邵志祥，徐曉雄

(解放軍第455醫(yī)院，上海 200052)

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的飛速發(fā)展和數(shù)字化醫(yī)院建設(shè)的不斷推進(jìn)，互連網(wǎng)的應(yīng)用貫穿于醫(yī)院日常管理、醫(yī)療服務(wù)、學(xué)習(xí)宣傳等諸多方面，已成為醫(yī)院高效運(yùn)轉(zhuǎn)不可或缺的工具。給醫(yī)院工作帶來便利的同時(shí)，也給醫(yī)院管理帶來了新問題、新挑戰(zhàn)。

1 醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用現(xiàn)狀及特點(diǎn)

1.1 使用頻率高 應(yīng)用范圍廣 從本院使用情況看，有15個(gè)機(jī)關(guān)部門和臨床科室必須通過互聯(lián)網(wǎng)，完成疾病數(shù)據(jù)傳報(bào)、預(yù)約掛號(hào)、遠(yuǎn)程會(huì)診、物資采購、人力資源信息查詢發(fā)布等業(yè)務(wù)，平均每天使用超過百次。從開展區(qū)域化醫(yī)療模式看，上海市在國內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)了城際醫(yī)療數(shù)據(jù)互通，市內(nèi)34家大型醫(yī)院的醫(yī)療信息、專家特色、設(shè)備資源實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)共享，既避免資源浪費(fèi)，又簡化就醫(yī)流程。從數(shù)字化醫(yī)院建設(shè)發(fā)展趨勢看，互聯(lián)網(wǎng)正改變著傳統(tǒng)的醫(yī)院管理和醫(yī)療模式，遠(yuǎn)程辦公、遠(yuǎn)程會(huì)診、遠(yuǎn)程協(xié)助、遠(yuǎn)程探視將成為常規(guī)手段，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)可在異地進(jìn)行管理決策;醫(yī)師通過互聯(lián)網(wǎng)操作“達(dá)芬奇”機(jī)器人，可為千里之外的患者手術(shù)。今后醫(yī)院將“無網(wǎng)而不存”。

1.2 開放程度高 安全隱患多 首先，對醫(yī)院工作人員開放。醫(yī)務(wù)人員用于撰寫論文、開展科研;藥劑科用于更新藥品訂貨計(jì)劃;財(cái)務(wù)中心用于與銀行往來結(jié)算;臨床?？朴糜谶h(yuǎn)程監(jiān)測患者體征信息。對地方醫(yī)療行管部門開放。部隊(duì)醫(yī)院在業(yè)務(wù)上要接受軍地醫(yī)療衛(wèi)生部門的雙重管理。比如，國家衛(wèi)生部要求醫(yī)院定期通過網(wǎng)絡(luò)傳報(bào)藥品、醫(yī)用耗材使用、疾病發(fā)生情況;上海市醫(yī)保中心、疾控中心等部門，要求通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)掌握患者在院就診信息、傳報(bào)疾病數(shù)據(jù)、醫(yī)保費(fèi)用使用情況。其次，對患者開放。社會(huì)大眾通過醫(yī)院門戶網(wǎng)站了解醫(yī)院歷史、特色?？啤⒅麑＜?、先進(jìn)設(shè)備、醫(yī)院文化等信息，通過網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)、網(wǎng)上咨詢和網(wǎng)上病歷查詢方便就醫(yī)。部隊(duì)醫(yī)院面向社會(huì)開放的特殊性和對互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普遍性，給部隊(duì)管理工作帶來許多安全隱患。

1.3 醫(yī)療糾紛熱 輿情監(jiān)控難 醫(yī)療糾紛已成為社會(huì)廣泛關(guān)注的熱點(diǎn)。軍隊(duì)醫(yī)院的特殊性，使醫(yī)療糾紛很容易成為社會(huì)民眾議論的焦點(diǎn)，以至被別有用心的人或組織利用，把一般的醫(yī)療糾紛演變成軍民糾紛，甚至上升為政治性問題。因此，醫(yī)院對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控越來越難，對突發(fā)事件的應(yīng)對時(shí)間越來越短，社會(huì)輿論對醫(yī)院的壓力越來越大。最近，本院發(fā)生一起醫(yī)療糾紛引起微博熱議，從被患者家屬片面曝光到微博轉(zhuǎn)發(fā)3萬余次，用了不到2天的時(shí)間，引起了各級(jí)高度關(guān)注。

1.4 醫(yī)院成份雜 管理難度大 首先是人員成分雜。醫(yī)院除了軍人、文職人員、公勤人員、職工等編制人員外，還有大量的非編人員，遍布機(jī)關(guān)、臨床、后勤等多個(gè)部門，不僅流動(dòng)性強(qiáng)、管理難度大［1］，而且普遍缺乏網(wǎng)絡(luò)安全保密意識(shí)和防范常識(shí)，并存在傳播不良輿情和失泄密隱患的傾向。其次是科室類別雜。醫(yī)院除了編制科室外，普遍還有合作科室。一些合作科室為了追求利益，擅自以部隊(duì)醫(yī)院的名義私開網(wǎng)站或發(fā)布虛假廣告，并且逃避醫(yī)院監(jiān)管。第三是網(wǎng)絡(luò)種類雜。醫(yī)院既有軍事綜合信息網(wǎng)、遠(yuǎn)程二號(hào)網(wǎng)，又有互聯(lián)網(wǎng)，既有分部廣域網(wǎng)，又有內(nèi)部局域網(wǎng)［2］。按照要求軍內(nèi)網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)之間實(shí)行了物理隔離，但業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)傳輸需要，內(nèi)部局域網(wǎng)通過保密機(jī)、網(wǎng)閘、防火墻分別與地方醫(yī)保服務(wù)器、軍事綜合信息網(wǎng)、遠(yuǎn)程二號(hào)網(wǎng)相連。

2 加強(qiáng)醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)管理使用的對策

2.1 緊貼醫(yī)院實(shí)際 統(tǒng)一規(guī)范管理

2.1.1 統(tǒng)一聯(lián)網(wǎng)端口 通過統(tǒng)一進(jìn)出端口模式建網(wǎng)，將上互聯(lián)網(wǎng)入口統(tǒng)一到一條專線上;通過重新設(shè)置端口交換機(jī)參數(shù)，實(shí)現(xiàn)對申報(bào)聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)的IP地址和MAC地址進(jìn)行綁定，從技術(shù)層面解決私自聯(lián)網(wǎng)和涉密計(jì)算機(jī)違規(guī)上網(wǎng)的問題。

2.1.2 統(tǒng)一上網(wǎng)地點(diǎn) 撤銷分布在醫(yī)院各處的上網(wǎng)地點(diǎn)，將所有連接互聯(lián)網(wǎng)端口都集中到一處，建立互聯(lián)網(wǎng)吧、安裝監(jiān)控?cái)z像頭、建立上網(wǎng)登記制度，切實(shí)做到專室管理、專線連接、專機(jī)上網(wǎng)、專員操作，使上網(wǎng)行為得到有效管控。

2.1.3 統(tǒng)一規(guī)范上網(wǎng)行為 要求所有人員都必須嚴(yán)格遵守《軍人上國際互連網(wǎng)保密管理規(guī)定》和《軍人上國際互連網(wǎng)“十條禁令”》，并利用管理軟件限制其訪問網(wǎng)址，上網(wǎng)計(jì)算機(jī)嚴(yán)禁安裝炒股、聊天等軟件，嚴(yán)禁下載不健康娛樂視頻，確保上網(wǎng)行為規(guī)范有序。

2.1.4 統(tǒng)一網(wǎng)站管理 醫(yī)院合作項(xiàng)目多、背景復(fù)雜、管控難度非常大，有令不行有禁不止的現(xiàn)象屢有發(fā)生。必須加強(qiáng)網(wǎng)站整治力度，定期組織專項(xiàng)清理，建立常態(tài)監(jiān)管機(jī)制，頂住壓力，以“不關(guān)網(wǎng)站就關(guān)科室”的決心，徹底關(guān)閉所有違規(guī)網(wǎng)站，只保留醫(yī)院門戶網(wǎng)站。

2.2 狠抓教育管理 搞好源頭防范

2.2.1 普及網(wǎng)絡(luò)安全保密教育 筑牢網(wǎng)絡(luò)安全保密的“警戒線” 落實(shí)網(wǎng)絡(luò)安全保密教育制度，將網(wǎng)絡(luò)犯罪警示性教育納入經(jīng)常性教育計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)教育常態(tài)化;定期組織全院人員，特別是新來工作人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)安全保密知識(shí)教育，實(shí)現(xiàn)教育全員化。通過教育，確保全院人員能始終牢記“網(wǎng)上有政治、有敵情、有陷阱、有斗爭、上網(wǎng)需警惕”，在思想上時(shí)刻繃緊安全保密這根弦。2.2.2 制定網(wǎng)絡(luò)安全管理規(guī)定 筑牢網(wǎng)絡(luò)安全保密的“安全線” 明確管理部門和管理員職責(zé)，簽訂責(zé)任狀，切實(shí)做到有人抓、有人管、有人負(fù)責(zé);在全院范圍內(nèi)簽訂《醫(yī)院工作人員及家庭連接互連網(wǎng)管理責(zé)任書》，并利用各種時(shí)機(jī)向全院人員家屬，宣傳部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)安全知識(shí)和要求;定期組織技術(shù)人員對上網(wǎng)計(jì)算機(jī)進(jìn)行技術(shù)檢測，消除安全隱患。

2.2.3 構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)模式 筑牢網(wǎng)絡(luò)安全保密的“防火線” 對不同網(wǎng)絡(luò)之間沒有數(shù)據(jù)傳輸需求的，實(shí)行嚴(yán)格的物理隔離;確實(shí)需要互聯(lián)的不同網(wǎng)絡(luò)之間，采取嚴(yán)格的防護(hù)措施(如隔離網(wǎng)閘、硬件防火墻);對一些因網(wǎng)絡(luò)病毒泛濫引起的突發(fā)情況，組建網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急處置力量，形成網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，快速反應(yīng)，切實(shí)增強(qiáng)醫(yī)院信息系統(tǒng)的安全防御能力和快速恢復(fù)能力。

2.3 堅(jiān)持說做結(jié)合 妥善處理輿情 2011年以來，先后成功處置了兩起被網(wǎng)上熱炒的醫(yī)療糾紛，深感要處理好此類敏感問題，必須堅(jiān)持說做結(jié)合。

2.3.1 增強(qiáng)主動(dòng)性 既做也說 在處理涉軍輿情時(shí)，要打破“但求問心無愧”的思維模式，組織專門力量，高度關(guān)注輿論走向，積極回應(yīng)輿論關(guān)切。比如，2011年在干細(xì)胞糾紛處理中，一手抓來院患者的處理，一手抓電視、網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用，在第一時(shí)間通過電視臺(tái)和互聯(lián)網(wǎng)表明醫(yī)院將認(rèn)真負(fù)責(zé)地進(jìn)行調(diào)查處理的態(tài)度，接著及時(shí)派人登門回訪，穩(wěn)住患者及其家屬的情緒，為后續(xù)工作的開展創(chuàng)造了條件。

2.3.2 增強(qiáng)及時(shí)性 邊做邊說 從兩起網(wǎng)上輿情危機(jī)被成功化解的體會(huì)看，必須一邊抓緊刪除有害信息，一邊將糾紛真相、處理過程、處理結(jié)果及時(shí)公布，贏得事態(tài)控制主導(dǎo)權(quán)和話語權(quán)。在處理2012年的微博輿情時(shí)，第一時(shí)間回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切，表明醫(yī)院態(tài)度;第一時(shí)間組建輿情評論員，跟貼進(jìn)行正面引導(dǎo);第一時(shí)間與當(dāng)事人溝通，責(zé)其刪除不真實(shí)的原貼，發(fā)表更正申明;第一時(shí)間公布事實(shí)真相和處理意見;第一時(shí)間尋求上海網(wǎng)安大隊(duì)協(xié)助刪除有害跟貼信息。

2.3.3 增強(qiáng)靈活性 實(shí)做巧說 把握好“說”的角度、力度、頻度，確?！罢f”的影響大、效果好。表明誠懇態(tài)度，敢說負(fù)面、善說正面，勤說動(dòng)作、慎說結(jié)論，防止產(chǎn)生更大的誤會(huì)。比如，在處理上述微博輿情時(shí)，把整個(gè)處理過程分三次跟貼公布:第一次告訴網(wǎng)民，當(dāng)事醫(yī)師已停職接受調(diào)查;第二次表明，不管是什么原因引起的糾紛，院方及當(dāng)事醫(yī)師都負(fù)有一定責(zé)任;第三次跟貼通報(bào)調(diào)查結(jié)果及對當(dāng)事醫(yī)師解聘的處理意見。這些舉措，得到了網(wǎng)民的正面回應(yīng)，網(wǎng)上熱炒迅速降溫。

2.4 注重多法并舉 建立健全機(jī)制

2.4.1 建立輿情骨干隊(duì)伍培訓(xùn)機(jī)制 輿情監(jiān)控和評論員骨干隊(duì)伍建設(shè)是保證網(wǎng)絡(luò)輿情實(shí)時(shí)監(jiān)測和有效化解的關(guān)鍵力量。醫(yī)院要適應(yīng)新的形勢需要，建立一支由機(jī)關(guān)和科室人員組成的常備網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控和評論員隊(duì)伍，并經(jīng)常組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控的新技術(shù)、新手段和化解輿情危機(jī)的策略方法，增強(qiáng)發(fā)現(xiàn)、溝通、處置網(wǎng)上涉軍信息的能力。

2.4.2 建立實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控機(jī)制 這是及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上有害信息的前提。實(shí)踐中感到要把握好三個(gè)方面:一方面要安排專人監(jiān)控。以信息科工程師為主，負(fù)責(zé)監(jiān)控互聯(lián)網(wǎng)上有關(guān)醫(yī)院的各類信息，一旦發(fā)現(xiàn)有損醫(yī)院形象的信息，及時(shí)報(bào)告。另一方面要發(fā)動(dòng)全員監(jiān)控。要求全院工作人員在上網(wǎng)時(shí)，關(guān)注涉及醫(yī)院的敏感信息，較好地解決了監(jiān)控力量不足的問題。最后是要協(xié)調(diào)網(wǎng)管監(jiān)控。加大與駐地網(wǎng)管中心和公安局網(wǎng)安處的協(xié)調(diào)力度，并加強(qiáng)與知名網(wǎng)站當(dāng)?shù)毓芾韱T聯(lián)系，請其從維護(hù)國家和軍隊(duì)聲譽(yù)的高度幫助刪除涉軍涉醫(yī)有害信息［3］。

2.4.3 建立信息發(fā)布審核機(jī)制 凡是需要在醫(yī)院門戶網(wǎng)站發(fā)布的宣傳信息，包括合作科室的宣傳廣告，都必須經(jīng)過機(jī)關(guān)審核把關(guān)后，由信息科統(tǒng)一發(fā)布。對于審核不合格的，堅(jiān)決不予發(fā)布。

2.4.4 嚴(yán)格落實(shí)獎(jiǎng)懲機(jī)制 對在輿情監(jiān)控工作中表現(xiàn)突出的科室和個(gè)人，進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì);對工作不盡心，發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)，被上級(jí)通報(bào)的，給予批評教育或調(diào)整崗位。尤其是對違反規(guī)定的合作科室要嚴(yán)肅處理，決不姑息遷就，不搞下不為例。通過嚴(yán)格落實(shí)獎(jiǎng)懲機(jī)制，切實(shí)增強(qiáng)全院人員的責(zé)任感和主觀能動(dòng)性。

［1］ 沙 琨，李載程，王 曄，等.軍隊(duì)醫(yī)院信息網(wǎng)絡(luò)安全現(xiàn)狀分析［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2011，18(3):243－244.

［2］ 王保中，莊 軍，劉 侃，等.軍隊(duì)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)安全保密現(xiàn)狀及對策［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2010，17(7):615.

［3］ 宇文航.醫(yī)院應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的思考［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2011，18(10):920 －921.