譚業(yè)綏 龐 璐

（山東女子學(xué)院，山東 濟(jì)南 250300）

作為高等院校三大支柱之一的圖書館，是現(xiàn)代社會公共服務(wù)的重要組成部分，是構(gòu)建和諧社會的有力保障，是學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型社會的重要基礎(chǔ)設(shè)施 。圖書館是高校教學(xué)和科研的重要輔助部門，是大學(xué)生的第二課堂 。高校圖書館擁有大量的藏書和豐富的多媒體信息資源，是大學(xué)生學(xué)知識、學(xué)文化、學(xué)專業(yè)、學(xué)做人的精神家園。 隨著圖書館理論的不斷創(chuàng)新和服務(wù)技術(shù)的日益先進(jìn)，高等院校圖書館的服務(wù)形式已從原有的“單館服務(wù)、自我發(fā)展”向“分工合作、資源共享、聯(lián)合服務(wù)、整體發(fā)展”轉(zhuǎn)變，服務(wù)手段也從單一轉(zhuǎn)向多元、智能，這些新變化對圖書館員的信息素養(yǎng)、服務(wù)能力都提出了挑戰(zhàn)。高校圖書館需要建立一支更加專業(yè)、現(xiàn)代的服務(wù)隊伍，以便為讀者提供高效優(yōu)質(zhì)、一流的服務(wù)。

1 科學(xué)的理念是一流服務(wù)的先導(dǎo)

思想是行動的先導(dǎo)，什么樣的服務(wù)理念就產(chǎn)生什么樣的服務(wù)行為。因此，必須以科學(xué)的理念來指導(dǎo)服務(wù)工作、引導(dǎo)服務(wù)工作。

1.1 樹立“讀者至上”的服務(wù)理念，以“讀者至上，賓至如歸”為服務(wù)的最高原則

高校圖書館應(yīng)制定文明服務(wù)公約——“敬業(yè)勤業(yè)，無私奉獻(xiàn)；讀者至上，服務(wù)周到；儀表端莊，舉止大方；環(huán)境清新，優(yōu)雅安靜；愛護(hù)書刊，精心管理?！币源藖硪?guī)范員工行為，約束員工身心，營造熱情、積極、高效的工作氛圍。圖書館工作人員要以誠待人，把服務(wù)對象當(dāng)成自己的親人，以友善、熱情來對待讀者，就象在家中招待客人一樣招待他們。

1.2 樹立“善待員工，就是善待讀者”的理念，視員工為一家人

管理層必須看重自己的員工，善待員工，視他們?yōu)橐患胰?；以敬意及尊?yán)對待所有員工。尊重員工的選擇、創(chuàng)造和勞動，切實維護(hù)好員工的自尊，為員工提供完善的工作環(huán)境和足夠的生活保障，增強(qiáng)員工的歸屬感。努力激發(fā)員工的創(chuàng)造力，并保障員工與團(tuán)隊共享成果。人是對等的，你待員工如一家人，員工也會對集體忠誠，從而將對集體的感激回饋給讀者，更好的服務(wù)讀者。

2 務(wù)實的管理是一流服務(wù)的基礎(chǔ)和保障

科學(xué)務(wù)實的管理是搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障?？茖W(xué)務(wù)實的用人機(jī)制是留住人才的必需。當(dāng)員工對薪酬和福利不是太滿意，而升遷又無望時，再好的借口也是留不住人的?？茖W(xué)務(wù)實的用人方法就是要加大培訓(xùn)力度，提高員工素質(zhì)并做到人盡其才，讓每個員工充分發(fā)揮聰明才智。科學(xué)的管理態(tài)度同樣很重要。態(tài)度決定一切：先重人，別人后重之！尊重是相互的，領(lǐng)導(dǎo)尊重員工，員工當(dāng)然也會積極主動的配合領(lǐng)導(dǎo)的工作。

2.1 用共同的價值觀來統(tǒng)一員工的思想

如果一個集體沒有共同的價值觀和遠(yuǎn)見卓識，就沒有靈魂和精神來推動大家去實現(xiàn)一個宏偉的目標(biāo)。作為一個出色的圖書館，必須擁有自己獨特的文化；否則就很難上檔次、上品味。而且，一個圖書館若沒有自己的文化，就不可能在團(tuán)隊中形成凝聚力。圖書館文化應(yīng)包括對使命、發(fā)展方向、團(tuán)隊共識及價值觀的高度認(rèn)同和演繹。用價值觀來統(tǒng)一思想，影響每一個人的行為，最終形成合力。

2.2 用完善的規(guī)章制度來規(guī)范員工的行為

要帶好一個團(tuán)隊離不開規(guī)章制度。制度是團(tuán)隊成員統(tǒng)一遵循的規(guī)矩，它既能促進(jìn)團(tuán)隊的一致性，還能確保工作有序開展；沒有規(guī)矩，不成方圓。規(guī)章制度在圖書館的地位和作用不言而喻。要打造一個優(yōu)秀的圖書館，若單靠眼花繚亂的創(chuàng)意，恐怕是無濟(jì)于事的。要知道，在創(chuàng)意的點子被有效實施之前，規(guī)程和架構(gòu)、制度和效率都需要事先奠定基礎(chǔ)。

高效團(tuán)隊要有嚴(yán)格的規(guī)章制度和較高的管理標(biāo)準(zhǔn) 。圖書館需做到四個統(tǒng)一：統(tǒng)一的目標(biāo)、統(tǒng)一的思想、統(tǒng)一的規(guī)則、統(tǒng)一的行動。 統(tǒng)一的規(guī)則尤其重要。一個團(tuán)隊必須有它的規(guī)則，規(guī)則是告訴團(tuán)隊成員該做什么，不該做什么。統(tǒng)一的規(guī)則才能導(dǎo)致統(tǒng)一的行動。圖書館需要建立健全各項規(guī)章制度，要編寫圖書館各項工作的程序文件和各個工作崗位的工作指導(dǎo)書，完善業(yè)務(wù)規(guī)范，指導(dǎo)員工工作。這樣在行動的時候才能相互溝通與協(xié)調(diào)，讓行動統(tǒng)一有序，使整個流程合理的銜接，每個細(xì)節(jié)都能環(huán)環(huán)緊扣。

2.3 用合理的獎懲機(jī)制來激發(fā)員工的工作積極性

圖書館要建立表揚(yáng)機(jī)制，適時表揚(yáng)、獎勵工作表現(xiàn)突出的員工。在任何行業(yè)里 ，晉升希望都是激勵員工的重要因素。因此，要用輝煌的愿景去吸引追隨者，讓所有員工都能夠共享愿景，從而調(diào)動起員工的工作積極性。要重用可以融入圖書館文化的人，特別是可以和所有員工相處融洽的人。

此外，領(lǐng)導(dǎo)要善于對員工進(jìn)行表揚(yáng)。當(dāng)員工有杰出表現(xiàn)時，要想方設(shè)法激勵員工們不斷取得的的最佳工作實績；讓他們了解自己的重要性，從而更加喜歡自己的工作。對遵守服務(wù)規(guī)范和踐行服務(wù)理念的行為予以肯定、保護(hù)和贊許；對不遵守行業(yè)規(guī)范、敗壞行業(yè)形象、違背職業(yè)道德的行為予以批評和制裁。

2.4 打造團(tuán)隊精神，增強(qiáng)圖書館的凝聚力

2.4.1 倡導(dǎo)團(tuán)隊精神，上下團(tuán)結(jié)協(xié)作

要有效運營好圖書館，高明的領(lǐng)導(dǎo)者懂得：永遠(yuǎn)不要單打獨斗，要找到搭檔并分擔(dān)使命，吸引和團(tuán)結(jié)一大批優(yōu)秀人才來共同實現(xiàn)夢想和使命。這就是團(tuán)隊精神。領(lǐng)導(dǎo)者若具有團(tuán)隊精神，他就會想方設(shè)法激發(fā)員工的積極性，讓他們努力融入集體，同甘共苦，同舟共濟(jì)，和大家一起抵達(dá)目的地。

團(tuán)隊精神對于員工個人也非常重要。如果一個員工具有團(tuán)隊精神，他就會把眼光放的長遠(yuǎn)一些，以一種事業(yè)心來做事情，時時以集體為重，以大局為重，真正把個人的發(fā)展融入到圖書館的事業(yè)當(dāng)中。

2.4.2 以人性化管理來贏得員工對集體的忠誠

員工是圖書館事業(yè)成功的基石。他們對圖書館的看法、想法、認(rèn)同感及他們與讀者的關(guān)系都是圖書館事業(yè)成功的必要因素。因此，出色的圖書館推崇的應(yīng)是：一線員工最重要；一切管理工作都要圍繞一線員工。要打造一流的服務(wù)，必須堅持“以人為本”的經(jīng)營理念，無論員工從事的是什么工作，都值得管理層去尊重和愛護(hù)。

善待員工，鼓勵員工建立友誼，促成他們建立社交網(wǎng)絡(luò)，培養(yǎng)同事友愛。道理很簡單，如果大家都和最好的朋友一起工作，自然就會形成志同道合的社交群，在工作中愉快合作，積極配合，以愉悅的心情對待讀者，贏得讀者的好感。

在圖書館建立管理層和一線員工直接溝通的機(jī)制。建立這樣的機(jī)制，有利于一線員工將工作中的意見、建議及時反饋到管理層，保證管理層的決策能充分有效的落實。同時，管理層也可以通過和員工的直接溝通來了解員工的工作能力和工作業(yè)績，從而準(zhǔn)確地確定員工的工作職位及其提升標(biāo)準(zhǔn)。這樣的合作關(guān)系代表大家在一起創(chuàng)業(yè)，共同分享各自的知識和經(jīng)驗。大家團(tuán)結(jié)一心，形成合力，推動圖書館的事業(yè)向前發(fā)展。

3 人文關(guān)懷、高素質(zhì)的員工和規(guī)范化的服務(wù)細(xì)節(jié)是一流服務(wù)的核心

3.1 注重人文關(guān)懷，營造文化氛圍

圖書館要體現(xiàn)以人為本的人文關(guān)懷，以平等、開放、主動的精神理解讀者、關(guān)心讀者、尊重讀者、愛護(hù)讀者，構(gòu)建方便讀者的文獻(xiàn)布局。把普通的書籍加入新的浪漫，通過安靜優(yōu)雅的環(huán)境、明亮柔和的燈光、墻壁上的名人名言或精美的飾物，營造輕松閑適、溫馨浪漫的氛圍。使讀者在圖書館體驗到的是和諧、靜美；對書籍產(chǎn)生可親、可近、可愛之感；使讀書在這里成為一種享受、一種生活樂趣和生活方式。讀者一旦對圖書館的氣氛、風(fēng)格以及文化著迷，就會對圖書館流連忘返，時常光顧這里。

3.2 培養(yǎng)最佳員工，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

圖書館要打造一流的服務(wù)，必須提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用最好的員工為讀者提供最好的服務(wù)。

3.2.1 最好的員工應(yīng)具備的品質(zhì)

不論哪個行業(yè) ，最好的員工都有三項特質(zhì)：他們知道如何達(dá)到工作的要求；他們會準(zhǔn)時在所需期限內(nèi)完成工作；而且，他們不怕辛苦的工作和巨大的壓力。 但在圖書館這個服務(wù)窗口，最好的員工還應(yīng)具備謙恭的態(tài)度、甘愿奉獻(xiàn)的精神以及自始至終的微笑。

3.2.2 培養(yǎng)員工良好的服務(wù)意識

出色的圖書館應(yīng)培養(yǎng)出這樣的員工：始終以友善和熱情來對待讀者，就像在家中招待客人一樣招待他們；讓他們感覺到我們一直在為滿足他們的需要而努力。無論什么時候，當(dāng)讀者走近你時，你應(yīng)注視著她的眼睛，問她是否需要你的幫助。微笑，讓我們成為世界上最友好、最富有愛心的服務(wù)員。時時露出表示歡迎的微笑，向所有進(jìn)入圖書館的人提供幫助，提供最好的、超越讀者期望的服務(wù)。

良好的服務(wù)要發(fā)自內(nèi)心。在為讀者服務(wù)時，必須是發(fā)自內(nèi)心的，是誠心誠意、心甘情愿的 ，要以自己的不懈努力，在自己的崗位上為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對讀者的要求要敏感，反應(yīng)快，及時向上級或同事準(zhǔn)確地傳遞信息。

3.2.3 培養(yǎng)員工敬業(yè)樂業(yè)的精神和積極樂觀的心態(tài)

員工對工作的任務(wù)、目標(biāo)、范圍、崗位職責(zé)等要有較為全面的正確認(rèn)識，對本職工作要有責(zé)任心，要熱愛自己的行業(yè) 。只有喜歡和尊重自己的職業(yè)才能表現(xiàn)出積極向上的態(tài)度。

員工要努力學(xué)習(xí)，積極參加各種培訓(xùn)，并且通過各種培訓(xùn)，精益求精，追求卓越，業(yè)務(wù)不斷進(jìn)步。

3.2.4 要有較強(qiáng)的服從意識

員工要服從領(lǐng)導(dǎo)安排，一切行動聽指揮；忠于職守、勤奮務(wù)實，認(rèn)真履行崗位責(zé)任。

3.3 樹立良好形象，謙恭和氣待人

3.3.1 衣著整潔，舉止得體

員工因工作需要，要練好站立服務(wù)的基本功。在工作崗位上，要注意儀容儀表，著裝要干凈整齊 ，按要求正確著裝和佩戴工卡。在崗時，整體形象要給人以清新、大方、親切感。

3.3.2 精神飽滿、態(tài)度謙恭

謙恭處世，和氣待人。服務(wù)人員若能謙虛、恭敬，則能贏得一切人的擁護(hù)和尊重。

3.3.3 始終微笑服務(wù)

在服務(wù)行業(yè) ，微笑是最大的生命力，是一種氣質(zhì)。給客人和身邊的任何人親和的微笑是圖書館人永遠(yuǎn)不變的法則。

微笑，第一時間向讀者展示微笑。 服務(wù)人員對讀者的每一次微笑都會讓人感到善意、諒解和支持。

3.3.4 要富有幽默感

在接待讀者時，語言不能生硬呆板，而應(yīng)具有幽默性。與讀者談話時，不能只局限于機(jī)械的回答。善于運用生動幽默的語言，不僅能打破僵局、緩和氣氛，便于處理問題，而且能使人覺得員工有較高的文化藝術(shù)修養(yǎng)，從而使感情易于融洽。

3.4 規(guī)范服務(wù)細(xì)節(jié)，確保讀者滿意

（1）守時——遵守時間，講究個人信譽(yù)。

（2）禮貌——待人接物要溫文有禮，不卑不亢，和顏悅色，談吐可信。

（3）儀表——上崗要著裝整潔，儀表端莊，落落大方。

（4）清潔——保持清潔優(yōu)雅的工作環(huán)境，使自己和顧客心情愉快。

（5）服務(wù)與合作——員工必須服從上級領(lǐng)導(dǎo)，相互之間精誠合作，提倡團(tuán)隊精神。

（6）技能——精通本職專業(yè)知識，熟練應(yīng)用操作技巧。

（7）責(zé)任——恪盡職守，盡職盡責(zé)。

（8）勤勉——勤奮工作，努力創(chuàng)新。

（9）謙遜——尊重他人，善解人意。

（10）微笑——貫穿始終的法則。

3.5 注意服務(wù)技巧，講究表達(dá)藝術(shù)

3.5.1 注意說話藝術(shù)的表現(xiàn)力

員工與讀者交談時，應(yīng)根據(jù)對象和場合的不同而隨機(jī)應(yīng)變。表現(xiàn)力的重點如下：

（1）表現(xiàn)出自己的誠意；

（2）表現(xiàn)出對讀者的感激；

（3）將正確的咨詢提供給讀者；

（4）必要時可通過動作來達(dá)到目的。

3.5.2 接待讀者時的重要語言

重要語言一般有如下幾條：您早、歡迎光臨、請隨我來、是的、請稍等、謝謝光臨、請慢走等。使用類似的重要語言會給讀者留下良好印象。

3.5.3 向顧客道歉的藝術(shù)

沒聽到或沒聽清讀者的詢問，引起讀者不滿時，必須誠懇的說聲“對不起”，以得到讀者的諒解。

服務(wù)人員遇到讀者態(tài)度不好時，應(yīng)以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心。微笑和溫婉的言語是最好的軟化劑，有預(yù)防和化解意外的能力。一定要以積極的態(tài)度平息顧客的怒氣。無論事實怎樣，永遠(yuǎn)不要對讀者說“不，你錯了”。

3.6 注重知識服務(wù)，增加服務(wù)方式

在當(dāng)今信息化時代，簡單的文獻(xiàn)提供已不能很好地滿足讀者的需要，許多讀者需要更深層次的知識服務(wù)、面向解決方案的服務(wù)。圖書館的服務(wù)方式也應(yīng)多樣化。除了開設(shè)借閱服務(wù)、閱覽服務(wù)外，還可增設(shè)視聽服務(wù)、參考咨詢服務(wù)、展覽服務(wù)、講座服務(wù)、引導(dǎo)推薦式服務(wù)等。

4 結(jié)束語

總而言之，在網(wǎng)絡(luò)信息化時代，必須以科學(xué)的服務(wù)理念、務(wù)實的管理和規(guī)范化的服務(wù)細(xì)節(jié)來建立圖書館與讀者的和諧關(guān)系，在服務(wù)中以讀者為本，理解讀者，關(guān)心讀者，感化讀者，為讀者提供高效優(yōu)質(zhì)、一流的服務(wù)，贏得讀者對圖書館的永久支持和光顧。

［1］崔鳳雷,曾莉.創(chuàng)新觀念、傳承文明 建設(shè)一流公共圖書館[J].高校圖書館工作2010(1).

［2］景海燕.拓展管理理念 提高服務(wù)水平[J].高校圖書館工作,2010(3).

［3］李鍵.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的高校圖書館用戶教育[J].圖書館工作,2002(2).