以便后續(xù)工作需要。這在銀行業(yè)務(wù)管理中具有較好的研究和應(yīng)用價(jià)值。

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