竺 燕 杜惠芳

（上海市徐匯區(qū)中心醫(yī)院 上海 200031）

溝通是人與人之間的傳遞與交流，即人與人之間的交流經(jīng)驗、觀點、意見、情況或情感的過程。這一過程是通過語言和非語言行為來完成的。溝通的目的是為了彼此互相了解，達(dá)到共同協(xié)議，促使雙方感情更加融洽。

我院是一所綜合性二甲等級醫(yī)院。護(hù)理工作的重點是以患者及家屬的需求為中心，構(gòu)成和諧、合作、平等。相互尊重的新型護(hù)患關(guān)系。在這種新型護(hù)患關(guān)系中，發(fā)揮主導(dǎo)和調(diào)整職能作用的是護(hù)士，護(hù)患關(guān)系的建立與發(fā)展是在溝通過程中實現(xiàn)的。作為醫(yī)院的一名門診護(hù)士，我們每時每刻都生活在不同層次的人際關(guān)系中，如何使溝通更加和諧達(dá)到互換利益最大化，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。以下是我在工作中的體會：

1 注重“首輪效應(yīng)”

作為一名門診護(hù)士，首先要儀表端莊、舉止文雅、誘惑力、力求穩(wěn)重，給人以安全感，以向上的人格魅力出現(xiàn)在溝通場合，才能得到病人及其家屬的認(rèn)可和接受。我們門診是醫(yī)療工作的第一線，是病人進(jìn)行初步診斷，確定在門診治療還是住院治療的場所。因此我們門診護(hù)士對前來就診的患者要熱情接待，態(tài)度要和藹，耐心詢問病患，同時要具有廣泛的醫(yī)學(xué)知識和全面觀察病人的能力及宣傳健康知識的能力，只有這樣，才能勝任門診護(hù)士這一工作，才能得到病人及其家屬的信任及尊重。

2 注重肢體語言的關(guān)系

門診護(hù)士在工作中通過正確的面部表情，目光接觸，身體的姿勢和運動，保持正確的距離，強調(diào)語氣的正確運用，以及對兒童老人病重患者必要的觸摸，體現(xiàn)對患者的關(guān)懷，融洽護(hù)患關(guān)系，同時注意說話的語氣、語速、語調(diào)，即表現(xiàn)出對溝通對象的尊重又能使病人的心聲得以充分表達(dá)，進(jìn)而使溝通更加和諧。

3 注重自身素質(zhì)業(yè)務(wù)水平的提高

必須具備高尚的思想品德和道德情操，樂于奉獻(xiàn)，寬容待人，強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，在業(yè)務(wù)上精益求精，不斷學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，培養(yǎng)樂觀和穩(wěn)定的心態(tài)。

4 注重情感交流

真誠是一種心靈的開放，信任比機智更助于談話。護(hù)士作為溝通者，態(tài)度要誠懇，要設(shè)身處地地為病人著想。溝通中要多用禮貌性語言，少用指示性語言，忌用損傷性語言，共同搭建護(hù)患溝通的和諧平臺。如老年患者患有多種慢性病，加之退休后經(jīng)濟比較拮據(jù)，多數(shù)患者就醫(yī)的經(jīng)濟壓力比較大，故容易將一些對醫(yī)療的不滿情緒發(fā)泄在護(hù)士身上。對這些患者要采取以“情”感人的對策，把“情”放在第一位。把他們當(dāng)做自己的爺爺、奶奶或其他長輩對待。在工作中要多“換位思考”，這樣護(hù)患溝通更和諧、護(hù)患關(guān)系更融洽，避免了與患者發(fā)生沖突。

5 注重正確使用語言

注意說話語調(diào)，談話時的表情，安慰性的語言可以增強病人戰(zhàn)勝疾病的信心，消除病人緊張的情緒，增加對醫(yī)務(wù)人員的信任，對于小孩要用鼓勵性語言，使患兒主動配合各項操作，有目的的交談，針對病人的年齡、性格、職業(yè)的不同，選擇不同的談話方式與內(nèi)容，向病人解釋時盡量少用醫(yī)學(xué)術(shù)語，使語言簡單易懂。營造一種能讓病人傾訴心中不要焦慮和恐懼的氛圍，每說一句話都要有科學(xué)依據(jù)，不重復(fù)，恰到好處，使病人記憶深刻。

6 注重開展健康教育

開展健康教育是促進(jìn)護(hù)患溝通構(gòu)建和諧的有效途徑。一般到醫(yī)院就診的患者心理往往都存有一定的思想壓力，對相關(guān)疾病防治的衛(wèi)生知識特別需要。因此，主動對患者提出的問題進(jìn)行認(rèn)真解答并給予科學(xué)指導(dǎo)，能有效消除患者的恐懼心理，就診時保持良好的心態(tài)配合醫(yī)生診治，幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，同時有助于護(hù)患關(guān)系更加和諧。

7 小結(jié)

門診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院與社會的聯(lián)絡(luò)樞紐，門診工作質(zhì)量的高低反映出一個醫(yī)院的整體水平和精神風(fēng)貌，構(gòu)建和諧的門診護(hù)患關(guān)系是對每一個門診護(hù)士職業(yè)的要求，是提高門診工作質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛，贏得醫(yī)療市場的重要措施。讓病人滿意、讓社會滿意、讓醫(yī)院滿意是每個門診護(hù)士的目標(biāo)。護(hù)理工作的好壞直接影響患者病情和醫(yī)院的聲譽。所以門診護(hù)士必須要有敏銳的觀察能力，迅速果斷的工作作風(fēng)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)秀的團隊精神以及過硬的業(yè)務(wù)水平和能力，熟練的護(hù)理操作技術(shù)，精通門診的工作流程，熟記醫(yī)院地形結(jié)構(gòu)，熟悉常見病的癥狀、治療、護(hù)理、用藥，以便隨時為患者做好解釋工作，健康宣教，使患者進(jìn)入醫(yī)院就感到環(huán)境優(yōu)美，態(tài)度親切，秩序優(yōu)良，醫(yī)療、護(hù)理水平與眾不同，從而積極主動的配合治療。

總之，門診的護(hù)理工作不是簡單的分診，它體現(xiàn)著一種護(hù)理文化和職業(yè)素養(yǎng)。護(hù)患交流與溝通是現(xiàn)代醫(yī)院以及護(hù)士所必須具備的基本素質(zhì)，是繼續(xù)護(hù)理操作技能之外的第二技能，形體語言是溝通的橋梁，口頭語言是溝通的要素，良好的溝通對于構(gòu)建雞雞和諧的護(hù)患關(guān)系至關(guān)重要，因為它體現(xiàn)了護(hù)患主體間的平等與尊重，情與情的交融，心與心的互動，情與理的溝通。

［1］ 江坤秀．談?wù)勯T診護(hù)士語言修養(yǎng)問題［J］．湛江師范學(xué)院學(xué)報，2005，（26）1：143

［2］ 來源：首席醫(yī)學(xué)網(wǎng) 門診護(hù)士和患者溝通的技巧有哪些

［3］ 揭海燕．淺談護(hù)患溝通的必備條件．健康心理學(xué)雜志護(hù)理學(xué)專刊，浙江省杭州鐵路中心醫(yī)院

［4］ 李桃春，徐志慶．中華實用醫(yī)藥雜志．2003年6月第3卷第11期

［5］ 《中國實用醫(yī)藥》，2010年 第36期．｜潘麗敏．遼寧省撫順市中心醫(yī)院．

［6］ 王春梅．淺談門診護(hù)士與病人的溝通技巧．

［7］ 瞿秀芳．探討門診護(hù)士與病人溝通的方法和技巧．廣西醫(yī)科大學(xué)第四附屬醫(yī)院．