楊 峰，閆保華，任 祥

(蘭州軍區(qū)蘭州總醫(yī)院安寧分院，蘭州 730070)

軍隊(duì)等級(jí)醫(yī)院評(píng)審工作正在全面展開，本院作為全軍首批三級(jí)甲等醫(yī)院，也在積極申報(bào)第二輪等級(jí)醫(yī)院評(píng)審。新階段，面對(duì)部隊(duì)廣大官兵及民眾不斷增長(zhǎng)的醫(yī)療需求及更高的服務(wù)要求，在全軍等級(jí)醫(yī)院評(píng)審的大背景下，部隊(duì)中小醫(yī)院在發(fā)展上尋求突破，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，是擺在醫(yī)院管理者面前的一道難題。筆者認(rèn)為，應(yīng)著重在以下10個(gè)方面加強(qiáng)建設(shè)，打牢基礎(chǔ)。

1 為兵重點(diǎn)化

1.1 方向不動(dòng)搖 堅(jiān)持“以人為本，官兵至上”理念，始終把為部隊(duì)服務(wù)作為醫(yī)院的第一要?jiǎng)?wù)，叫響“為官兵健體魄，保戰(zhàn)鷹展云霄”口號(hào)。從等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置看，在評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中有140分的權(quán)重涉及為部隊(duì)服務(wù)與戰(zhàn)備訓(xùn)練工作，這體現(xiàn)軍隊(duì)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的立意，即要通過醫(yī)院等級(jí)評(píng)審促進(jìn)和確保軍隊(duì)醫(yī)院的建設(shè)方向［1］。

1.2 措施要得力 常態(tài)化抓好下部隊(duì)巡診和送醫(yī)送藥活動(dòng)，通過體系部隊(duì)座談會(huì)等活動(dòng)深入了解部隊(duì)官兵的需求。不斷完善為部隊(duì)服務(wù)制度措施，規(guī)范診療流程，強(qiáng)化設(shè)施設(shè)備配備，豐富官兵住院文化生活，確保部隊(duì)官兵住的舒心、治的滿意。少做表面文章，多辦管用實(shí)事。

1.3 制度要落實(shí) 深刻領(lǐng)會(huì)、堅(jiān)決執(zhí)行上級(jí)有關(guān)為兵服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)定，抓好醫(yī)院結(jié)合工作實(shí)際制定的為部隊(duì)服務(wù)工作細(xì)則的落實(shí)，尤其在合理用藥、大型檢查治療等方面嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行，在為兵服務(wù)上實(shí)施“零差錯(cuò)、零投訴”。

2 診療規(guī)范化

2.1 做到“有章可循、有章必遵” 根據(jù)國(guó)家和軍隊(duì)醫(yī)療政策導(dǎo)向及時(shí)更新制度。在制度執(zhí)行上不走形式、搞變通，重點(diǎn)在病歷質(zhì)量、核心制度落實(shí)等方面加大整治力度。

2.2 各項(xiàng)操作以教范為準(zhǔn) 嚴(yán)格執(zhí)行各類醫(yī)護(hù)診療操作規(guī)程，重點(diǎn)在環(huán)節(jié)質(zhì)量上加大監(jiān)控力度，借助新版電子病歷監(jiān)控系統(tǒng)，檢查運(yùn)行病歷，及時(shí)發(fā)現(xiàn)在診療過程、病歷質(zhì)量中存在的問題。

3 日常工作正規(guī)化

3.1 日常工作常態(tài)化運(yùn)行 落實(shí)好查房、交接班、值班等核心制度，并養(yǎng)成及時(shí)記錄的良好習(xí)慣。本院從2009年起，要求各科室每周利用一個(gè)晚上時(shí)間進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，現(xiàn)已成為科室常態(tài)化工作，打牢醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。

3.2 季節(jié)年度性工作做好計(jì)劃總結(jié) 正確看待總結(jié)的重要性，突出抓亮點(diǎn)、找問題，為下一步工作做鋪墊、打基礎(chǔ)。在季節(jié)、年度工作部署安排上，下一個(gè)階段主要是圍繞等級(jí)醫(yī)院評(píng)審，在抓質(zhì)量、促內(nèi)涵、強(qiáng)規(guī)范上下大力。

4 管理人性化

尊重、理解、關(guān)心員工和關(guān)懷患者，為其提供溫馨的“人性化服務(wù)”，已成為醫(yī)院管理工作中最主要的競(jìng)爭(zhēng)策略之一［2］。

4.1 在制度上體現(xiàn) 在診療流程設(shè)置、各類標(biāo)識(shí)制作、溫馨服務(wù)提示上體現(xiàn)以患者為中心，始終把患者滿意放在第一位;醫(yī)院制定下發(fā)的各類制度規(guī)定要緊貼工作實(shí)際，充分考慮員工利益;加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，培養(yǎng)員工凝聚力和向心力，強(qiáng)化員工歸屬感、認(rèn)同感。

4.2 在服務(wù)上體現(xiàn) 將主動(dòng)服務(wù)、微笑服務(wù)、全程服務(wù)貫穿始終，想患者所想，培養(yǎng)員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，把關(guān)心、關(guān)愛患者當(dāng)作一種習(xí)慣。從醫(yī)護(hù)工作的各方面考量患者實(shí)際需求，保證患者全方位滿意。

4.3 以滿意為準(zhǔn)則 患者是否滿意是檢驗(yàn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的最主要標(biāo)桿。本院從2010年起，打造開通醫(yī)患信息交互平臺(tái)，分時(shí)段向患者發(fā)送短信，征求意見、調(diào)查滿意度，自開通以來，本院門診、住院患者滿意度分別從最初的80%、82%提升至現(xiàn)在的93%、95%。

5 流程標(biāo)準(zhǔn)化

5.1 規(guī)范就診流程 規(guī)范門急診就診流程，完善配套設(shè)施建設(shè)，合理布局掛號(hào)、收費(fèi)、就診、檢查、取藥窗口設(shè)置，縮短患者非就診等候時(shí)間及移動(dòng)距離，提高就診效率，改善患者就診“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象。

5.2 完善路徑管理 加強(qiáng)臨床路徑管理，增加路徑病種，規(guī)范路徑患者管理，做好出入登記統(tǒng)計(jì)及總結(jié)分析，結(jié)合臨床實(shí)際不斷修整完善路徑病種及內(nèi)容。加大臨床路徑管理信息化建設(shè)，努力實(shí)現(xiàn)路徑全程管理在一個(gè)系統(tǒng)上完成。

5.3 嚴(yán)格感控管理 加大對(duì)手術(shù)室、新生兒室、ICU、供應(yīng)室、導(dǎo)管室、胃腸鏡室等重點(diǎn)科室及部位的感染監(jiān)控力度，加強(qiáng)工作人員標(biāo)準(zhǔn)化操作，培養(yǎng)自覺進(jìn)行操作規(guī)程控制，最大限度降低工作人員職業(yè)暴露發(fā)生率。

6 信息管理網(wǎng)絡(luò)化

隨著高科技的不斷發(fā)展和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷進(jìn)步，醫(yī)院建立相應(yīng)的信息系統(tǒng)已是大勢(shì)所趨。醫(yī)院信息化建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要明確目標(biāo)定位，做到“整體規(guī)劃、分步實(shí)施、階段見效、持續(xù)發(fā)展”［3］。努力實(shí)現(xiàn)醫(yī)療信息、藥品信息、設(shè)備信息、經(jīng)濟(jì)信息、院務(wù)信息和人力資源信息全網(wǎng)絡(luò)化管理，為醫(yī)院管理決策提供重要依據(jù)，逐步實(shí)現(xiàn)數(shù)字化醫(yī)院目標(biāo)。

7 意外處置預(yù)案化

制定科學(xué)的意外情況處置預(yù)案及明確職責(zé)分工是防范出現(xiàn)情況不能及時(shí)有效處理及規(guī)范工作的有效手段。

7.1 針對(duì)患者的處置預(yù)案 患者發(fā)生摔倒、墜床、燙傷、舌咬傷、食管異物、管道脫落、休克、自殺或走失等情況都要制定相應(yīng)的處置預(yù)案，平時(shí)要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)，必要時(shí)進(jìn)行操作演練，確保一有情況能立即處置。

7.2 針對(duì)醫(yī)療護(hù)理操作的處置預(yù)案 在醫(yī)療護(hù)理操作中，若發(fā)生輸錯(cuò)液、搶救器材不到位、麻醉、精神類藥品丟失或打碎、病歷丟失等突發(fā)意外情況，由于平時(shí)發(fā)生概率較低，大部分醫(yī)務(wù)人員遇有此類情況不能有效補(bǔ)救式處置，往往導(dǎo)致嚴(yán)重后果，所以應(yīng)制定預(yù)案，做到有備無患。

7.3 針對(duì)突發(fā)重大事件的處置預(yù)案 遇有地震、火災(zāi)、泥石流、洪水、毒氣泄漏等突發(fā)重大事件導(dǎo)致大批傷病員需要救治時(shí)，醫(yī)院要做好相應(yīng)的救治準(zhǔn)備，平時(shí)要做好預(yù)案及應(yīng)急演練。同時(shí)，也要針對(duì)醫(yī)院重大突發(fā)事件制定相應(yīng)的處置預(yù)案，確?；颊呒搬t(yī)務(wù)人員能及時(shí)疏散和得到救治。

8 人才管理持續(xù)化

人才是強(qiáng)院之本、興院之基，人力資源管理是一個(gè)持續(xù)的過程，從引進(jìn)、培養(yǎng)、使用、發(fā)展，到人才的更新，需要制定長(zhǎng)期的人才發(fā)展計(jì)劃，體現(xiàn)出對(duì)醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的效益。

8.1 人才引進(jìn)動(dòng)態(tài)化 在人才引進(jìn)上結(jié)合醫(yī)院及科室發(fā)展的實(shí)際，既要大膽、高投入引進(jìn)高學(xué)歷人才及學(xué)科帶頭人，也要積極引進(jìn)實(shí)用型人才。根據(jù)各科室人才結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀、梯隊(duì)規(guī)劃和實(shí)際需求，加強(qiáng)重點(diǎn)學(xué)科及緊缺專業(yè)的科室人員配置，科學(xué)制定人才引進(jìn)計(jì)劃并組織實(shí)施，轉(zhuǎn)變?nèi)瞬乓M(jìn)中只重?cái)?shù)量不重質(zhì)量的做法，要“求賢若渴”，卻不能“饑不擇食”［4］。

8.2 人才培養(yǎng)常態(tài)化 把學(xué)習(xí)的理念貫穿始終，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍。要著重加強(qiáng)住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)，制定一套完整的住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)制度及模式，增強(qiáng)初中級(jí)醫(yī)師骨干隊(duì)伍力量建設(shè)。

8.3 人才使用科學(xué)化 在用人上要根據(jù)其專業(yè)特點(diǎn)合理調(diào)配，充分發(fā)揮其能動(dòng)作用。要恰當(dāng)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，實(shí)行工資與學(xué)歷、級(jí)別掛鉤，獎(jiǎng)金與個(gè)人效益、貢獻(xiàn)掛鉤，充分發(fā)揮績(jī)效考評(píng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)人盡其才、各盡所能、人盡其力。

8.4 人才發(fā)展終生化 把人才的發(fā)展融入醫(yī)院的發(fā)展，把員工個(gè)人的發(fā)展進(jìn)步作為醫(yī)院建設(shè)的重大工程，這既是拴心留人，也是對(duì)醫(yī)院發(fā)展的巨大促進(jìn)。要營(yíng)造良好的工作生活環(huán)境和關(guān)愛人才的濃厚氛圍，使引進(jìn)人才能安心落戶，使現(xiàn)有人才實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。

9 各項(xiàng)記錄原始化

原始資料及原始記錄是對(duì)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的最真實(shí)反映，由于評(píng)審細(xì)則中對(duì)各項(xiàng)工作都有具體要求，很多工作前期可能都落實(shí)了但并無記錄，而新補(bǔ)的記錄真實(shí)性欠缺，所以原始資料的保存尤為重要。

根據(jù)等級(jí)醫(yī)院評(píng)審要求及臨床工作實(shí)際，本院將機(jī)關(guān)各部門、各科室需要記錄的本子名稱統(tǒng)一規(guī)范，并由醫(yī)院統(tǒng)一制作。對(duì)記錄格式、內(nèi)容也做了具體要求，并要求做到專人、專記、專管。2009年以來，本院多次強(qiáng)調(diào)原始資料的重要性，要求科室在各項(xiàng)工作及活動(dòng)中加強(qiáng)對(duì)原始資料的收集，比如做好書面登記、留存影像資料、保存好考核的試卷及簽到登記等。

10 特色工作亮點(diǎn)化

本院作為一所軍隊(duì)中小醫(yī)院，與大型醫(yī)院相比在硬件和規(guī)模上還存在差距，所以突出自己的亮點(diǎn)、強(qiáng)化自身的特色是增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。各醫(yī)院結(jié)合自身總結(jié)梳理亮點(diǎn)工作，請(qǐng)?jiān)u審專家指導(dǎo)，供同級(jí)醫(yī)院借鑒，取長(zhǎng)補(bǔ)短，也是等級(jí)醫(yī)院評(píng)審以評(píng)促建的重要手段。

［1］ 岑躍進(jìn)，董貴安，王繼偉，等.軍隊(duì)醫(yī)院等級(jí)評(píng)審需重視的幾個(gè)問題［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2012，19(4):319－320.

［2］ 艾熱提·艾山.淺談人性化管理在醫(yī)院管理中的應(yīng)用［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2012，9(14):149－150.

［3］ 莫培興.醫(yī)院信息化建設(shè)過程中存在的問題與對(duì)策分析［J］.中國(guó)管理信息化，2012，15(14):63－64.

［4］ 王淑華，劉志敏.西部醫(yī)院人才引進(jìn)及培養(yǎng)工作探討［J］.衛(wèi)生軟科學(xué)，2012，26(5):429－431.