鄭鳳瓊 周俊蓉

(四川省自貢市榮縣人民醫(yī)院門(mén)診部643100)

從古至今，人們生活最根本的需求就是健康，患者在接受醫(yī)護(hù)人員治療服務(wù)的時(shí)候，就是實(shí)現(xiàn)以健康為目的的明顯體現(xiàn)。在當(dāng)今的社會(huì)中，醫(yī)院已經(jīng)從公益事業(yè)單位轉(zhuǎn)變成有償?shù)南M(fèi)場(chǎng)所，醫(yī)護(hù)人員和患者的關(guān)系從單純的社會(huì)福利關(guān)系變成經(jīng)營(yíng)性的消費(fèi)關(guān)系，所以醫(yī)護(hù)人員和患者的角色發(fā)生的巨大變化，患者有先前單純的被救治者轉(zhuǎn)換成有償服務(wù)的消費(fèi)者，醫(yī)護(hù)人員從實(shí)施救治者轉(zhuǎn)換為企業(yè)經(jīng)營(yíng)參與者［1］。近年來(lái)，我院采取防范措施，取得較為明顯的效果，詳細(xì)內(nèi)容如下文報(bào)告。

資料與方法

1.臨床資料:選取選取2010年1月到2011年12月我院收治的40例醫(yī)患糾紛的事件，對(duì)其發(fā)生的原因及采取的措施進(jìn)行回顧性分析。分別表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度、溝通、履行告知義務(wù)、門(mén)診病歷書(shū)寫(xiě)不全等方面。

2.方法:根據(jù)40例醫(yī)療糾紛的原因進(jìn)行分析，采取措施堅(jiān)守醫(yī)療糾紛的發(fā)生。根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)院管理制度進(jìn)行分析。

結(jié)果

發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因主要集中在服務(wù)態(tài)度(22例)、醫(yī)療質(zhì)量(7例)、收費(fèi)方面(5例)、其他(6例)等方面。

1.醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因:①醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)行為不規(guī)范。部分醫(yī)護(hù)人員由于自身教育的缺乏，職業(yè)道德較低，不尊重患者人格，態(tài)度傲慢自大，在與患者溝通上極度缺乏經(jīng)驗(yàn)和語(yǔ)言輕重，缺乏技巧和藝術(shù)，對(duì)不同層次、不同教育的患者不能實(shí)行一視同仁，對(duì)患者提出的問(wèn)題，缺乏耐心講解和熱情服務(wù)［2］。社會(huì)發(fā)展進(jìn)步快，醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)理念停滯不前。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)、醫(yī)療水平的不斷長(zhǎng)大，人們的科學(xué)文化素質(zhì)也在不斷增長(zhǎng)，相關(guān)醫(yī)療的法律意識(shí)也在不斷提高，在就診治療護(hù)理過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員過(guò)去的一些約定俗成的做法或者不經(jīng)意的一句話，被患者或者患者家屬認(rèn)為自身的權(quán)益受到侵害，無(wú)法忍受。②在門(mén)診等候的患者問(wèn)診時(shí)間較長(zhǎng)。門(mén)診工作的人流主要集中在上午進(jìn)行檢查、治療、診治等治療，所以醫(yī)生的數(shù)量往往供不應(yīng)求，患者因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候問(wèn)診，內(nèi)心焦慮煩躁，對(duì)醫(yī)護(hù)人員心生埋怨。③醫(yī)患關(guān)系不協(xié)調(diào)。在治療診斷的過(guò)程中，醫(yī)生和患者之間缺乏相互協(xié)作的精神，由于問(wèn)診時(shí)間有限，檢查結(jié)果和化驗(yàn)單結(jié)束的時(shí)間不同，當(dāng)結(jié)果出來(lái)時(shí)，得不到同一個(gè)醫(yī)生問(wèn)診，導(dǎo)致患者在結(jié)果出來(lái)時(shí)找不到醫(yī)生現(xiàn)象，直接增加了醫(yī)患之間的矛盾［3］。

2.減少和防治醫(yī)療糾紛發(fā)生的措施:①溝通。溝通是為了指定的目標(biāo)，將自身的情感、思想、信息通過(guò)個(gè)人或者通過(guò)群體間相互傳遞，最終達(dá)到共同目的的過(guò)程。相關(guān)文獻(xiàn)提出要求，所有的醫(yī)生需要處理好人際關(guān)系和學(xué)會(huì)溝通交流，所以醫(yī)護(hù)患之間的關(guān)系比平常人間關(guān)系要復(fù)雜，較特殊，醫(yī)護(hù)人員在和患者溝通時(shí)，需要保持自身的職業(yè)特點(diǎn)。本著“以人為本”的宗旨，醫(yī)護(hù)患之間溝通才會(huì)有動(dòng)力、有靈魂，產(chǎn)生自覺(jué)性?；颊吒叨葷M意就是對(duì)醫(yī)院最高的評(píng)價(jià)，也是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則，有效正確的溝通不僅能降低醫(yī)療糾紛，提高醫(yī)療質(zhì)量，且還能構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系［4］。②增強(qiáng)專業(yè)方面的學(xué)習(xí)，提高自身專業(yè)水平。不斷的拓寬視野、增強(qiáng)新知識(shí)的吸收，醫(yī)院所有的醫(yī)生護(hù)士均要刻苦的學(xué)習(xí)、提高技術(shù)水平，減少和防范門(mén)診醫(yī)療糾紛的發(fā)生。③增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、優(yōu)化服務(wù)流程、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。在就醫(yī)的過(guò)程中，掛號(hào)、收費(fèi)、檢查、檢查是不可缺少的步驟，也容易使患者產(chǎn)生不耐煩心理，為了使患者在最短的時(shí)間內(nèi)，快速地得到治療，并且少花錢(qián)，少痛苦，門(mén)診及相關(guān)部門(mén)需要采取必要的措施優(yōu)化服務(wù)流程，實(shí)行預(yù)約電話掛號(hào)，取消劃價(jià)，增設(shè)門(mén)診分診呼叫系統(tǒng)，減少患者在非診療流程中花費(fèi)時(shí)間。門(mén)診就診、檢查、取藥實(shí)行“一卡通”，實(shí)現(xiàn)“先診療，后結(jié)算”模式［5］。

討論

門(mén)診是患者就醫(yī)的第一個(gè)窗口，主要向全社會(huì)的患者敞開(kāi)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系是構(gòu)建和諧社會(huì)和諧醫(yī)院的重點(diǎn)。隨著現(xiàn)代人們生活水平的提高，人們現(xiàn)在不僅對(duì)物質(zhì)上有的一定的要求，在精神上對(duì)醫(yī)務(wù)人員的期望值也在不斷增加，隨著醫(yī)學(xué)模式的不斷改變及行為學(xué)、生理學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)等研究的深入，患者白虎滋生的意識(shí)也在加大，產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的幾率也大大的增多，針對(duì)如何減少和防范門(mén)診醫(yī)療糾紛的發(fā)生，使醫(yī)務(wù)工作快捷、安全、有效，滿足各個(gè)層次患者需要，是當(dāng)前醫(yī)療工作中重要的組成部分之一，是醫(yī)院管理者和醫(yī)護(hù)人員面前的一項(xiàng)迫切的課題和任務(wù)。

總之，減少和防范門(mén)診醫(yī)療糾紛時(shí)醫(yī)院管理重要的內(nèi)容之一，醫(yī)療糾紛事故的減少也標(biāo)志著醫(yī)院管理水平的提高和醫(yī)院質(zhì)量的提升，是重要的指標(biāo)，特別是和諧社會(huì)的今天，醫(yī)護(hù)人員需要加強(qiáng)專業(yè)水平及技術(shù)的培養(yǎng)，提高自身的素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)理念，從各個(gè)方面努力減少或者杜絕門(mén)診醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

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2 李秀鳳，張子芳.醫(yī)患溝通在減少門(mén)診醫(yī)療糾紛中的作用［J］.中國(guó)社區(qū)醫(yī)師(醫(yī)學(xué)專業(yè))，2011，13(17):311.

3 劉雙，賀銀麗，孟朝鳳，等.強(qiáng)化服務(wù)理念防范門(mén)診醫(yī)療糾紛［J］.河北聯(lián)合大學(xué)學(xué)報(bào)(醫(yī)學(xué)版)，2012，14(3):411－412.

4 王菊?qǐng)@.門(mén)診手術(shù)室醫(yī)療糾紛的防范措施［J］.全科護(hù)理，2008，6(5):453－453.

5 黃玉鳳，陳俊，周瑾，等.門(mén)診藥房醫(yī)療糾紛淺析及防范［C］.//第六屆全國(guó)青年藥師成才之路論壇論文匯編，2007:182－187.