韓淑杰 王舒梅 杜淑紅 張 超 趙 燕 楊 華

（黑龍江省大慶市第二醫(yī)院 黑龍江 大慶 163461）

門診是社會(huì)的窗口，直接關(guān)系到患者，家屬及社會(huì)對(duì)醫(yī)院的總體印象，隨著人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)要求的提高，門診導(dǎo)診護(hù)士成為每個(gè)醫(yī)院不能缺少的角色。導(dǎo)診護(hù)士需要不斷培養(yǎng)教育才能適應(yīng)醫(yī)院的發(fā)展，近年來(lái)我們注重在基礎(chǔ)理論，?？浦R(shí)，處理問(wèn)題等方面的培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，確保病人得到準(zhǔn)確、方便、快捷、舒適、安全的就診服務(wù)，特別是對(duì)門診導(dǎo)診護(hù)士人性化服務(wù)的培訓(xùn)，尤為重要。

1 導(dǎo)診護(hù)士素質(zhì)要求

在人員選拔上，選擇德、智、體等方面比較優(yōu)秀的護(hù)士來(lái)?yè)?dān)當(dāng)導(dǎo)診護(hù)士。，確保為患者提供滿意的服務(wù)。使患者在門診檢查和治療過(guò)程中輕松愉快，不浪費(fèi)時(shí)間和精力。護(hù)士素質(zhì)是指護(hù)士全心全意為人類健康服務(wù)過(guò)程中應(yīng)具備的政治素質(zhì)、思想素質(zhì)，個(gè)性心理素質(zhì)、執(zhí)業(yè)行為素質(zhì)、專業(yè)業(yè)務(wù)素質(zhì)以及能力素質(zhì)和身體素質(zhì)。

2 導(dǎo)診護(hù)士素質(zhì)教育

2.1 做好德育教育，提高導(dǎo)診護(hù)士的思想素質(zhì)：道德素質(zhì)是素質(zhì)培養(yǎng)的核心，沒(méi)有狼嚎的道德素質(zhì)，基本素質(zhì)的提高就是一句空話。因此應(yīng)對(duì)門診導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行德育交易，嚴(yán)格怎手科室的各項(xiàng)規(guī)章制度，增強(qiáng)組織性和紀(jì)律性。只有具備高尚的道德品質(zhì)，才能熱愛(ài)本職工作，對(duì)患者熱忱，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，理解患者，尊重患者。

2.2 做好行為素質(zhì)教育，樹(shù)立良好的導(dǎo)診形象：我們從儀表、舉止、語(yǔ)言、修養(yǎng)、著裝、站、坐、行姿和微笑以及如何接到患者，如何與患者交流，喂養(yǎng)為患者指路等方面分別進(jìn)行培訓(xùn)，使導(dǎo)診護(hù)士賬務(wù)現(xiàn)代護(hù)理服務(wù)的方法和技巧，樹(shù)立良好的導(dǎo)診形象。

2.3 以誠(chéng)相待，熱情周到：導(dǎo)診護(hù)士對(duì)病人要有純潔的感情，周到熱情的服務(wù)，對(duì)待病人要以誠(chéng)相待，這樣才能硬的病人的信任。當(dāng)病人有問(wèn)題，需要幫助的時(shí)候，護(hù)士要把病人的額事情確實(shí)當(dāng)做自己的工作來(lái)做，不能冷眼冷語(yǔ)，要樹(shù)立良好的職業(yè)形象。

2.4 導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)熟悉各科專業(yè)常識(shí)，要做到愛(ài)崗敬業(yè)，對(duì)于病人提出的各種問(wèn)題，不能回到 “不知道”。對(duì)各種咨詢問(wèn)題要做到有求必應(yīng)，善于發(fā)現(xiàn)就診病人的心理特點(diǎn)，及時(shí)滿足病人的心理需求。開(kāi)展多項(xiàng)便民措施，如為病人提供開(kāi)水，提高針線包，為行動(dòng)不便的病人提供輪椅，為就診的患者及家屬提高各類健康知識(shí)宣傳資料，為遠(yuǎn)道而來(lái)的病人郵寄檢驗(yàn)報(bào)告單等。

2.5 提高專科業(yè)務(wù)素質(zhì)：加強(qiáng)相關(guān)領(lǐng)域的學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。作為導(dǎo)診護(hù)士，既要知道衛(wèi)生、物價(jià)、醫(yī)保等部門關(guān)于醫(yī)療工作的相關(guān)法律法規(guī)，還要知道本院門診的日常診療流程，同事要掌握廣發(fā)的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，甚至要知道醫(yī)院附近一些飲食和交通燈情況，為外地患者提供相關(guān)的信心，這樣，才能在根本上更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.6 責(zé)任感教育：通過(guò)責(zé)任感教育，使導(dǎo)診護(hù)士更清醒地認(rèn)識(shí)到導(dǎo)診崗位的重要性，工作中時(shí)刻保持積極地情緒，是導(dǎo)診護(hù)士做到急病人所急，想病人所想。

2.7 加強(qiáng)醫(yī)院感染知識(shí)的培訓(xùn)：由于門診患者多，存在交叉感染的危險(xiǎn)，因此，應(yīng)對(duì)導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行醫(yī)院感染知識(shí)的培訓(xùn)，導(dǎo)診護(hù)士在接待患者的時(shí)候，按病情分診，避免患者間交叉感染，同時(shí)，做好安全防護(hù)，避免院內(nèi)感染。

3 做好人性化服務(wù)

3.1 認(rèn)識(shí)到門診人性化護(hù)理工作的必然性：身處門診導(dǎo)診第一線的護(hù)理工作人員，她們的工作與民生息息相關(guān)，所接觸的患者又各種各樣，工作繁重性和靈活性時(shí)刻考驗(yàn)著她們護(hù)理工作的質(zhì)量。因此，強(qiáng)調(diào)人性化服務(wù)是當(dāng)務(wù)之急，門診導(dǎo)診工作才能不斷進(jìn)步，適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，體現(xiàn)護(hù)理工作的人文關(guān)懷。轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化人性化服務(wù)意識(shí)，人性化服務(wù)時(shí)構(gòu)建和諧社會(huì)的需要，在門診的護(hù)患關(guān)系中，患者將自己擺在弱勢(shì)地位，認(rèn)為自己到醫(yī)院受到醫(yī)生、護(hù)士的擺布，從而失去自我，心理上產(chǎn)生逆反心理，影響護(hù)患溝通。因此，門診導(dǎo)診護(hù)士要首先考慮是否方便病人，是否為了提高護(hù)理效果，讓病人舒適、安全，從而產(chǎn)生對(duì)護(hù)理工作的認(rèn)同感和對(duì)護(hù)理工作的歸屬感。

3.2 認(rèn)真落實(shí)護(hù)患溝通的技巧

3.2.1 士要特別注意語(yǔ)言的通俗性，因?yàn)樗齻冎苯咏佑|的是形形色色的，文化素質(zhì)參差不齊，文化背景各異的患者，所以護(hù)士表達(dá)語(yǔ)言要吐詞清晰，音量適度，語(yǔ)調(diào)自然，語(yǔ)氣柔和，語(yǔ)言得體。要選擇合適的談話時(shí)機(jī)和談話方式，少用或不用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓患者感覺(jué)不到你是在賣弄，恰當(dāng)?shù)氖褂镁凑Z(yǔ)和謙詞，使患者得到心理上的滿足，多用詢問(wèn)語(yǔ)氣，不用命令口語(yǔ)，多傾聽(tīng)并適當(dāng)?shù)馁澩?，使患者感受到護(hù)士的親近。

3.2.2 情感的交流是神會(huì)關(guān)系和人際交往活動(dòng)中的重要形式，反應(yīng)在護(hù)患關(guān)系上尤為重要。門診導(dǎo)診護(hù)士要更過(guò)的給予患者精神慰藉和人文關(guān)懷。態(tài)度要誠(chéng)懇。熱情。表情要大方自然，用自己良好的精神面貌和樂(lè)觀豁達(dá)的情緒使患者擺脫不良的心理情緒，用真誠(chéng)的為小區(qū)感染們?yōu)榛颊?，給每位患者帶去溫暖和希望。

3.2.3 控制自我情緒，任何人都有情緒失控的時(shí)候，護(hù)理工作者要善于控制自己的情緒，決不能講自己的不良情緒帶到工作中，一切從患者的感受和需要出發(fā)，尊重并保證患者的利益，因人而異，做好心理護(hù)理，已達(dá)到做好的溝通效果。

對(duì)導(dǎo)診護(hù)士的培訓(xùn)能取得雙贏的效果，做好導(dǎo)診護(hù)士的素質(zhì)教育，不僅能讓患者真正享受到便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且能宣傳醫(yī)院，塑造醫(yī)院的形象，我們會(huì)取得更大的社會(huì)效益。在導(dǎo)診過(guò)程中，必須掌握工作的主動(dòng)性，使各項(xiàng)工作有條不紊，隨時(shí)了解病人的就診需求和信息反饋，掌握溝通技巧，加強(qiáng)護(hù)患溝通，不斷改進(jìn)工作中的不足，提高工作效率，起到促進(jìn)人類健康和社會(huì)和諧發(fā)展的作用。