樓松玲

（浙江省義烏市第三人民醫(yī)院 浙江 義烏 322000）

護(hù)理質(zhì)量是衡量醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一，更重要的是它直接影響著臨床醫(yī)療效果、醫(yī)院的社會形象和經(jīng)濟(jì)效益等。因此對護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行有效的管理顯得尤為重要。如今醫(yī)療市場競爭十分激烈，隨著人們生活水平的提高，對護(hù)理質(zhì)量的要求也日益增高，如何準(zhǔn)確的把握護(hù)理質(zhì)量管理的關(guān)鍵，確保護(hù)理質(zhì)量穩(wěn)步提升，不斷提高患者的滿意度，是護(hù)理管理者最主要的任務(wù)，同時也是醫(yī)院護(hù)理工作重要目標(biāo)。

目前，護(hù)理質(zhì)量管理存在很多問題和缺陷，這些問題的存在使得病人得不到優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，同時容易使護(hù)士對工作中出現(xiàn)的紕漏習(xí)熟視無睹，不利于護(hù)理人員形成良好的職業(yè)道德及護(hù)理質(zhì)量意識。

1 護(hù)理質(zhì)量管理存在的問題

1.1 護(hù)理質(zhì)量管理思想和觀念落后：各大醫(yī)院目前現(xiàn)行的護(hù)理質(zhì)量管理制度絕大部分都受傳統(tǒng)質(zhì)量管理思想的影響，沒有將最新的現(xiàn)代管理思想融入進(jìn)去，教條式的理解和執(zhí)行相關(guān)的條文和工作流程。這種管理理念不可避免的會讓護(hù)理人員在工作過程中過分看重相關(guān)制度的規(guī)定和流程，而不顧患者的特殊情況以及醫(yī)療環(huán)境的現(xiàn)實(shí)狀況，從而產(chǎn)生一些不必要的差錯甚至于醫(yī)療糾紛。

1.2 護(hù)理管理者自身能力不足：護(hù)理質(zhì)量管理一線管理工作主要由護(hù)士長來承擔(dān)，目前在崗的護(hù)士長普遍學(xué)歷偏低，雖然他們擁有多年甚至于幾十年的護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)，但是管理方面的能力十分欠缺，自身知識結(jié)構(gòu)不合理，缺少護(hù)理管理方面的知識。

另一方面，護(hù)理管理工作人員大多都沒有接受過系統(tǒng)、規(guī)范的培訓(xùn)，多數(shù)管理者都是按照自己以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行管理，局限性很大，從而產(chǎn)生一些不必要的問題。因此，護(hù)理管理人員缺乏科學(xué)的管理知識，導(dǎo)致管理水平不高，大多數(shù)管理人員都憑經(jīng)驗(yàn)開展工作，因此造成了工作中的一些缺陷和誤差，這些都很大程度上影響護(hù)理質(zhì)量的控制管理。

1.3 缺少“以人為本”得到護(hù)理質(zhì)量評價體系：現(xiàn)代管理學(xué)中早已有“以人為本”的管理理念，但是現(xiàn)行的護(hù)理質(zhì)量管理制度仍然沒有將這個理念融入到實(shí)際工作中去，有的雖然提出了“以人為本”的思想，也只是流于形式，并沒有使護(hù)理管理工作得到根本的改善。傳統(tǒng)的護(hù)理質(zhì)量管理體系以對護(hù)理技術(shù)項(xiàng)目和臨床護(hù)理流程的評估為主導(dǎo)，所設(shè)定指標(biāo)都圍繞這些項(xiàng)目，如技術(shù)操作合格率、年度褥瘡發(fā)生數(shù)、病區(qū)管理質(zhì)量合格率等。對于能真正反映患者本身健康狀況的指標(biāo)如患者接受心理護(hù)理的結(jié)果、健康教育知識掌握率、出院指導(dǎo)的準(zhǔn)確率等都沒有列入到考核評價體系中。

2 解決護(hù)理質(zhì)量管理存在問題的對策

2.1 轉(zhuǎn)變護(hù)理質(zhì)量管理觀念：應(yīng)該將現(xiàn)代管理思想和理論融入到護(hù)理質(zhì)量管理中，從新定義和理解護(hù)理質(zhì)量，應(yīng)該從滿足健康需要的角度去定義和理解護(hù)理質(zhì)量，轉(zhuǎn)變原有的僅僅從服務(wù)流程以及服務(wù)態(tài)度來理解護(hù)理質(zhì)量的觀念。護(hù)理質(zhì)量的評價主體也應(yīng)該從護(hù)士操作層面轉(zhuǎn)向患者滿足感即患者實(shí)際所得到的軌道上來。同時要實(shí)行積極有效的護(hù)理質(zhì)量控制，加強(qiáng)前饋控制的行為，這樣可以有效的避免因反饋控制的滯后性所產(chǎn)生的不必要的護(hù)理缺陷。

此外還可以將現(xiàn)代管理學(xué)中的“期望值理論”、“動態(tài)理論”等運(yùn)用到護(hù)理質(zhì)量管理工作中，從而改變對護(hù)理質(zhì)量管理以經(jīng)驗(yàn)管理為主的狀況，使護(hù)理質(zhì)量管理工作上升到一個新的水平。

2.2 培養(yǎng)高素質(zhì)的護(hù)理管理人員：加對護(hù)理管理隊(duì)伍建設(shè)的投入，建立一套高效合理的護(hù)理管理人員崗位培訓(xùn)制度，從而培養(yǎng)一支既具備護(hù)理專業(yè)知識同時又掌握現(xiàn)代科學(xué)管理知識、能力的護(hù)理管理隊(duì)伍。

具體來看醫(yī)院可以有計(jì)劃選派護(hù)理管理人員外出考察學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)和借鑒其他醫(yī)院成功的管理模式，這樣既可以拓寬視野、激發(fā)管理思維，又能夠吸取他人的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，少走一些彎路。同時可以開展相關(guān)的培訓(xùn)和崗位指導(dǎo)，邀請國內(nèi)外的專家來給員工做培訓(xùn)，實(shí)行崗位輪換等，提高護(hù)理管理人員的綜合素質(zhì)。

2.3 建立“以人為本”的護(hù)理質(zhì)量管理體系：傳統(tǒng)的護(hù)理質(zhì)量體系都是以經(jīng)驗(yàn)管理為主，時代在發(fā)展，醫(yī)療環(huán)境也在改變，應(yīng)該把現(xiàn)代管理學(xué)中“以人為本”的思想理念融入護(hù)理質(zhì)量管理當(dāng)中，即要建立“以患者為本“的護(hù)理質(zhì)量管理體系。尤其是在護(hù)理質(zhì)量評價方面要突出患者滿意度這一項(xiàng)目，通過建立相關(guān)的指標(biāo)體系來調(diào)查患者滿意度，并將此項(xiàng)目在護(hù)理質(zhì)量評價體系中作為一個重要的考核指標(biāo)，設(shè)置一定的權(quán)重，如此才能提高護(hù)理管理人員以及護(hù)理人員“以患者為本”的意識，從而提高護(hù)理服務(wù)水平，并且能改善醫(yī)患關(guān)系，一舉多得。

3 小結(jié)

護(hù)理質(zhì)量管理應(yīng)該以提高患者的生命質(zhì)量和生活質(zhì)量為最高目標(biāo)，轉(zhuǎn)變管理模式，在結(jié)合自身實(shí)際情況的基礎(chǔ)上借鑒其他醫(yī)院的成功經(jīng)驗(yàn)，建立以患者的需求為導(dǎo)向、注重以預(yù)防質(zhì)量問題發(fā)生為主的質(zhì)量管理指標(biāo)體系和評價機(jī)制。

護(hù)理管理者要不斷增強(qiáng)質(zhì)量與安全意識，將病人的利益放在第一位，要將減少投訴率、提高病人滿意度、提高護(hù)理質(zhì)量作為護(hù)理質(zhì)量管理的核心指標(biāo)。唯有如此才能使護(hù)理質(zhì)量水平得到提升。

［1］ 王春花.堅(jiān)持以人為本 提高護(hù)理質(zhì)量［J］.中國民族醫(yī)藥雜志，2006，1（2）

［2］ 董瑞馨.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題與對策［J］.實(shí)用醫(yī)藥雜志，2011（4）

［3］ 趙曉莉.加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)［J］.齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2007（18）