侯東霞 崔永華

(新疆烏蘇市中醫(yī)醫(yī)院 833000)

對(duì)于現(xiàn)代化的醫(yī)療單位來(lái)說(shuō)，在保證醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的前提下，了解患者的需求是關(guān)鍵，才能使患者真正感受到自己被重視、關(guān)心和幫助的人文關(guān)懷。同時(shí)醫(yī)患關(guān)系要和諧最根本在于相互聯(lián)系，相互依賴構(gòu)成一種平衡，從而形成醫(yī)患之間相互信任的良性合作［1］。我院自2010年1月成了隨訪小組以來(lái)，全面開(kāi)展對(duì)出院患者隨訪工作，對(duì)患者反饋的問(wèn)題進(jìn)行了整改，提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。近三年，患者滿意度均在95%以上，整體服務(wù)水平明顯提升。

一、資料來(lái)源與隨訪方法

1.資料來(lái)源:2010年全院出院患者9623名，死亡除外，電話隨訪出院患者9510名，入戶隨訪113名，隨訪率96.2%.其中男性5420名，女性4203名;年齡:18歲以下108名，18－44歲3068名，45－70歲5140名，70以上1307名;文化程度:初中以下7342名，高中以上2281名;職業(yè):工人2886名，農(nóng)民2902名，干部1820名，離退休1918名，學(xué)生97名。

2.隨訪方式

(1)電話隨訪。

(2)入戶隨訪。

3.隨訪制度:自成立隨訪小組以來(lái)，我院制定《患者出院隨訪制度》、《各種疾病隨訪健康教育知識(shí)》，由隨訪小組在患者出院后15天內(nèi)根據(jù)患者提供的信息完成對(duì)患者的電話或入戶隨訪工作。

4.隨訪內(nèi)容:首先隨訪小組要明確隨訪內(nèi)容，患者出院后病情的好轉(zhuǎn)和康復(fù)情況;出院后醫(yī)生及護(hù)士給予的用藥、健康宣教指導(dǎo)遵從情況;提醒患者按時(shí)復(fù)查;同時(shí)對(duì)開(kāi)展的中醫(yī)新技術(shù)項(xiàng)目使用后的意見(jiàn)和建議;對(duì)我院的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的建議。

二、完善隨訪制度，強(qiáng)化健康宣教

1.有針對(duì)性的進(jìn)行健康宣教:出院患者中存在很多患者或家屬對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)還不夠，出院后遵從醫(yī)囑不夠及時(shí)。像最常見(jiàn)的高血壓、冠心病、糖尿病患者出院后不能按時(shí)服藥，覺(jué)得病情好轉(zhuǎn)了，就自行停藥。其實(shí)這三種病都是要終生服藥，所以對(duì)終身服藥認(rèn)識(shí)不足，才會(huì)在停藥后出現(xiàn)低血糖、血壓升高等現(xiàn)象。通過(guò)我們隨訪小組在隨訪過(guò)程中進(jìn)行指導(dǎo)宣教，讓其了解疾病的危害性及服藥的重要性［2］。

2.有計(jì)劃地隨訪，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系:患者出院后及時(shí)的康復(fù)指導(dǎo)和后續(xù)醫(yī)療服務(wù)是十分必要和有意義的。醫(yī)院除了不斷提高醫(yī)療護(hù)理技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，使患者在住院期間得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，出院后的隨訪也是溫暖患者、留住患者的重要途徑之一。與出院患者及家屬進(jìn)行隨訪溝通強(qiáng)化對(duì)患者的延伸服務(wù)來(lái)增加患者和家屬對(duì)醫(yī)院的信任，促進(jìn)和諧醫(yī)院、和諧社會(huì)、和諧醫(yī)患的建設(shè)。

三、加強(qiáng)整改，全面提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)

2010年通過(guò)電話和入戶隨訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)中存在的主要問(wèn)題有:患者不掌握所用藥物的作用占12%;對(duì)疾病的預(yù)防不清楚占7%;大型檢查和護(hù)理操作不夠人性化占15%。

1.加強(qiáng)?？浦R(shí)的學(xué)習(xí)，做好健康宣教工作

患者對(duì)疾病的預(yù)防不清楚問(wèn)題在與護(hù)士年輕化、專業(yè)理論知識(shí)、健康教育方式方面有關(guān)。健康教育是一門醫(yī)學(xué)和人文科學(xué)相結(jié)合的學(xué)科。護(hù)士既要由扎實(shí)的本專業(yè)知識(shí)，又要具備健康傳播學(xué)、預(yù)防醫(yī)學(xué)等相關(guān)學(xué)科知識(shí)。所以護(hù)理部就以上問(wèn)題組織全院護(hù)士進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、科內(nèi)學(xué)習(xí)，安排由職稱高的進(jìn)行?？浦v課，同時(shí)訂閱健康報(bào)、護(hù)理雜志等不斷提高護(hù)理人員的知識(shí)，提高自身的素質(zhì)。對(duì)?？撇〉慕】到逃贫烁鞣N手冊(cè)發(fā)放給患者，以增加患者對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)。同時(shí)護(hù)理部要求護(hù)士掌握常見(jiàn)藥的作用，并在操作過(guò)程中向病人主動(dòng)講解藥物的作用和注意事項(xiàng)。護(hù)理部不定時(shí)的下科室查看健康教育的落實(shí)情況以及病人對(duì)自己病情方面需要注意掌握程度。

2.堅(jiān)持"以人為本"的服務(wù)理念，提升人性化服務(wù)操作理念:對(duì)于出院患者提出的大型操作和護(hù)理操作不夠人性化問(wèn)題上醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部組織全院醫(yī)生、護(hù)士進(jìn)行職業(yè)道德教育和禮儀規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)。使全院醫(yī)生護(hù)士轉(zhuǎn)變觀念，尊重、理解、關(guān)懷病人，為病人提供最溫馨的人性化服務(wù)。同時(shí)逐步對(duì)手術(shù)病人術(shù)前導(dǎo)尿、插胃管實(shí)施在手術(shù)室麻醉無(wú)痛的情況下進(jìn)行操作，既減輕了病人的痛苦，同時(shí)減輕了病人的恐懼、為難的心理。讓醫(yī)療護(hù)理程序的每一個(gè)環(huán)節(jié)都以“人”為中心，一切合理的要求盡量給予患者滿足，最終實(shí)現(xiàn)“以人為本”的多贏局面。

總之，出院隨訪工作作為醫(yī)院和患者帶來(lái)多方面的收獲。為醫(yī)生護(hù)士提供了科研資料，病人得到了出院后的延伸服務(wù)及康復(fù)指導(dǎo)。醫(yī)院可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在不足，討論總結(jié)采取措施加以改善，促進(jìn)和諧的醫(yī)患關(guān)系，從而降低了病人的流失。出院隨訪工作堅(jiān)持“以病人未中心”的服務(wù)理念，架起醫(yī)院各科室與患者溝通的橋梁，提升醫(yī)院的誠(chéng)信度。近兩年出院患者對(duì)醫(yī)院的滿意度一直保持在95%以上，社會(huì)聲譽(yù)日益提高，醫(yī)療護(hù)理服務(wù)整體水平也上了新的臺(tái)階。

1 洪樑.出院患者隨訪工作實(shí)踐及服務(wù)改進(jìn)［J］.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2012(10):77－78.

2 李新毅，楊力.對(duì)出院患者進(jìn)行電話隨訪健康教育初探［J］.中國(guó)婦幼保健，2007，22(14):1879 －1880.