徐 春 黃 群

（昆山市第一人民醫(yī)院 江蘇 昆山 215300）

醫(yī)院后勤精細(xì)化管理工作是運(yùn)用科學(xué)的管理手段，開(kāi)展主動(dòng)的人性化服務(wù)，注重流程細(xì)節(jié)，努力為患者和職工提供優(yōu)質(zhì)、高效、低耗的工作與生活保障服務(wù)，最大限度地發(fā)揮醫(yī)院后勤人、財(cái)、物的綜合效益。精細(xì)化管理實(shí)際上也是建立在原有ISO 管理體系上，以確保服務(wù)質(zhì)量，減少管理成本，從而實(shí)現(xiàn)管理效益最大化的一種科學(xué)的方法和理念，旨在大力提高醫(yī)患對(duì)后勤服務(wù)的滿(mǎn)意度；是醫(yī)院和社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

目前很多醫(yī)院都在進(jìn)入一個(gè)改革轉(zhuǎn)型的階段，后勤管理精細(xì)化的實(shí)際效果與理想狀況存在較大差距。雖然可能每個(gè)醫(yī)院的具體情況會(huì)有所不同，但就開(kāi)展精細(xì)化管理的難點(diǎn)而言主要表現(xiàn)在：精細(xì)化的思維很難深度貫徹，制度和流程很難較好的落實(shí)到位，管理人員缺乏監(jiān)督調(diào)控手段，臨床理想要求與實(shí)際供給存在差距，日益重視的安全需求與后勤及時(shí)保障能力不相符等。其實(shí)醫(yī)院各種偶然事件背后都有著其必然的聯(lián)系，與日常的工作行為日積月累相關(guān)，精細(xì)化著重強(qiáng)調(diào)工作的制度化、格式化、程式化，信息化。這勢(shì)必成為醫(yī)院后勤管理發(fā)展的主旋律，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院后勤組織的戰(zhàn)略清晰化、內(nèi)部管理規(guī)范化、資源效益最大化；需要實(shí)施后勤管理激勵(lì)手段，嚴(yán)格各項(xiàng)工作考核并與績(jī)效掛鉤，建議從以下幾點(diǎn)做起：

1 后勤人員理念的轉(zhuǎn)變

醫(yī)院工作有其相對(duì)的穩(wěn)定性與保障性，造就了部分人員的安于現(xiàn)狀，習(xí)慣于簡(jiǎn)單粗放式的工作環(huán)境，而精細(xì)化管理是運(yùn)用細(xì)節(jié)決定成敗，是一種先進(jìn)的管理方式。精細(xì)化管理的實(shí)質(zhì)，是對(duì)科學(xué)的執(zhí)著追求，是一種上下共同追求極致的思維模式，它建立在制度的基礎(chǔ)之上。所謂“兵馬未動(dòng)，糧草先行”，醫(yī)院后勤保障工作要推行精細(xì)化管理，要讓一群人接受一種新的流程、一種新的工作方式，首先要改變他們現(xiàn)有的思維方式，說(shuō)服他們相信精細(xì)化是有利于醫(yī)院與個(gè)人發(fā)展的，是必須推進(jìn)的。因此要解決的是向大家灌輸精細(xì)化管理理念，從思想上培養(yǎng)大家追求精細(xì)化管理的氛圍，把對(duì)后勤保障人員的具體工作要求通過(guò)統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)、提高職業(yè)素質(zhì)，逐步固化到工作習(xí)慣中。加強(qiáng)對(duì)后勤保障人員相關(guān)管理理論知識(shí)的培訓(xùn)，層層深入，引導(dǎo)其由傳統(tǒng)的粗放思維方式向精細(xì)思維方式轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化“向精細(xì)管理要效益”的意識(shí)，尤其是對(duì)一些管理意識(shí)薄弱的班組，加大力度，重點(diǎn)培訓(xùn)，從根本上培養(yǎng)后勤保障人員“精”、“細(xì)”的思維。如果不能深刻理解“精”、“細(xì)”的內(nèi)涵，部分員工會(huì)根據(jù)上有政策、下有對(duì)策的隱性規(guī)則應(yīng)付各項(xiàng)制度，造成精細(xì)化管理又成為墻上制度，使執(zhí)行力大打折扣。學(xué)習(xí)的目的除了了解新理念外，還要建立他們強(qiáng)烈的院衰我恥、院興我榮的主人翁意識(shí)和主動(dòng)熱情的服務(wù)精神。

同時(shí)要做好各部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)的工作。醫(yī)院后勤保障實(shí)行精細(xì)化管理必須從加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)入手，確保工作能夠有條不紊地開(kāi)展。后勤管理中心要組織后勤保障工作人員定期分析形勢(shì)，及時(shí)研究和解決工作中遇到的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。作為精細(xì)化管理的實(shí)施人員，要充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)院全方位的支持是不可或缺的，領(lǐng)導(dǎo)干部要帶頭按精細(xì)化管理細(xì)則開(kāi)展工作，規(guī)范行為，不凌駕于細(xì)則之上，不游離于細(xì)則之外；在工作計(jì)劃上，要突出重點(diǎn)，做到既有長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，又有短期目標(biāo)；醫(yī)院各級(jí)部門(mén)要從認(rèn)清本質(zhì)、理解內(nèi)涵上組織開(kāi)展好精細(xì)化管理，養(yǎng)成日常工作精細(xì)化的習(xí)慣，建立起不因人而易，不因時(shí)而易，可使全院工作人員傳承的長(zhǎng)效機(jī)制。另外精細(xì)化并非一定是降低每件事情的成本，有些可能是增加，所以在灌輸精細(xì)化管理理念的時(shí)候不要等同于一定是比現(xiàn)有節(jié)能降耗。但肯定是在最優(yōu)狀態(tài)下最節(jié)??；這個(gè)思維也應(yīng)該讓領(lǐng)導(dǎo)有足夠的認(rèn)識(shí)。要秉承精細(xì)化管理“從細(xì)節(jié)出發(fā)”的原則，從細(xì)節(jié)中創(chuàng)新管理機(jī)制，從細(xì)節(jié)中改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，努力提高后勤管理與服務(wù)水平的同時(shí)，大力推進(jìn)醫(yī)院節(jié)能減排工作，創(chuàng)建符合醫(yī)院發(fā)展的節(jié)能道路。

2 責(zé)任劃分與激勵(lì)政策的需求要跟上

精細(xì)化管理本質(zhì)上就是落實(shí)責(zé)任。一些后勤保障單位，對(duì)精細(xì)化管理的認(rèn)識(shí)尚處于朦朧狀態(tài)，管理的質(zhì)量和水平都不高，始終在低層次上徘徊，除了管理目標(biāo)沒(méi)有細(xì)化到人、事、物，管理措施不具體外，一個(gè)根本原因就是責(zé)任分工不明確、工作缺乏時(shí)限性。在平時(shí)工作中不同程度地存在“醫(yī)院建設(shè)與己無(wú)關(guān)；干和不干無(wú)人問(wèn)、干多干少無(wú)人查、干好干壞無(wú)人糾；作風(fēng)松散、紀(jì)律松弛、管理松懈”等現(xiàn)象。因此，我們要設(shè)立精細(xì)化管理的目標(biāo)，各板塊的負(fù)責(zé)人，嚴(yán)格各項(xiàng)職責(zé)要求，與個(gè)人各項(xiàng)考核指標(biāo)掛鉤。

推行激勵(lì)機(jī)制，使醫(yī)院職工人人參與，使精細(xì)化管理成為員工的自愿行為并進(jìn)步發(fā)展為自覺(jué)行為，其中一方面要從實(shí)際利益的獲得與否使員工感受到參與精細(xì)化管理的甜頭，例如，通過(guò)一系列精細(xì)化的管理明顯降低了空調(diào)能耗，或通過(guò)精細(xì)化的操作降低了水的供給，將節(jié)約的資金按適當(dāng)?shù)谋壤o予班組以獎(jiǎng)勵(lì)。這勢(shì)必調(diào)動(dòng)其他班組工精細(xì)化操作的積極性，醫(yī)院也就節(jié)省更多的資金，應(yīng)該使大家認(rèn)識(shí)到，精細(xì)化管理即是一種嚴(yán)格的管理模式，在創(chuàng)造出“神奇”的經(jīng)濟(jì)效果的同時(shí)又可形成雙贏或多贏的和諧局面。

3 推進(jìn)過(guò)程要逐步、穩(wěn)定

有著國(guó)外一些精細(xì)化管理的成功經(jīng)驗(yàn)，證明精細(xì)化管理是推動(dòng)社會(huì)發(fā)展的有力扛桿，正在深入到我國(guó)社會(huì)的各個(gè)層面，對(duì)此醫(yī)院管理人員尤其院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此要有深刻的認(rèn)識(shí)和把握：后勤保障精細(xì)化管理是醫(yī)院精細(xì)化管理不可或缺的組成部份；精細(xì)化管理的核心內(nèi)容是盡可能在降低醫(yī)院成本、降低能耗的情況下提供精品工作成果和精品服務(wù)，創(chuàng)造流程化，信息化的后勤保障體系，符合國(guó)家降能，保護(hù)環(huán)境的發(fā)展戰(zhàn)略；醫(yī)院后勤保障精細(xì)化管理涉及的范圍廣泛，牽動(dòng)的利害關(guān)系多，不可能一蹴而就，必須長(zhǎng)期逐步地推行，應(yīng)將此作為醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略手段。

由于精細(xì)化管理是對(duì)常規(guī)管理的深化和提高，在醫(yī)院后勤保障管理精細(xì)化的過(guò)程中可采取以下步驟：將一些目前使用的規(guī)章制度逐步精細(xì)化，逐步實(shí)現(xiàn)各工作崗位短期的工作目標(biāo)；優(yōu)化勞動(dòng)組合，增加對(duì)不合格的崗位人員脫崗培訓(xùn)力度；進(jìn)行精細(xì)成本核算，制定出醫(yī)教研一線(xiàn)科室和后勤各崗位成本投入標(biāo)準(zhǔn)并逐步實(shí)現(xiàn)盈虧自負(fù)；優(yōu)化后勤保障系統(tǒng)構(gòu)成；優(yōu)化管理層次，?？梢酝ㄟ^(guò)以定期的后勤技能比賽為契機(jī)，制定完善的操作的流程，依托醫(yī)院組織的各項(xiàng)活動(dòng)主動(dòng)參與，積極籌備，制定完善的工作目標(biāo)。逐步轉(zhuǎn)換思維與流程，按年度或月度計(jì)劃慢慢推進(jìn)。不可遇到困難就退縮，要在慢慢實(shí)施過(guò)程中潛移默化讓我們的員工自然的接受并成為精細(xì)化管理實(shí)施的示范者。

4 制度落實(shí)的監(jiān)督機(jī)制要嚴(yán)格執(zhí)行

現(xiàn)階段的我國(guó)很多數(shù)醫(yī)院基礎(chǔ)條件薄弱，還缺乏精細(xì)化管理的基礎(chǔ)，如果不切實(shí)際的確定目標(biāo)與要求將勢(shì)必超越醫(yī)院發(fā)展的階段性，結(jié)果勢(shì)難取得成效；在很多醫(yī)院，學(xué)習(xí)先進(jìn)管理理念的意識(shí)不強(qiáng)，流于形式，在實(shí)際應(yīng)用中更是匱乏。造成精細(xì)化管理僅僅是掛在墻上、寫(xiě)在紙上、說(shuō)在口上，而沒(méi)有實(shí)際行動(dòng)的落實(shí)。與此同時(shí)，完善后勤部門(mén)各種規(guī)章制度及崗位職責(zé)，簽訂科室目標(biāo)責(zé)任書(shū)，自身建設(shè)責(zé)任書(shū)，在每一個(gè)細(xì)節(jié)上鍛造員工服務(wù)技能，使之煥然一新。責(zé)任目標(biāo)的制定一定要有考核機(jī)制，年底考核，月考核，日考核。

醫(yī)院各級(jí)部門(mén)要進(jìn)一步健全監(jiān)督管理機(jī)制，突出管理責(zé)任的落實(shí)，強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)掛帥、主管負(fù)責(zé)、按職負(fù)責(zé)、人人負(fù)責(zé)，通過(guò)落實(shí)責(zé)任提高管理層次，激發(fā)管理效能；投入建立管理信息系統(tǒng)，利用信息化等先進(jìn)手段，開(kāi)展對(duì)精細(xì)化管理的深入分析與研討，做到人人關(guān)心精細(xì)化、人人學(xué)習(xí)精細(xì)化、人人運(yùn)用精細(xì)化；對(duì)于不達(dá)標(biāo)的個(gè)人和科室要處罰，對(duì)于開(kāi)展好的要獎(jiǎng)勵(lì)，實(shí)施動(dòng)態(tài)激勵(lì)。定期開(kāi)展精細(xì)化管理經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，針對(duì)開(kāi)展過(guò)程中遇到的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，深入討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出不足，并一定要有有效的改進(jìn)措施。精細(xì)到每個(gè)環(huán)節(jié)的落實(shí)、每個(gè)流程的重視、每個(gè)問(wèn)題的解決，真正確保后勤保障精細(xì)化管理落到實(shí)處。

精細(xì)化管理是一種管理理念，同時(shí)也是一種文化理念。雖然推進(jìn)過(guò)程中會(huì)有難處，但我們后勤服務(wù)人員要有敢于爭(zhēng)第一、勇于創(chuàng)唯一的精神狀態(tài)，積極探索，勇于實(shí)踐，要能持之以恒的堅(jiān)持，在每一個(gè)細(xì)節(jié)上不畏困難，精益求精，力爭(zhēng)最佳；只有這樣才能改進(jìn)后勤各項(xiàng)服務(wù)工作的質(zhì)量和效益，優(yōu)化相關(guān)流程，更能節(jié)能減耗，提升醫(yī)院內(nèi)涵，使醫(yī)院的發(fā)展能夠與時(shí)俱進(jìn)，為創(chuàng)建現(xiàn)代化醫(yī)院提供有力保障。

［1］ 王虎峰 著．中國(guó)新醫(yī)改理念和政策［M］．中國(guó)財(cái)經(jīng)政經(jīng)濟(jì)，2009（09）

［2］ 劉來(lái)生 著．現(xiàn)代醫(yī)院精細(xì)管理理論與實(shí)踐［M］．北京：清華大學(xué)出版社2012（12）

［3］ 編委會(huì)．最新醫(yī)院后勤管理大典［M］．北京：中國(guó)企業(yè)管理出版社2007（05）