（1.三峽大學(xué)，湖北 宜昌 443002；2.蘇州市吳中技工學(xué)校，江蘇 蘇州 21500）

1 工業(yè)工程簡介

工業(yè)工程是一門集管理、經(jīng)濟(jì)和多種工程技術(shù)的交叉性學(xué)科，是以各種產(chǎn)業(yè)的整體系統(tǒng)作為研究對象，以解決管理效率、質(zhì)量和成本問題為核心的工程技術(shù)體系。美國工業(yè)工程師協(xié)會于1955年將IE 定義為IE 是對有關(guān)人員、物料、設(shè)備、能源和信息等組成的整體系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計(jì)改進(jìn)和實(shí)施的一門科學(xué)，它從自然科學(xué)和社會科學(xué)中吸取有關(guān)的專門知識和技術(shù)，同時運(yùn)用工程設(shè)計(jì)與分析的原理與方法，以闡述、預(yù)測和評價上述系統(tǒng)所得到的成果。

2 韻達(dá)公司簡介及市場分析

上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司成立于1999年，是一家集速遞、物流、電子商務(wù)為一體的大型民營快遞品牌企業(yè)，公司網(wǎng)絡(luò)覆蓋名列全國前列的知名快遞公司?？偛吭O(shè)在上海，現(xiàn)已發(fā)展為擁有國內(nèi)70多個轉(zhuǎn)運(yùn)中心、1萬多個配送網(wǎng)點(diǎn)、7萬多名員工，服務(wù)范圍覆蓋國內(nèi)各省自治區(qū)、1700多個縣級以上城市的國內(nèi)大型第三方快遞物流企業(yè)，公司現(xiàn)開通了全國主干線班車路600多條，形成了一個龐大而流暢的速遞物流網(wǎng)絡(luò)。

韻達(dá)快遞為客戶提供快遞、物流及電子商務(wù)等一系列門到門服務(wù)，為大客戶訂制物流解決方案，形成了到付、貴重物品、同城區(qū)域當(dāng)天達(dá)件、國內(nèi)次晨達(dá)件、國內(nèi)次日達(dá)件、代收貨款等特色服務(wù)。此外，韻達(dá)快遞還將著力加強(qiáng)和規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)管理，確保加盟網(wǎng)點(diǎn)緊跟韻達(dá)快遞總部步伐。使韻達(dá)快遞全網(wǎng)絡(luò)形成統(tǒng)一、運(yùn)營管理模式高效，全面提升韻達(dá)快遞全網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)能力和水平。

3 韻達(dá)快遞的SWOT分析

3.1 優(yōu)勢分析

（1）服務(wù)價格低

韻達(dá)快運(yùn)對比同行其他快運(yùn)公司而言，由于管理得當(dāng)，收費(fèi)低于同行10﹪左右，對于貨量大的顧客還會采取價格優(yōu)惠政策，實(shí)現(xiàn)物美價廉服務(wù)，其價格更為合理。

（2）快捷服務(wù)

韻達(dá)快遞在上海市區(qū)及郊區(qū)，為客戶當(dāng)天提供準(zhǔn)確快捷的服務(wù)；對于周邊城市還有次晨加急件的服務(wù)。如成都地區(qū)當(dāng)天下午限時交接的快件，第二天上午即可到達(dá)客戶手中。

（3）特許加盟

特許加盟是韻達(dá)快運(yùn)高速成長的關(guān)鍵因素之一，它使得韻達(dá)快運(yùn)能在短短十幾年內(nèi)從一家?guī)资麊T工的企業(yè)拓展成7萬多人的大型物流企業(yè)。這種模式在韻達(dá)快運(yùn)公司初始擴(kuò)張階段可以較快地架起派送網(wǎng)絡(luò)，迅速占領(lǐng)市場。

（4）運(yùn)營靈活

從服務(wù)上看，民營快遞更能充分發(fā)揮企業(yè)機(jī)制和本土化優(yōu)勢，利于大力推進(jìn)實(shí)行門到門、手對手交接服務(wù)。在2005年年底國內(nèi)小包裹市場全面放開之前，韻達(dá)快運(yùn)搶得了市場先機(jī)。

3.2 劣勢分析

（1）加盟帶來的隱患

雖然加盟模式促進(jìn)韻達(dá)快運(yùn)的迅速發(fā)展，但這個模式造成了韻達(dá)各個網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量不一，而總部的管理很多時候無法達(dá)到預(yù)期效果。增加了貨物的貨運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)。如加盟商不按規(guī)范操作造成貨損，使收貨人受到直接經(jīng)濟(jì)損失。

（2）利潤微薄

當(dāng)前各種成本日益增長，韻達(dá)快運(yùn)采用的是低價占領(lǐng)市場，利潤微薄成為負(fù)累。雄厚資金的匱乏，使得韻達(dá)快運(yùn)公司不敢多配專業(yè)高效的裝備及招聘專業(yè)的物流人員，影響了了公司的發(fā)展。

（3）物流管理信息技術(shù)不夠完善

雖然韻達(dá)已具備行業(yè)較為領(lǐng)先水平的信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對快件流轉(zhuǎn)全過程，全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控，跟蹤，查詢及資源調(diào)度。但仍存在諸多問題。如網(wǎng)絡(luò)布局不合理，發(fā)達(dá)地區(qū)物流網(wǎng)點(diǎn)過于密集，偏遠(yuǎn)地區(qū)無物流網(wǎng)點(diǎn)；信息不能實(shí)現(xiàn)在各個部門之間即時共享，業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)缺乏緊密銜接，信息時有出錯，反應(yīng)較遲緩，使服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到預(yù)期效果等。

（4）培訓(xùn)機(jī)制落后，管理水平不高

韻達(dá)快運(yùn)公司缺乏完善系統(tǒng)性的職工專業(yè)培訓(xùn)，缺少對員工工作的責(zé)任心和使命感的培養(yǎng)，所以企業(yè)員工素質(zhì)普遍偏低，管理水平不高，造成客服水平差。且忽視了快件轉(zhuǎn)運(yùn)的真正意義是實(shí)現(xiàn)安全、準(zhǔn)確和及時的中轉(zhuǎn)運(yùn)輸?shù)暮诵囊饬x，更難有創(chuàng)新性的勞作技術(shù)發(fā)展。

（5）不健全的應(yīng)急機(jī)制

針對特殊情況，如節(jié)假日、網(wǎng)購狂潮物流高峰期等，中轉(zhuǎn)站在中轉(zhuǎn)的過程中常采用臨時支援、延長員工工作時間或調(diào)整工休時間等方式來保障中轉(zhuǎn)站快件正常中轉(zhuǎn)的應(yīng)急方式。這種方法必然給快件的時效造成了一定的延誤和增加員工的不滿情緒等問題。也易使整個物流系統(tǒng)陷入混亂，運(yùn)輸速度和效率都嚴(yán)重滯后，大大降低了服務(wù)質(zhì)量。

3.3 機(jī)遇分析

（1）電子商務(wù)市場發(fā)展機(jī)遇

我國電子商務(wù)的快速發(fā)展，促進(jìn)快遞業(yè)的高速增長。在07年韻達(dá)與淘寶網(wǎng)公司正式簽約，成為淘寶內(nèi)商家發(fā)貨可選快遞之一。09年韻達(dá)與阿里巴巴公司正式簽約，成為首批戰(zhàn)略合作加盟物流商。這是韻達(dá)能夠成功的決定性因素。在電商需求的拉動下，海量訂單也促進(jìn)了物流行業(yè)的規(guī)模擴(kuò)張和能力提升。

（2）物流運(yùn)輸系統(tǒng)現(xiàn)代化發(fā)展

隨著國民基礎(chǔ)建設(shè)的完善，我國貨運(yùn)綜合運(yùn)輸系統(tǒng)互相促進(jìn)補(bǔ)充，形成了較完善的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)體系，對推進(jìn)物流業(yè)的快速發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。

（3）競爭中的學(xué)習(xí)機(jī)會

隨著我國降低了貿(mào)易投資門檻，如以DHL、FEDEX等為首的國際先進(jìn)快遞企業(yè)迅速涌入，對國有快遞業(yè)產(chǎn)生巨大沖擊。同時也帶來很多商機(jī)。對于國內(nèi)民營快遞企業(yè)來說是提高管理水平、引進(jìn)資本、加強(qiáng)合作的一個良好機(jī)遇。

（4）新郵政法出臺后的整合

新郵政法于2009年10月正式出臺，它既考慮到與國際快遞行業(yè)的階段接軌，又有效地平衡了國內(nèi)與國際發(fā)展階段的差距，為國內(nèi)快遞行業(yè)的成長發(fā)展提供了寶貴的指導(dǎo)，必然推動整個快遞行業(yè)向更高端、更成熟的方向發(fā)展。

3.4 威脅分析

（1）行業(yè)局部壟斷經(jīng)營

壟斷經(jīng)營的現(xiàn)象在我國各行各業(yè)中依然存在，如《新郵政法》規(guī)定專營范圍之內(nèi)的快遞業(yè)務(wù)只能由EMS獨(dú)家經(jīng)營，民營快遞無權(quán)經(jīng)營等。壟斷某些業(yè)務(wù)經(jīng)營造成了社會資源的浪費(fèi)，限制了快遞市場的自由競爭，對民營快遞企業(yè)造成了沉重的打擊。

（2）運(yùn)輸體系不完善

我國的快遞業(yè)已經(jīng)進(jìn)入規(guī)模發(fā)展階段。目前韻達(dá)快運(yùn)在城市設(shè)立的網(wǎng)點(diǎn)較為廣泛，但網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立覆蓋有待健全，如偏遠(yuǎn)地域僅靠自己的能力難以完成全程全網(wǎng)的所有遞送服務(wù)。這就要依靠社會其他運(yùn)輸服務(wù)體系的協(xié)助，從而極大地影響快件寄送效率和質(zhì)量，降低了民營企業(yè)的信譽(yù)度。

（3）國內(nèi)外行業(yè)的競爭壓力

EMS是國內(nèi)最早推出時限承諾服務(wù)的快遞企業(yè)，也是第一個公開承諾對未按規(guī)定時限送達(dá)的快件進(jìn)行郵資賠付的快遞企業(yè)，奠定了其在國內(nèi)快遞業(yè)的領(lǐng)先地位。國際快遞品牌介入中國，他們有技術(shù)支持、好的管理經(jīng)驗(yàn)和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這對國內(nèi)快運(yùn)業(yè)壓力很大。對于韻達(dá)來說急需克服行業(yè)競爭壓力，不斷完善服務(wù)品質(zhì)，提升良好品牌的效應(yīng)。

（4）運(yùn)營成本及外部風(fēng)險(xiǎn)因素的增加

新勞動法的出臺對于勞動密集型快運(yùn)業(yè)，導(dǎo)致人力成本不斷增高；成品油供應(yīng)緊張，價格上漲，而燃油費(fèi)又是快遞企業(yè)的主要成本，這無疑會打壓企業(yè)的利潤空間。電子商務(wù)的快速發(fā)展促使物流業(yè)需求大幅增加，各地會不時出現(xiàn)快件積壓和爆倉的風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)重影響了服務(wù)速度。

4 韻達(dá)中轉(zhuǎn)站發(fā)展對策

通過對韻達(dá)快運(yùn)公司進(jìn)行SWOT分析后，可以看到韻達(dá)快運(yùn)要想爭取更多份額的業(yè)務(wù)，其優(yōu)勢和劣勢同在，機(jī)會和威脅并存。在國內(nèi)擴(kuò)大業(yè)務(wù)外，同時還想在國際快遞業(yè)中占一席之地，就必須發(fā)揮公司的優(yōu)勢因素、克服劣勢因素、利用機(jī)會因素和化解威脅因素，這樣才可能在競爭中取勝。由此提出以下幾點(diǎn)具體措施：

4.1 公司操作規(guī)范化，嚴(yán)格實(shí)行限時、及時送貨

嚴(yán)格執(zhí)實(shí)行公司規(guī)章制度，完善獎懲制度。嚴(yán)格聘用員工，杜絕聘用兼職快遞員，規(guī)范操作紀(jì)律，實(shí)行統(tǒng)一送貨時間和地點(diǎn)，實(shí)施今日快遞今日畢原則。

4.2 改善快遞配送流程，強(qiáng)化客服質(zhì)量

為了提高效率，強(qiáng)化客戶服務(wù)質(zhì)量，首先員工工作從收件到客戶的簽收這一過程中縮短快遞在公司儲存時間，加快分揀配貨速度，規(guī)范操作，杜絕亂扔等行為。其次加強(qiáng)員工的禮貌溝通能力，對員工從收寄、接受、分揀、操作、運(yùn)輸、派送到客戶查詢、投訴等方面進(jìn)行系統(tǒng)性的培訓(xùn)。堅(jiān)持以禮待人，處理問題及時。不斷優(yōu)化和諧人際環(huán)境、人性化的服務(wù)管理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.3 改善管理模式，降低物流成本

根據(jù)物品不同特征進(jìn)行分類，充分利用車廂內(nèi)空間進(jìn)行裝配[5]，選擇匹配合理的運(yùn)輸工具，實(shí)施整車配送原則。改善管理模式，優(yōu)化配送車輛利用率與車輛配送路線相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化，從而提高運(yùn)營效率并降低運(yùn)營成本。

4.4 擴(kuò)大公司規(guī)模，增加硬件設(shè)施投入

加強(qiáng)信息技術(shù)的建設(shè)，密切各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)間聯(lián)系，減少網(wǎng)點(diǎn)間配送沒必要的環(huán)節(jié)。同時應(yīng)加大硬件設(shè)施的投入。根據(jù)公司業(yè)務(wù)量，合理添置運(yùn)輸車輛來滿足物品運(yùn)輸；在倉儲分揀配貨上，如加入叉車、傳送帶等自動化設(shè)備；合理規(guī)劃運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)包裹定點(diǎn)、定價、定線、定時、定車次到達(dá)目的地。加快貨物流轉(zhuǎn)，減少商品損耗和流通費(fèi)用水平。

4.5 強(qiáng)化人才培養(yǎng)

（1）實(shí)施高薪挖掘的策略，通過獵頭公司尋求高層管理者和職業(yè)經(jīng)理人，減少管理階層裙帶關(guān)系的弊端。

（2）加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，對一線的投遞員工要根據(jù)《全國快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技能鑒定統(tǒng)考工作實(shí)施方案》進(jìn)行持證上崗。定期進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，對初級、中級、高級員工分別加強(qiáng)培訓(xùn)管理。

（3）將績效考核納入公司章程，強(qiáng)化激勵機(jī)制，重獎成績突出人員，懲處或淘汰工作懶散員工，切實(shí)提高了員工工作效率。

[1]鄭廣平.服務(wù)業(yè)應(yīng)用IE提高其效率的構(gòu)想[J].經(jīng)濟(jì)師，2007.