劉洋

（成都地鐵運營有限公司，四川 成都610000）

地鐵車站所有的工作最終均以服務乘客的形式體現(xiàn)出來。車站是地鐵的窗口，代表著整個企業(yè)的形象，良好的服務水平則顯得尤為重要。因此車站更應采取各種措施提高服務質量、吸引客流。

1 完善導向標志標識

地鐵車站內導向標識系統(tǒng)主要功能是引導乘客安全、順利及迅速地完成整個車站的旅程，避免乘客滯留在車站內引起擁塞。在緊急疏散時，導向標識必須能清晰地引導乘客順利地離開危險區(qū)域及車站。

為了給乘坐地鐵的乘客清晰明了的導向標識，應對導向進行更新、整改?！罢就饴芬笔浅丝统俗罔F接觸到的第一個導向標識，它的定位、安裝對提高服務質量以及吸引客流起著重要的作用。

1.1 站外標識設置范圍

以車站各出入口為中心300半徑范圍內設置，具體設置需結合周邊人口密度及道路狀況及車站規(guī)劃進行確定。

1.2 具體設置要求

1.2.1 主干道兩側交錯設置，設置原則為單邊間距200米。

1.2.2 次干道及城市街道，單邊設置，設置原則為單邊間距100米。

1.2.3 主次干道遇人流密集的地方，如小區(qū)、工業(yè)園區(qū)、商業(yè)中心、重要建筑出入口等客流集中位置應設置。

1.3 不同形式路口標識的設置

1.3.1 “十”字路口，道路寬度大于40米時，應交錯設置四塊。道路寬度小于40米時可交錯設置兩塊。

1.3.2 “丁”字路口，道路寬度大于40米時，應交錯設置三塊。道路寬度小于40米時可設置一塊。

1.3.3 “L”形路口，道路寬度大于40米時，應設置二塊，分別設置于道路兩側。道路寬度小于40米時可設置一塊。

2 開展服務質量提升培訓

2.1 加強員工服務意識培訓

車站很多員工均是“硬套規(guī)章”的被動服務，主動服務意識較弱。車站可定期召開員工服務意識討論會及座談會，剖析服務事件發(fā)生的本質原因，鼓勵員工暢所欲言，查找現(xiàn)場服務薄弱環(huán)節(jié)，吸取教訓并總結提高。引導員工深刻認識地鐵作為“窗口”服務單位，隨時接受社會各界的監(jiān)督，須時刻嚴謹、規(guī)范地履行崗位服務標準，才能樹立公司優(yōu)質“窗口”服務形象。

2.2 深入開展服務用語規(guī)范、服務形體規(guī)范、服務技能等培訓

2.2.1 車站定期開展在崗員工的服務標準和服務規(guī)范的輪訓；對于日常檢查、測評中發(fā)現(xiàn)的人員服務問題，統(tǒng)一組織對當事人進行思想教育和回爐培訓。

2.2.2 車站采取現(xiàn)場演練、實例教學等多樣化的培訓方式來提高員工的服務意識以及服務能力。

2.2.3 適當開展車站員工禮儀培訓，除了可以提高員工的服務質量，也有助于員工自身的發(fā)展。

2.3 提倡女員工上崗化淡妝

為了提高車站服務質量，可在車站提倡所有女員工上崗時化淡妝。在國際禮儀上，化淡妝是對人的一種尊重，適當上妝可提升車站的整體形象。

2.4 開展服務提升評比活動

公司、部門可定期舉行“服務之星”、“蓉城通”等服務評比活動，車站也可每月評選優(yōu)秀，樹立服務先進榜樣。每月結合員工日常的服務情況，評出1-2名“服務示范崗”，為全體員工作為服務的榜樣，并將先進人員的服務經驗與其他員工共同分享。

另外可組織站內服務水平較薄弱的員工進行跟崗學習，實行一幫一的帶教方式，并要求其寫出學習心得。

2.5 征集員工服務承諾，在車站通道的服務公告建立“服務論壇”專欄

征集員工服務承諾，將服務承諾制作為標識張貼上墻，讓每位員工每天都可以看到自己的承諾而去踐行，并開展服務承諾大評比活動，就員工所做與其承諾進行比較，對一些做法欠缺沒有實現(xiàn)自己承諾的員工及時提醒，對做到自己承諾的員工進行大力獎勵與表揚，并于每次活動結束后進行總結分析。

在車站通道的服務公告建立“服務論壇”專欄。專欄包括對員工提出的服務問題進行解答，通過一問一答的形式，對服務標準進行宣傳；對服務近況，正面典型事跡的專題報道；對服務熱點問題征集多方意見并展開討論；張貼優(yōu)秀員工的心得。

2.6 大力推進“文明乘車，排隊候車”活動

為更好的規(guī)范乘客的文明乘車行為，讓乘客較好的遵守公共秩序，車站應大力向廣大乘客倡導一系列的文明乘車活動：乘坐扶梯時左行右立；在站臺候車時，按地面箭頭方面在屏蔽門左右兩側排隊，中間讓出一條通道讓車上的乘客下車，先下后上，相互禮讓。這就要求車站員工積極引導，讓文明乘車在車站由口號變成一種行為，由行為變成一種習慣，由習慣變成一種時尚。

2.7 提倡人性化服務，關注特殊人群

車站提倡人性化服務，關注特殊人群，實行“一條龍”服務。車站廳巡需留意車站乘客情況，發(fā)現(xiàn)老弱病殘孕等特殊乘客及時上前幫助，主動帶領乘客到站臺候車，并讓站臺員工繼續(xù)跟進服務；站臺員工及時組織特殊乘客安全上車，并詢問乘客目的地，待列車啟動后站臺崗及時通知車控室，乘客所到目的地以及乘客所在列車的車廂位置，以便行車值班員及時與目的站溝通，確保乘客全程的服務。

2.8 節(jié)假日特色服務

在國慶、元旦、春節(jié)等大型假日，根據假日特點，對車站進行節(jié)日布置、播放節(jié)日廣播、增設特色服務崗等措施，給乘客營造出一個歡快的節(jié)日氛圍，使乘客感受到節(jié)日氣氛。

節(jié)假期期間，車站可安排“蓉城通”、“服務之星”等優(yōu)秀員工擔任特色服務崗位，給予乘客貼心服務，讓乘客乘興而來，盡興而歸。

節(jié)假日期間，可在車站站廳設置“溫情休息區(qū)”，為旅途中疲憊而逗留休憩的乘客免費提供開水；設置便民咨詢臺，并派發(fā)宣傳小冊子，開展票務咨詢、進站導乘等“潤物細無聲”般貼心服務，及時為一些不熟悉地鐵線路和票價政策的乘客提供幫助，最大程度上減少他們花費在路途上的時間。

如春運期間，在火車北站等靠近客運站的車站可進行“溫情行李車”活動。主動熱情為物品多、急于返鄉(xiāng)的乘客拉行李、提背包，并把乘客送到出入口，真正消除乘客“歸心似箭情急切，行裝沉沉步履遲”的尷尬。

2.9 邀請“乘客督導員”，真正站在乘客的角度找問題、提建議

車站員工可定期邀請親朋好友到車站參觀、體驗，擔任“乘客督導員”的角色?！俺丝投綄T”可從車站的設備設施、人員服務等多方面查找車站問題，并提出其建議。車站根據督導員發(fā)現(xiàn)的問題積極進行整改，提升員工服務質量，同時對于督導員提出的合理化建議，及時提交部門。

2.10 組織車站周邊單位共建活動，加強團隊管理，激發(fā)員工工作激情，變“被動服務”為“主動服務”

積極組織活動，讓所有員工參與到活動當中，可有效提高員工的工作狀態(tài)，從而激發(fā)員工工作激情，變“被動服務”為“主動服務”。車站可組織員工積極與周邊單位搞共建活動，邀請他們到地鐵車站體驗，這樣不僅可給周邊單位提供活動機會，也可提高車站員工組織能力，同時讓員工全程參與到活動當中，有效提高員工能力及狀態(tài)。另外與周邊單位共建活動，還可及時收集好的建議和意見，對車站服務工作的開展大有好處。

另外，車站的服務質量提升，也離不了對日常工作的管理以及團隊建設。車站的所有員工是一個團隊，車站的工作不是一個人就能完成的，它需要車站所有員工共同努力才可取得好的成績。因此除了車站的安全、票務、服務工作外，車站還需努力建立一個和諧的團隊。車站可通過以下方式來改善車站的日常管理：

1）加強車站“6S”建設

根據“6S”的管理要求，對車站物品的擺放進行合理規(guī)劃，對各種臺帳進行歸檔整理，要求員工嚴格按照“6S”的要求進行辦公，并進行強化監(jiān)控，使大家養(yǎng)成習慣，從而創(chuàng)建一個良好的工作環(huán)境。

2）明確管理架構、責任，明確管理的架構和落實值班站長、值班員等優(yōu)秀員工的管理責任是抓基礎管理的關鍵所在。

對于涉及的行車、票務、服務、培訓、材料、宣傳、消防、綜合治理、計生、統(tǒng)計等十幾項工作，車站建立各模塊的負責人制度，把每一項工作與站務段模塊管理一一對應起來，按負責人各自的特長進行合理分工，使其成為模塊工作的牽頭人，確保“人人有事管、事事有人跟”的局面。

3）設置“貼心小憩”，讓站長作為“貼心小憩”的主人，開展眾多豐富精彩的活動，增進大家友誼，增強團隊凝聚力，活躍團隊氣氛，放松疲憊身心，開創(chuàng)美好未來！

設置“貼心小憩”，讓站長作為“貼心小憩”的主人，根據員工表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)員工的不滿、失落、困難所在，而與其進行談心，盡車站最大能力幫助員工解決其困難，幫助其度過情緒低落期，重新振作精神。

開展眾多豐富精彩的活動，增進大家友誼，增強團隊凝聚力，活躍團隊氣氛，放松疲憊身心，開創(chuàng)美好未來！

4）創(chuàng)建車站內部和諧文化

內部和諧文化實質是員工的管理，即人的因素，也就是通過各種宣傳，教育，引導員工樹立企業(yè)與員工利益一致的思想，真正做到以站為家，從內心里響應、遵守各項規(guī)章制度。同時，教育引導員工樹立正確的世界觀、價值觀與責任感。

車站可通過以下幾個措施，構建車站的和諧氣氛：

把每月一次的全站大會作為宣傳思想的陣地，全站大會應包括思想小結和員工互評。定期讓員工按照企業(yè)文化的內容對照自己的行為，自我評判是否做到了企業(yè)要求，又如何改進，做到一次小結一次提高，一次提高一次進步。員工互評則是員工對照企業(yè)文化要求當眾評價同事工作狀態(tài)，也當眾評價自己做的如何，并由同事評價自己做得如何，通過互評運動，擺明矛盾，消除分歧，改正缺點，發(fā)揚優(yōu)點，明辨是非，以達到工作狀態(tài)的優(yōu)化；

車站在日常工作中應給員工樹立一種形象化的行為標準和觀念標志。通過典型員工則可形象具體地明白“何為工作積極”、“何為工作主動”、“何為敬業(yè)精神”、從而提升員工的行為；

明確站長的榜樣作用，作為車站的一把手，站長應做到平時關愛員工生活，困難時刻身先士卒，成為全體員工一致看齊的領頭雁。

［1］莫露全，劉毅，藍相格.城市公共交通運營管理[M].機械工業(yè)出版社.

［2］張國定.城市軌道交通運營組織[M].上?？茖W技術出版社.

［3］凌力.淺談地鐵運營服務的文化理念[J].