保定供電公司 高新賢 劉懿明 申 瑤

目前，我國(guó)正處在改革發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，由于經(jīng)濟(jì)體制的變革、社會(huì)結(jié)構(gòu)的變動(dòng)、利益格局的調(diào)整、思想觀念的變化，社會(huì)矛盾不斷增加，特別是隨著生活條件的提高，人們的維權(quán)意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)，熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題隨之增多，信訪總體形勢(shì)較為嚴(yán)峻。盡管公司注重構(gòu)建和諧穩(wěn)定的工作局面，注重讓廣大職工群眾共享企業(yè)改革發(fā)展的成果，但是職工群眾仍有不少問(wèn)題需要向企業(yè)反映，仍然存在部分可能直接導(dǎo)致大規(guī)模群體上訪的隱患。因此，這個(gè)時(shí)期供電企業(yè)的信訪工作是體察民情的“寒暑表”、檢驗(yàn)政策的“調(diào)節(jié)器”和發(fā)揚(yáng)民主的重要“窗口”。

信訪工作作為供電企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系員工群眾的重要渠道，直接關(guān)系企業(yè)的科學(xué)決策、直接關(guān)系企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在員工群眾心目當(dāng)中的形象、直接關(guān)系廣大員工群眾對(duì)企業(yè)工作的滿意程度。企業(yè)要規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，化解矛盾，保持穩(wěn)定，就必須按照《信訪條例》的要求，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，與時(shí)俱進(jìn)，以人為本，加強(qiáng)對(duì)信訪工作的領(lǐng)導(dǎo)，規(guī)范信訪行為，妥善處理信訪人的投訴請(qǐng)求。

一、企業(yè)信訪工作現(xiàn)狀

（一）企業(yè)職工、群眾信訪的表現(xiàn)形式

企業(yè)職工、群眾通過(guò)聯(lián)名寫信和集體上訪表達(dá)意愿、反應(yīng)要求已成為企業(yè)內(nèi)、外部矛盾的重要表現(xiàn)形式，而且群體性信訪活動(dòng)尤其是集體上訪呈現(xiàn)出以下表現(xiàn)形式：

一是群體性上訪，引起此類上訪的原因大多涉及較多職工或群眾，具有一定共性，如“原鄉(xiāng)電管站人員的養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)”群體、“提前退休”群體、“企業(yè)改制職工身份歸屬”群體等。

二是個(gè)體性上訪，引起此類上訪的原因繁多，大致有涉電問(wèn)題、土地占用問(wèn)題、供用電糾紛問(wèn)題等各式各樣的問(wèn)題。

三是信件上訪。

（二）企業(yè)員工信訪主要成因

一是政策問(wèn)題。應(yīng)該說(shuō)，群眾的信訪熱點(diǎn)實(shí)際上是對(duì)政策問(wèn)題的綜合反映。大多數(shù)職工群眾對(duì)部分政策了解不清楚、不透徹、比較片面，或者是歷史遺留問(wèn)題與現(xiàn)實(shí)社會(huì)脫節(jié)。此類問(wèn)題經(jīng)過(guò)接待領(lǐng)導(dǎo)和接待部門的詳細(xì)解釋后，大多較容易解決。

二是作風(fēng)問(wèn)題。有些部門對(duì)工作不負(fù)責(zé)任，對(duì)待群眾敷衍塞責(zé)；有些部門工作不到位，對(duì)待群眾簡(jiǎn)單粗暴，在工作中傷害了群眾利益；有的干部自身不正，致使干群關(guān)系緊張，造成群眾不信任等等。

三是群眾認(rèn)知。改革意味著利益關(guān)系的調(diào)整，出于趨利避害的本能，人們往往會(huì)追求自身利益的最大化，并維護(hù)自身的既得利益，一旦利益受到?jīng)_擊或沒(méi)有得到滿足時(shí)，就會(huì)有種種反應(yīng)。多數(shù)群眾是講道理的，但是也有一部分群眾思想觀念滯后，還沒(méi)有形成與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件相適應(yīng)的主體意識(shí)，依然習(xí)慣于把解決問(wèn)題的希望都寄托在企業(yè)身上，不懂得或者不愿意用自己的力量合法合理地解決問(wèn)題。

（三）供電企業(yè)信訪工作存在的不足

一是在認(rèn)識(shí)上，存在信訪工作是權(quán)宜之計(jì)的觀點(diǎn)，認(rèn)為隨著法律法規(guī)逐漸完善，信訪工作將逐漸淡化甚至消失。

二是在體制上，存在著責(zé)權(quán)不平衡現(xiàn)象，信訪部門對(duì)于有關(guān)職能部門缺乏制約力。

三是在機(jī)制上，運(yùn)作過(guò)程存在薄弱環(huán)節(jié)，大量的群眾信訪問(wèn)題難免尤如石沉大海。四是在方法上，信訪工作還基本停留在部門間轉(zhuǎn)傳的狀態(tài)，協(xié)調(diào)解決方案的力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于形勢(shì)的發(fā)展要求。五是在思想上，部分管理人員對(duì)上訪人員存在一種敵視或者輕視態(tài)度，造成了企業(yè)與職工、群眾關(guān)系的緊張。

二、加強(qiáng)供電企業(yè)信訪工作的幾點(diǎn)思考

（一）加強(qiáng)企業(yè)信訪工作要進(jìn)行觀念創(chuàng)新

1.信訪工作重在報(bào)憂。信訪工作面對(duì)的大都是一些群體性和社會(huì)性問(wèn)題，需要從政策上、工作舉措上加以調(diào)整。因此，專兼職信訪人員要對(duì)員工和群眾負(fù)責(zé)，甘當(dāng)員工和群眾的喉舌。

2.信訪工作沒(méi)有分內(nèi)分外之分。信訪人員要從關(guān)系企業(yè)形象的高度對(duì)待群眾，把胡錦濤總書記“群眾利益無(wú)小事。凡是涉及群眾的切身利益和實(shí)際困難的事情，再小也要竭盡全力去辦”的指示精神落到實(shí)處。

3.信訪工作要敢于宣傳，要加強(qiáng)學(xué)習(xí)交流。大力宣傳信訪工作的重要作用，提高信訪工作知名度，引導(dǎo)群眾通過(guò)正當(dāng)途徑維護(hù)自身利益；要積極宣傳各單位、各部門的新經(jīng)驗(yàn)、新做法，樹(shù)立典型，不斷開(kāi)拓信訪工作新局面。

（二）要暢通企業(yè)信訪工作的各種通道

1.改革信訪協(xié)調(diào)方法

信訪部門對(duì)員工群體性信訪活動(dòng)，應(yīng)主動(dòng)發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，積極介入擔(dān)當(dāng)調(diào)解人角色。依據(jù)國(guó)家及企業(yè)有關(guān)政策做出是非判斷，維護(hù)公正。

2.改革群眾接待的方法

一是要優(yōu)化接待場(chǎng)所，使其便于群眾反映問(wèn)題和休息；二要減少轉(zhuǎn)辦環(huán)節(jié)，受理人首先要與有關(guān)部門進(jìn)行溝通，形成處理意見(jiàn)后再直接轉(zhuǎn)到責(zé)任部門辦理，所以信訪部門實(shí)施監(jiān)督；三要變?nèi)罕娚显L為干部下訪，主動(dòng)、及時(shí)深入醞釀集體上訪的群眾開(kāi)肯談會(huì)或協(xié)調(diào)上訪代表進(jìn)行座談，及時(shí)化解矛盾。

3.改革矛盾化解方法

群體性信訪活動(dòng)都有一個(gè)醞釀、形成、發(fā)展的過(guò)程，要針對(duì)這三個(gè)階段，發(fā)揮信訪、排查調(diào)處兩大工作系統(tǒng)的職能作用。排查調(diào)處工作以尚未形成群眾信訪活動(dòng)的矛盾糾紛苗頭和已形成的重大復(fù)雜群體性問(wèn)題為主，信訪工作以大量一般性信訪問(wèn)題為主，都各有側(cè)重地開(kāi)展工作，形成互為補(bǔ)充、互為配合的工作合力。

三、做好當(dāng)前信訪工作的具體措施

（一）理念是基礎(chǔ)，構(gòu)建和諧信訪要始終做到“兩個(gè)堅(jiān)持”

信訪工作是密切聯(lián)系群眾的“連心橋”，是完善政策措施的“調(diào)節(jié)器”，是化解社會(huì)矛盾的“減壓閥”。供電企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，做好信訪工作既是維護(hù)企業(yè)形象的需要，也是促進(jìn)企業(yè)工作提速提質(zhì)提效的關(guān)鍵。企業(yè)始終堅(jiān)持依法治企，不斷強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，大大夯實(shí)了信訪工作基礎(chǔ)。

一是堅(jiān)持依法接訪。從根源上了解上訪人的動(dòng)機(jī)和成因。把群眾的信訪看成是一種正常的利益訴求，帶著深厚感情做信訪工作，善待每一位上訪群眾，重視每一個(gè)信訪問(wèn)題。把“一張笑臉相迎、一把椅子讓座、一杯熱茶暖心、一顆誠(chéng)心接談、一聲吉言相送”作為信訪接待的準(zhǔn)則。

二是堅(jiān)持“三個(gè)推定?！奔磳?duì)群眾信訪的問(wèn)題首先做“有理推定”，不管合理成分有多大，都要熱情接待、認(rèn)真辦理；對(duì)引發(fā)群眾信訪的原因首先作企業(yè)工作人員“有過(guò)推定”，即要從企業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量、工作方法和對(duì)群眾的態(tài)度等方面找原因；對(duì)處理群眾信訪問(wèn)題首先做“有解推定”，堅(jiān)信辦法比困難多，群眾反映的合情合理合法的問(wèn)題，只要方法得當(dāng)、措施有力，絕大多數(shù)能夠解決在萌芽狀態(tài)。

近年來(lái)，我公司上訪群眾對(duì)接訪滿意度不斷上升，沒(méi)有發(fā)生一起因信訪接待而引發(fā)的升級(jí)惡化事件。

（二）機(jī)制是保障，構(gòu)建和諧信訪要不斷加強(qiáng)“三個(gè)完善”

鄧小平同志曾經(jīng)指出：“制度問(wèn)題更帶有根本性、全局性、穩(wěn)定性和長(zhǎng)期性?！毙旁L工作任務(wù)艱巨而繁重，企業(yè)必須堅(jiān)持不懈、持之以恒地抓下去，構(gòu)建信訪工作的長(zhǎng)效機(jī)制，推進(jìn)信訪工作的制度化、規(guī)范化和法制化。

1.不斷完善信訪綜合協(xié)調(diào)機(jī)制一是以信訪聯(lián)席會(huì)議制度為抓手，充分發(fā)揮各單位各部門的主導(dǎo)作用，加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，整合資源，形成做好信訪工作的強(qiáng)大合力。

二是綜合運(yùn)用政策、法律、經(jīng)濟(jì)、行政等手段，協(xié)調(diào)、疏導(dǎo)、協(xié)商、聽(tīng)證等辦法，動(dòng)員和組織各方面力量，及時(shí)妥善地處理信訪問(wèn)題和化解各種矛盾糾紛。

三是健全完善相關(guān)的協(xié)調(diào)機(jī)制。充分發(fā)揮各級(jí)的綜合協(xié)調(diào)作用，協(xié)調(diào)好企業(yè)與政府之間、企業(yè)各部門之間的關(guān)系，處理好跨地區(qū)部門之間的信訪問(wèn)題，形成上下聯(lián)動(dòng)、左右協(xié)調(diào)、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、綜合施治的工作機(jī)制。

2.不斷完善信訪排查化解機(jī)制

一是建立矛盾糾紛排查網(wǎng)絡(luò)。建立矛盾糾紛排查網(wǎng)絡(luò)，完善臺(tái)賬管理，構(gòu)建“橫到邊、豎到底、層層有人負(fù)責(zé)”的組織網(wǎng)絡(luò)，確保問(wèn)題能夠發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處理得好。

二是完善定期排查制度。把辦公室信訪排查、部門信訪排查和各基層單位信訪排查結(jié)合起來(lái)，把經(jīng)常性和集中性排查結(jié)合起來(lái)，堅(jiān)持每月開(kāi)展一次矛盾糾紛大排查、大調(diào)處活動(dòng)，努力做到排查工作無(wú)死角、無(wú)縫隙，及時(shí)掌握可能影響穩(wěn)定的動(dòng)態(tài)、信息和苗頭。三是落實(shí)矛盾糾紛化解責(zé)任制。對(duì)排查出來(lái)的矛盾糾紛，認(rèn)真梳理，嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任，明確責(zé)任單位和責(zé)任人，限期妥善解決，切實(shí)把問(wèn)題解決在基層，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)。

3.不斷完善信訪督查工作機(jī)制

一是建立健全信訪督查工作機(jī)制。把信訪督查企業(yè)督查臺(tái)賬，實(shí)行“銷號(hào)管理”，實(shí)現(xiàn)信訪案件“增量”不斷減少，信訪案件“存量”逐漸化解。對(duì)辦理信訪事項(xiàng)不認(rèn)真、不得力的單位，及時(shí)提出改進(jìn)建議；對(duì)推諉、敷衍、拖延、弄虛作假造成嚴(yán)重后果的，及時(shí)予以通報(bào)，并納入企業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)考核。