季曉燕

浙江省義烏市中心醫(yī)院 322000

急診科作為醫(yī)療特殊搶救之地，屬于高風險科室，在現(xiàn)代醫(yī)療的特殊環(huán)境下，急診護理面臨著許多的風險問題:醫(yī)療糾紛投訴增多，留觀病人增多，護士超負荷工作，護理隊伍的年輕化，處理問題綜合能力差，開放式診療環(huán)境弊端很多等等［1］。根據(jù)這些風險提出了相關的風險防范，以提高護理人員的急診護理水平，提高患者的滿意度，有效減少甚至避免護患沖突和醫(yī)療糾紛的發(fā)生，提高了急診護理安全［2］。報告如下。

一般資料:選取急診科2009年9月～2012年9月發(fā)生的不良事件20例，其中投訴8起，糾紛事件10起，護理人員被患者毆打事件2起。

護理風險因素:護理人員法律觀念淡薄，自我保護意識不強:護理人員尚未充分認識到護理記錄的缺陷，使之在醫(yī)療糾紛中承擔了本不該承擔、本可以避免的法律責任，護理記錄在醫(yī)療糾紛舉證倒置中起到了重要作用。一典型案例:一腎病綜合征患兒送入急診科時病情已極其危重，經(jīng)全力搶救后仍無法挽回其幼小的生命。家屬情緒激動要求第三方醫(yī)療機構鑒定，鑒定結果是我科搶救過程無誤，符合搶救流程及各項規(guī)章制度，但由于護理書寫出現(xiàn)涂改，最終賠償了18萬。

護理人員綜合素質及服務意識不足:有幾起投訴均因多收取費用引起，遭到質疑后，由于忙于其他患者的搶救治療，解釋工作不到位，導致患者家屬退費時往返數(shù)次，增加了患者的不便。

護理人員對專業(yè)知識掌握不夠全面扎實:年輕護理人員臨床經(jīng)驗不足，對工作環(huán)境適應不佳，操作技術不熟練，配合協(xié)調能力差，缺乏綜合觀察能力及判斷思維能力，護理應對欠佳，加之專科知識及?？谱o理操作掌握不全，易導致護理缺陷的產(chǎn)生。

不能很好的和病患以及家屬進行風險告知和溝通:急診科是一個窗口科室，是醫(yī)療搶救的重要場所，因患者病情緊急，在來不及相互溝通的情況下，很容易產(chǎn)生護患糾紛。

護理記錄缺陷:很多護士對護理記錄書寫的重要性認識不足，認為護理記錄不及醫(yī)療記錄重要，書寫不規(guī)范、不及時，不了解醫(yī)患糾紛時護理記錄是判斷糾紛的重要依據(jù)，護理記錄中存在客觀、真實、準確、及時、完整“五性”缺陷。

防范措施

重視患者權益，增強護理人員法律意識:與患者日漸增強的法律意識相反，部分護士缺乏自我保護意識。急診護理工作面對的是病情復雜、年齡不一、文化背景不同、流動性大的各種人群，護理工作風險性高。針對上述事件，組織科室護理人員認真學習《醫(yī)療事故處理條例》、《中華人民共和國護士管理辦法》等規(guī)章制度，提高護士對護理風險的防范意識;及時分析護理缺陷，總結經(jīng)驗教訓;引導護士在工作中學會換位思考、耐心解答、加強與患者及家屬的有效溝通。樹立證據(jù)意識和自我保護意識，注重護理文件書寫培訓和監(jiān)督，要求護理文件中的書寫及時，準確，真實、客觀、完整，不得涂改、偽造、隱匿、銷毀。確保護理文書記錄規(guī)范化［3］。

改善服務態(tài)度，強化服務意識:從患者及家屬的切身利益出發(fā)，努力體會患者及家屬就診時焦急的心理和迫切想得到診治的心情，從而變被動服務為主動服務。

加強專業(yè)知識學習，提高護士綜合素質:鼓勵護士進行?？坪捅究茖W習，提高理論水平，開展各種新理論、新技術講座，定期組織學習疾病護理常規(guī)和專科護理常規(guī)，加強護理病例書寫規(guī)范化培訓，提高護士觀察問題的能力，并在實踐中培養(yǎng)善于觀察、勤于思考、實事求是的工作作風和工作能力，提高護理記錄質量［4］。

加強護患溝通:急診科是救治生命的前沿陣地，面對患者及家屬的敏感、焦慮情緒。如果護患溝通不到位，容易引發(fā)護患矛盾［5］。因此，提高急診護士溝通技巧，強化服務意識，掌握語言藝術，本著以人為本的服務宗旨，建立和諧的護患關系，對提高護理服務質量，減少護患糾紛具有十分重要的意義。

提高護理人員的護理書寫能力:請醫(yī)院的法律顧問到科室講解《醫(yī)療事故處理條例》及各種法律知識;收集一些因護理記錄缺陷而導致護理糾紛的案例，給科室人員共同學習。組織學習中華人民共和國《病歷書寫基本規(guī)范(試行)》，強調護理記錄中要遵循三個“隨時”、三個“重點”、三個“不能有”，即有問題隨時記，病情變化隨時記，特殊的檢查、治療、用藥隨時記;重點記錄客觀事實，重點記錄護理行為，重點記錄護士確實做過的事情;主觀的描述、判斷、結論不能有，自相矛盾的記錄不能有，含糊其辭的記錄不能有，簡而言之即護理書寫要做到客觀、真實、準確、及時、完整。

急診護理工作是一項高風險職業(yè)，護理風險始終貫穿在護理操作、處置、配合、搶救等各個環(huán)節(jié)中，即便是極為簡單或看似微不足道的臨床護理活動都存在著風險。因此，急診科從2009年～2012年對科室存在的風險因素進行分析，采取一系列防范措施，不斷總結經(jīng)驗，加強了科室護士的專業(yè)知識，提高了護患溝通技巧及護理書寫能力，改善了服務態(tài)度，從而減少了護理風險的發(fā)生，增加了護理安全，提高了病人的滿意度。

1 郭麗霞，曾華志，梁玨，等.門急診護理風險因素分析及防范措施［J］.中國臨床護理，2011，3(6):527 －528.

2 李云燕.論急診護理風險與人性化護理對策［J］.國際護理學雜志，2011，30(12):1835 －1836.

3 陶毅蘭.護理干預對降低急診科護理糾紛發(fā)生率的效果評價［J］.中國使用護理雜志，2011，27(36):35 －36.

4 王連竹.人性化護理對提高急診患者護理滿意度的效果評價［J］.中國實用護理雜志，2011，27(36):40 ～41.

5 陳勝菊.護理缺陷的原因調查及對策分析［J］.中國實用護理雜志，2011，27(36):43 －44.