吳麗瓊

（中南財經(jīng)政法大學(xué) 公共管理學(xué)院，湖北 武漢 430074）

以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新媒體在發(fā)揮其積極作用的同時， 也為一系列的危機公共事件提供了一個展示的平臺，讓他們在網(wǎng)絡(luò)上得以快速、迅捷的傳播。 然而， 政府并沒有對網(wǎng)絡(luò)危機公共事件給予足夠的重視。 因此，政府必須將網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)提上議事日程。政府網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)是指政府為了預(yù)防或妥善處理危機、 構(gòu)建形象， 對于危及政府形象和公信力的突發(fā)性、災(zāi)難性以及與網(wǎng)絡(luò)有關(guān)的事故和事件，與社會各界開展的各種網(wǎng)絡(luò)公關(guān)活動[1](169-172)。 2012 年8 月24日，網(wǎng)上各大媒體紛紛報道“哈爾濱塌橋事件”：在哈爾濱三環(huán)路高架橋洪湖路上橋匝道處， 有4 輛滿載石料和飼料的重載貨車行駛在三環(huán)路高架橋洪湖路上橋匝道匝橋時，造成連續(xù)鋼混疊合梁側(cè)滑，4 輛重載貨車側(cè)翻，造成3 人死亡、6 人受傷[2]。 之后，網(wǎng)民在網(wǎng)上熱議，期待有關(guān)方面“給個說法”。 但是，有關(guān)方面并沒有及時給予回應(yīng)。二十多天以后，政府方面給出了結(jié)論：因為超載造成了橋梁坍塌，不存在質(zhì)量問題。 這一結(jié)論更是受到了網(wǎng)友的痛批和譴責(zé)。 顯然，政府在網(wǎng)絡(luò)公共危機治理中存在很大問題，亟待解決。

一、政府網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)存在的問題

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展， 我國的網(wǎng)民數(shù)量日益增多。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心在2012 年9 月發(fā)布的“中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告”顯示，截至2012 年8 月底，中國網(wǎng)民達到了5.45 億，互聯(lián)網(wǎng)普及率攀升至40.7%[3]。 由此可見，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們交流、溝通、互動的一種重要的工具。 既是政府開設(shè)官網(wǎng)和微博進行宣傳營銷、處理危機、實行電子問政的手段，也是我國公民行使知情權(quán)、參與權(quán)、表達權(quán)和監(jiān)督權(quán)的重要渠道。然而，當(dāng)許多現(xiàn)實性的社會問題和危機公共事件通過互聯(lián)網(wǎng)在網(wǎng)絡(luò)上傳播開來并受到民眾在網(wǎng)絡(luò)上的熱議時， 政府并沒有在第一時間回應(yīng)民眾，及時處理有關(guān)事件。 由此可見，政府在處理網(wǎng)絡(luò)公共事件時還存在較大問題。

（一）政府對網(wǎng)絡(luò)危機的處理行動遲緩

網(wǎng)絡(luò)媒體對公共危機事件的報道， 在信息容量以及發(fā)布速度上都具有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢。在上述“哈爾濱塌橋事件”中，在面對網(wǎng)民的質(zhì)疑和追問時，哈爾濱市相關(guān)官員和政府部門并沒有把該事件當(dāng)一回事，他們遲遲對該事件不作回應(yīng)， 也不及時表明正確的態(tài)度；直到二十多天后，在網(wǎng)民的抗議和呼聲中，政府官員才勉強對該事件下個結(jié)論， 即橋梁坍塌是因車輛超載所致，不存在質(zhì)量問題。該橋才竣工一年多就出現(xiàn)坍塌，造成特大交通事故，顯然這一說法難以說服網(wǎng)民和民眾， 更激起了網(wǎng)民對政府的抗議和不信任。正是政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)公共危機時的準備不充分，沒有及時認請網(wǎng)民在網(wǎng)上的輿論發(fā)展態(tài)勢， 行動遲緩，才導(dǎo)致民眾更大的怨恨，同時還損害了政府的威信和形象。

（二）政府處理網(wǎng)絡(luò)危機的方法失當(dāng)

政府在處理網(wǎng)絡(luò)公共危機事件時， 對其負面信息往往采用傳統(tǒng)的“拖”、“堵”、“刪”的方式來應(yīng)對。政府的這種做法其實就是無視民眾的言論自由，利用自身擁有的媒體指揮權(quán)和信息處理權(quán)， 讓一些有損于政府的負面消息銷聲匿跡。 這種傳統(tǒng)的忽視溝通、 單純利用職務(wù)特權(quán)來阻礙信息發(fā)布的行為在這樣一個開放的網(wǎng)絡(luò)時代顯然是難以維系的。 正是由于政府主導(dǎo)下的傳統(tǒng)媒體對網(wǎng)絡(luò)危機事件的新聞報導(dǎo)方式和對公眾的信息發(fā)布的千篇一律， 使得政府對危機更缺乏有效的應(yīng)對， 更大程度地增加了政府的網(wǎng)絡(luò)壓力。一些政府部門面對網(wǎng)民的疑惑，首先采取“拖”的方式，對該事件不表明任何態(tài)度。當(dāng)這樣的方法不起作用的時候，他們又采取了“堵”的方式，刪除相關(guān)言論，希望阻止網(wǎng)絡(luò)輿論的蔓延，顯然這種方法也是難以生效的。

（三）政府的決策信息公開不完整、不及時

完整的政府信息是實現(xiàn)民主的前提之一， 隨著行政體制改革的深入， 要求各級各地方政府實行政務(wù)公開[4](P46-49)。 然而，一些政府在作出重大決策時并沒有廣泛地征求多方意見和信息，有時遮遮掩掩、隱瞞事實、封鎖消息，使政府的公信力下降，為謠言或小道消息的產(chǎn)生和傳播提供了機會和可能。在“哈爾濱塌橋事件”中，出現(xiàn)針對該事件的輿論危機的主要原因是政府相關(guān)部門沒有及時公開該橋梁涉及的單位名單， 而且最后政府給出的結(jié)論沒有涉及到質(zhì)量問題，也沒有對橋梁的設(shè)計、施工、監(jiān)理相關(guān)單位問責(zé)。也就是說，政府部門對與該事件相關(guān)信息遮遮掩掩，有隱瞞事實真相之嫌，對網(wǎng)民真正的疑惑也沒給出具體的回復(fù)， 也沒有將調(diào)查的詳細過程在網(wǎng)上公布。

二、政府網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)失當(dāng)?shù)脑蚍治?/h2>

（一）政府網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)意識不強

一些政府相關(guān)部門及其行政人員對網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)的認識程度不夠， 也忽視了正確應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)的重要性。在政府部門看來，網(wǎng)民對政府處理公共事件的不滿和憤恨只不過是網(wǎng)民民風(fēng)較差的體現(xiàn)，是一種“暴民行為”[5](P512-52)。 他們認為，網(wǎng)民在網(wǎng)上的熱議是虛擬空間的事情， 對現(xiàn)實存在的政府沒有影響，更對他們的執(zhí)政管理沒有影響。 同時，他們還認為，如果因網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)而引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)輿論，單純的行政管制就可以解決網(wǎng)絡(luò)輿論問題。 這些都體現(xiàn)了政府對網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)重要性的認識不足， 致使網(wǎng)絡(luò)公共危機爆發(fā)時給政府部門帶來了始料未及的難題，從而嚴重影響政府的公信力和合法性。如果政府相關(guān)部門不加強工作人員網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)的意識，網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)失當(dāng)這一問題不會得到根本的解決。

（二）政府權(quán)力本位，受衙門作風(fēng)的影響

受衙門作風(fēng)和傳統(tǒng)政治體制的影響， 政府在行使其職能權(quán)利時，由上級的批示和指示來體現(xiàn)，帶有很大的隨意性和片面性，缺乏強有力的約束和監(jiān)督，造成政府工作人員對上級負責(zé), 而不是對公眾和法律負責(zé)[6](P27-29)。因此，在網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)中，只要是涉及到政府失職的， 政府相關(guān)部門就會以政府的利益為主導(dǎo)，極力為政府相關(guān)人員辯護，保護他們的既得利益。殊不知這是以失去廣大人民的利益為代價，同時也延誤了危機公關(guān)的最佳時機。在公共危機中，政府利用自身擁有的媒體指揮權(quán)和信息處理權(quán)， 采用“拖”和“堵”等方式，遲遲不給公眾一個交代，最后，政府相關(guān)部門不得不給公眾一個結(jié)果， 可這一結(jié)果往往是以政府利益為中心帶有偏見的定論。 由此可見，政府在面對網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)時，其方法的使用失當(dāng)主要源于政府權(quán)利本位，。政府要真正改變網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)的困境，運用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄌ幚砭W(wǎng)絡(luò)公共危機，必須改變權(quán)利本位的思想，與社會建立雙向溝通、交流的關(guān)系，尊重民意的表達。

三、網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)治理中構(gòu)建政府公信力的對策建議

政府公信力是指政府行政活動的公正、誠實、廉潔、 負責(zé)精神和在國內(nèi)、 國際上所享有的公眾信任度，既包括政府行為的公正、公平、公開性和守諾、踐約、信譽度，也包括社會公眾對政府的認同、信賴、擁戴感或政府對公眾的感召力、影響力和凝聚力[7](P16-17)。 在政府網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)治理中，政府是否能發(fā)揮實質(zhì)性的作用來處理網(wǎng)絡(luò)公共突發(fā)事件， 是提升政府公信力的基礎(chǔ)。因此，為了提高政府網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)能力， 增強政府公信力， 政府必須從以下幾個方面來做：

（一）增強網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)意識

政府要防患于未然，增強網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)意識，重視網(wǎng)絡(luò)危機處理的重要性， 以積極的態(tài)度及時應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)危機公共事件。 只有這樣， 當(dāng)網(wǎng)絡(luò)危機來臨之時，政府才能心系人民的安危，急人民之所急，做到快而不亂、游刃有余，在第一時間對網(wǎng)絡(luò)危機公共事件做出及時的反應(yīng)，抓住解決網(wǎng)絡(luò)危機的恰當(dāng)時機，維護政府形象，增加人民對政府的公信力。

具體來講， 政府在面對網(wǎng)絡(luò)危機公共事件之前應(yīng)該認識到網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)的處理恰當(dāng)與否關(guān)系到人民的切身利益，也關(guān)系到人民對政府的信任程度。因此，政府要樹立為人民服務(wù)的理念，時刻把人民利益放在第一位，把人民的安危放在第一位，突出政府公共行政的服務(wù)職能。其次，政府在面對網(wǎng)絡(luò)危機公共事件之時要認識到， 政府對網(wǎng)民負面情緒的重視和安撫也會影響到政府公信力的構(gòu)建。 因為網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)講究的是政府與民眾感情上的交流。 如果政府在處理危機時對民眾的負面情緒進行及時的安撫，讓他們感受到政府對他們的重視和關(guān)懷， 他們也會覺得政府是可以依靠和信賴的。因此，對于網(wǎng)民對網(wǎng)絡(luò)危機事件的質(zhì)疑，政府應(yīng)該做到“盡早講”、“持續(xù)講”、“準確講”、“反復(fù)講”，利用網(wǎng)絡(luò)開放、快捷的特點為自身樹立正面、美好的形象，積極引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論導(dǎo)向，進而提升政府的公信力。 第三，政府要重視網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)時機的選擇對政府公信力構(gòu)建的影響。處理網(wǎng)絡(luò)危機事件也有網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的“黃金時間”，政府應(yīng)該選擇最恰當(dāng)?shù)臅r機， 對網(wǎng)絡(luò)危機事件作出最有效地應(yīng)對，這是網(wǎng)絡(luò)公關(guān)“黃金時間”的核心所在。

（二）建立健全的危機應(yīng)對機制

一些網(wǎng)絡(luò)公共事件出現(xiàn)之后， 面對公眾對政府的疑慮，有些政府相關(guān)部門不是竭盡全力處理危機，而是習(xí)慣于采用“拖”、“堵”、“刪”的方式來掩蓋問題并隱瞞基本信息。這不僅侵犯了公民的參與權(quán)、知情權(quán)、 表達權(quán)和監(jiān)督權(quán)， 而且還加劇了公眾心理的混亂，導(dǎo)致公眾對政府的不信任感，甚至可能引發(fā)公眾過激的行為，威脅到政府的合法性。 因此，面對網(wǎng)絡(luò)公共危機事件，政府不能借助自身的強權(quán)，采用不當(dāng)?shù)姆绞綉?yīng)對網(wǎng)絡(luò)危機公共事件， 而應(yīng)該建立健全的網(wǎng)絡(luò)危機應(yīng)對機制，增強政府公信力。

首先，成立獨立的網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)調(diào)查機構(gòu)。一直以來，政府部門責(zé)任追究體制中存在著很大的缺陷，即沒有專門的調(diào)查機構(gòu)處理危機， 而且危機處理的方式往往流于形式， 對與政府部門有厲害關(guān)系的責(zé)任人有包庇嫌疑。很難想象，這樣的處理方式會得出公正的且讓公眾信服的結(jié)論。因此，針對網(wǎng)絡(luò)危機公共事件， 上級政府需要組織無利害關(guān)系的專門人員對事件進行調(diào)查。 一旦調(diào)查屬實并牽涉政府有關(guān)人員的， 專門的網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)調(diào)查機構(gòu)應(yīng)該迅速采取必要的“切割”手段，包括政府與無良官員的切割、地方與基層的“切割”、中央和地方的“切割”，責(zé)任到具體對象，避免上級政府為下級政府“買單”、政府為個別問題官員“買單”[8](P175-176)。 同時，公布事實真相、懲處不法相關(guān)人員（包括懲戒問題官員），并在網(wǎng)絡(luò)上曝光。 只有建立這種獨立的網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)機構(gòu)才能公平、公正的處理網(wǎng)絡(luò)危機公共事件，政府的執(zhí)政行為才能得到公眾的認同和信賴。其次，政府要建立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人機制， 并對網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人進行網(wǎng)絡(luò)公關(guān)專業(yè)技巧的培訓(xùn)。針對網(wǎng)民提出的各種問題，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人要通過網(wǎng)絡(luò)平臺公開進行答復(fù)和辦理； 而對于一時無法處理的問題， 網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人也要及時主動地給網(wǎng)民說明緣由，爭取獲得更多網(wǎng)友的理解和支持。為了進一步提升網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)的能力， 還要定期對發(fā)言人進行相關(guān)的專業(yè)技能培訓(xùn)。第三，建立完善的網(wǎng)絡(luò)制度。 完善的網(wǎng)絡(luò)制度不僅有利于保護通過網(wǎng)絡(luò)這一媒介和平臺表達自身合理愿望的網(wǎng)民的權(quán)益，還能約束、規(guī)范試圖通過網(wǎng)絡(luò)平臺來打擊政府合理性和合法性的網(wǎng)民行為。同時，完善而健全的網(wǎng)絡(luò)制度也使得政府在進行網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)治理時有章可循、有法可依，切實做到依法行政[9](17-18)。 只有遵循完善的網(wǎng)絡(luò)制度，才能客觀、公正地解決網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的危機公關(guān)事件， 才能對不當(dāng)行政行為進行糾錯和問責(zé)。

（三）全面及時地公開發(fā)布與網(wǎng)絡(luò)危機公共事件相關(guān)的信息

隨著我國民主參與意識的不斷增強， 民眾對網(wǎng)絡(luò)危機公共事件的信息需求也與日俱增。 當(dāng)政府對不利于自己的信息進行控制、隱瞞時，網(wǎng)民就會借助網(wǎng)絡(luò)宣泄自己的情緒， 表達內(nèi)心對政府的不滿。 因此，政府要將信息公開透明，避免網(wǎng)絡(luò)公共危機進一步激化，增加政府處理危機的難度。

首先，組建一個政府網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)管理機構(gòu)，該機構(gòu)負責(zé)整個危機過程中的信息收集、處理、交流、集成和發(fā)布，形成協(xié)作通報的機制。與網(wǎng)絡(luò)危機公共事件相關(guān)的信息，要進行快捷準確的搜集和分析，為政府提供分析報告，并負責(zé)建立良好、暢通的溝通氛圍和渠道；對于網(wǎng)民對網(wǎng)絡(luò)危機公共事件的質(zhì)疑，要及時、準確地將信息反饋于網(wǎng)民，并及時公開政府采取的各項措施，幫助樹立良好的政府形象，提高政府的公信力。其次，及時在政府網(wǎng)站和有影響力的主流網(wǎng)站上更新政府處理危機時的信息，與網(wǎng)民互動，增加信息透明度。網(wǎng)絡(luò)公共危機發(fā)生后，大部分網(wǎng)民會及時上網(wǎng)進一步查找相關(guān)資料， 如果政府沒有在官方網(wǎng)站和有影響力的主流網(wǎng)站上說明自身的立場和處理做法， 就會給公眾留下“不重視”、“不關(guān)心”或“反應(yīng)遲鈍”的印象。因此，政府應(yīng)該及時更新政府網(wǎng)站和有影響力的主流網(wǎng)站上的權(quán)威信息， 搶先發(fā)布與網(wǎng)絡(luò)危機相關(guān)的敏感性信息和真實可靠的信息，并將政府掌握的關(guān)于事件的起因、經(jīng)過、結(jié)果以及政府的處理過程和情況等第一手信息在第一時間向公眾公布，擊退不實傳言，消除網(wǎng)民的疑慮。同時，政府還可以在網(wǎng)站上與公眾進行溝通交流， 通過各種互動方式開展討論，強化主流言論，控制謠言，平息網(wǎng)絡(luò)輿論危機。 第三，加強與傳統(tǒng)媒體合作，實現(xiàn)信息的公開透明。與網(wǎng)絡(luò)這種新媒體相比，傳統(tǒng)媒體廣闊的信息渠道和豐富的經(jīng)驗都使得公眾更傾向于信賴傳統(tǒng)媒體的權(quán)威性。因此，如廣播、報紙、電視等傳統(tǒng)媒體就成為了政府和公眾溝通交流的傳統(tǒng)紐帶，在網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)中對公眾的信息獲取也有著重要的導(dǎo)向作用。 因此，政府在網(wǎng)絡(luò)危機公共事件發(fā)生后，要借助于傳統(tǒng)媒體及時、客觀、開放、透明地對與網(wǎng)絡(luò)危機公共事件相關(guān)的信息進行公開報道， 并將政府采取的有關(guān)舉措及時輸送給公眾，安定民心，為政府獲取民意，增加民眾對政府的公信力[10](P46-48)。

為了及時應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)危機事件， 樹立良好的政府形象，構(gòu)建政府的公信力，政府必須增強網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)意識， 把為人們服務(wù)作為政府工作的出發(fā)點和歸宿；建立健全的危機應(yīng)對機制，采取快速且積極主動的行動應(yīng)對危機； 全面及時地公開發(fā)布與網(wǎng)絡(luò)危機公共事件相關(guān)的信息，真誠坦率地公布事件真相、原因及處理意見和態(tài)度。 這既是轉(zhuǎn)型時期提升政府公信力、處理好各種社會關(guān)系的必然要求，也是確保社會良性運轉(zhuǎn)的前提條件。

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