魏月琴

河北省滄州市中心醫(yī)院兒童保健中心 061001

護理行為是要創(chuàng)造一個有利于治療、護理、保健的物質(zhì)與精神環(huán)境。護士以自己的行為影響患者，起到廣義的行為治療作用，使患者處于接受醫(yī)療、護理、保健的最佳狀態(tài)，積極影響患者的轉(zhuǎn)歸康復。隨著"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)"主題的不斷深入，對兒童保健中心的護理服務(wù)水平提出了更高的要求。本文探討通過護理行為藝術(shù)用以提高兒童保健中心的護理質(zhì)量，現(xiàn)報道如下。

資料與方法

臨床資料:本院兒童保健中心護理人員3名，均為女性。平均年齡43歲。職稱:主管護師2名、副主任護師1名。文化程度:本科。

方法:兒童保健中心主任和護士長帶領(lǐng)護理人員在實踐中學習、掌握有效的溝通技巧等護理行為藝術(shù)。從尊稱患者、儀容儀表、禮貌服務(wù)、微笑親情服務(wù)等方面規(guī)范護理行為。

結(jié) 果

"以人為本、患者第一"的服務(wù)意識提高，護患關(guān)系密切:護士轉(zhuǎn)變觀念，從"要我服務(wù)"轉(zhuǎn)變?yōu)?我要服務(wù)"，努力為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足不同患者的需求。以真摯、熱情、周到、細致的工作熱情縮短護患間的距離，用豐富的專業(yè)知識耐心解答患者的疑問。如在生長發(fā)育門診就診的兒童家長發(fā)現(xiàn)自己孩子生長激素水平低于正常值時，部分家長表現(xiàn)的很緊張，這時兒保中心護士要耐心地向他們講解有關(guān)生長發(fā)育的知識，使他們認識兒童生長發(fā)育的相關(guān)因素，并要在醫(yī)師指導下根據(jù)兒童具體情況做進一步的干預和治療，通過用多種方式鼓勵家長和兒童，調(diào)整情緒、飲食、睡眠，改變不良生活習慣等促進兒童身心健全發(fā)展。

護理服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度提高:1年半來，通過護理行為知識的學習、應(yīng)用，護理服務(wù)得到患者及家屬的贊同和認可，患者的滿意度有了明顯的提高。

討 論

患者對護理服務(wù)的滿意度提高:通過組織學習護理人員禮儀、護士溝通技巧等，患者滿意度有明顯的提高。兒童保健中心患者對護士的工作也都給予了充分的肯定。

各項服務(wù)指標明顯提高:⑴語言溝通方面:語言是人與人之間交流感情、傳遞信息、溝通思想的工具。良好的護患關(guān)系有賴于護士者的語言交流。通過學習，語言溝通在以下幾方面得到了提高:①文明用語的使用:規(guī)范服務(wù)用語，做到患者初到有迎聲，如:您好!您的孩子需要提供哪方面的保健知識。然后保健護士按兒童的具體情況指導兒童家長相關(guān)的保健知識。②有效溝通:兒科患兒大部分均為獨生子女，1名患兒往往有多個人陪同。因此護理人員必須多與家長溝通，與其建立融洽的護患關(guān)系，從而增加患兒及其家長的信任感［1］。部分兒童家長對兒童合理飲食、睡眠、生活習慣的相關(guān)知識知之甚少，兒童保健護理人員必須有耐心、有分辨能力，針對不同層次的家長和兒童采取不同的宣教語言和方式，有效溝通以引導家長和兒童逐步改變不良的習慣，使兒童身心健康的發(fā)展。⑵非語言溝通方面:非語言溝通往往是最有力、最真實的溝通方式［2］。非語言溝通是指不以自然語言為載體進行信息傳遞。以表情、手勢、眼神、穿著、擺設(shè)及與他人的空間距離為載體進行的信息傳遞。主要形式:面部表情、身體語言、目光接觸、人際距離、儀表衣著等。主動熱情服務(wù)，提供靜助都是建立在非語言溝通的基礎(chǔ)上。①護士禮儀得體:禮儀是衡量一個人文明的準則，不僅反映交際技巧和應(yīng)變能力，也反映一個人的氣質(zhì)風度、閱歷見識、道德情操。護士在熱情服務(wù)的同時，應(yīng)注意穿著整齊，符合規(guī)定，恰如其分地應(yīng)用禮儀，使患者感受到尊重和理解，關(guān)懷與溫暖。護士應(yīng)意識到自己的言行、舉止時刻都處于患者的關(guān)灌之下，對患者產(chǎn)生影響，用自己良好的身體語言促進患者消除不良情緒，積極配合治療護理。通過學習，護士的著裝、舉止都有明顯提高。②微笑服務(wù):信息的表達包括7%的語言、38%的音調(diào)和55%的面部表情。在兒童保健護理中堅持微笑服務(wù)，從而減少兒童的心理壓力，使其精神振奮，更加配合保健工作。通過學習，護士意識到微笑服務(wù)的重要性，熱情服務(wù)滿意度有明顯提高。③正確使用眼神及肢體語言:眼神能表達言語不易表達、復雜而微妙的信息和情感，與語言之間有一種同步效應(yīng)。在溝通中應(yīng)做到目光交流。用柔和、親切的目光交流以彌補語言交流的不足。給患者輕松和被尊重的感覺。肢體語言包括:頭語、身姿、手勢等。在交流過程中運用手勢、點頭等動作能準確調(diào)節(jié)交流的進行。

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中對兒童保建中心的服務(wù)提出了更高的要求，護理人員要有良好的行為藝術(shù)，做到在各種環(huán)境中有條不紊的開展工作，要求兒童保健中心護理人員不僅有豐富的專業(yè)技術(shù)和知識這個硬件，還要有良好的溝通技巧這個軟件，軟硬結(jié)合，才能保證兒童保健中心各種治療、護理、保健工作的順利進行。

1 楊紅霞，余銀珍.護理干預對門診輸液患兒滿意度的影響.中國實用護理雜志，2012，28(26):40 －41.

2 張錦梅，袁轉(zhuǎn)弟，江笑棉.在兒科門診實施人性化護理的體會.中國美容醫(yī)學，2012，21(5).281.