范敏學

(山東工商學院 工商管理學院，山東 煙臺 264005)

0 前言

威海作為全國優(yōu)秀旅游城市，于2010年成立了旅游集散中心，為威海市發(fā)展散客旅游起到了重要作用，但是，隨著公眾旅游觀念和方式的改變，集散中心的一日游業(yè)務已不能適應市場的需求，從而阻礙了集散中心的發(fā)展，因此在充分利用威海眾多旅游資源的基礎上，要加強對一日游業(yè)務的規(guī)范和管理，促進集散中心持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

1 威海旅游集散中心經營現狀

1.1 威海旅游集散中心簡介

威海旅游集散中心位于威海汽車總站和火車站之間，是交運集團于2010年成立的旅游服務機構，經營業(yè)務以散客服務為主，同時提供自助、散拼和組團等多種個性化旅游服務，一日游作為集散中心發(fā)展的核心業(yè)務，為游客短途旅游提供了方便。

1.2 威海旅游集散中心一日游經營現狀

威海旅游集散中心自成立以來，推出了眾多市內一日游以及周邊城市（蓬萊、青島）一日游線路，為散客出游提供了眾多選擇的機會。成立之初，一日游發(fā)展勢頭良好，發(fā)團量遠遠超過威海市其他旅行社，隨著經營管理的不斷完善和改進，目前中心已擁有12條一日游專線，同時于2011年成立了威海職業(yè)學院分中心，然而經營業(yè)績卻遠不如從前，雖然根據旅游市場的變化推出了周末散客近郊休閑旅游線路，但是仍處于艱難發(fā)展階段，一日游的發(fā)展還存在許多問題。

2 威海旅游集散中心一日游經營中存在的問題

2.1 旅游產品數量少

集散中心的一日游旅游產品數量少、種類單一，不能滿足游客多層次的選擇；對威海現有的旅游資源利用不足，缺少一日游旅游專線的設計和開發(fā)；在產品設計過程中缺乏新意，主題不鮮明，層次不清晰。例如：劉公島一日游只是導游帶領游客在島上參觀幾個比較大的景點，沒有明確系統(tǒng)的線路來突出劉公島作為愛國教育基地的特點。

2.2 專業(yè)人才缺乏

經營管理者缺少對企業(yè)的整體規(guī)劃，存在和普通旅行社的競爭現象，未能給散客提供專業(yè)的一日游服務，沒有發(fā)揮其應有的旅游資源集聚的作用發(fā)展各種散客旅游；接待人員沒有積極熱情的服務態(tài)度，容易造成顧客的不滿和投訴，同時為了吸引顧客，在介紹經典線路時，夸大其詞，抬高顧客期望值，使游客在真正體驗后失去對旅行社的信任；導游人員工作經驗不足沒有經過專業(yè)、全面的培訓就上崗，帶團效果差，并且導游普遍年輕化，沒有豐富的知識儲備和較高的專業(yè)素養(yǎng)；計調人員派團時交代不明確，與車隊聯系不及時，使發(fā)團效率大大降低。

2.3 服務體系不健全

2.3.1 咨詢網點數量少

目前威海旅游集散中心共有兩個咨詢點，汽車站旁邊的主營業(yè)廳有專門的咨詢點，世昌大道的金鴿旅行社為其輔助的咨詢點，雖然在位置上既可以服務于從火車站、汽車站下車的旅客又可以接待從煙威高速到威海的旅客，但接待范圍有限，使部分游客不能及時了解集散中心的信息，也給游客咨詢中心的旅游產品造成很多不便，同時中心提供的旅游信息不完善。

2.3.2 旅游交通服務不完善

威海旅游集散中心設有汽車站出站口、世昌大道第三加油站2個發(fā)車中心，只能方便很少的一部分游客到達主營業(yè)廳或者發(fā)車中心，相對較遠的只能派小車接送，大多數客人住宿地相距較遠，接送不方便，而且遇到交通擁擠時接客時間會遲于計調通知游客的出發(fā)時間，致使接到的游客在車上等，沒接到的游客在酒店等，使游客在游覽之前就對行程不滿。目前集散中心的車輛數量較少，不能滿足游客自由選擇目的地的要求，而且大部分旅游車性能較差，比較破舊，在旅游途中容易出現故障極易造成客人的不滿甚至投訴。

2.3.3 缺乏與游客的雙向溝通

威海旅游集散中心缺少游客信息反饋的渠道和途道，也沒有對游客意見的調查，造成集散中心無法真正了解游客的真實想法，使中心的旅游產品開發(fā)缺乏針對性。

2.4 宣傳力度不夠

首先，在網絡方面，官方網站雖然設有一日游、團隊旅游、客房預訂等項目但是相關內容不健全，信息更新不及時。在線客服基本上處于不在線狀態(tài)，不能及時解答訪客的問題。通過百度等搜索引擎找不到威海旅游集散中心一日游的最新信息。

其次，在其他方面，中心沒有對一日游產品的推廣，游客只能在營業(yè)大廳看到景區(qū)的宣傳資料，使游客對中心的一日游產品不甚了解。

最后，威海旅游集散中心沒有醒目的標志，也沒有引導路牌的設置，使游客不容易找到。

3 威海旅游集散中心一日游經營對策

3.1 加強產品開發(fā)

集散中心應該根據游客的需要開發(fā)特色、有針對性的旅游產品，在完善觀光游的基礎上充分利用威海的旅游資源開發(fā)休閑游、宗教游、溫泉游、文化游等多種旅游形式。

重點加強對一日游旅游專線的開發(fā)和設計，通過對集散中心現有產品的重新組合，根據威海及周邊城市的特色和現有旅游資源可以推出：海濱休閑一日游（從集散中心出發(fā)貫穿海上公園、威海公園、幸福公園三大沿海公園，最后到達國際海水浴場，讓游客體驗威海的海濱和沙灘休閑）；漁家風情一日游（充分發(fā)揮榮成河口漁村的漁家特色，讓游客和當地漁民一起捕魚、趕海、睡大炕，欣賞技藝精湛的海草房民居，體驗濃濃的漁家風情）；采摘休閑游（該項目包括文登櫻桃采摘一日游、葛家鎮(zhèn)葡萄采摘一日游、經濟技術開發(fā)區(qū)無花果采摘一日游）；美食體驗游（包括品嘗韓餐和威海菜）；溫泉養(yǎng)生游（前往文登天沐溫泉、榮成湯伯溫泉，泡溫泉、賞美景，體驗養(yǎng)生休閑的樂趣）；興趣宗教游（佛教圣地-赤山，道教靈韻-圣經山、圣水觀）；魅力風景線（好運角-成山頭，靈秀俏美-昆崳山；浪漫天鵝湖）；文化專線（玉文化-仙姑頂，中華情-華夏城；愛國教育游-劉公島、定遠艦）。

3.2 培養(yǎng)專業(yè)化人才

經營管理者要提高管理水平，科學合理地指導一日游的規(guī)劃和發(fā)展，同時合理劃分人員的崗位職責，完善用人制度，積極開展人員培訓，開拓員工思路，全面提高人員的素質，從而提高服務質量。

對于導游人員要經過嚴格崗前培訓，才能上崗帶團，不僅要講解流暢而且也要了解多方面的知識，使游客在短短的一天內了解威海的特色，為游客提供個性化服務，給客人留下較好的印象。

培養(yǎng)接待人員積極熱情的工作態(tài)度，客觀合理地為游客提供旅游信息和咨詢服務。招聘專業(yè)人才，重點開發(fā)一日游產品和特色旅游線路，合理安排出團程序，可以利用威海職業(yè)學院分中心的優(yōu)勢，招聘學校旅游專業(yè)的學生。

3.3 完善服務體系

3.3.1 增設服務網點

針對威海市民，在居民小區(qū)、書報亭、超市等地設置咨詢網點，重點為其提供休閑旅游的相關信息以及優(yōu)惠活動；針對外來游客，可以在車站、機場、酒店等人流密集的地方設立旅游信息咨詢服務點，重點為游客提供售票和預定服務，拓展發(fā)展空間。

同時集散中心要關注一日游信息的更新，搜集關于旅游的相關資料，將旅游資源、交通資源、信息資源進行綜合整理，完善旅游咨詢信息體系，向游客介紹威海及周邊地區(qū)的全方位的信息，方便游客選擇旅游產品。

3.3.2 完善旅游交通服務

中心要根據游客的流向和需求提供多種形式的交通工具，加大對車輛的投資改變以前僅有一輛車的情況，提供多種類型的車輛，為游客出行提供方便，借鑒杭州旅游集散中心提供的客運網絡，設置觀光巴士（采用公交式的操作模式，上車投幣，按車程收費，行程貫穿海濱路、環(huán)海路、環(huán)山路，讓游客了解威海的全貌，車上配備專門的講解員）和散客旅游車。

旅游交通是旅游者完成旅游活動的先決條件，因此要更新車輛，保證出團時車輛能安全、順利運行，給游客提供良好的乘車環(huán)境。

針對中心發(fā)車網點少的現象，在游客住宿集聚區(qū)、居民區(qū)等人口較密集的地方設置發(fā)車點，方便市民和外來游客就近上車。

3.3.3 建立游客信息反饋機制

為了及時反映游客意見和建議，加快改進一日游的經營狀況，中心應該建立游客反饋機制。設立信息部，及時接收游客的意見和建議，為游客公布信息部的熱線電話，鼓勵游客將意見直接反饋到集散中心；同時集散中心要加強與游客的溝通交流，在官方網站的論壇欄目中，發(fā)布調查問卷，充分利用留言板的功能，及時查看游客的留言，并進行整理總結。

3.4 加大宣傳力度

保證充足的客源是集散中心生存的基礎，面對客流量不足的狀況，需要擴大宣傳力度。

3.4.1 完善官方網站

網站信息要及時更新，及時發(fā)布近期一日游的優(yōu)惠政策、旅游新產品等；增加網站的預定功能，認真對待在線客戶服務，保證24小時在線。加強與旅游景區(qū)、飯店等部門的合作，在其官方網站和宣傳頁中刊登集散中心的圖片、簡介及一日游的相關信息，也可以在酒店大廳擺放旅游集散中心的相關信息資料和帶有旅游集散中心及其發(fā)車中心位置的導游地圖。

3.4.2 制定整體宣傳策略

拍攝集散中心宣傳片，讓公眾對集散中心有一個整體認識，提出集散中心一日游的宣傳口號，提高中心一日游的知名度。把知名景點及特色旅游線路拍成視頻，在營業(yè)廳顯眼的位置播放，不僅增強景點的吸引力而且可以讓前來咨詢的游客了解集散中心的產品并根據個人的需求選擇適合自己的旅游景點。在交運的大巴車上印制集散中心的廣告（可以再座套上印制集散中心的地址和聯系方式）。游客可以通過集散中心的二維碼掃描加為微信好友，集散中心通過微信發(fā)表有關的優(yōu)惠信息和最新動態(tài)，例如：可以發(fā)表威海旅游局舉辦的300姓氏免費暢游威海的活動，提高集散中心的知名度；根據季節(jié)和重要節(jié)慶活動等，適時為游客推薦最適合的景點和溫馨小提示，例如：冬季冰雪旅游推薦（榮成天鵝湖、東北雪鄉(xiāng)初體驗等），夏季避暑休閑推薦、中韓威海文化旅游季景點推薦等；推出種類多樣的優(yōu)惠活動，吸引游客。

3.4.3 設置指示牌

在主要公共交通出入節(jié)點設足夠多的集散中心指示牌，如在客車站、火車站附近設立醒目的旅游信息咨詢標志，方便市民和游客及時找到旅游集散中心。

4 結束語

威海旅游集散中心在認清自身的優(yōu)勢和不足的前提下，要加強管理，不斷創(chuàng)新，以為游客提供方便、全面的服務為原則，增設服務咨詢網點和發(fā)車點，加強與游客的交流互動，做好宣傳促銷工作，在今后的發(fā)展過程中積累經驗，提高競爭力，促進一日游業(yè)務又好又快發(fā)展。

［1］楊群.深圳旅游集散中心現狀及發(fā)展對策[J].旅游學刊，2007（02）.

［2］薛瑩.論上海旅游集散中心的形成與發(fā)展[J].旅游學刊，2004（02）.

［3］趙曉燕.北京旅游集散中心發(fā)展問題研究[J].旅游學刊，2007（10）.

［4］吳燕秋，孟彥峰.南寧國際旅游集散中心發(fā)展策略分析[J].2010（03）.

［5］付紅軍，羅芬，黃新偉.武夷山旅行社經營管理中存在的問題及對策建議[J].湖南科技學院學報，2005（04）.

［6］高慕嬋.我國旅行社的現狀及發(fā)展對策探討[J].貴州商業(yè)高等專科學校學報，2005（02）.

［7］王舒妤.福州旅游集散中心發(fā)展初探[J].旅游學刊，2012（10）.

［8］郜捷，孫小龍.城市旅游集散中心發(fā)展現狀及對策研究[J].內蒙古農業(yè)大學學報，2011（01）.