余 昕，李梓鏞（.重慶牙科醫(yī)院 40000；.重慶市九龍坡第一中醫(yī)院 400053）

醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方及相關人員對醫(yī)療機構診療護理行為所致的結果及其原因的認定存在分歧，引起爭議并訴諸法定程序解決的事件［1］。隨著時代進步，群眾對醫(yī)療服務要求日益增強，對醫(yī)療行為信息量不足，醫(yī)療糾紛數(shù)量激增，患者及其家屬對醫(yī)院侵權事件屢屢發(fā)生，特別是近年來針對醫(yī)護人員人身傷害的案件有明顯擴大的趨勢。本文試圖通過對醫(yī)方、患方以及衛(wèi)生行政部門各自加強主動措施減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生頻率進行綜述，以再次引起相關部門對這一問題的關注，并及時提出解決問題的辦法措施。

1 降低患者對醫(yī)療服務的剛性需求

剛性需求，相對于彈性需求，指商品供求關系中受價格影響較小的需求，這些商品包括日常生活用品、家用耐耗品等。也可理解為人們?nèi)粘Ｉ钪谐Ｒ姷纳唐泛捅匦杵罚?］。醫(yī)療服務的現(xiàn)狀是患者成為供求關系的需求方，醫(yī)方提供的醫(yī)療服務成為患方不受價格影響在日常生活中的必需品，患方會集中家庭甚至家族所有財產(chǎn)購買醫(yī)療服務。當醫(yī)療服務成為一種剛性需求的時候，患方對醫(yī)療服務效果的期望值會無限放大，間接增大醫(yī)療糾紛的發(fā)生概率。如何降低患方的醫(yī)療服務剛性需求，是降低醫(yī)療糾紛發(fā)生的重要因素。

1.1 健康體檢的常態(tài)化，剛性需求轉變?yōu)閺椥孕枨蟆ａt(yī)療服務剛性需求的基礎是健康人群對自身健康盲目性，對自身健康狀況認知不足甚至是完全缺乏，疾病的出現(xiàn)使這種認知和盲目性轉變?yōu)閷︶t(yī)療服務結果的剛性需求。健康人群每年應進行1次健康體檢，對自身情況有所了解和掌握，對出現(xiàn)的疾病可有充分的時間進行健康咨詢以及飲食控制，亦可根據(jù)自身時間和健康狀況合理安排就醫(yī)等非剛性需求措施。建議加大對健康體檢的投入，對特定人群（如孕產(chǎn)婦、高齡人群、兒童）實施免費健康體檢；加強對健康體檢的宣傳；加速健康體檢機構的設置；強化健康體檢機構人員的專業(yè)素質(zhì)。最終達到每位公民掌握自身健康狀況的目的。

1.2 加強公共衛(wèi)生服務體系監(jiān)管，實施有效健康教育。完善基本公共衛(wèi)生服務項目管理制度，加強監(jiān)督、考核、評估，提高服務質(zhì)量［3］。加強公共衛(wèi)生服務體系，可有效降低或延緩疾病的發(fā)生。降低或延緩疾病的發(fā)生可減少醫(yī)療服務行為總量，降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生可能總量。建議要求各公共衛(wèi)生單位認真落實公共衛(wèi)生任務，建立以健康人群為目標人群，以預防減少或者延緩疾病的發(fā)生為有效健康教育的目標的考核機制，聘請獨立第三方進行考核。對于公共衛(wèi)生國家補貼經(jīng)費以考核結果進行發(fā)放。落實的公共衛(wèi)生服務對醫(yī)學知識的普及、對自身健康的關注、降低醫(yī)患雙方信息不對稱性，可起到積極的效果。

歸根結底，降低患方對醫(yī)療服務剛性需求是一項重要舉措，除了健康人群的參與度外，這也是衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構應加強的長效措施。

2 提升醫(yī)療服務品質(zhì)

提升醫(yī)療服務質(zhì)量是醫(yī)方所能采取的唯一主動安全配置，院方可進行運作和掌控。醫(yī)療服務質(zhì)量分為醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務品質(zhì)，醫(yī)療質(zhì)量是提升醫(yī)療服務基礎，是降低醫(yī)患糾紛的根本，本文所提及觀點均是建立于醫(yī)療質(zhì)量保證的前提，以服務為重點。

2.1 提升醫(yī)療服務品質(zhì)，降低醫(yī)患雙方信息不對稱性。最重要的工作就是滿足人民群眾日益增長的健康需求，特別是對自身健康信息的需求。醫(yī)患雙方信息不對稱性是醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的重要原因。在衛(wèi)生醫(yī)療服務中，患者缺乏對醫(yī)療服務質(zhì)量和數(shù)量進行事先判斷的知識和能力，缺乏對醫(yī)療服務提供者所提供的醫(yī)療服務的質(zhì)與量是否符合自己病情的準確信息。依據(jù)本文作者的統(tǒng)計，在2012年2～12月受理的41起醫(yī)療投訴中，投訴內(nèi)容中含有院方不解釋患方疑問、醫(yī)患雙方未進行有效交流的共計21件，占51.22%，經(jīng)過協(xié)調(diào)醫(yī)患有效交流解決已投訴糾紛共計11件，占26.83%，可見有效溝通作用。加強術前的有效溝通，對可能出現(xiàn)的并發(fā)癥和病情轉歸做到多說、多問、多建議，做到“術前的告知為告知，術后的告知是推卸”?？蛇_到患者了解治療過程，增進醫(yī)患雙方信任度，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率的目的。

2.2 規(guī)范醫(yī)療服務，提升衛(wèi)生形象。天價醫(yī)療服務事件對醫(yī)療服務乃至對本就脆弱整個醫(yī)患關系的沖擊是毀滅性的。規(guī)范醫(yī)療服務行為不僅可以提升醫(yī)療服務品質(zhì)，降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生率，還可以獲取患者更多的信任。嚴格按照診療規(guī)程或指南制訂診療方案，規(guī)范醫(yī)療服務行為，優(yōu)先使用基本藥物和適宜技術。要避免過度檢查和治療，尤其要避免隨意進行大型檢查、使用貴重藥物、超長時間用藥、不規(guī)范使用一次性醫(yī)療器材等行為［3］。依據(jù)本文作者統(tǒng)計，投訴內(nèi)容含有院方過度檢查、過度治療的案件共計22件，占53.66%。規(guī)范醫(yī)療服務行為，提升患者對醫(yī)療服務的信任，降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

減少醫(yī)療糾紛是一項復雜的工作，通過對醫(yī)療服務行為當事雙方的約束，衛(wèi)生行政部門加大對公共衛(wèi)生項目監(jiān)管，提升醫(yī)患雙方對于醫(yī)療行為的主動認知，降低患者的剛性需求，提升醫(yī)方的醫(yī)療服務品質(zhì)，可有效減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

［1］樊靜，姜潮.醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀及對醫(yī)院和醫(yī)務人員的影響［J］.中國醫(yī)院管理，2003，23（1）：29－31.

［2］任正委.人口因素對房地產(chǎn)市場需求的影響－兼論中國房地產(chǎn)業(yè)的剛性需求［J］.商場現(xiàn)代化，2008（6）：258－259.

［3］呂建昆.正確認識和處理醫(yī)療信息不對稱性［J］.醫(yī)學與社會，2007（6）：21－22.