蔣霞美

（周口師范學(xué)院圖書館，河南周口466001）

行風(fēng)評議是指在各級黨委和政府的領(lǐng)導(dǎo)下，依靠來自社會各界的群眾代表，對與人民群眾生活關(guān)系密切的行政執(zhí)法、經(jīng)濟管理和公共服務(wù)等部門的行業(yè)風(fēng)氣，在全面深入的調(diào)查、分析、歸納的基礎(chǔ)上，進行公開評議，作出評價［1］。深入開展民主評議學(xué)校行風(fēng)工作，能推動高校教學(xué)、科研、管理和后勤服務(wù)等各項工作科學(xué)發(fā)展。高校圖書館工具書閱覽室應(yīng)以行風(fēng)評議為契機，積極征求各方面的意見和建議，查找問題、解決問題，改善工作作風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量。行風(fēng)評議的參與范圍廣泛，涵蓋學(xué)校全體學(xué)生和教職工。倘若讀者鮮少到閱覽室，對工具書閱覽室知之甚少，勢必會影響圖書館的自查自評和整改工作，削弱行風(fēng)評議的成效。鑒于此，本文擬結(jié)合周口師范學(xué)院圖書館（以下稱“本館”）工具書閱覽室的工作實踐，探討行風(fēng)評議契機下如何加強資源建設(shè)、提高服務(wù)質(zhì)量，以提高工具書閱覽室的吸引讀者率。

一、吸引讀者率的含義

吸引讀者率是指在一定時期內(nèi)，圖書館實際服務(wù)的讀者數(shù)除以應(yīng)該服務(wù)的讀者數(shù)的比率［2］。行風(fēng)評議是一項持續(xù)性的工作，一年一評議，在此背景下，筆者以為，工具書閱覽室不僅要有豐富的資源吸引讀者，更要用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住讀者，提高工具書的利用率，提高吸引讀者率，這才是行風(fēng)評議的目的，亦是高校圖書館工具書閱覽室的服務(wù)宗旨。

二、工具書閱覽室收藏特征和服務(wù)特點

（一）工具書的內(nèi)涵及特點

工具書分為參考工具書和檢索工具書兩種類型，是根據(jù)某種需要，全面系統(tǒng)地匯集各學(xué)科或某一學(xué)科門類的知識資料或文獻信息，按便于檢索的方式加以編排，專供檢索查考的書籍。它能幫人解疑釋難，了解圖書內(nèi)容，查找文獻線索，掌握學(xué)術(shù)信息，是“不說話的導(dǎo)師”、“打開人類知識寶庫的金鑰匙”。工具書以其高密度的知識性、高精度的資料性、高效率的檢索性和高頻率的查考性，成為人們學(xué)習(xí)與工作必備的工具。學(xué)會和善于使用工具書，是學(xué)習(xí)和科研的一項基本功。

（二）工具書閱覽室的藏書特征

高校圖書館一般都開辟有專門的工具書閱覽室，集中了一定數(shù)量的工具書為讀者提供文獻信息檢索服務(wù)，其收藏的文獻資料一般具備以下特點：

1.權(quán)威性。工具書的權(quán)威性體現(xiàn)在其提供的資料和文獻線索是經(jīng)過反復(fù)準確驗證的，它的編排方法是先進便利的，它的評介是精辟的，它的著錄是科學(xué)規(guī)范的，具有較高的參考價值和檢索價值。比如《中國大百科全書》、《全國總書目》、《全國報刊索引》等大型工具書。

2.系統(tǒng)性。工具書是將大量的一次文獻濃縮后組織而成，及時向讀者提供資料和線索的。內(nèi)容則是按統(tǒng)一的標準收集、甄選、提煉和編撰的，所收的資料具有連貫性和系統(tǒng)性，符合一定的科學(xué)體系。因此，工具書閱覽室的藏書一般在時間上具有連續(xù)性，在內(nèi)容上具有配套性。比如各種年鑒、索引等。

3.廣泛性。從內(nèi)容上看，一般收藏有各種類型參考工具書和檢索工具書，涵蓋學(xué)校各專業(yè)各學(xué)科門類的知識內(nèi)容。從載體上看，不僅收藏有紙質(zhì)的傳統(tǒng)工具書，還有各種電子工具書和網(wǎng)絡(luò)工具書。從文種上看，一般收藏有中、英、日、俄、德、法等多語種的中外文工具書。

（三）工具書閱覽室的服務(wù)特點

1.服務(wù)內(nèi)容。工具書閱覽室提供各類型工具書的查閱服務(wù)和工具書查閱的輔導(dǎo)性服務(wù)，為讀者提供文獻信息的查找途徑，指導(dǎo)讀者利用工具書。針對讀者的詢問，指導(dǎo)其在何種類型的工具書上能找到所需知識資料和文獻信息。對于不懂如何查檢的，指導(dǎo)其工具書的具體查檢方法。

2.服務(wù)方式。工具書價格比較昂貴，一般入藏的紙質(zhì)工具書復(fù)本量較少。目前，大多數(shù)高校圖書館工具書閱覽室的紙質(zhì)圖書僅提供在室閱覽，不允許外借，但提供了一定數(shù)量的電子工具書、網(wǎng)絡(luò)工具書供讀者使用。

三、工具書閱覽室利用現(xiàn)狀及原因分析

據(jù)筆者觀察和走訪，高校圖書館工具書閱覽室的利用率普遍不高。只有在學(xué)生撰寫論文、進行畢業(yè)設(shè)計或文獻檢索課實習(xí)階段利用率較高，其他時間有少數(shù)教師查找資料。大部分圖書館提供的仍舊是以卷冊為單位的原始文獻資料，沒有進行深入加工，難以滿足讀者對篇、章、摘要、數(shù)據(jù)圖表等知識元素的需求，工具書的理論價值和參考價值有待開發(fā)。

1.工具書的工具性。工具書不像期刊雜志那樣可以從中獲取最新知識信息，不像書籍那樣可以讓人進行系統(tǒng)學(xué)習(xí)或娛樂消遣，不像電子、網(wǎng)絡(luò)文獻閱覽那么便利。而且，工具書種類繁多，數(shù)量龐大，編制特點、功能用途和檢索方法各不相同，某些工具書的編排不夠科學(xué)和人性化，利用起來比較困難，使得工具書的利用率不如其他類型的圖書。

2.工具書閱覽室資源和服務(wù)缺陷。工具書一般價格較高，不少高校圖書館由于經(jīng)費的限制，加上對工具書的重要性認識不足，難以保障工具書收藏的完整性、連續(xù)性和配套性，工具書的版次也得不到及時更新，造成工具書陳舊過時。高校教職工是主要的科研群體，也是工具書閱覽室的主要讀者對象，而工具書只允許在閱覽室查閱，與他們上班或上課的時間沖突，令許多讀者望而卻步，降低了工具書的利用率。閱覽室館員的知識結(jié)構(gòu)不合理、專業(yè)素質(zhì)欠缺，無法為前來查閱的讀者提供輔導(dǎo)性服務(wù)，也是造成工具書的利用率不高的因素。

3.讀者的利用意識和利用能力薄弱。工具書能否為讀者提供知識資料和文獻信息，除取決于工具書的內(nèi)容、編排方法和檢索方法外，還有賴于讀者對它的熟悉程度。讀者的工具書利用意識薄弱，遇到問題不懂得去查閱工具書，缺乏基本的檢索技能，不了解各種工具書的內(nèi)容、性質(zhì)、特點和利用方法，體驗不到工具書帶來的助益，自然很少光顧閱覽室。

四、行風(fēng)評議契機下工具書閱覽室如何提高讀者吸引率

持續(xù)提高吸引讀者率，光靠圖書館自覺調(diào)整自身行為和改善服務(wù)工作，難以達到很好的效果。行風(fēng)評議是在讀者公開評議的基礎(chǔ)上，對圖書館作出的客觀評價。行風(fēng)評議作為一種來自體制內(nèi)的監(jiān)督，具有較強的執(zhí)行力和助推作用，能克服圖書館內(nèi)在約束力疲軟的缺陷。根據(jù)讀者的公開評議結(jié)果，針對性地調(diào)整自身行為和改進服務(wù)工作水平，并將行風(fēng)評議工作的監(jiān)督作用內(nèi)化為一種長效機制在日常工作中執(zhí)行下去，能持續(xù)有效地提高吸引讀者率。

總結(jié)近幾年行風(fēng)評議中的讀者問卷調(diào)查結(jié)果，筆者發(fā)現(xiàn)讀者對本館工具書閱覽室的意見主要存在以下幾個方面：沒有專門的工具書書目，利用起來不方便；工具書不允許外借，感覺不方便；工具書陳舊，內(nèi)容過時，參考價值低；工具書種類太少，某些學(xué)科基本的工具用書沒有入藏；工具書缺乏連續(xù)性，年鑒有斷期的現(xiàn)象；工具書利用起來太復(fù)雜，不知如何查閱。本館針對讀者反饋的意見，均逐一加以改善：能解決的問題，認真整改；條件所限確實無法滿足或解決的，耐心解釋，爭取讀者諒解，效果良好。

針對讀者提出的問題和本館的應(yīng)對策略，結(jié)合其他高校圖書館工具書閱覽室的利用現(xiàn)狀和建設(shè)經(jīng)驗，筆者以為，提高工具書閱覽室的吸引讀者率，不僅要靠館藏宣傳，用豐富的資源吸引讀者來到閱覽室，更要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住讀者，吸引讀者再次來到閱覽室，提高藏書利用率和讀者滿意度。具體而言，可以從以下方面入手加以改善：

1.加強文獻資源建設(shè)。1）確定收藏級別，制定采選政策。在工具書出版數(shù)量激增、價格飛漲的形勢下，完整收藏對于任何一所高校圖書館來說都是不現(xiàn)實的。圖書館應(yīng)根據(jù)學(xué)校的發(fā)展規(guī)劃、學(xué)科設(shè)置、科研方向以及地方人文等來確定自己的館藏特色，也應(yīng)從圖書館的館藏結(jié)構(gòu)、文獻的完備情況與所承擔(dān)的文獻保障體系協(xié)作情況綜合權(quán)衡，確定工具書的收藏級別［3］。在制定采訪政策時，要注意工具書收藏的完整性、連續(xù)性、配套性、實用性和權(quán)威性，以及電子工具書、網(wǎng)絡(luò)工具書的合法性和標準化，制定科學(xué)的采訪政策和采選程序。采訪人員應(yīng)從實際需要出發(fā)，確立精品意識和資源共享意識，認真甄選圖書，注意電子版工具書的收藏。2）加強工具書管理，及時剔舊補新。破舊不堪不能繼續(xù)使用的，長期滯架無人問津的，質(zhì)量低劣以及版本太老的工具書，都應(yīng)有計劃剔舊［4］，并及時補充新的版本，此外應(yīng)注意補充學(xué)校新增設(shè)專業(yè)所屬學(xué)科的工具書品種。3）從知識單元出發(fā)，深入揭示、挖掘和組織館藏工具書資源。按學(xué)科專業(yè)制作工具書書目和索引，編制工具書《新書推介》。結(jié)合學(xué)校的重點學(xué)科、重大項目以及重點讀者群的需求，編制各種類型的二、三次文獻。根據(jù)學(xué)科專業(yè)設(shè)置，結(jié)合館藏特色，建設(shè)特色工具書數(shù)據(jù)庫。有計劃地逐步實現(xiàn)工具書的電子化、數(shù)字化和集成化［5］。

2.加強資源宣傳和評介。由于工具書閱覽室管理人員人力短缺、專業(yè)知識、外語能力和學(xué)科知識背景缺乏，難以對各個學(xué)科的工具書進行深入的學(xué)科組織、報道與揭示，使得一些有價值的工具書不能得到充分的利用。很多高校圖書館建立了學(xué)科館員制度，工具書資源的宣傳應(yīng)納入學(xué)科館員的參考咨詢工作中，學(xué)科館員應(yīng)從學(xué)科化、專業(yè)化的角度資源組織、揭示、報道館藏工具書。其次，應(yīng)將工具書資源的宣傳納入館藏文獻揭示的范疇之內(nèi)，定期報道。在進行工具書資源的宣傳和評介時，注意館藏工具書資源包括實體資源（紙質(zhì)工具書和電子工具書）和虛擬資源（網(wǎng)絡(luò)工具書資源）的整合和集成，綜合揭示報道。在開展工具書館藏資源宣傳工作時，應(yīng)注意時間的經(jīng)常性和手段、渠道的多元化，大力宣傳工具書的信息檢索和知識參考價值，引用一些具有一定指導(dǎo)意義的工具書利用事例來激發(fā)讀者的需求意識、查閱意識，提高學(xué)生利用工具書的主動性。

3.加強讀者檢索利用技能的培訓(xùn)輔導(dǎo)。使用工具書需要掌握一定的檢索技能，具備一定的檢索知識。熟悉工具書是綜合利用工具書的基礎(chǔ)，不僅要熟悉和掌握各類型工具書的性質(zhì)、特點和作用，考慮各類型工具書之間的聯(lián)系，還要了解每種工具書的性質(zhì)、特點和作用，熟悉它們的內(nèi)容結(jié)構(gòu)和編排體例，乃至同一種工具書的不同版本等。首先，工具書閱覽室應(yīng)配備工具書指南，讓讀者快速了解各類型工具書的沿革、特點，掌握各種工具書的查閱、利用方法。其次，配合新生入館教育和文獻檢索課程，給學(xué)生講解工具書檢索利用知識，并讓學(xué)生到工具書閱覽室實習(xí)，在老師的指導(dǎo)下親手查閱工具書，進行上機實際操作，掌握工具書檢索技能。并面向全校師生，定期開設(shè)工具書檢索利用的專題講座。再次，工具書閱覽室的工作人員應(yīng)觀察到室讀者的查檢動向，了解他們的意向、愿望和動機，給讀者進行一對一的輔導(dǎo)，主動為讀者解疑釋難。

4.提高服務(wù)質(zhì)量。資源建設(shè)是吸引讀者的基礎(chǔ)，提高服務(wù)質(zhì)量是留住讀者的關(guān)鍵。1）了解工具書閱覽室的主要讀者類型及工具書的利用情況，包括讀者的身份、學(xué)歷、查詢目的、查閱文獻種類、文獻所屬學(xué)科類型等，認真記錄和分析讀者需求，總結(jié)讀者的利用規(guī)律，有的放矢地為讀者提供個性化服務(wù)。2）提高館員的服務(wù)技能。館員是開展讀者服務(wù)工作的主體，行風(fēng)評議對圖書館的工作提出了更高的要求，館員應(yīng)該主動提高自身綜合素質(zhì)以應(yīng)對行風(fēng)評議工作帶來的挑戰(zhàn)。首先，提高自身職業(yè)道德風(fēng)尚，樹立“讀者第一，服務(wù)至上”的理念，保持始終如一的主動熱情的服務(wù)態(tài)度，時時關(guān)愛、尊重讀者，處處為讀者著想；其次，提高自身業(yè)務(wù)工作能力，熟悉館藏工具書資源和結(jié)構(gòu)，提高工具書檢索利用能力、計算機操作能力、外語能力以及溝通交流能力；再次，提高自身專業(yè)素養(yǎng)，認真學(xué)習(xí)圖書館學(xué)和圖書館管理的基本理論知識，并將之靈活運用于日常工作之中，提高理論修養(yǎng)和實踐工作能力。3）“以人為本”，營造一個人性化的閱覽室環(huán)境。工具書閱覽室要有寬敞的閱覽空間，光線柔和，溫度適宜，空氣清新。窗明幾凈，書架整潔，閱覽桌椅擺放整齊。工作臺臺面潔凈，物品布置得體。室內(nèi)適當擺放一些綠植，墻上張貼字畫。給讀者一個賞心悅目、舒適宜人的閱覽環(huán)境，為讀者留下美好的閱覽體驗。

［1］吳建南，王蕓，黃加偉.行風(fēng)評議與政府績效改進［J］.西安交通大學(xué)學(xué)報：社會科學(xué)版，2009（1）：64－69.

［2］付立宏，袁琳.圖書館管理［M］.武漢：武漢大學(xué)出版社，2010：144.

［3］錢承軍，朱金德.復(fù)合圖書館時代工具書資源建設(shè)探究［J］.圖書館論壇，2009（6）：92－94.

［4］敏力.高校圖書館工具書的收藏與管理［J］.內(nèi)蒙古師范大學(xué)學(xué)報：教育科學(xué)版，2005（11）：144－146.

［5］樊國萍.中文工具書的特點及圖書館的收藏策略［J］.圖書館論壇，2000（2）：46－48.