湖北武漢商業(yè)服務(wù)學院 劉秀麗

1 酒店人性化發(fā)展的可行性分析

酒店的人性化發(fā)展是指酒店提供的產(chǎn)品與服務(wù)始終圍繞顧客的需求，以顧客的需求為中心，以“顧客為本”，尊重顧客、理解顧客、方便顧客。目前酒店業(yè)的發(fā)展也呈現(xiàn)出一種趨勢：即從原來的奢華化向人性化方向發(fā)展，比如星級較高的酒店原來追求氣派的、奢華的大堂，而現(xiàn)在有些酒店的大堂所占據(jù)的空間較小，但客房里的硬件設(shè)施卻很好，酒店追求的是如何給客人提供一個良好的睡眠環(huán)境，因為酒店意識到，顧客到酒店住宿，更看重的是酒店客房內(nèi)的環(huán)境與條件。有時有的酒店里提供的設(shè)施顧客不會用，比如某高級酒店窗簾是電動的，但顧客卻不會用，因為顧客不會用，顧客反倒覺得郁悶。酒店投入了成本，顧客卻沒得到實惠。因此，酒店在設(shè)計時應考慮顧客的需求，以顧客為中心。

酒店的人性化發(fā)展也是適應消費者需求變化的需要。隨著居民生活水平的提高，個性消費開始凸現(xiàn)，按照馬斯洛的需要層次理論，當人的較低層次的需要得到滿足后，較高層次的需要便成為主導需求，當居民的生理的需要、安全的需要得到滿足后，顧客更看重并追求社會交往、尊重。因此，自尊、社會交往和情感等人性化的隱性需求大大增強，顧客自尊、情感等心理需求也在不斷提高，單純的標準化已不能滿足市場需求，標準化正在與個性化、親情化、人性化相融合。隨著顧客需求發(fā)生的巨大變化，我國傳統(tǒng)飯店在服務(wù)中，逐漸暴露出硬件設(shè)施設(shè)備配置不盡合理、 軟件服務(wù)層次低等問題限制了酒店的發(fā)展。酒店應樹立人性化服務(wù)理念，以顧客需求為中心，突顯個性化特征，從軟硬件建設(shè)上體現(xiàn)人性化服務(wù)理念，推動飯店業(yè)的健康發(fā)展。

2 酒店實施人性化發(fā)展的措施

2.1 制度是酒店人性化發(fā)展的保障

（1）確立人性化服務(wù)的理念。酒店可創(chuàng)新管理思路，從戰(zhàn)略高度出發(fā)，在酒店深入開展人性化服務(wù)活動。為切實有效開展這一活動，首先可從培養(yǎng)酒店員工的服務(wù)理念入手，著力營造人性化服務(wù)的良好氛圍?？刹扇∫韵碌拇胧旱谝唬M織人員外出學習，或聘請老師進店講解培訓，以強化酒店員工人性化服務(wù)理念；第二，進行換位思考。要求酒店員工圍繞“假如我是顧客，希望得到什么樣的服務(wù)”等主題展開討論，進行換位思考，深刻意識到人性化服務(wù)的核心是以顧客為中心，為顧客考慮；第三，加強以人為本的經(jīng)營管理創(chuàng)新。創(chuàng)新是酒店業(yè)生存、發(fā)展的關(guān)鍵，酒店要進行以人為本的產(chǎn)品設(shè)計創(chuàng)新，以人為本的特色服務(wù)創(chuàng)新，以人為本的文化環(huán)境創(chuàng)新，以此更好地促進酒店業(yè)的發(fā)展。人性化是以“顧客為本”，在服務(wù)過程中強調(diào)尊重客人、關(guān)心客人、理解客人，細心觀察客人的舉動，隨時滿足客人的要求，真心為客人提供滿意的服務(wù)，營造一種輕松、舒適、自然、自由的環(huán)境氣氛，讓客人體會到親情和真摯。

（2）體現(xiàn)以人為本的綠色服務(wù)理念。綠色酒店是指那些為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)既符合充分利用資源、又符合保護生態(tài)環(huán)境的要求和有益于顧客身體健康的酒店。綠色酒店是酒店未來的發(fā)展趨勢，尤其是在我國政府倡導建立“資源節(jié)約型”、“環(huán)境友好型”的“兩型社會”的背景下，酒店應積極地提供綠色產(chǎn)品與服務(wù)，要多從顧客的角度去考慮問題。例如，如果酒店靠近鐵路、公路，酒店應主動考慮采取有效措施去減少噪聲；如果是新裝修的客房，應考慮對房間空氣質(zhì)量進行檢測，比如檢驗甲醛的含量是否超標，并采用有效措施，如多通風等保持室內(nèi)空氣的清潔；酒店的綠色發(fā)展離不開管理、制度方面的支持，只有將綠色觀念納入到酒店文化和日常管理行為中去，加強對員工的綠色培訓，并通過員工的行為促進酒店綠色發(fā)展。

（3）健全和完善相關(guān)的監(jiān)督考核機制。酒店的人性化發(fā)展要把顧客放在首位，使顧客滿意。酒店在人性化發(fā)展過程中，不斷健全和完善相關(guān)的監(jiān)督考核機制，加強質(zhì)量督查，定期對服務(wù)進行綜合滿意度調(diào)查，查找顧客不滿意的原因，并進行改進。如果是員工的原因，要予以相應處罰或教育，要做到強化管理，嚴格規(guī)范，督促到位，確保人性化服務(wù)各項措施持續(xù)、有效地貫徹落實。此前，因為家人過生日的原因到酒店消費，興致勃勃地與家人提著生日蛋糕去的，到點生日蛋糕的蠟燭時，發(fā)現(xiàn)沒打火機，于是到前臺去借，服務(wù)員的回答是這里是無煙區(qū)，沒打火機，我于是補充了一句，是點生日蛋糕的蠟燭，服務(wù)員仍是冷冰冰的回答沒有打火機，無奈只好到酒店外的小店去買。如果酒店真的為顧客著想，比如到廚房借個火種等，點燃蠟燭應該沒問題的。所以酒店的人性化服務(wù)有時也需要相應的監(jiān)督考核機制來約束?！耙灶櫩蜑楸尽钡莫剳蜋C制是酒店可以采納管理員工的方法之一。對不符合酒店企業(yè)文化所要求的行為給予嚴厲懲罰，具體如降職、減薪、開除等；同時對在對客服務(wù)中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，進行必要的獎勵，包括薪資考核政策、晉升、文化和組織激勵等。

2.2 提供符合人性化理念的產(chǎn)品

2.2.1 從硬件上考慮人性化

（1）人性化的設(shè)計。人性化的設(shè)計理念逐漸成為酒店設(shè)計的主要發(fā)展方向。以前由于在我國飯店星級評定中比較強調(diào)硬件設(shè)施，使一些飯店片面地強調(diào)、追求裝修的豪華和進口材料的堆砌，認為只有采用高檔裝飾材料、進口水晶吊燈、高檔實木家具等，才能給顧客帶來滿意的享受，而忽視了顧客的心理和生理需要。如今酒店設(shè)計的流行趨勢是在時尚、豪華中越來越推崇人性化設(shè)計，以人為本，為顧客營造出家庭般的溫馨氛圍。以人的實際感受為出發(fā)點，努力使酒店功能達到合理和完美。例如，近年來，酒店客房的設(shè)計更注重顧客的感受，趨向于人性化的發(fā)展方向，比如插座的位置精心設(shè)計，以方便顧客的使用；照明的燈光既考慮美化環(huán)境，也兼顧閱讀和工作的需要，具有足夠的亮度等。在服務(wù)項目方面，即使是同一種服務(wù)項目，也努力形成本飯店的服務(wù)特色。例如，一些位置偏僻的酒店，考慮到客人進出不方便，酒店可設(shè)立小圖書室以豐富客人的晚間生活。

（2）設(shè)施、設(shè)備的安裝符合人性化。有些酒店的噪音、隔音效果較差，比如會議室的空調(diào)噪音過大，餐廳的通風換氣系統(tǒng)較差；客房的隔音效果不佳，衛(wèi)生間的換氣扇噪音大、效果差。一些酒店客房的電視頻道設(shè)置毫無規(guī)則，且存在重臺和空臺現(xiàn)象；客房電話的振鈴聲和門鈴聲音太響，使客人常有驚嚇之感。因此酒店應改善設(shè)施、設(shè)備，使其更符合人性化。例如，溫哥華Fairmont Pacific Rim（泛太平洋酒店）酒店的客房設(shè)計中，對于私密性較強的臥室和公共走廊間隔音的處理，很人性化。客房走廊與臥室之間有一道墻，類似影壁，既阻隔了聲音的直接傳播，又增加了空間的層次感，厚厚的門也對聲音傳導起到了阻音的作用，改變了以往的“隔墻有耳”，杜絕噪音互擾，從細部真正做到為顧客著想，體現(xiàn)了現(xiàn)代客房的人性化設(shè)計和布局理念。

（3）提供滿足顧客個性化需求的產(chǎn)品。如今顧客的需求呈多樣化的發(fā)展趨勢，酒店應提供滿足顧客需求的產(chǎn)品。酒店個性化的設(shè)計就要源于顧客的不同需求，千篇一律的“標準間”設(shè)計難以滿足在客房辦公的商務(wù)客人的需要，因此客房的類型應呈多樣化，如商務(wù)客房、會議客房、休閑度假客房、大床間、連通房等，滿足不同顧客的需求。如今星級較高的飯店接待的客人往往具有不同的國家、民族、信仰、職業(yè)、性別和年齡等差異，他們的經(jīng)濟能力、生活習慣、文化程度、健康狀況和興趣愛好千差萬別。服務(wù)中不僅要掌握客人一些共性的、基本的、顯性的需求和行為特征，同時還要研究客人個性的、特殊的、隱性的需求和行為特征，為客人提供針對性、差異性和超常性的個性化服務(wù)。

（4）提供綠色、健康、安全的產(chǎn)品。只有為顧客提供真正健康的產(chǎn)品與服務(wù)，才能贏得顧客永久的青睞。酒店應營造優(yōu)美食宿環(huán)境。酒店環(huán)境既是方便客人必要條件，也是實現(xiàn)人性化服務(wù)的一大要素。為此酒店可從餐廳客房的綠化、環(huán)保、節(jié)能等諸多方面考慮，注重環(huán)境的生態(tài)化與個性化，崇尚自然，追求原生的自然環(huán)境與人文景觀的完美結(jié)合，為顧客提供了一個便捷、舒適、溫馨的食宿環(huán)境。比如，酒店應采用綠色環(huán)保建材，減少輻射和污染等。

2.2.2 從軟件上考慮人性化

（1）合理的人才體系。酒店能否實現(xiàn)人性化發(fā)展最關(guān)鍵的還是酒店的管理者和員工的思想和行為。管理者要大力倡導實行人性化發(fā)展；員工要熱愛自己的工作，掌握必要的知識和技能，能夠洞察顧客的現(xiàn)實需求和潛在需求，進而提供人性化服務(wù)，讓顧客滿意。

（2）員工的服務(wù)態(tài)度。酒店提供的產(chǎn)品主要是服務(wù)，員工的服務(wù)態(tài)度對顧客的滿意度影響很大。服務(wù)態(tài)度主要通過員工的服務(wù)語言、服務(wù)表情和服務(wù)動作等方面來體現(xiàn)。如端莊的儀表、優(yōu)雅的姿態(tài)、和藹的笑容，熱情、誠懇、耐心、體貼的服務(wù)語言。員工的每一次微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都表達出對顧客的尊重和關(guān)懷，讓顧客感到愉悅和寬慰。例如，有的酒店叫醒服務(wù)附帶簡要的天氣預報，同時下雨叮嚀客人帶傘，降溫囑咐客人添衣，周末?？腿耸嫘挠淇欤@都在細節(jié)上體現(xiàn)了人性化。

2.2.3 對內(nèi)部員工實施人性化管理，是酒店人性化發(fā)展的前提

酒店的人性化發(fā)展是提高顧客滿意度、企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的一種手段，但酒店提供人性化服務(wù)，要通過酒店的員工來實現(xiàn)，同時由于員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度等不好量化和監(jiān)督，因此只有對員工實行人性化的管理，提高員工的滿意度，員工才會有良好的心態(tài)去工作，進而顧客的滿意度才會有保障。

加強對員工的人性化管理。使得員工能夠感受到自己價值的存在以及酒店對自己的重視，進而激發(fā)員工對酒店的高度認同感，并進而消除員工在工作中所碰到的許多不愉快情緒，激發(fā)其工作的積極性。要加強員工的情感管理：第一，和員工建立伙伴關(guān)系，通過這種伙伴關(guān)系的建立，實現(xiàn)酒店和員工“榮辱與共”的氛圍，讓員工感受到酒店的事情就是自己的事情，才有可能真正激發(fā)起員工的工作熱情；第二，加強和員工的溝通，使員工的心理訴求得到有效釋放。在實際工作當中，員工究竟有什么樣的訴求，管理者僅通過觀察是不能獲知充分信息的，因此要求酒店的管理層能夠多和員工進行溝通，拉近酒店和員工之間的關(guān)系，真正實現(xiàn)以人為本。

[1] 余丹.關(guān)于飯店服務(wù)理念轉(zhuǎn)型的思考[J].商業(yè)研究,2005(19).

[2] 崔苗苗.人性化管理理念在酒店主要部門管理中的運用[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇,2009(8).

[3] 張傳統(tǒng).體驗經(jīng)濟時代酒店人性化設(shè)計研究[J].商場現(xiàn)代化,2008(12).

[4] 李妙然,李桂榮.以人為本——酒店業(yè)創(chuàng)新的新生力[J].商場現(xiàn)代化,2006(2).

[5] 穆金山.酒店的人性化設(shè)計,中國酒店設(shè)計網(wǎng),http://www.caaad.com.