支文斌

(國(guó)網(wǎng)青海省電力公司 電力科學(xué)研究院，青海 西寧810000)

電力服務(wù)熱線95598 既是體現(xiàn)供電企業(yè)誠(chéng)信的窗口，也是傳播供電企業(yè)文化的橋梁。 2010 年，國(guó)家電網(wǎng)公司從加快推進(jìn)“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”出發(fā)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，啟動(dòng)“三集五大”體系建設(shè)改革試點(diǎn)工作。 作為“大營(yíng)銷”體系建設(shè)試點(diǎn)單位之一，青海省電力公司首次將呼叫中心的運(yùn)營(yíng)理念引入電力行業(yè)，將電力服務(wù)熱線95598 的運(yùn)營(yíng)模式由省級(jí)運(yùn)營(yíng)升級(jí)為全國(guó)統(tǒng)一集中管理。 于2010 年12 月23 日成立青海省電力公司省級(jí)供電服務(wù)中心，新成立的供電服務(wù)中心服務(wù)范圍覆蓋了全省7 個(gè)地市公司、28 個(gè)縣公司和105 個(gè)農(nóng)村供電所的117 萬(wàn)戶用電客戶，避免了屬地化管理模式下因理解偏差等因素導(dǎo)致的執(zhí)行尺度不一的現(xiàn)象，解決了原各地市呼叫中心之間服務(wù)有差異的難題，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量同一標(biāo)準(zhǔn)。

呼叫中心業(yè)務(wù)核心的本質(zhì)是信息的傳遞、 知識(shí)的解答，承擔(dān)著把產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的信息傳遞給客戶，同時(shí)又要把客戶的需求、疑問和建議反饋給產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)者、提供者的責(zé)任。 衡量呼叫中心的業(yè)務(wù)及管理水平，最主要的就是看組織、處理和傳遞信息知識(shí)的準(zhǔn)確率和效率。 知識(shí)管理是將組織可得到的各種來源的信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，并將知識(shí)與人聯(lián)系起來的過程。 知識(shí)庫(kù)的設(shè)計(jì)和內(nèi)容質(zhì)量直接影響到一線坐席的一次問題解決率、業(yè)務(wù)回答的準(zhǔn)確率。

知識(shí)管理的原則是把知識(shí)管理過程與呼叫中心的業(yè)務(wù)及事務(wù)工作過程緊緊聯(lián)系在一起，主要包括：梳理呼叫中心的業(yè)務(wù)及事物體系、規(guī)劃設(shè)計(jì)知識(shí)庫(kù)目錄架構(gòu)和知識(shí)展現(xiàn)方式、規(guī)劃建設(shè)知識(shí)管理工作平臺(tái)（IT 系統(tǒng)）、規(guī)劃設(shè)計(jì)知識(shí)管理制度。

1 梳理供電服務(wù)中心的工作業(yè)務(wù)

呼叫中心的工作知識(shí)一部分來源于呼叫中心的業(yè)務(wù)工作過程及環(huán)節(jié)， 還有一部分是在業(yè)務(wù)工作過程中傳遞的，所以，對(duì)業(yè)務(wù)工作過程及每個(gè)環(huán)節(jié)，都要把各部分知識(shí)的具體知識(shí)點(diǎn)及形態(tài)找到，進(jìn)而形成中心的工作知識(shí)體系。 理清中心的工作知識(shí)，掌握中心各個(gè)部門和崗位產(chǎn)生的工作知識(shí)及提供方式（來源），這是建立工作知識(shí)管理方式最重要的基礎(chǔ)。

2 規(guī)劃設(shè)計(jì)知識(shí)庫(kù)目錄架構(gòu)和知識(shí)展現(xiàn)方式

知識(shí)管理原則過程是產(chǎn)生、沉淀、規(guī)范、應(yīng)用、創(chuàng)新。 在具體實(shí)現(xiàn)時(shí)，要根據(jù)梳理出來的工作知識(shí)的具體類型，設(shè)計(jì)具體管理過程。 一般要設(shè)計(jì)每一類知識(shí)的表達(dá)形式和每一類知識(shí)的表達(dá)過程。 因此，知識(shí)庫(kù)目錄樹結(jié)構(gòu)、知識(shí)模板管理是知識(shí)庫(kù)設(shè)計(jì)的核心內(nèi)容。在省級(jí)集中之前，青海7 個(gè)地市95598呼叫中心已經(jīng)運(yùn)營(yíng)了近7 年，涌現(xiàn)了一批經(jīng)驗(yàn)豐富的地方一線專家，他們既熟悉客戶關(guān)心的熱點(diǎn)問題，又熟悉電力服務(wù)的解決方案。 省級(jí)集中之初，本著“一切為了一線坐席方便使用”的原則，召集各地市資深一線專家，通過討論、訪談等多種形式了解各地市95598 知識(shí)特點(diǎn)，在一個(gè)多月的頭腦風(fēng)暴中，不斷調(diào)整設(shè)計(jì)思路和方案，規(guī)劃設(shè)計(jì)了具有青海電力特色的95598 知識(shí)庫(kù)。

2.1 業(yè)務(wù)為主線、地區(qū)為輔線的目錄結(jié)構(gòu)分類

目錄結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循細(xì)分粒度原則、目光定位速度理論，將目錄層級(jí)數(shù)量和同級(jí)目錄數(shù)量進(jìn)行合理優(yōu)化，降低使用者的查找代價(jià)，提高知識(shí)的快速定位率。 知識(shí)庫(kù)目錄樹的首層目錄影響著使用人員的工作思維、操作習(xí)慣和系統(tǒng)響應(yīng)效率，首層目錄樹是整個(gè)目錄建設(shè)的關(guān)鍵，因此，本級(jí)目錄除了考慮業(yè)務(wù)定位速度、知識(shí)的點(diǎn)擊量多少外，還需要考慮業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性。 一般首層目錄不適合頻繁改動(dòng)，經(jīng)常變動(dòng)的產(chǎn)品類別不應(yīng)作為首層目錄。

青海境內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不均衡，電力客戶分布不均，服務(wù)舉措豐富多樣。 因此，青海電力95598 知識(shí)庫(kù)使用雙重維度展現(xiàn)青海電力立體、多層次的服務(wù)體系：用業(yè)務(wù)維度區(qū)分客戶關(guān)注的服務(wù)內(nèi)容；用地區(qū)維度（省中心+7 個(gè)地市）區(qū)分全省統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和地市差異服務(wù)內(nèi)容。

2.2 用多種結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化知識(shí)實(shí)現(xiàn)“傻瓜式”應(yīng)答

知識(shí)庫(kù)作為解答客戶問題的資料庫(kù)， 坐席在實(shí)際工作時(shí)，完全就可以按照知識(shí)庫(kù)上的答案給予回答。 在不斷的摸索中，按照地區(qū)維度將知識(shí)模板區(qū)分為全省統(tǒng)一知識(shí)模板和地市差異知識(shí)模板兩類。 對(duì)于全省統(tǒng)一知識(shí)，概述知識(shí)背景，詳解業(yè)務(wù)要點(diǎn)及工作流程，設(shè)計(jì)客戶常見問題應(yīng)答，用“操作”統(tǒng)一分析過程，用“話術(shù)”規(guī)范解答過程，給客戶帶來“通俗不業(yè)余、專業(yè)不深?yuàn)W”的良好感知。 對(duì)于地市差異知識(shí)，設(shè)計(jì)了目錄相同、名稱相同、表述格式相同的“三統(tǒng)一”的地市差異半結(jié)構(gòu)化模板，保證了地市差異知識(shí)“多而不亂、異而不散”。 通過類似處理，將看似沒有規(guī)律的電力知識(shí)中相似的知識(shí)內(nèi)容清晰展現(xiàn)， 形成了一套有利于客服人員系統(tǒng)記憶、快速定位、高效應(yīng)答的青海電力95598 知識(shí)體系。

3 規(guī)劃建設(shè)知識(shí)管理工作平臺(tái)（IT 系統(tǒng)）

在實(shí)際規(guī)劃建設(shè)中，要把各類型工作知識(shí)的管理形式和方式以功能模塊和管理程序的軟件來實(shí)現(xiàn)。 我們以華為技術(shù)有限公司CSP 系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)組件為模板，針對(duì)電力呼叫中心進(jìn)行了二次開發(fā)與定制，形成了青海電力95598 知識(shí)庫(kù)，并借助這一平臺(tái)不斷豐富95598 知識(shí)體系的展現(xiàn)方式，給一線坐席提供強(qiáng)大的支持。

3.1 知識(shí)網(wǎng)絡(luò)化實(shí)現(xiàn)目錄樹和業(yè)務(wù)技能的有效對(duì)接

一個(gè)好呼叫中心知識(shí)庫(kù)的目錄分類除了需考慮知識(shí)本身的分類結(jié)構(gòu)外，還需要考慮如何與業(yè)務(wù)技能進(jìn)行有效的對(duì)接，以便更有效地分配業(yè)務(wù)權(quán)限，方便不同地區(qū)、不同業(yè)務(wù)技能的人員可以更快捷有效地查找到需要的業(yè)務(wù)知識(shí)。 我們?cè)诖鎯?chǔ)每個(gè)知識(shí)點(diǎn)時(shí)，除了存放“標(biāo)題”、“區(qū)域”、“內(nèi)容”等基本屬性外，還記錄了該知識(shí)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的關(guān)聯(lián)知識(shí)、鏈接知識(shí)等邏輯屬性，實(shí)現(xiàn)了離散知識(shí)之間的快速跳轉(zhuǎn)。

我們將目錄樹中的各類知識(shí)， 根據(jù)知識(shí)的關(guān)聯(lián)程度，通過制作鏈接知識(shí)、相關(guān)知識(shí)等方式，對(duì)存在邏輯業(yè)務(wù)相關(guān)性的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行手動(dòng)關(guān)聯(lián)，保證了知識(shí)的“殊途同歸”，增強(qiáng)一線坐席“透過現(xiàn)象看本質(zhì)”的專家指導(dǎo)信賴感，提升了客戶對(duì)青海電力服務(wù)熱線的認(rèn)可度。

3.2 目錄定位為主、檢索定位為輔的知識(shí)海洋定位模式

青海電力95598 知識(shí)庫(kù)主要采用了目錄定位為主、檢索定位為輔的定位方式實(shí)現(xiàn)知識(shí)的快速尋找。 在檢索的使用中，除了考慮使用何種檢索方法外，檢索結(jié)果的展現(xiàn)、檢索結(jié)果的排列順序等指標(biāo)也是直接影響了檢索的效率和質(zhì)量。 青海電力95598 知識(shí)庫(kù)支撐全文檢索、模糊檢索、關(guān)鍵字檢索、高級(jí)檢索等復(fù)合檢索功能；檢索結(jié)果的展現(xiàn)、檢索結(jié)果的排列順序，字體的大小，顏色的配搭等，均符合互聯(lián)網(wǎng)檢索一般反饋模式，使得具備基本上網(wǎng)瀏覽技能的使用者可以輕松掌握。

4 規(guī)劃設(shè)計(jì)知識(shí)管理制度

知識(shí)庫(kù)內(nèi)容涉及到公司的各級(jí)各部門各專業(yè)， 由于原95598 市級(jí)屬地化管理， 知識(shí)的收集與傳授僅依靠一線專家不斷摸索、日積月累，缺乏系統(tǒng)和專業(yè)的梳理和提煉，集中之后，傳統(tǒng)的“地域自學(xué)版”顯然不能滿足“廣域集中版”的需求。 因此，我們制定了一系列管理辦法和規(guī)章制度，明確了省、市、縣公司知識(shí)信息報(bào)送的職責(zé)，規(guī)范了知識(shí)報(bào)送流程，建立了知識(shí)共享體系， 實(shí)現(xiàn)了從95598 到全省各級(jí)服務(wù)人員、從內(nèi)部到外部的多級(jí)立體知識(shí)分享體系。 該體系通過供電服務(wù)中心、 省公司以及各地市公司知識(shí)聯(lián)系人的緊密溝通，實(shí)現(xiàn)了知識(shí)從客戶端到公司端的被動(dòng)更新、從公司端到客戶端的主動(dòng)更新，保證了各項(xiàng)電力服務(wù)舉措在青海省電力公司、 各地市公司、95598 供電服務(wù)熱線、95598 網(wǎng)站的同步執(zhí)行。 該體系還為全省各市、縣員工開放了查閱權(quán)限，各級(jí)營(yíng)業(yè)廳窗口、遠(yuǎn)程工作站以及營(yíng)銷部各專業(yè)部門可根據(jù)需要查閱客戶常見問題的標(biāo)準(zhǔn)處理方式，根據(jù)95598 知識(shí)庫(kù)內(nèi)容統(tǒng)一對(duì)外答復(fù)，提升各級(jí)服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。 在滿足知識(shí)內(nèi)部分享要求的同時(shí)，該體系支持“電力知識(shí)百度”檢索。 電力客戶在瀏覽95598 網(wǎng)站時(shí)“百度”一下即可獲取各類電力服務(wù)信息，實(shí)現(xiàn)了客戶自助服務(wù)需求，為客戶提供多渠道的服務(wù)方式，提升客戶服務(wù)感受，有效分流了人工話務(wù)量。

5 結(jié)束語(yǔ)

作為承載各類信息的平臺(tái)，一個(gè)剛剛運(yùn)行一年多的新生命，青海省電力公司供電服務(wù)中心知識(shí)庫(kù)應(yīng)用仍處于初級(jí)階段，在員工使用意愿的引導(dǎo)、員工使用能力及習(xí)慣的培養(yǎng)、知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)及規(guī)則優(yōu)化、知識(shí)庫(kù)的延伸與細(xì)分、知識(shí)管理工作平臺(tái)功能實(shí)現(xiàn)等方面還有許多工作要做。 我們會(huì)繼續(xù)以市場(chǎng)和客戶服務(wù)為核心，按照現(xiàn)代營(yíng)銷業(yè)務(wù)發(fā)展和公司集團(tuán)化運(yùn)作、集約化發(fā)展和精細(xì)化管理的要求，在營(yíng)銷管理的各個(gè)層面進(jìn)行現(xiàn)代化改革，提升服務(wù)能力與水平，降低電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，塑造國(guó)家電網(wǎng)公司品牌形象。

［1］李文香.361°水晶管理[M].北京：華藝出版社，2010.

［2］鄧文彪.呼叫中心知識(shí)管理需求問題及解決思路[EB/ OL].(2007-09-30).http://www.vsharing.com/k/CRM/ 2007-9/A601821.html.

［3］桑磊.呼叫中心知識(shí)庫(kù)管理策略解析[EB/OL].(2009-06-09).http://www.kmcenter.org/html/s3/200906/ 09-8662.html.

［4］孔劍云.讓知識(shí)庫(kù)匯集客戶的需求[EB/OL].(2009-03-21). http://www.utry.cn/briefdetail.jsp?id=36.