暨南大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院 鐘文彬

1 研究背景及文獻綜述

改革開放以來，中國經(jīng)濟迅猛發(fā)展，我國企業(yè)數(shù)目也呈幾何級數(shù)上升，企業(yè)間的競爭也愈加激烈。激烈的市場環(huán)境，考驗著企業(yè)應(yīng)對潛在風(fēng)險的能力。其中不少企業(yè)因為應(yīng)對潛在風(fēng)險不利而導(dǎo)致重大損失甚至倒閉，而另一些企業(yè)則非常重視內(nèi)控制度建設(shè)，重視危機管理能力，從而在激烈的市場競爭中不斷發(fā)展壯大。2008年，三鹿集團就因“毒奶粉”事件而破產(chǎn)倒閉，最終被三元集團收購。2012年12月，21世紀(jì)網(wǎng)披露酒鬼酒塑化劑超標(biāo)引發(fā)白酒行業(yè)危機，而“國酒”茅臺在此事件中凸顯危機處理能力不足，公司股價大幅下跌。同時，2013年1月，華為董事會集體宣誓，加強內(nèi)控管理防范風(fēng)險，積極應(yīng)對企業(yè)發(fā)展過程中的各種潛在風(fēng)險。2012年，華為總營業(yè)收入達(dá)2202億元，凈利潤達(dá)154億元。

為幫助企業(yè)更好的應(yīng)對潛在風(fēng)險，降低風(fēng)險出現(xiàn)時企業(yè)的損失，應(yīng)急風(fēng)險管理學(xué)科悄然興起。2009年4月，暨南大學(xué)成立國內(nèi)首個應(yīng)急管理學(xué)院，研究企業(yè)與政府的應(yīng)急管理機制。我國理論界從不同的角度和學(xué)科視野對企業(yè)應(yīng)急管理做了許多的理論研究和實踐探索。劉仁輝，安實（2008）在《面對突發(fā)事件企業(yè)應(yīng)急管理策略》中提出風(fēng)險管理是現(xiàn)代企業(yè)管理中的重要組成部分,風(fēng)險管理包括干擾管理、危機管理與和應(yīng)急管理3個層面。在突發(fā)事件情境下,有效的應(yīng)急管理應(yīng)充分利用一切可能的力量,迅速控制危機的發(fā)展,使損失降低到最小程度。梁鶯（2009）在《企業(yè)危機管理預(yù)防應(yīng)急體系研究》中認(rèn)為危機預(yù)防比危機處理更為重要。

2 我國企業(yè)應(yīng)急管理面臨的主要問題

企業(yè)應(yīng)急管理指對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中的各種安全生產(chǎn)事故和可能給企業(yè)帶來人員傷亡、財產(chǎn)損失的各種外部突發(fā)公共事件，以及企業(yè)可能給社會帶來損害的各類突發(fā)公共事件的預(yù)防、處置和恢復(fù)重建等工作，是企業(yè)管理的重要組成部分。近年來，我國企業(yè)應(yīng)急管理工作取得的較大的發(fā)展，但仍存在不少問題，這些問題較大地影響了企業(yè)應(yīng)急管理的效果。

2.1 企業(yè)應(yīng)急管理意識不強

我國的食品生產(chǎn)行業(yè)、采礦業(yè)是事故頻發(fā)的領(lǐng)域，事故發(fā)生后，盡管企業(yè)有相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案機制，但企業(yè)對應(yīng)急管理意識不強，責(zé)任意識不強，善后工作開展不利，往往造成較大的損失。

2.2 組織管理體系不夠健全，責(zé)任意識不強

現(xiàn)代企業(yè)制度要求企業(yè)權(quán)責(zé)分明，組織結(jié)構(gòu)完善有效。為做好應(yīng)急管理工作，需要企業(yè)建立高效規(guī)范的應(yīng)急管理體系，企業(yè)應(yīng)動員全體員工參與到應(yīng)急管理體系中，做到權(quán)責(zé)分明，而不是一出現(xiàn)問題就相互推諉。然而，許多企業(yè)尚未構(gòu)建該體系，一遇問題就手忙腳亂，互相推諉，耽誤了控制風(fēng)險的寶貴時間，未能把損失降至最低。

2.3 安全培訓(xùn)不足，缺乏模擬訓(xùn)練

良好的培訓(xùn)機制能使員工迅速掌握危機來臨時的應(yīng)對策略，實操性的模擬訓(xùn)練有助于企業(yè)、員工在面臨危機時有的放矢，從容應(yīng)對應(yīng)對。而國內(nèi)眾多企業(yè)往往從節(jié)約成本考慮，安全培訓(xùn)不足，實操演練更少。因此，當(dāng)風(fēng)險來臨時，企業(yè)的應(yīng)急預(yù)案往往難以實施，員工也難以及時做出科學(xué)決策，并采取有效措施。

3 企業(yè)應(yīng)急管理對策分析

3.1 建立健全企業(yè)應(yīng)急管理體系、制定并完善相關(guān)政策法規(guī)

首先，企業(yè)要設(shè)置應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)和辦事機構(gòu)，配備專職或兼職人員開展應(yīng)急管理工作，形成企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)全面負(fù)責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)、有關(guān)部門分工負(fù)責(zé)、群團組織協(xié)助配合、相關(guān)人員全部參與的應(yīng)急管理組織體系。其次，企業(yè)還應(yīng)建立和完善政府應(yīng)急準(zhǔn)備金制度，對處置企業(yè)突發(fā)公共事件等給予必要支持。最后，企業(yè)還應(yīng)充分發(fā)揮保險在突發(fā)事件預(yù)防、處置和恢復(fù)重建等方面的作用，建立完善的企業(yè)保險體系，特別是高危險行業(yè)應(yīng)強制保險。

3.2 編制科學(xué)的企業(yè)應(yīng)急預(yù)案、加強預(yù)案管理

企業(yè)應(yīng)編制科學(xué)的應(yīng)急預(yù)案，在危機來臨之時就可做到有案可依，有案必依。同時，還應(yīng)強化應(yīng)急預(yù)案的管理，根據(jù)市場環(huán)境定期進行調(diào)整，以確保預(yù)案的實效性。企業(yè)的應(yīng)急預(yù)案包括預(yù)案的評估管理、動態(tài)管理和備案管理制度。企業(yè)應(yīng)急預(yù)案的備案管理要求企業(yè)加強對應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容的審查，實現(xiàn)預(yù)案之間的有機銜接。

3.3 開展多種形式的應(yīng)急預(yù)案演練、加強企業(yè)應(yīng)急人員隊伍建設(shè)

企業(yè)應(yīng)開展多種形式的應(yīng)急預(yù)案演練，真正做到危機來臨時有案可依。特別是高危險行業(yè)的企業(yè)，更應(yīng)加強預(yù)案演練，預(yù)案演練要做到有重點，多方式。例如，高危險企業(yè)要建立多發(fā)事故環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)庫，對多發(fā)事故環(huán)節(jié)進行詳細(xì)分析，編制多策略應(yīng)對預(yù)案，并定期進行預(yù)案演練，演練過程應(yīng)多部門參與，促進企業(yè)各部門間的協(xié)作。此外，各企業(yè)還應(yīng)該加強應(yīng)急人員隊伍建設(shè)。員工隊伍中應(yīng)包括專職人員和兼職人員，專職人員負(fù)主要責(zé)任。為提高員工隊伍素質(zhì)，企業(yè)應(yīng)加強員工培訓(xùn)，定期與專業(yè)機構(gòu)進行合作。對于高危行業(yè)的大型企業(yè)可以探索建立專業(yè)應(yīng)急隊伍。

4 建立應(yīng)對潛在風(fēng)險和危機的機制

現(xiàn)代企業(yè)風(fēng)險管理理論認(rèn)為，企業(yè)不僅要做好風(fēng)險后管理即應(yīng)急管理，更重要是要做好潛在風(fēng)險管理，預(yù)防為主，防治結(jié)合。因此，建立建立應(yīng)對潛在風(fēng)險的機制是非常有必要的。

4.1 建立企業(yè)應(yīng)急管理部門

科學(xué)規(guī)范的應(yīng)急管理部門，肩負(fù)著企業(yè)風(fēng)險源識別、風(fēng)險發(fā)生時的應(yīng)對策略實施、風(fēng)險處理后策略評估改進等重任。因此，建立科學(xué)規(guī)范的應(yīng)急管理部門非常有必要。在部門設(shè)置上，可以直接對總經(jīng)理或董事會負(fù)責(zé)，部門領(lǐng)導(dǎo)由公司高管擔(dān)任。企業(yè)應(yīng)急管理部門應(yīng)對企業(yè)面臨的各種危機進行統(tǒng)計排查和預(yù)測，并制定出行之有效的策略。作為一個管理部門，在風(fēng)險來臨或出現(xiàn)時還應(yīng)監(jiān)督應(yīng)急預(yù)案中策略的實施，事后還應(yīng)評估策略的效果并找出不足加以改進。

4.2 建立危機預(yù)警機制

企業(yè)應(yīng)急管理部門建立后就應(yīng)該建立企業(yè)應(yīng)急管理風(fēng)險預(yù)警機制，以及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)面臨的風(fēng)險，做好預(yù)防，在真正危機來臨時，沉著應(yīng)對，降低企業(yè)損失。企業(yè)應(yīng)急管理危機預(yù)警機制主要包括危機預(yù)測機制和危機防范機制兩個方面。

企業(yè)的危機預(yù)測機制應(yīng)根據(jù)自己企業(yè)自身情況，結(jié)合自己所處行業(yè)特征來建立。首先，企業(yè)應(yīng)該針對行業(yè)或企業(yè)自身過往發(fā)生的危機事件尋找風(fēng)險源，并可根據(jù)企業(yè)管理中的波特五力模型、SWOT分析、QSPM定量矩陣、IFE-EFE矩陣尋找風(fēng)險源。其次，企業(yè)應(yīng)建立科學(xué)完善的風(fēng)險預(yù)警指標(biāo)。目前，國際風(fēng)險管理策略均走向定量化，對此，我國企業(yè)也可以嘗試建立定量分析系統(tǒng)，選擇能監(jiān)測風(fēng)險的指標(biāo)。對于無法建立定量分析系統(tǒng)的事件，企業(yè)可以采用主成分分析法，對反常事件進行主成分分析，并建立主成分?jǐn)?shù)據(jù)庫，對影響因素的發(fā)展趨勢進行分析。最后，為使企業(yè)危機預(yù)警機制高效運轉(zhuǎn)，企業(yè)有必要建立危機應(yīng)急計劃。每一項風(fēng)險往往有一段潛伏期，在潛伏期內(nèi)迅速作出反應(yīng)是風(fēng)險控制的上佳之選。

4.3 構(gòu)建企業(yè)應(yīng)急管理危機決策機制

成功的處理危機事件，不僅能減少危機帶給企業(yè)的損失，消除不良影響，而且還能為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造新的機遇。因此，構(gòu)建科學(xué)的危機處理機制對于企業(yè)而言顯得尤為有必要。首先，信息收集。當(dāng)危機發(fā)生生，應(yīng)急管理部門的同志有必要迅速手機危機事件相關(guān)信息。例如，當(dāng)發(fā)生礦難時，應(yīng)急處理負(fù)責(zé)人應(yīng)清楚何時何地發(fā)生何事。全面的信息有助于接下來的危機處理。其次，分析信息實施對策。應(yīng)急管理部門收集危機相關(guān)信息后，應(yīng)立即著手對信息的分析，此時應(yīng)召集相關(guān)部門負(fù)責(zé)人商討處理方案。具體實施方案可參照之前制定的應(yīng)急預(yù)案，再根據(jù)實際中事件的特殊性作出調(diào)整，以確保實施對企業(yè)最有利的應(yīng)急處理策略。

4.4 實施危機處理方案

應(yīng)急管理機構(gòu)會同有關(guān)部門制定出對后，就要積極組織人力物力財力，實施步擬定的方案。在危機處理過程中，對于不同的受眾，都應(yīng)遵循“危機公關(guān)5s原則”：承擔(dān)責(zé)任則；真誠溝原則；速度第一原則；系統(tǒng)運行原則；權(quán)威實原則。當(dāng)危機發(fā)生時，企業(yè)也應(yīng)處理好事件參與各方的關(guān)系。對企業(yè)內(nèi)部員工，企業(yè)應(yīng)積極爭取員工的理解與配合。企業(yè)應(yīng)該建立信息暢通的員工溝通和協(xié)調(diào)機制，在事件發(fā)生后，及時召集員工大會，將事件情況及企業(yè)對策告訴全體員工，明確告知員工該做什么不該做什么，使員工同心協(xié)力共渡難關(guān)。對受害者，企業(yè)應(yīng)換位思考，切實理解受害受害人的處境，迅速提出有效的損失賠償方案，以獲取受害人的理解與支持。對于有爭議處，應(yīng)積極協(xié)商，真誠溝通，以制定出雙方都滿意的危機處理方案。對于上級領(lǐng)導(dǎo)或監(jiān)管部門，當(dāng)危機發(fā)生時，企業(yè)應(yīng)堅決打消“瞞報”等念頭，應(yīng)積極向上級領(lǐng)導(dǎo)或監(jiān)管機構(gòu)匯報危機情況以及危機處理策略，并積極爭取領(lǐng)導(dǎo)的支持。危機處理過后，還應(yīng)提交書面的危機處理報告，包括事件詳情、處理措施、預(yù)防措施等，并用于承擔(dān)責(zé)任。對于影響社會輿論的媒體，企業(yè)應(yīng)積極主動與媒體溝通，向媒體通報事件實情和進展，獲取公眾理解。

4.5 企業(yè)應(yīng)急管理危機后評估與改進機制

在危機事件平息之后，應(yīng)急管理部門應(yīng)建立危機評估系統(tǒng)，對危機處理整個過程進行評估，包括對預(yù)警機制的再度審視、預(yù)警機制的實施情況、危機信息收集與決策機制、危機處理機制各項機制進行評估，出具詳細(xì)評估報告提交給董事會或高管層，詳細(xì)列出應(yīng)急管理中各項機制存在的問題，總結(jié)企業(yè)本次應(yīng)急管理的經(jīng)驗和教訓(xùn)，對危機涉及的各種問題分別提出修正措施，改進企業(yè)的經(jīng)營管理工作，為今后企業(yè)應(yīng)對類似情況做出參考。

總之，企業(yè)的發(fā)展歷程不會一帆風(fēng)順，成長的歷程中難免面臨各類潛在風(fēng)險，而行之有效的應(yīng)急管理機制將大大增強企業(yè)抗風(fēng)險能力，從而為企業(yè)這艘大船保駕護航。

[1] 李婷婷.危機管理中的公共政策的制定[J],經(jīng)營管理者,2010(09).

[2] 龔小兵,李情.危機管理視角下企業(yè)應(yīng)急管理機制構(gòu)建[J],商業(yè)時代, 2011(08).

[3] 劉輝,任建偉.企業(yè)應(yīng)急管理體系構(gòu)建及其運作管理研究[J],金融經(jīng)濟, 2008(24).

[4] 劉仁輝,安實.面對突發(fā)事件企業(yè)應(yīng)急管理策略[J],管理世界,2008(05).

[5] 楊立兵,程運材,楊海洋,陳建宏,魏汝瑩.企業(yè)應(yīng)急管理脆弱性分析[J].中國安全科學(xué)學(xué)報,2008(04).